Questionnaire de satisfaction : 18 exemples de questions à poser

Sans sa clientèle, une entreprise ne peut exister. Mais comment savoir si ses clients sont satisfaits ou non ? Si les produits et services répondent à leurs attentes ? Et pourquoi ne pas simplement leur demander ? C'est là que l'utilisation du questionnaire de satisfaction prend tout son sens. Cette méthode marketing permet de recueillir les avis des clients et de connaître leur niveau de satisfaction.

Pourquoi faire un questionnaire de satisfaction ?

Les avis clients représentent un facteur clé essentiel à la réussite et à la croissance des entreprises, mais également un avantage concurrentiel. C'est pourquoi créer un questionnaire de satisfaction est un excellent moyen pour évaluer les produits et services proposés sur le marché. Cette étape recèle de nombreux avantages, et ce quel que soit le secteur d'activité de l'entreprise émettrice.

Cerner les besoins et les attentes de la clientèle

Conquérir, satisfaire, fidéliser ses clients : il est important pour une entreprise de bien comprendre ce que son public souhaite et quelles sont ses attentes. Le questionnaire de satisfaction permet de recueillir des informations qu'une entreprise pourra exploiter aux différents cycles de vie de ses clients. Toutes ces données peuvent ainsi s'avérer d'une grande utilité dans le cadre de campagnes marketing.

Identifier les facteurs de satisfaction et d'insatisfaction

Pour générer de la satisfaction client, il faut dans un premier temps s'assurer que les produits et les services proposés sont conformes aux besoins des clients. Le questionnaire de satisfaction permet notamment de mesurer la qualité de l'offre proposée, de détecter les éléments qui apportent satisfaction, mais aussi ceux qui génèrent de l'insatisfaction ou une frustration.

Mettre en place des plans pour améliorer la satisfaction client

Après analyse des résultats des questionnaires, l'entreprise sera capable d'identifier les axes d'amélioration et de trouver des solutions pour y remédier. Le questionnaire de satisfaction participe ainsi au processus d'amélioration continue de l'entreprise. En menant les actions adéquates, elle pourra ainsi augmenter ses chances de conquérir de nouveaux clients et de les fidéliser.

Suivre l'évolution de la satisfaction des clients

Les questionnaires de satisfaction ne permettent pas seulement une évaluation de la satisfaction client à un moment précis. Ils permettent aussi de suivre l'évolution des indicateurs de satisfaction sur le long terme. L'analyse repose alors sur deux indicateurs principaux : le CSAT (score de satisfaction client) et le NPS (Net Promoter Score).

Développer la fidélisation client

Le questionnaire de satisfaction entraîne également inconsciemment un impact positif sur l'image de marque de l'entreprise. Ce type d'outil marketing contribue à créer du lien, à établir une relation avec les clients. Ceux-ci apprécient l'attention que l'entreprise porte à leur avis et à leurs attentes. Cette capacité d'écoute donne alors davantage envie aux clients de s'engager auprès de la marque.

Améliorer la prise de décision

Intégrés à un plan de communication, les questionnaires de satisfaction représentent d'excellents outils d'aide à la décision. En effet, les entreprises font parfois face à des choix stratégiques parmi lesquels il n'est pas toujours simple de trancher. Réaliser un sondage aide les équipes et les managers à prendre les bonnes décisions au moment opportun et à prioriser leurs actions.

Développer l'e-réputation de la marque

L'entreprise peut également développer son référencement web et sa visibilité grâce aux avis client. Utiliser les questionnaires de satisfaction pour obtenir des commentaires sur ses produits et services s'avère d'une grande utilité pour améliorer son référencement naturel. Sans oublier que les avis en ligne rassurent les prospects et incitent à l'acte d'achat sur le web. Le questionnaire de satisfaction peut ainsi influer sur le taux de transformation et sur le chiffre d'affaires.

Anticiper les évolutions du marché

En posant des questions ciblées, le questionnaire de satisfaction fait émerger les attentes de demain. Les entreprises s'informent alors de l'évolution besoins, des comportements et des habitudes de chaque consommateur. Pour se démarquer de la concurrence, elles puiseront dans ces données pour proposer des produits innovants. Les questionnaires de satisfaction permettent alors d'anticiper à court et moyen terme les évolutions du marché.

