La gestion des clients demande des compétences particulières, aussi bien techniques que relationnelles. Également appelé responsable SAV ou responsable de la relation clientèle, le responsable du service client assure le pilotage de son service tout en étant le garant de la satisfaction des clients.
Quel est le rôle d'un ou une responsable du service client ?
Le responsable du service client est l'interlocuteur privilégié du client une fois le contrat signé avec le commercial. Il veille au respect des conditions négociées. Il écoute les problèmes remontés par les clients trouve des solutions. Il aide aussi à la fidélisation et encadre l'équipe de chargés de clientèle.
Veiller à la satisfaction du client
Il s'assure de la satisfaction des clients particuliers ou professionnels et répond à leurs demandes en relation avec les services concernés de l'entreprise. Il joue également un rôle de conseil en leur proposant les nouveaux produits ou services développés par la marque.
Élaborer et participer à la stratégie relation clientèle
Véritable pont entre l'équipe commerciale et le client, le responsable du service client élabore ou participe à l'élaboration de la stratégie de relation clientèle afin d'identifier, d'attirer et de fidéliser les clients. Cela passe par la collecte d'informations permettant de définir leurs profils et d'adapter la communication.
Proposer des solutions en cas de réclamation client
Chaque réclamation a son importance, car elle peut nuire à l'image de l'entreprise. Le responsable de la relation clientèle doit s'assurer que toutes les réclamations sont bien prises en compte et que des solutions sont proposées aux clients mécontents. Ces feedbacks doivent également être considérés comme des axes de progrès pour l'entreprise.
Encadrer et superviser les équipes du service client
Le responsable relation client encadre de manière efficace et humaine l'ensemble de son équipe afin d'obtenir les meilleurs résultats, tant en termes de productivité que de qualité.
Il organise de manière optimale l'ensemble des actions à mener, contrôle l'activité des chargés de clientèle et gère les compétences de ses équipes en leur proposant des formations ou en recrutant de nouveaux collaborateurs.
Manager aguerri, il fait preuve d'une grande aisance relationnelle et doit être en mesure de mobiliser et de stimuler ses équipes pour conduire à la réalisation d'objectifs communs.
Mettre en place des indicateurs de performance de service
Le responsable service client définit les KPIs à suivre pour évaluer la réalisation des tâches par rapport aux objectifs fixés.
Ces indicateurs permettent de connaître le niveau de satisfaction de la clientèle, d'identifier l'impact positif ou négatif des initiatives entreprises et d'améliorer la qualité du service rendu.
Il réalise des reportings réguliers pour la Direction, analyse les différents indicateurs de performance et propose des actions correctives si nécessaire.
Quelles formations pour devenir responsable service client ?
Le responsable service client possède a minima un diplôme de niveau Bac+2/3 :
- BTS négociation et relation client.
- DUT technique, option commerciale.
Il peut également être issu d'une formation de niveau Bac+4/5 en relation client ou marketing ou d'une école de commerce.
Une expérience de 2 à 3 ans dans un poste similaire est généralement demandée.
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Quel est le salaire d'un ou d'une responsable service client ?
La rémunération annuelle brute (fixe + variable) du responsable service client se situe entre 32 K€ et 52 K€ en fonction de l'expérience et du secteur et de l'entreprise (avec une moyenne de 40 K€).
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