Les négociations commerciales sont devenues complexes : les prospects confondent « souhaits » et « besoins » et manquent souvent de temps. De plus, il se peut que beaucoup de vos prospects hésitent à communiquer des données, tout en ayant un accès infini à l'information vous concernant.
Pour maîtriser le processus de vente, il faut commencer par poser les bonnes questions aux clients.
Pour un commercial débutant à la recherche d'un système de qualification à suivre dans son processus de négociation ou pour un manager d'équipe commerciale qui aimerait fournir de nouvelles ressources à son équipe, cette liste de questions à poser aux prospects permettra d'identifier leurs besoins.
Avec cette liste de questions, vous pourrez personnaliser vos présentations et négociations commerciales en fonction des besoins de chaque prospect ou client. Découvrez également dans cet article un exemple de plan de découverte.
Questions à poser au prospect en phase de découverte
- Quels sont vos objectifs à court terme ? À long terme ?
- En quoi cet achat est-il important pour vous ? Pour votre entreprise ?
- Quel est votre principal atout ? Votre principale faiblesse ?
- Comment évaluez-vous le potentiel de nouveaux produits ou services ?
- Que puis-je faire pour que vous nous choisissiez ?
- Quels sont vos critères d'achat et vos critères de réussite ?
- Que considérez-vous comme le plus et le moins important ?
- Quel niveau de service acceptez-vous de financer ?
- Que préférez-vous chez votre prestataire actuel ?
- Qu'attendez-vous des entreprises avec lesquelles vous travaillez ?
- Qu'est-ce qui pourrait vous inciter à changer de fournisseur ou prestataire ?
- Qu'aimeriez-vous changer avec votre système actuel ?
- Selon vous, quels sont vos besoins ? Quel est leur degré d'importance ?
- À ma place, que feriez-vous ?
- De quelles associations professionnelles êtes-vous membre ?
- Que faut-il faire pour que nous travaillions ensemble ?
- Quand pouvons-nous commencer ?
- Pouvez-vous me dire pourquoi vous avez écarté notre offre ?
- Quel est le meilleur moyen pour travailler à nouveau avec vous ?
- Qu'avons-nous fait qui vous a le plus impressionné ?
- Qu'attendez-vous de votre relation avec un fournisseur ou prestataire ?
- Qui était le meilleur commercial qui vous ait jamais contacté ?
- Quand puis-je vous rappeler ?
- Sur une échelle de 1 à 10, êtes-vous satisfait de notre produit ?
- Pourquoi donnez-vous cette note ?
- Selon vous, quelles sont les forces et faiblesses de nos produits et services ?
- Qu'aimez-vous à propos de nos produits et services ?
- Recommanderiez-vous nos produits/services à un ami ou collègue ?
- Quelle est l'adoption et l'utilisation interne de notre produit ?
- Pensez-vous avoir reçu un service client très satisfaisant ?
- Que devons-nous faire pour travailler avec votre entreprise pour une année supplémentaire ?
- Êtes-vous prêt à renouveler le contrat aujourd'hui ?
- Seriez-vous intéressé par la fonctionnalité x ?
Les 4 types de questions à poser en négociation commerciale
Lors d'une négociation commerciale, il existe plusieurs types de questions à poser à un prospect ou un client existant. Alterner ces types de questions aura un impact direct sur la façon dont le prospect y répondra et permettra au représentant commerciale de mieux cerner les besoins du potentiel client et d'orienter la conversation.
Questions ouvertes
Comme son nom le laisse entendre, les questions ouvertes permettent au prospect de répondre librement à la question et n'oriente pas la réponse dans une direction particulière. Ces questions permettent d'ouvrir la conversation et surtout d'explorer un domaine en particulier.
Exemples de questions ouvertes
- Quels sont vos objectifs à court terme ? À long terme ?
- Quels sont vos critères d'achat et vos critères de réussite ?
- Que préférez-vous chez votre prestataire actuel ?
- Qu'aimeriez-vous changer avec votre système actuel ?
- Quels sont vos besoins ?
