Si elle n'est pas innée, la patience est une qualité que les représentants commerciaux doivent acquérir. 

En effet, savoir lâcher prise sur leurs objectifs personnels (conclure des transactions, atteindre des résultats précis ou remporter des concours) leur permettra de connaître le succès, tout comme leurs prospects.

Téléchargez ces outils commerciaux pour atteindre vos objectifs [kit gratuit]

En ralentissant le rythme à chaque étape de leur processus de vente, ils pourront conclure davantage de transactions.

Les commerciaux veulent souvent régler rapidement les objections soulevées, ce qui est parfaitement normal. Pourtant, c'est précisément à ce moment qu'il faut ralentir et prendre le temps de comprendre le point de vue des prospects. 

Les objections peuvent survenir à tout moment durant le processus de vente. Si vous donnez à vos prospects une réponse toute prête ou si vous leur répondez qu'ils ont tort, il est fort probable que vous perdiez leur confiance.

Gardez à l'esprit qu'au moment où ils émettent une objection, les prospects sont un peu sur la défensive. Chacun tend à penser que dans ces circonstances, leur interlocuteur va essayer de les faire changer d'avis. 

Les objections comportent pourtant un aspect positif : elles confirment que les prospects sont engagés et qu'ils vous font suffisamment confiance pour partager leurs opinions.

Si vos prospects pensent que leurs intérêts ne sont pas votre priorité, ils ne vous feront part d'aucune objection et auront tendance à cesser tout contact. Pour éviter ce cas de figure, un modèle comme celui-ci peut être utile.

Utiliser un modèle d'écoute et de réponse pour gérer les objections commerciales

Il est indispensable que vous établissiez d'entrée de jeu une relation de confiance et une communication ouverte avec vos prospects. Votre rôle est de les aider, et non de leur vendre quelque chose. Lorsque vous comprenez que votre rôle est d'être utile et de trouver la bonne solution pour vos prospects, le modèle Écouter, Reconnaître, Explorer, Répondre devient naturel et vos interlocuteurs se sentent compris.

Voici un guide détaillé pour utiliser ce modèle en cas d'objections.

1 - Écouter

Laissez votre prospect s'exprimer et ne l'interrompez pas. Demandez-lui de vous exposer ses préoccupations et écoutez-le jusqu'au bout. Essayez de ne pas lui couper la parole pour lui répondre. Il se sentira ainsi plus en confiance et il continuera à vous faire part de ses opinions.

2 - Reconnaître

Exprimez, de façon condensée, ce que votre prospect vient de dire. Il est important de répéter l'objection pour vous assurer que vous l'ayez bien comprise. Cette étape vous permet de réaliser trois choses importantes :

  1. En vous forçant à répéter l'objection, vous vous obligez également à ralentir le rythme, à traiter la préoccupation dans son intégralité et à confirmer que vous la comprenez bien.
  2. Votre prospect est plus à l'aise et il n'est plus sur la défensive. Vous lui montrez ainsi que vous l'avez bien écouté et que vous tenez compte de ce qu'il vous a dit. La conversation devient immédiatement moins tendue.
  3. Si votre prospect souhaite ajouter ou approfondir quelque chose, il se sent plus à l'aise pour le faire. En effet, les prospects ne disent souvent les choses qu'à moitié car ils ne sentent pas dans leur droit.

3 - Explorer

Réfrénez-vous. N'exposez pas à votre prospect toutes les raisons pour lesquelles son objection n'a pas lieu d'être. Posez des questions et essayez de découvrir la raison sous-jacente de cette objection. Abordez cette étape comme si vous étiez en phase exploratoire. Cherchez à comprendre, et non à prouver que vous avez raison.

Le moment est idéal pour avoir une conversation ouverte et sincère avec votre prospect. Vous devez lui montrer que vous êtes de son côté et que vous allez trouver ensemble une solution au problème. Rappelez-vous votre objectif initial.

Rassurez votre prospect. Il est important qu'il sache qu'il est compris et que son objection est raisonnable. Il doit comprendre que les personnes qui l'entourent ont connu les mêmes problèmes que lui mais qu'elles ont réussi à les surpasser grâce à vous.

Appliquez une méthode qui vous permet de lui montrer que vous comprenez ce qu'il ressent (vous êtes de son côté), qu'il n'est pas le premier à ressentir cela (il est raisonnable) et que d'autres ont trouvé la voie du succès en allant de l'avant (même si elle est raisonnable, l'objection ne les a pas empêchés d'avancer).

4 - Répondre

Il s'agit là de la dernière étape. À ce moment, vous avez eu le temps d'écouter votre prospect, d'entendre son objection et de la clarifier, et d'analyser le problème en profondeur.

Vous êtes désormais en mesure de prodiguer vos conseils en fonction des préoccupations exposées. Vous devez aborder cette étape en aidant votre prospect à prendre lui-même la décision d'avancer ou non. Cette démarche diffère de celle qui consiste simplement à lui apporter une réponse toute prête.

Les points clefs pour gérer des objections

Que vous suiviez ou non ce modèle, les points les plus importants à retenir lors de la gestion d'objections sont les suivants :

  • Toujours rester du même côté que vos prospects.
  • Penser en priorité aux intérêts de vos prospects plutôt qu'à vos propres objectifs.
  • Faire preuve de patience, même à l'approche de la conclusion.
  • Toujours écouter attentivement et ne pas insister.

Pour aller plus loin, adoptez la méthodologie de vente inbound grâce à ce kit gratuit et améliorez encore davantage vos processus, de la prospection à la conclusion des contrats.

Télécharger le kit outils commerciaux

Publication originale le 19 juillet 2018, mise à jour le 04 novembre 2018

Sujet(s):

Négociation commerciale