Modèle gratuit de questionnaire de satisfaction client

Téléchargez ce modèle gratuit et envoyez un questionnaire de satisfaction adapté à votre entreprise.

• Modèle Google Sheet
• Modèle Google Form

Télécharger En savoir plus Télécharger

Télécharger

Tous les champs sont obligatoires.

Merci d'avoir soumis le formulaire

Cliquez sur le lien pour accéder au contenu en tout temps

Télécharger

18 exemples de questions à poser dans le questionnaire de satisfaction

Voici des exemples de questions à poser dans un questionnaire de satisfaction :

• Les questions socio-démographiques
• La question de satisfaction globale
• Les questions sur les produits et les services d'une entreprise
• Les questions d'insatisfaction
• Les questions ouvertes

Les questions socio-démographiques

Ces questions ont pour objectif d'avoir une vue d'ensemble sur le contexte social et la situation démographique des répondants. Les données socio-démographiques sont des données très utiles pour connaître la clientèle et segmenter le public ciblé. En effet, les réponses peuvent varier en fonction des différents groupes de personnes interrogées. Voici quelques exemples de questions socio-démographiques à poser lors d'un sondage de satisfaction :

1. Indiquez votre âge (champ numérique ou case à cocher avec les tranches d'âge).
2. Indiquez votre titre (liste déroulante ou cases à cocher M. / Mme).
3. Où habitez-vous ? (liste déroulante avec les départements ou les régions selon le degré de précision souhaité)
4. Quel est votre statut professionnel ? (cases à cocher : ouvrier / employé / cadre / artisan, commerçant / chef d'entreprise / agriculteur)
5. Quel est le revenu de votre ménage ? (champ numérique ou case à cocher avec les tranches de salaires)

La question de satisfaction globale

Cette question est souvent posée au début du sondage. Elle consiste à demander à chaque client s'il est satisfait de son expérience et à évaluer cette satisfaction sur une échelle, type échelle de Likert :

• Estimez-vous l'expérience globale : très satisfaisante / satisfaisante / sans opinion / peu satisfaisante / pas du tout satisfaisante (ou échelle chiffrée de 0 à 5 par exemple).

La moyenne de l'ensemble des réponses données sur cette échelle permet d'obtenir un taux de satisfaction globale. Ce taux de satisfaction est un des indicateurs nécessaires pour suivre l'évolution de la satisfaction client au fil du temps.

Les questions sur les produits et les services d'une entreprise

Ce type de question permet d'obtenir des résultats sur l'expérience des clients qui ont acheté et utilisé un produit ou un service. L'objectif est d'évaluer les aspects de l'offre qui donnent satisfaction ou non. Cela permet aussi à une entreprise d'avoir une idée précise sur la façon dont le public ciblé utilise ses produits et ses services. Il peut s'agir de différents types de demandes :

1. Que préférez-vous dans notre produit ? (cases à cocher avec par exemple : qualité / design / prix)
2. À quelle fréquence utilisez-vous notre produit ou service ? (cases à cocher : moins d'une fois par mois / une fois par mois / plus d'une fois par mois / tous les jours, à rédiger selon le type de produit et le degré de précision souhaité)
3. Notre produit ou service vous permet-il d'atteindre vos objectifs ? (cases à cocher : oui / non / ne sait pas)
4. Quelle note donneriez-vous à notre produit ou service ? (échelle chiffrée de 0 à 5 ou de 0 à 10)
5. Comment pourrions-nous améliorer notre offre ? (question ouverte optionnelle avec champ texte libre)

Les questions d'insatisfaction

La mesure de la satisfaction client permet également de détecter les clients insatisfaits. C'est une étape essentielle qui aide une entreprise à déterminer ce qui pose problème et ce qui peut être amélioré. Voici des exemples de questions à poser pour enquêter sur l'insatisfaction :

1. Précisez la raison de votre insatisfaction (cases à cocher qualité / design / prix / SAV)
2. Pouvons-nous vous contacter en direct pour échanger et trouver une solution à votre problème ? (cases à cocher oui je souhaite être contacté / non je ne souhaite pas être contacté. Si oui, demander les coordonnées mail ou téléphone du répondant)

Les questions ouvertes

Les questions ouvertes permettent aux personnes interrogées d'exprimer librement ce qu'ils pensent en communiquant des informations complémentaires. Les réponses à ces questions optionnelles seront saisies dans un champ texte libre et donc plus complexes à analyser.

