Le premier contact avec un client est essentiel. En effet, un commercial n'a jamais deux chances de faire une bonne première impression. La règle des 4x20 est une méthodologie à suivre pour ne pas faire d'erreur lors d'un rendez-vous commercial important. Elle met en avant l'importance de la communication verbale et du ton de la voix, au même titre que l'impact que peuvent avoir les mots. Il s'agit ainsi d'une technique commerciale efficace si chaque axe est maîtrisé.
Définition de la règle des 4x20
La règle des 4x20 est une technique commerciale utilisée pour se démarquer de la concurrence et engager une relation de qualité avec son client. Elle possède 4 critères : les 20 premières secondes, les 20 premiers gestes, les 20 premiers mots et les 20 premiers centimètres. C'est la clé d'une prise de contact réussie.
Les 20 premières secondes
Vingt secondes, c'est le temps qu'il faut à un client pour se forger une opinion sur la personne qu'il a face à lui et sur son savoir-faire. Bien sûr, un entretien de vente ne dure jamais 20 secondes, mais ces premiers instants sont déterminants pour la suite des échanges. Le commercial doit tirer profit de ces quelques secondes pour faire la meilleure impression possible à son interlocuteur.
Selon la règle des 4x20, pour mener à bien un rendez-vous commercial, il faut maîtriser son entrée et inspirer confiance à son interlocuteur. L'apparence doit être soignée et adaptée à l'activité de l'entreprise du client. Nul besoin de prévoir un costume 3 pièces si l'entretien se passe dans les locaux d'une startup branchée. À l'inverse, un style trop décontracté ne sera pas approprié pour un rendez-vous au sein d'une grande entreprise. En faisant attention à sa tenue, le commercial peut influencer positivement le jugement de son client.
Les 20 premiers gestes
Si l'apparence est importante, l'attitude est le principal atout du commercial. Dès son arrivée, il doit se montrer poli, sympathique et sérieux. La poignée de main est de circonstance. Elle doit être ferme et assurée.
Le commercial doit également faire attention à sa gestuelle et à sa posture. Il doit éviter les signes de fermeture (jambes croisées, dos voûté, regard fuyant…) et adopter des gestes d'ouverture. L'attitude et la gestuelle du commercial doivent coïncider avec ses propos.
En effet, si la communication verbale est importante, le langage corporel l'est tout autant. Le commercial doit ainsi adopter une attitude naturelle et ne pas chercher à jouer un rôle.
Bon à savoir : En cas de visioconférence aussi, les 20 premiers gestes de la règle des 4x20 sont importants. Il faut alors tester la qualité de la caméra en amont pour s'assurer que son visage est correctement visible et, notamment, qu'il n'y a pas de contre-jour.
Les 20 premiers mots
Lors d'un rendez-vous de vente, le commercial doit engager la conversation avec son client. Il doit toujours commencer par une formule de politesse ainsi qu'une présentation succincte de son rôle et de la raison de sa présence.
Pour que la présentation soit réussie, il faut que le ton adopté soit professionnel, et ce dès les premiers mots comme nous le rappelle la règle des 4x20. Le commercial doit parler avec assurance. Il doit articuler et choisir un vocabulaire simple, adapté au niveau de compréhension du client. La manière de s'exprimer est encore plus importante dans le cadre d'une visioconférence où la gestuelle est moins visible.
Une fois finie, cette présentation doit laisser place à un échange avec l'interlocuteur. Il doit pouvoir poser des questions et émettre de potentielles objections. Pour y répondre de manière claire et concise, le commercial doit parfaitement maîtriser son pitch.
Les 20 premiers centimètres
Selon la règle des 4x20, le commercial doit maintenir une distance raisonnable avec son client. Les deux parties doivent conserver leur espace vital. Néanmoins, une certaine proximité doit s'installer entre le commercial et son client. Le commercial doit afficher un sourire franc et sincère, tant avec la bouche qu'avec les yeux.
De même, le contact visuel doit être maintenu tout au long du rendez-vous de vente. C'est la clé pour montrer à l'interlocuteur qu'il est au centre de l'attention du commercial et qu'il peut lui faire confiance. Si le regard direct est difficile à maintenir, il est possible de fixer son regard entre les sourcils de l'interlocuteur. L'illusion sera presque parfaite.
La règle des 4x20 s'applique aussi dans le digital. Comme en présentiel, les premiers instants sur le web sont essentiels. Sont alors pris en compte la fiabilité du site, la qualité des informations apportées, la création de pages responsives, un choix adapté de couleurs ou encore la présence d'outils interactifs.
