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Avec l'émergence du numérique et, plus particulièrement, de l'analyse stratégique des données, la gestion de la relation client s'est transformée. Aujourd'hui, cette discipline est conçue non plus seulement pour permettre aux commerçants d'augmenter leurs ventes, mais bel et bien pour construire une expérience client unique au service d'une fidélisation sur le long terme. La gestion de la relation client est donc une vaste thématique, si bien qu'il peut être difficile de s'y retrouver entre toutes les techniques et les outils utilisés pour maintenir une bonne relation avec sa clientèle. 

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Ce guide a vocation à donner aux commerçants toutes les clés pour réussir la gestion de leur relation client au quotidien. Il délivre une définition précise de la relation client à l'ère des solutions CRM et liste les outils pertinents pour garantir son succès.

 

Bien connaître ses clients

Bien connaître ses clients est la condition sine qua non pour mettre en place les actions qui mèneront à leur satisfaction. En phase de négociation avec un prospect, il est conseillé de lui poser un ensemble de questions, notamment des questions ouvertes, pour identifier ses besoins.

Une fois le client entré dans le tunnel de vente, l'utilisation courante d'un outil CRM (Customer Relationship Management) permet de suivre l'évolution de ses attentes et son niveau de satisfaction grâce à un ensemble d'indicateurs de performance.

Cependant, avant de mettre en place des outils statistiques, une bonne connaissance client commence par une écoute active du client et de son ressenti, et ce, dès la prise de contact.

Par la suite, le recours à la méthode des buyer persona, par exemple, permet de définir un profil type pour chaque client afin de lui offrir une expérience totalement personnalisée et de bien comprendre ses besoins, qui sont amenés à évoluer au fil du temps.

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Personnaliser chaque parcours client

La personnalisation de la relation client est aujourd'hui un enjeu incontournable. En effet, traiter chaque client exactement de la même façon n'est pas possible. Comme évoqué plus haut, une bonne connaissance client permet à un commerçant d'adapter son offre et ses messages commerciaux afin d'entretenir la relation client, de l'acquisition du lead à la fidélisation d'un client régulier.

Concrètement, les marques doivent désormais opter pour une communication adaptée aux besoins spécifiques de chaque client. Il est essentiel d'adapter le fond (le canal de communication) et la forme (le message délivré) à l'étape à laquelle se trouve le prospect ou le client dans son cheminement vers l'achat.

Enfin, mettre en place une relation client personnalisée demande de centraliser les données clients et de leur offrir un traitement adapté. Une analyse avancée de ces données est la clé pour proposer une relation client adaptée au contexte et à la relation de chaque individu avec la marque, y compris pour gérer les clients les plus difficiles.

Pour aller plus loin, il est conseillé aux entreprises de faire participer leurs clients à l'élaboration de leur stratégie. Ce type de pratique s'oriente généralement vers les clients les plus fidèles. Leur connaissance de la marque et leur adhésion à ses valeurs en font d'excellents conseillers en ce qui concerne la manière de communiquer sur son offre, la nature de ses produits ou de ses services ou encore ses perspectives de développement.

 

Automatiser les tâches récurrentes de la gestion de la relation client

La gestion et le traitement des données clients font partie des tâches récurrentes de la gestion de la relation client. Ces missions n'ont pas une grande valeur ajoutée. Pour autant, elles sont nécessaires à l'amélioration continue de la relation client.

Alors, pour répondre aux appels vers un service client, gérer les problèmes de livraison ou encore répondre à une question sur un produit, il est aujourd'hui fortement conseillé d'avoir recours à l'automatisation, notamment au travers d'un outil CRM.

L'automatisation des tâches répétitives permet de réduire le taux de contact client et donc de maîtriser le budget alloué à la relation client sans perte de qualité. Pour le client, l'automatisation diminue le temps de réponse. Du côté de l'entreprise, l'expertise métier est diffusée en interne : l'information ne se trouve plus en chaque expert, mais elle est rendue disponible pour tous les acteurs de la relation client.

 

Miser sur l'humain pour les tâches à haute valeur ajoutée

Si une entreprise automatise les tâches les plus récurrentes, elle dispose de davantage de temps pour les missions à plus haute valeur ajoutée. Ces dernières concernent la dimension humaine de la relation client. Automatiser la partie opérationnelle ne veut donc pas dire renier la dimension relationnelle.