1. Quel est votre avis général sur notre marque ?
2. Comment pourrions-nous améliorer votre expérience ?
3. À votre avis, en quoi notre offre répond-elle aux attentes des consommateurs ?
4. Quels seraient les critères à améliorer pour que notre produit réponde pleinement à vos attentes ?
5. Avez-vous d'autres commentaires ou suggestions à nous soumettre ?

12 conseils pour créer un questionnaire de satisfaction

1 - Définir l'objectif de l'enquête

La création d'un questionnaire de satisfaction passe dans un premier temps par la définition d'objectifs précis. Autrement dit, il s'agit pour l'entreprise de déterminer les éléments qu'elle souhaite mesurer à travers l'enquête. Cela peut inclure :

• La satisfaction globale
• Les points forts et les points faibles des produits ou services
• La satisfaction par rapport à un événement
• Le niveau d'engagement
• Les retours sur l'expérience client

Cette étape sert de guide pour la conception du sondage. Cela permet à l'entreprise de poser des questions pertinentes qui l'aideront à recueillir des informations essentielles et précieuses.

2 - Réfléchir aux informations à collecter

Avant de rédiger un questionnaire de satisfaction, l'entreprise émettrice doit ensuite identifier les grands thèmes à aborder et les informations qu'elle souhaite recueillir de ses clients. Toutes ces données quantitatives et qualitatives sont indispensables pour répondre aux besoins des clients, car elles permettent d'obtenir des résultats exploitables et fiables.

Plusieurs axes peuvent être étudiés :

• L'accueil et le service client.
• La qualité des produits ou services.
• Le rapport qualité-prix.
• Les délais de livraison.
• Le service après-vente.

Il est également possible d'interroger les clients pour leur demander des suggestions d'amélioration.

3 - Identifier la cible à interroger

L'entreprise doit également définir la cible qu'elle souhaite interroger via le questionnaire de satisfaction. Ainsi, elle peut alors adapter les questions aux caractéristiques des répondants pour obtenir des résultats optimaux. Mener plusieurs enquêtes légèrement modifiées est une stratégie efficace pour toucher une audience plus large.

4 - Fixer les critères d'évaluation

Les critères d'évaluation sont des éléments utilisés pour mesurer la performance ou la qualité d'un produit, d'un service ou d'une interaction. Ils permettent de structurer les questions et de collecter des données précises sur les différents aspects de l'expérience client. Par exemple, les critères à utiliser pour évaluer l'accueil des clients sont :

• L'amabilité du personnel.
• Le temps d'attente et de prise en charge.
• La qualité de l'interaction avec les clients.
• La clarté des informations.

Les critères d'évaluation permettent d'affiner le questionnaire afin d'obtenir des réponses plus étoffées.

5 - Formuler des questions claires et compréhensibles

Les clients recherchent la clarté et la compréhension lorsqu'ils répondent à un questionnaire de satisfaction. Pour cela, il est important d'opter pour des formulations précises, simples et directes, en utilisant un vocabulaire accessible à tous. Ces questions rendent le sondage plus facile à remplir, car elles demandent moins de temps et d'efforts. En réduisant la lassitude des participants, elles permettent non seulement d'obtenir des réponses plus utiles et pertinentes, mais également de maintenir l'engagement des répondants et d'améliorer le taux de réponse.

6 - Sélectionner les types de questions

Pour rédiger un questionnaire de satisfaction, l'entreprise doit décider des types de questions qu'elle souhaite poser.

• Les questions ouvertes qui permettent aux répondants d'écrire leur propre réponse.
• Les questions fermées qui laissent le choix entre deux réponses possibles, par exemple oui ou non.
• Les questions à choix multiples qui proposent plusieurs options parmi lesquelles les participants peuvent choisir.
• Les échelles de notation telles que l'échelle de Likert pour mesurer le degré d'accord ou de satisfaction des clients.
• Les questions de classement pour classer les différents aspects d'un produit ou service par ordre de préférence.
• Les questions démographiques pour collecter des données sur les caractéristiques d'une population.