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La règle des 4 x 20 sur Zoom
Si l'entretien commercial doit avoir lieu via un logiciel de visioconférences tel que Zoom, Google Meet ou Livestorm, il est utile de suivre quelques conseils se rapportant également à la règle des 4x20.
1 - Se préparer
Même si l'entretien se passe en distanciel via un logiciel de visioconférence, il est tout aussi important de préparer le rendez-vous. Au préalable, le commercial doit confirmer clairement le rendez-vous avec un lien envoyé par e-mail au prospect. Avec certains logiciels, un e-mail de rappel peut même être envoyé quelques heures avant le rendez-vous. Il est également essentiel que le commercial se mette dans de bonnes conditions avant de lancer l'entretien. Les documents nécessaires doivent être à disposition, de quoi écrire et avoir le chargeur de l'ordinateur branché afin de ne pas se trouver en difficulté lors du rendez-vous.
2 - Prévoir un cadre adapté
Le décor autour de vous fait partie des premières choses que votre interlocuteur constatera au début de l'appel vidéo. En respect de la règle des 4x20, prévoyez donc un environnement adapté afin de donner un cadre professionnel à l'entretien. Un endroit calme est à privilégier plutôt qu'un café bondé de clients. Quant au visuel, les logiciels de visioconférences proposent de nombreuses fonctionnalités permettant d'insérer des arrière-plans virtuels ou encore des fonds de couleur unie pour améliorer le rendu qui parfois s'avère nécessaire. Si l'entretien est réalisé au domicile du commercial, il est utile de réaliser un rangement de la pièce afin que l'interlocuteur n'ait pas une vision de désordre en arrière-plan.
3 - S'habiller comme pour un entretien en présentiel
Là encore, la règle des 4x20 s'applique aussi pour les rendez-vous en visioconférence. Quel que soit le type d'entretien, le commercial doit choisir une tenue appropriée et convenable. C'est un signe de professionnalisme. Il est important de ne pas porter de vêtements aux couleurs trop criardes ou alors chargés de motifs. L'impression que le commercial donne à l'écran est tout aussi déterminante que l'impression qu'il donne lors d'un rendez-vous en face-à-face.
4 - Tester le matériel avant l'entretien
S'assurer que l'ensemble du matériel fonctionne avant que l'entretien commence est important afin de mener un rendez-vous dans de bonnes conditions. Le commercial peut vérifier le bon fonctionnement de la webcam ainsi que du micro. Pour cela, il suffit de se connecter à l'interface de Zoom :
- Ouvrir « Paramètres » dans le Zoom client
- Se diriger sur « Vidéo » afin de pouvoir vérifier les paramètres liés
- Puis cliquer sur « Audio » pour vérifier cette fois le haut-parleur ainsi que le micro
Lorsque l'interlocuteur parle, il est important que le commercial coupe son micro afin de ne pas le perturber dans la discussion. Car il arrive souvent, involontairement, que des bruits extérieurs puissent apparaître durant l'entretien (alarme, aboiement, enfants, etc.)
5- Avoir une posture et un comportement adaptés
Lorsque l'entretien commence et que le commercial apparaît à l'écran, ce dernier doit avoir une posture correcte en se tenant droit sur sa chaise, et ce jusqu'à la fin du rendez-vous. Il est important de faire attention à cela dès les premières secondes du meeting vidéo, comme nous le rappelle la règle des 4x20. La position relâchée ou avachie sur le bureau peut donner une très mauvaise impression au prospect et mettre à mal la relation. Tout comme un entretien en présentiel, l'attitude est cruciale pour donner envie au client de rester et surtout pour l'inciter à collaborer. Le sourire est également important. Bien que l'écran sépare les 2 intervenants, cela n'empêche pas de communiquer son enthousiasme.
6 - Instaurer le dialogue
L'écran représentant une barrière entre le commercial et le prospect, il ne doit pas être un frein à leur conversation. Le commercial peut lancer la discussion dès son arrivée à l'écran et inciter son interlocuteur à se présenter également. L'échange entre 2 personnes doit se tenir de la même manière qu'un entretien en présentiel. Il est par contre essentiel de laisser la place à chacun pour s'exprimer et être à l'écoute lorsque l'un ou l'autre prend la parole.
7 - Rendre l'entretien interactif
Zoom ou d'autres logiciels semblables permettent de partager les écrans. C'est une fonctionnalité intéressante qui peut être utilisée pendant l'entretien par exemple pour partager des documents. C'est un moyen ludique de faire vivre l'entretien de manière interactive. Si le commercial souhaite présenter une nouveauté figurant sur le site internet de l'entreprise, alors il peut le faire via un partage d'écran. Et de même pour le client si ce dernier a besoin de présenter des documents par exemple pour étayer sa demande.
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