L'automatisation permet de mettre en place un socle sur lequel les clients trouveront toutes les informations dont ils ont besoin, dégageant des ressources humaines pour répondre physiquement aux problématiques particulières d'un client ou d'un prospect.

Ainsi, dans le cadre d'un service après-vente, un chatbot peut traiter les questions courantes des usagers d'un produit, mais si un chargé de clientèle doit prendre le relais en cas de requête plus spécifique, pour gérer un conflit potentiel par exemple (pour une erreur sur sa commande, un retard de livraison, etc.). Grâce à l'automatisation partielle, celui-ci est plus disponible pour sa mission d'accompagnement. L'image de marque du vendeur a alors plus de chances d'être positive aux yeux du client.

Pour que la gestion de la relation client soit un succès à tous les points de vue (opérationnel et relationnel), l'entreprise doit être vigilante : sa stratégie ne doit pas reposer uniquement sur des techniques d'automatisation, mais aussi sur ses équipes commerciales, engagées autour de principes et de valeurs propres à la marque. Ainsi, l'un de ces principes peut concerner le délai de réponse à une question posée par un client, notamment lorsqu'il a signalé que la réponse automatisée (à partir d'un chatbot, par exemple) ne lui a pas permis d'obtenir les informations dont il avait besoin.

 

Les outils de la relation client

Une bonne relation client se base sur l'automatisation des processus réguliers sans pour autant mettre de côté la dimension humaine du métier. Une stratégie de relation client efficace parvient donc à trouver l'équilibre entre ces deux aspects. Au quotidien, quelques outils permettent de soutenir la mise en œuvre d'une relation client de qualité.

 

Un CRM

Un outil CRM est un logiciel dont le rôle est de gérer la relation client à tous les points de contact entre le client et l'entreprise ou la marque. Il s'agit d'une base de données complète, accessible via une interface par les équipes commerciales afin de suivre les relations des clients et/ou des prospects avec la marque.

Grâce au CRM de HubSpot, tous les responsables commerciaux peuvent bénéficier en temps réel d'une vue d'ensemble de leur pipeline de vente. Les nombreux tableaux de bord de l'outil sont conçus pour accéder facilement aux indicateurs de progression de la relation client.

HubSpot propose un CRM gratuit permettant de mettre en place des fonctionnalités de prise de rendez-vous en ligne, de live chat, des modèles d'e-mail ou encore de rappel client en un clic. La version payante de cet outil offre des options plus avancées pour les entreprises aux besoins spécifiques.

 

Un live chat ou centre de contact

Un live chat est un espace de messagerie sur lequel les clients peuvent entrer en contact avec l'entreprise en cas de besoin d'assistance ou de réclamation. Si les appels téléphoniques étaient encore la norme il y a une décennie, ce sont désormais les messages instantanés via Internet qui sont privilégiés.

Les live chats sont des outils efficaces pour améliorer continuellement la qualité de la relation avec la clientèle. Ils sont optimisés pour rediriger chaque prospect ou client vers la personne la plus compétente pour traiter sa demande.

Des solutions comme HubSpotOdigo, Diabolocom ou encore Amazon Connect s'avèrent intéressantes pour mettre en place un centre de contact au service d'une réponse client fluide, rapide et précise.



Un outil de mesure de la satisfaction client

Pour mesurer le degré de satisfaction de leurs clients, les entreprises peuvent utiliser des outils numériques dédiés.

Ceux-ci présentent deux avantages principaux :

  • Les clients sont plus à l'aise en ligne pour donner leur avis sur les produits et/ou services de la marque.
  • Les échantillons de réponse sont plus larges sans demander trop de temps à l'entreprise.

Le marché des outils de mesure de la satisfaction est assez large. Les commerçants qui souhaitent optimiser la gestion de leur relation client peuvent, par exemple, se tourner vers des solutions telles que SurveyMonkey, Typeform ou MyFeelBack.

 

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Publication originale le 2 novembre 2021, mise à jour le 08 novembre 2022

Sujet(s):

Relation client