Méthode QQOQCP : qu'est-ce que c'est et comment l'utiliser ? (+ exemples)

La technique de vente QQOQCP permet de mieux cerner les besoins de ses clients. L'acronyme QQOQCP correspond à six questions essentielles à se poser : Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Pourquoi ?

Sommaire :

• Définition de la méthode QQOQCP
• Exemples d'application de la méthode QQOQCP
• Comment appliquer la méthode QQOQCP ?
• Exemples de questions QQOQCP

La méthode QQOQCP est également appelée méthode des 5 W, pour « Who, What, Where, When, Why » en anglais. En français, elle est agrémentée d'un ou deux C pour Comment et Combien (CQQCOQP/QQOQCCP). Ce questionnement permet de définir les circonstances d'une situation, notamment en relation client, communication, animation de réunion, gestion de projet ou ressources humaines par exemple.

Grâce à cette méthode, l'intervieweur peut analyser les problèmes rencontrés par l'interlocuteur pour ensuite y présenter les meilleurs arguments.

Exemples d'application de la méthode QQOQCP

Le QQOQCP en vente

Utilisée en tant que technique de vente, la méthode QQOQCP va permettre au vendeur d'identifier les produits ou services les plus adaptés à son client. Celui-ci pourra répondre librement aux questions ouvertes. Le vendeur s'appuiera sur ces précieuses réponses pour élaborer un entretien de vente efficace et personnalisé. Par exemple :

• Qui : le nom d'un décideur chez le client, quelles sont les ressources humaines internes/externes à l'entreprise à solliciter, qui sont les concurrents possibles, qui est la cible visée,
• Quoi : de quoi a besoin le client pour arrêter une décision quant au choix du prestataire, que pense le client de votre proposition commerciale, sur quels critères le client va-t-il s'appuyer pour prendre sa décision,
• Où : où le produit sera-t-il commercialisé, où seront fabriqués les composants que se charge de fournir le client, où sera-t-il possible de stocker les produits dangereux,
• Quand : quand la décision finale sera-t-elle prise, quand la commercialisation est-elle prévue, depuis quand la phase de prospection a-t-elle commencé,
• Combien : combien de personnes décisionnaires participent à la décision finale, combien d'unités du produit seront à fabriquer, quel budget est consacré à la phase R&D,
• Pourquoi : pourquoi changer de stratégie de développement à ce stade du projet, pourquoi choisir tel prestataire, pourquoi utiliser tel type de matériau, pourquoi cette baisse de fréquentation du site web de l'entreprise.

Le QQOQCP en gestion de projet

En gestion de projet, la méthode QQOQCP permet de caractériser le projet et de résoudre une problématique. Elle permet donc de poser les choses. Par exemple :

• Qui : qui est le client final, qui est le public visé, quelles sont les ressources humaines internes/externes à l'entreprise à solliciter,
• Quoi : quelle est la nature du projet,
• Où : où le projet doit-il se dérouler, où les réunions d'avancement auront-elles lieu,
• Quand : quand le projet doit-il démarrer, quels sont les jalons intermédiaires, quelle est la durée totale,
• Comment : quels sont les moyens humains/techniques/financiers à déployer, comment le projet sera-t-il mis en œuvre (modes opératoires à suivre),
• Combien : à combien s'élève le budget imparti, de quel délai dispose-t-on,
• Pourquoi : pourquoi le projet est-il initié (la raison d'être du projet, ses finalités), pourquoi recourir à telle solution logicielle.

Le QQOQCP en communication

Une bonne stratégie de communication débute souvent par un diagnostic de la situation existante pour tendre vers l'objectif voulu. La méthode QQOQCP, par sa simplicité de mise en œuvre, permet d'établir ce diagnostic préalable qui déterminera la mise en place et le déroulement de la campagne de communication à venir. Par exemple :

• Qui : qui est le client (entreprise, association...), qui est le public visé, qui sont les acteurs de la campagne de communication,
• Quoi : quel est le produit ou le service à promouvoir, quelles sont ses caractéristiques principales,
• Où : quel est le périmètre de la campagne de communication (local, international), où se trouve le studio d'enregistrement, d'où viennent les différents acteurs,
• Quand : pour quand la campagne est-elle prévue, quelle est sa durée, sa périodicité, à quelle date les supports promotionnels doivent-ils être prêts,
• Comment : quels sont les canaux de diffusion envisagés (site Internet, réseaux sociaux, presse, etc.),
• Pourquoi : pourquoi la date de lancement de la campagne a-t-elle été retardée, pourquoi privilégier tel média.

Le QQOQCP en ressources humaines

Les ressources humaines font aussi partie des cas d'application du QQOQCP. Dans une vision RH interne, cette méthode est employée pour faire un état des lieux d'une situation ou pour gérer un conflit avec un collaborateur. En externe, notamment dans le cadre d'un recrutement, le QQOQCP donne un fil conducteur pour mener un entretien d'embauche. Par exemple :

• Qui : qui sont les candidats, quelles sont les personnes à recruter, quels sont les acteurs de la campagne de recrutement,
• Quoi : quels sont les postes à pourvoir, quelles sont les compétences et les qualités des candidats, quel est le parcours professionnel des candidats,
• Où : où se déroule l'entretien d'embauche, où se trouve le lieu de travail,
• Quand : quand se déroule l'entretien d'embauche, quelle est sa durée,
• Comment : quels sont les moyens et ressources humaines à disposition,
• Pourquoi : pour quelle raison le poste a été créé, pourquoi tel candidat souhaite postuler dans l'entreprise, pourquoi choisir tel candidat plutôt qu'un autre.