Questions fermées
À l'inverse, les questions fermées permettent de confirmer une hypothèse ou d'obtenir une validation de la part du prospect. Il est possible de répondre uniquement par oui ou par non aux questions fermées.
Ce type de question, utilisé correctement, peut être très avantageux dans une négociation commerciale.
Exemples de questions fermées
- Êtes-vous prêt à renouveler le contrat aujourd'hui ?
- Pensez-vous avoir reçu un service client très satisfaisant ?
- Recommanderiez-vous nos produits/services à un ami ou collègue ?
- Avez-vous déjà testé notre produit ?
- Êtes-vous en contact avec notre concurrent ?
Questions alternatives
Les questions alternatives incitent le prospect à faire un choix entre une ou plusieurs options. Ces questions sont simples et rapides et dans une négociation commerciale, elles permettent de recentrer l'attention du prospect sur les choix présentés.
Exemples de questions alternatives
- Notre outil x ou y vous intéresse-t-il?
- Quelle date préférez-vous pour un rendez-vous, mardi ou jeudi ?
- Quel est votre objectif le plus important, x ou y ?
- Préférez-vous en savoir plus sur notre logiciel x ou y ?
- Avez-vous écarté cette offre pour x ou y raison ?
Questions factuelles
Les questions factuelles sont des questions directes qui quantifient les propos du prospect. Ce type de questions permet d'éviter les malentendus.
Exemples de questions factuelles
- Quand pouvons-nous commencer ?
- Quand puis-je vous rappeler ?
- Avec qui souhaitez-vous travailler ?
- À quelle fréquence souhaitez-vous un support client ?
- Combien de comptes souhaitez-vous acheter ?
Questions pour identifier les besoins de vos prospects
Que vous soyez un débutant à la recherche d'une liste de questions commerciales prête à l'emploi ou désireux de tester de nouvelles questions avec votre équipe, cette liste devrait vous aider à mieux cerner les besoins de vos prospects. Vous pourrez ainsi personnaliser vos présentations en fonction de leur situation spécifique.
1 - Quels sont vos objectifs à court terme ? À long terme ?
En posant cette question, vous pourrez comprendre quelles sont les réelles attentes de votre prospect et en quoi votre produit ou votre service peut aider votre prospect à y répondre.
2 - En quoi cet achat est-il important pour vous ? Pour votre entreprise ?
En répondant à cette question, votre prospect expliquera comment il pense que votre produit ou service pourrait l'aider à résoudre un problème auquel il fait face. Vous pourrez ainsi cibler le modèle ou package qui pourrait convenir le mieux à ses besoins.
3 - Selon vous, quel est votre principal atout ? Votre principale faiblesse ?
Cette question vous permettra de comprendre les réussites de votre prospect mais aussi les difficultés auxquelles il fait face. Ces éléments sont essentiels pour comprendre quels sont ses besoins.
4 - Comment évaluez-vous le potentiel de nouveaux produits ou services ?
En répondant à cette simple question, votre prospect vous permettra de savoir s'il est ouvert à l'utilisation de nouveau produit ou services et vous aurez ainsi une idée claire de son intérêt.
5 - Qui est votre fournisseur ou prestataire actuel ? Pourquoi l'avez-vous choisi ? Que puis-je faire pour que vous nous choisissiez ?
Utilisez les éléments de réponse de cette question pour mettre en avant comment votre entreprise est plus adaptée que celle du concurrent et comment vos services peuvent mieux répondre aux besoins de votre prospect.
Pourquoi votre prospect souhaite-t-il changer de prestataire ? Il se peut qu'il choisisse un prix plus bas ou un produit avec plus de fonctionnalités. Utilisez ces éléments dans votre processus de vente.
6 - Quels sont vos critères d'achat et vos critères de réussite ?
Grâce à cette question vous pourrez comprendre ce que doit comporter votre produit ou service pour plaire à votre prospect.
Inutile de poursuivre le processus d'achat si vous ne pouvez pas permettre à votre prospect d'atteindre ses critères de réussite.
7 - Que considérez-vous comme le plus et le moins important en termes de prix, qualité et service ?
Questionnez votre prospect afin de savoir quels sont les aspects du produit ou service qui lui sont le plus importants. Vous pourrez ainsi adapter votre offre en fonction de ses réponses.
