Comprendre et utiliser la méthode QQOQCP

La technique de vente QQOQCP permet de mieux cerner les besoins de ses clients. L'acronyme QQOQCP correspond à six questions essentielles à se poser : Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Pourquoi ?

La méthode QQOQCP est également appelée méthode des 5 W, pour « Who, What, Where, When, Why » en anglais ou méthode CQQCOQP/QQOQCCP avec la septième question "Combien". Ce questionnement permet de définir les circonstances d'une situation. La méthode QQOQCP est utilisée dans différents domaines : relation client, animations de réunions, marketing produit et UX Design, communication, journalisme, gestion de projet, management et ressources humaines. Grâce à cette méthode, l’intervieweur peut analyser les problèmes rencontrés par l’interlocuteur pour y répondre de manière efficace.

Utilisée en tant que technique de vente, la méthode QQOQCP va permettre au vendeur d'identifier les produits ou services les plus adaptés à son client. Celui-ci pourra répondre librement aux questions ouvertes. Il dévoilera alors des éléments révélateurs sur ses attentes, ses besoins et ses motivations d’achat. Le vendeur s'appuiera sur ces précieuses réponses pour construire un argumentaire de vente efficace. Il adaptera son discours et apportera une réponse personnalisée pour convaincre son interlocuteur.

Comment appliquer la méthode QQOQQCP ?

La qualité des échanges impacte la qualité des informations récoltées. Afin d’optimiser l'utilisation de la méthode QQOQCP, le vendeur doit donc respecter un plan d’action précis.

• Avant de commencer, le vendeur doit établir un script de vente. Il doit anticiper les questions qu'il va poser et les différentes réponses ou objections possibles. Ce script lui permettra de réagir rapidement et de réorienter son discours vers des solutions en adéquation avec les attentes du client. Le script devra être écrit en parallèle de l'argumentaire de vente pour lier les besoins du client aux avantages des produits ou services commercialisés.
• Au cours de ses échanges avec un client potentiel, le vendeur va ensuite introduire ses questions ouvertes issues de la méthode QQOQCP (Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Pourquoi). Cette démarche lui permettra de découvrir les attentes et les besoins de son interlocuteur.
• Durant la discussion, le vendeur peut avoir recours à la reformulation des réponses. En plus de rassurer le client sur la compréhension de sa problématique, la reformulation permet de vérifier ou de clarifier certains points. Le vendeur pourra également poser des questions fermées pour orienter le client dans son processus de décision.
• Pour plus d'efficacité, les informations récoltées peuvent être intégrées sur un outil CRM qui permet de garder une trace des échanges et d’avoir des données statistiques analysables. Les outils CRM permettent de structurer les données clients et de mettre en place un plan de découverte client. La méthode QQOQCP devient alors un incontournable de la stratégie commerciale et des actions marketing de l'entreprise.

Pour bénéficier de toute la puissance de la méthode QQOQCP, il faut donc commencer par se poser les bonnes questions.

Qui ?

La question « Qui » identifie l’ensemble des personnes concernées dans le processus d'achat et d'utilisation du produit ou du service vendu.

• Qui va utiliser le produit ou le service proposé ?
• Qui est le décideur ? Est-ce l’interlocuteur ?
• Qui va mettre en œuvre la conduite de projet ?
• Qui sont les concurrents ou les fournisseurs ?
• Qui dois-je contacter ?
• Avec qui travaillez-vous ?

Quoi ?

La question « Quoi » permet de définir la situation de l’interlocuteur. Elle met en évidence le besoin du prospect et l’élément déclencheur de cette situation.

• Quel est le problème rencontré ?
• Avec quoi allez-vous utiliser ce produit ?
• De quoi avez-vous besoin pour prendre votre décision ?
• Que pensez-vous de cette solution ?
• Sur quoi allez-vous vous baser pour faire votre choix final ?

Où ?

La question « Où » permet d’identifier le lieu concerné par la problématique.

• Où sera utilisé le produit ou le service ?
• Où allez-vous distribuer ce produit ?
• Où pensez-vous installer nos produits dans votre magasin ?
• Où trouvez-vous les informations à analyser lorsque vous devez prendre une décision ?

Quand ?

La question « Quand » permet de situer une situation dans le temps et de se renseigner sur les notions de planning, d'échéance, de durée ou de fréquence.

• Quand a été identifié le besoin ou le problème ?
• Quelle est sa récurrence, sa fréquence d’apparition ?
• Quand l'offre devra-t-elle être mise en place ?
• Quand allez-vous prendre votre décision ?
• Quand votre contrat arrive-t-il à échéance ?

Comment ?

La question « Comment » dresse un tableau des causes ou des raisons de la situation actuelle. Elle met en avant la façon dont le besoin est apparu.

• Comment le client en est-il arrivé à cette situation ?
• Comment expliquer le problème ?
• Comment a-t-il eu connaissance des prestations proposées ?

Pourquoi ?

Avec le questionnement « Pourquoi », le client fera part de ses motivations profondes à acheter un produit ou un service. Le vendeur pourra alors se servir de ces informations comme d’un levier pour convaincre l'acheteur potentiel.

• Pourquoi avoir ce besoin ? Quel est l'élément déclencheur ?
• Pourquoi préférer ce produit plutôt qu'un autre ?
• Pourquoi avoir choisi cette solution ?

Combien ?

La méthode QQOQCP peut parfois évoluer en QQOQCCP avec la question optionnelle « Combien ? ». Elle permet notamment d’aborder le budget du client ou les quantités souhaitées.

• Combien d'argent pouvez-vous consacrer à ce projet ?
• Combien de produits souhaitez-vous commander ?
• Combien de postes souhaitez-vous équiper ?
• Dans combien de temps souhaitez-vous commencer ?

Ces exemples sont bien sûr déclinables à l'infini selon le secteur d'activité, les prestations proposées et les cibles identifiées.

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