La communication téléphonique est un art que toute entreprise doit savoir maîtriser. Avoir un représentant distrait au bout du fil, incapable de répondre aux questions, voire désagréable, impacte négativement l'expérience des clients et peut les dissuader de faire de nouveau appel aux services de l'entreprise.
Qu'il s'agisse d'appels commerciaux ou de support, disposer de compétences téléphoniques client est ainsi essentiel pour assurer le succès d'une entreprise.
Quelles sont les compétences téléphoniques pour échanger avec ses clients ?
Compétences en gestion des appels
La gestion du temps
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Une gestion efficace permet de prioriser les appels, d'accorder suffisamment de temps à chaque conversation et d'éviter les temps d'attente trop longs.
Elle permet également d'aborder tous les points essentiels lors d'un appel, de prendre le temps d'écouter l'interlocuteur, de se concentrer sur ses besoins et de mener ainsi des conversations plus efficaces et à plus fort impact.
Le conseil de l'auteur : Utilisez le logiciel de prise de rendez-vous de HubSpot pour synchroniser les réunions avec Google Agenda et Office 365.
L'organisation
L'organisation est une compétence cruciale qui a un fort impact sur l'efficacité des communications et dont dépendent l'accès rapide aux informations et le bon déroulement des conversations. Des représentants bien organisés peuvent effectuer un meilleur suivi des informations clients, comme leurs préférences ou les interactions précédentes.
Le service fourni est ainsi personnalisé et optimisé afin de montrer aux clients que répondre à leurs attentes est la priorité de l'entreprise.
Une approche structurée des appels permet également d'effectuer un certain nombre d'étapes clés, d'organiser des suivis, de renforcer les liens avec les clients, de réduire les erreurs et d'optimiser l'efficacité des équipes.
Les compétences techniques
En plus des softs skills, des compétences techniques comme la maîtrise des systèmes d'appel et de suivi, d'outils CRM ou encore de la téléphonie VoIP permettent de rationaliser les conversations et d'offrir une meilleure expérience client.
Pour mener à bien des conversations téléphoniques, il est nécessaire de savoir effectuer des transferts, d'organiser des téléconférences et d'utiliser des fonctionnalités comme la boîte vocale et la planification d'appel.
Par ailleurs, savoir résoudre les problèmes techniques qui peuvent survenir au cours d'un appel permet de réduire les interruptions, et de faire preuve de sang-froid et de professionnalisme quelle que soit la situation.
Le conseil de l'auteur : Les entreprises peuvent utiliser une solution de suivi des appels comme celle de HubSpot, qui permet de consigner automatiquement les appels, de configurer les tâches pour la journée et de les prioriser grâce aux propriétés de contact et d'engagement du CRM.
La capacité de recherche
La capacité de recherche est une compétence incontournable pour effectuer des appels commerciaux, réaliser des études de marché ou offrir un service client de qualité.
Elle permet de regrouper des informations essentielles sur les interlocuteurs. En comprenant leur profil et leurs besoins, les entreprises peuvent personnaliser les conversations et offrir des solutions adaptées à chacun d'entre eux. Elles peuvent ainsi établir un rapport de confiance et obtenir de meilleurs résultats.
La recherche permet également de s'informer des tendances du secteur, des activités de la concurrence et d'obtenir des informations clés sur le marché et les défis rencontrés par les clients. Forts de toutes ces connaissances, les représentants mènent les conversations téléphoniques avec plus d'assurance et peuvent faire valoir leur expertise auprès de leurs interlocuteurs.
En effet, une connaissance fine du secteur permet d'anticiper des problèmes potentiels, de répondre plus facilement aux questions avec des informations plus précises, et in fine d'améliorer sa crédibilité et sa force de persuasion.
L'expertise produit
Un représentant se doit d'être sûr de lui et crédible lorsqu'il parle de son entreprise au téléphone, afin de montrer qu'il a une bonne connaissance des produits et des services offerts.
À l'inverse, hésiter ou rechercher des réponses lorsqu'un client ou un prospect est au bout du fil risque fortement de nuire à sa crédibilité et à l'image de l'entreprise.
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Compétences téléphoniques client
Le professionnalisme
Le professionnalisme est une qualité essentielle pour toute personne en contact direct avec les clients. Il s'agit d'être à la fois respectueux, fiable et compétent pour obtenir la confiance des interlocuteurs, nouer des relations solides et booster la satisfaction client.
Le professionnalisme bénéficie à la fois à l'expérience client et à la réputation de l'entreprise.
L'écoute active
Les conversations ne doivent pas se transformer en longs monologues. Les représentants se doivent de pratiquer l'écoute active afin de mener des discussions productives, d'être plus impliqués dans les conversations et de mieux identifier les besoins de l'interlocuteur.
L'écoute active implique de répondre de manière empathique à des demandes spécifiques et de fournir des solutions adaptées.
Lorsque les clients se sentent considérés et valorisés, il est plus facile d'établir un rapport de confiance avec eux et de leur offrir une expérience positive, qui sera bénéfique pour les deux parties.
L'adaptabilité
Un appel professionnel doit être mené comme une conversation. Si une bonne organisation est cruciale pour booster la productivité, faire preuve de rigidité peut avoir des conséquences néfastes.
La flexibilité est clé pour réussir ses conversations téléphoniques, car elle permet de s'adapter facilement aux besoins exprimés par les interlocuteurs.
Les représentants sont ainsi en mesure de traiter les questions inattendues ainsi que les objections et de gérer les changements de sujets qui font dévier la conversation, sans perdre leur concentration ni leur sang-froid. La flexibilité permet également d'adapter le style de la communication aux préférences et à la personnalité des interlocuteurs. En faisant preuve de flexibilité, les représentants fournissent un service client de qualité et s'adaptent facilement aux défis qui peuvent survenir lors des interactions téléphoniques.
La résolution de problèmes
Les représentants sont souvent confrontés à des défis lors des conversations téléphoniques. En effet, les appels restent un moyen privilégié pour les clients de poser des questions, de demander des conseils ou de l'aide et de faire des réclamations. Les équipes doivent être en mesure d'offrir une solution adéquate à chaque demande.
Pour cela, elles doivent écouter attentivement et analyser la demande du client pour identifier la cause du problème.
La résolution de problèmes nécessite de faire preuve à la fois d'esprit critique, d'ingéniosité et de créativité. Elle démontre un véritable engagement de la part du représentant pour satisfaire le client et instaurer une relation basée sur la confiance.
Disposer d'une capacité de résolution des problèmes solide est un véritable atout pour offrir la meilleure qualité de service possible, fidéliser les clients et se démarquer de la concurrence.
Compétences interpersonnelles
L'amabilité
Personne ne veut avoir l'impression de parler à un robot. Adopter un ton froid et impersonnel n'est pas la meilleure stratégie pour réussir ses appels professionnels.
Au contraire, faire preuve d'amabilité est un excellent moyen de désamorcer les tensions et de mettre les interlocuteurs à l'aise. Les interactions sont plus agréables et les clients, qui en gardent une impression positive sur le long terme, sont plus susceptibles d'être fidélisés.
L'empathie
Faire preuve d'empathie est crucial pour établir un lien émotionnel avec ses interlocuteurs.
Savoir se mettre à leur place et comprendre leurs sentiments et leurs inquiétudes permet aux représentants de leur apporter un véritable soutien et d'établir des rapports de confiance solides. L'empathie aide également à créer un environnement sûr et propice à la résolution efficace de problèmes.
Pour aller plus loin, téléchargez le guide du service client et découvrez comment optimiser les efforts de votre équipe de service client pour créer une expérience qualitative.