8 - Quel niveau de service acceptez-vous de financer ?
Adaptez votre offre en fonction des dispositions financières de vos clients et utilisez sa réponse pour construire une offre qui s'adapte à ses besoins.
9 - Que préférez-vous chez votre fournisseur ou prestataire actuel ? Qu'est-ce qui vous déplaît ?
Il faut que votre produit ou service puisse satisfaire votre prospect au même niveau que ceux de votre concurrent. En revanche, mettez en avant votre différence et expliquez de quelle manière vos compétences sont supérieures à celles de votre concurrent.
10 - Qu'attendez-vous des entreprises avec lesquelles vous travaillez ?
Assurez-vous de bien proposer un service qui puisse répondre aux attentes de votre potentiel client. Cette question vous aidera à cerner ses besoins.
11 - Qu'est-ce qui pourrait vous inciter à changer de fournisseur ou prestataire ?
En fonction de la réponse à cette question, adaptez votre discours et présentez les avantages de votre produit ou service qui pourraient pousser votre prospect à changer de fournisseur ou prestataire.
12 - Que préférez-vous concernant votre système actuel ? Qu'aimeriez-vous changer ?
Ne proposez pas à votre prospect un système similaire à son système actuel si celui-ci souhaite en changer mais attardez-vous sur des améliorations ou d'autres solutions qui pourraient être adaptées au système de votre prospect.
13 - Selon vous, quels sont vos besoins ? Quel est leur degré d'importance ?
Une liste des besoins de vos clients vous permettra de prioriser les services à lui fournir en fonction de l'importance qu'ils leurs portent.
14 - À ma place, que feriez-vous ?
Cette question est quelque peu critique car vous demandez directement à votre prospect de quelle manière vous pouvez l'aider.
Au pire, votre prospect vous énoncera à nouveau les problèmes auxquels il fait face. Au mieux, votre prospect vous donnera déjà des éléments sur la façon dont il aimerait que vous agissiez.
15 - De quelles associations professionnelles êtes-vous membre ?
Connaissez le réseau de votre client ! Il se peut que certains de vos clients soient en relation avec votre prospect. Si c'est le cas, n'hésitez pas à le mentionner !
16 - Que faut-il faire pour que nous travaillions ensemble ?
Cette question vous permettra de savoir quels éléments attend votre prospect et s'il est déjà enclin à collaborer avec votre agence ou entreprise.
Si votre prospect semble encore réticent, travaillez sur les éléments d'améliorations qu'il suggère et faites-lui une nouvelle proposition.
17 - Quand pouvons-nous commencer ?
N'oubliez pas de poser cette question à votre prospect, cela vous permettra de fixer une date pour le début de la collaboration.
18 - Pouvez-vous me dire pourquoi vous avez écarté notre offre ?
Malheureusement, il se peut que votre prospect refuse de travailler avec vous pour le moment. Ce n'est pas grave, n'hésitez pas à demander la raison de ce refus : il est important que vous puissiez connaître les éléments extérieurs qui auraient pu orienter la décision de votre prospect vers un tel refus afin d'éventuellement améliorer votre offre.
19 - Quel est le meilleur moyen pour travailler à nouveau avec vous ?
Demandez à votre prospect quelles sont les améliorations que vous devez apporter à votre produit ou votre service pour décrocher le contrat la prochaine fois !
20 - Lors de notre dernière transaction commerciale, qu'avons-nous fait qui vous a le plus impressionné ?
Cette question permet non seulement de connaître vos points forts mais aussi de les rappeler subtilement à votre prospect.
Utilisez les éléments de réponses pour mettre ensuite en avant ces faits dans vos témoignages clients.
21 - Qu'attendez-vous de votre relation avec un fournisseur ou prestataire ?
Comprenez comment votre prospect souhaite interagir avec son fournisseur ou son prestataire pour adopter directement le mode de coopération qui lui convient.
22 - Qui était le ou la meilleure commerciale qui vous ait jamais contacté ?
