Une fois le devis et le contrat envoyés, il ne reste qu'à attendre la signature du prospect. À cette étape du processus de prospection, rien n'est plus décevant que de recevoir une objection de dernière minute.
Même lorsqu'un prospect a été soigneusement qualifié et ses attentes adéquatement définies, celui-ci peut demander à renégocier les termes du contrat. Les commerciaux doivent alors endosser leurs habits de négociateur pour modeler un accord profitable à chacune des parties.
10 compétences de négociation indispensables
La tournure des négociations est impossible à prévoir, certaines objections étant courantes, d'autres plus spécifiques, comme dans le cadre de négociations B2B par exemple.
Les dix compétences suivantes vous permettront de réduire les risques d'échec d'une vente en présentant différentes tactiques de négociations qu'un professionnel se doit de maîtriser :
Les 10 compétences de négociation:
- Définir clairement les concessions envisageables.
- Laisser votre interlocuteur s'exprimer en premier.
- Fournir systématiquement des chiffres précis.
- Refuser de couper la poire en deux.
- Ne consigner aucun engagement par écrit précocement.
- S'adresser directement au décisionnaire.
- Ne faire aucune concession sans contrepartie.
- Ne pas se cantonner aux questions pécuniaires.
- Faire preuve de courtoisie.
- Savoir renoncer.
1 - Définir les concessions envisageables en amont de la négociation
Dans le feu de l'action, il peut être tentant d'offrir une remise importante ou des services additionnels. De telles propositions risquent cependant de s'avérer excessives une fois l'émotion retombée.
Pour parvenir à un accord qui profite à toutes les parties concernées, délimitez votre marge de manœuvre en matière de remises et d'avantages en amont de la négociation.
2 - Inviter le prospect à s'exprimer en premier
Le prospect étant à l'initiative de la négociation, permettez-lui d'ouvrir la conversation. Dans un souci de conciliation, les commerciaux proposent parfois une remise avant même d'avoir entendu les demandes d'un prospect. Or au cours de toute interaction commerciale, il est essentiel d'écouter votre interlocuteur avant de parler.
3 - S'abstenir de fournir des fourchettes
Lorsqu'un prospect demande une remise, évitez les approximations. Aucun professionnel n'acceptera une réduction de 15 % si 20 % ont été évoqués. Veillez à toujours citer un chiffre précis, que vous pourrez moduler au fil de la discussion.
4 - Éviter de couper la poire en deux
Il faut prioriser la profitabilité d'une transaction. Si un prospect demande une remise de 50 % sur un produit ou un service d'une valeur de 100 €, il n'est pas avisé de proposer un compromis à 75 €.
Pour préserver votre marge, offrez une remise prudente, proche du prix initial, que le prospect sera susceptible d'accepter.
5 - Ne consigner aucune information par écrit avant la fin de la conversation
Au cours d'une négociation, la balle change plusieurs fois de camp. Certaines propositions seront finalement acceptées, tandis que d'autres seront rejetées. Il est donc préférable de ne pas modifier le contrat avant d'en avoir arrêté les termes, et d'avoir obtenu le consentement verbal de toutes les parties.
6 - Négocier directement avec le décisionnaire
Les commerciaux se trompent souvent d'interlocuteur. Pour qu'une négociation soit efficace, il faut s'adresser à la bonne personne, c'est-à-dire celle avec le pouvoir de décision. Si un prospect n'est pas en mesure d'approuver lui-même les termes du contrat, le décisionnaire final risque de rouvrir la négociation à partir du prix remisé.
7 - Ne faire aucune concession sans contrepartie
Respect et confiance mutuelle sont les maîtres mots d'une relation productive entre client et commercial. Les exigences d'un prospect ne peuvent donc être acceptées sans condition. En établissant d'emblée un rapport de réciprocité, vous posez les jalons d'une collaboration fructueuse.
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8 - Dépasser les considérations pécuniaires
Dans la mesure où la majorité des négociations commerciales portent sur les tarifs, il est naturel que les commerciaux offrent des remises. Gardez toutefois à l'esprit que le prix d'un produit ou d'un service reflète sa valeur ajoutée, laquelle dépend des besoins et du niveau de satisfaction du client.
Ainsi, il peut parfois s'avérer pertinent de proposer des services ou avantages complémentaires plutôt qu'une réduction. Veillez à adapter vos propositions à chaque prospect.
9 - Faire preuve de courtoisie
Bien que leurs intérêts semblent diverger au cours d'une négociation, un prospect et un commercial sont avant tout des partenaires potentiels. En prévision d'une possible collaboration à venir, veillez à traiter votre interlocuteur avec considération.
10 - Renoncer lorsque la situation l'impose
Toutes les objections d'un prospect ne sont pas recevables. Si les attentes de votre interlocuteur vous paraissent déraisonnables, n'hésitez pas à abandonner la négociation.
Ne prenez pas le risque d'acquérir un client problématique, qui se montre impossible à satisfaire avant même la signature du contrat.
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