Le QQOQCP en réunion

La méthode QQOQCP peut également être utilisée pour préparer et animer une réunion. En effet, une réunion qui n'est pas clairement cadrée risque de s'éterniser et de ne pas porter les effets escomptés. Le QQOQCP permet d'exposer le déroulement de la réunion aux participants pour que tout le monde bénéficie des mêmes informations et s'y retrouve sans avoir à poser des questions inutiles lors de la séance. Par exemple :

• Qui : qui organise la réunion, qui participe à la réunion,
• Quoi : quel est l'objet de la réunion,
• Où : où a lieu la réunion, quelle salle occuper pour la réunion,
• Quand : quand a lieu la réunion, combien de temps dure la réunion,
• Comment : comment est organisée la réunion, quels sont les moyens de communication et les outils prévus pour assurer la tenue des réunions,
• Pourquoi : quel est l'objectif de la réunion.

La qualité des échanges impacte la qualité des informations récoltées. Afin d'optimiser l'utilisation de la méthode QQOQCP, un plan d'action précis doit être respecté.

• Avant de commencer, il faut établir un script de vente. Il doit anticiper les questions à poser et les différentes réponses ou objections possibles. Ce script permettra au vendeur de réagir rapidement et de réorienter son discours vers des solutions en adéquation avec les attentes du client. Le script devra être écrit en parallèle de l'argumentaire de vente pour lier les besoins du client aux avantages des produits ou services commercialisés.
• Au cours de ses échanges avec un client potentiel, le vendeur va ensuite introduire ses questions ouvertes issues de la méthode QQOQCP (Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Pourquoi). Cette démarche lui permettra de découvrir les attentes et les besoins de son interlocuteur.
• Durant la discussion, le vendeur peut avoir recours à la reformulation des réponses. En plus de rassurer le client sur la compréhension de sa problématique, la reformulation permet de vérifier ou de clarifier certains points. Le vendeur pourra également poser des questions fermées pour orienter le client dans son processus de décision.
• Pour plus d'efficacité, les informations récoltées peuvent être intégrées sur un outil CRM qui permet de garder une trace des échanges et d'avoir des données statistiques analysables. Les outils CRM permettent de structurer les données clients et de mettre en place un plan de découverte client. La méthode QQOQCP devient alors un incontournable de la stratégie commerciale et des actions marketing de l'entreprise.

Pour bénéficier de toute la puissance de la méthode QQOQCP, il faut donc commencer par se poser les bonnes questions.

Exemples de questions QQOQCP

Exemples de questions « Qui »

• Qui va utiliser le produit ou le service proposé ?
• Qui est le décideur ? Est-ce l'interlocuteur ?
• Qui va mettre en œuvre la conduite de projet ?
• Qui sont les concurrents ou les fournisseurs ?
• Qui dois-je contacter ?
• Avec qui travaillez-vous ?

Exemples de questions « Quoi »

• Quel est le problème rencontré ?
• Avec quoi allez-vous utiliser ce produit ?
• De quoi avez-vous besoin pour prendre votre décision ?
• Que pensez-vous de cette solution ?
• Sur quoi allez-vous vous baser pour faire votre choix final ?

Exemples de questions « Où »

• Où sera utilisé le produit ou le service ?
• Où allez-vous distribuer ce produit ?
• Où pensez-vous installer nos produits dans votre magasin ?
• Où trouvez-vous les informations à analyser lorsque vous devez prendre une décision ?

Exemples de questions « Quand »

• Quand a été identifié le besoin ou le problème ?
• Quelle est sa récurrence, sa fréquence d'apparition ?
• Quand l'offre devra-t-elle être mise en place ?
• Quand allez-vous prendre votre décision ?
• Quand votre contrat arrive-t-il à échéance ?

Exemples de questions « Comment »

• Comment le client en est-il arrivé à cette situation ?
• Comment expliquer le problème ?
• Comment a-t-il eu connaissance des prestations proposées ?

Exemples de questions « Pourquoi »

• Pourquoi avoir ce besoin ? Quel est l'élément déclencheur ?
• Pourquoi préférer ce produit plutôt qu'un autre ?
• Pourquoi avoir choisi cette solution ?

Exemples de questions « Combien »

• Combien d'argent pouvez-vous consacrer à ce projet ?
• Combien de produits souhaitez-vous commander ?
• Combien de postes souhaitez-vous équiper ?
• Dans combien de temps souhaitez-vous commencer ?

Ces exemples sont bien sûr déclinables à l'infini selon le secteur d'activité, les prestations proposées et les cibles identifiées.

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