Il peut parfois être dur pour votre prospect de trouver une réponse à cette question un peu particulière mais s'il vous donne quelques exemples de comportements qu'il ou elle a apprécié chez un commercial, vous saurez comment améliorer votre relation commerciale avec lui.
23 - Quand puis-je vous rappeler ?
Finalement, cette dernière question est essentielle pour perpétuer votre relation commerciale... ne l'oubliez pas.
Questions pour identifier les besoins de vos clients existants
Il est très commun que les commerciaux aient également des négociations commerciales avec des clients existants afin de leur proposer un nouveau produit ou une autre fonctionnalité (up-sell, cross-sell, renouvellement). Pour mener cette négociation commerciale, il est impératif de poser les bonnes questions.
N'hésitez pas à poser des questions difficiles sur votre produit, peu importe que les réponses soient bonnes ou mauvaises. Si vous ne les posez pas vous pourriez manquer des signes de mécontentement et risquer que le client se tourne vers un concurrent.
24 - Sur une échelle de 1 à 10, êtes-vous satisfait de notre produit ?
Cette question vous permettra d'évaluer très rapidement si le client est satisfait ou non par les produits ou services de l'entreprise. La discussion sera radicalement différente si le client répond par un trois ou un neuf.
25 - Pourquoi donnez-vous cette note ?
Une erreur fréquemment commise est d'arrêter la discussion à la question précédente. Quelle que soit la note donnée par le client, il est important de rassembler plus de détails.
26 - Selon vous, quelles sont les forces et faiblesses de nos produits et services ?
Similaire à la question précédente, cette question permettra de comprendre les attentes du client envers les produits ou services de l'entreprise.
27 - Qu'aimez-vous à propos de nos produits et services ?
En connaissant la réponse, vous pourrez identifier des produits ou services similaires à vendre à vos clients existants.
28 - Recommanderiez-vous nos produits/services à un ami ou collègue ?
La réponse à cette question permettra non seulement de comprendre la satisfaction d'un client existant mais également d'identifier s'il est possible de le considérer comme un ambassadeur de votre entreprise.
29 - Quelle est l'adoption et l'utilisation interne de notre produit ?
Cette question est particulièrement importante car si le produit n'est pas vraiment utilisé par les salariés de l'entreprise alors toutes les réponses précédentes sont à remettre en question.
30 - Pensez-vous avoir reçu un service client très satisfaisant ?
Le service client d'une entreprise est particulièrement important et si le client répond par la négative, il est nécessaire de trouver des éléments d'améliorations.
31 - Que devons-nous faire pour travailler avec votre entreprise pour une année supplémentaire ?
Cette question permettra d'identifier les éléments potentiels d'améliorations à réaliser par votre entreprise pour renouveler un contrat existant.
32 - Êtes-vous prêt à renouveler le contrat aujourd'hui ?
Ne posez cette question uniquement que si vous avez reçu des réponses positives aux sept questions précédentes.
33 - Seriez-vous intéressé par la fonctionnalité x ?
Cette question permettra au représentant commercial de non seulement renouveler le contrat mais également de procéder à une vente additionnelle.
Mettre en place un plan de découverte commerciale
Le diagnostic commercial ou le plan de découverte commerciale est un recueil d'informations qui permet de faire un état des lieux du projet du prospect et d'alimenter une fiche client avec des données essentielles.
Cet état des lieux permet de réellement comprendre les besoins du prospect et d'y répondre au fil d'une négociation commerciale adaptée.
Le plan de découverte (ou le diagnostic commercial) permet de comprendre les besoins du prospect, et servira ensuite de base pour un Service-Level Agreement (SLA) en cas de vente. Pour ceci, vous pouvez mener la découverte commerciale en trois points :
- Le contexte : pourquoi est-ce que le prospect contacte votre entreprise ou est ouvert à la discussion ? La situation dans l'entreprise a-t-elle changé récemment ?
- Les besoins : quels sont les besoins de votre prospect ? Quelle fonctionnalité est nécessaire ?
- Les motivations : quels sont les objectifs du prospect ? Quels sont ses défis ?
Exemple de plan de découverte
Voici ce à quoi peut ressembler un plan de découverte dans le quotidien d'un représentant commercial :
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