L'idéal est de varier les différents types de questions afin d'obtenir davantage de réponses complètes. Les questions ouvertes sont une véritable mine d'or, fournissant des informations plus détaillées pour mieux comprendre les besoins des clients et les raisons de leur satisfaction ou insatisfaction. Quant aux choix multiples et aux échelles, ils permettent de formuler des choix de réponse clairs, évitant ainsi les confusions et les incompréhensions.

7 - Rester concis

Un questionnaire de satisfaction est plus percutant et efficace lorsqu'il est concis. Il doit donc être conçu de manière à respecter le temps disponible des clients et stimuler leur engagement. Pour créer un questionnaire aussi court que possible, il est préférable de se concentrer sur les questions essentielles aux objectifs de l'enquête. Pour éviter une durée de questionnaire trop longue, il est judicieux de réaliser plusieurs sondages brefs, répartis sur une période définie, plutôt qu'un seul questionnaire exhaustif. L'affichage du temps nécessaire pour remplir le questionnaire permet entre autres de maintenir l'engagement et de ne pas démoraliser le répondant.

8 - Tenir compte des retours des clients

Le questionnaire de satisfaction ne vise pas seulement à évaluer l'expérience des clients, mais également à recueillir leurs avis. L'entreprise peut ainsi à identifier des points d'amélioration qu'elle aurait peut-être oublié de mentionner dans l'enquête. Pour cela, il est intéressant d'ajouter des questions ouvertes ou semi-ouvertes. Ces questions donnent aux participants la liberté de s'exprimer pleinement et apportent des réponses plus riches en informations.

9 - Personnaliser le contenu du questionnaire

Créer un questionnaire de satisfaction sur mesure est crucial pour répondre aux besoins spécifiques des services de l'entreprise concernés par l'enquête (marketing, commercial ou stratégique par exemple). Cette étape consiste à adapter les questions aux caractéristiques de chaque segment de clientèle en utilisant un langage ad hoc et en exploitant les données déjà existantes sur les clients. Encore une fois, la collecte des réponses n'en sera que plus précise et pertinente.

10 - Structurer le questionnaire

Pour garantir l'efficacité du questionnaire de satisfaction, il est capital d'adopter une structure logique. Cela facilite la compréhension des questions, évite les redondances et fluidifie le déroulé de l'enquête, ce qui encourage les répondants à la remplir jusqu'à la fin et à fournir des réponses détaillées et qualitatives. Le questionnaire doit commencer par une introduction concise avec des instructions claires sur la manière de répondre et le temps nécessaire pour compléter le sondage. Ensuite, l'idéal est de poser d'abord des questions généralistes avant de finir sur des questions plus spécifiques, le tout classé par catégorie.

11 - Tester le questionnaire

Avant d'être diffusé, le questionnaire doit être testé auprès d'un échantillon représentatif de clients et de collaborateurs. Ce test vise à évaluer la clarté et la pertinence de l'enquête, à identifier les incohérences éventuelles et à ajuster les questions si nécessaire.

12 - Programmer l'envoi du questionnaire

La planification de l'envoi du questionnaire de satisfaction est une étape cruciale pour obtenir un taux de réponse maximal. Il est important de choisir le moment approprié pour transmettre l'enquête afin que les répondants soient disposés à y consacrer quelques minutes. Une bonne programmation augmente les chances d'optimiser l'engagement des participants et d'obtenir des informations utiles.

Erreurs à éviter avec le questionnaire de satisfaction

Commencer le questionnaire par les questions personnelles

Par souci de confidentialité envers les clients, il est inopportun de commencer par leur demander leurs données personnelles. En effet, cela peut être mal perçu par les répondants qui vont penser que l'entreprise cherche à recueillir leurs coordonnées plutôt que leurs opinions, ce qui risque de réduire le taux de réponse. Toutefois, ces informations sont cruciales pour mesurer la satisfaction de chaque groupe de clients. Dans ce cas, les questions personnelles doivent être posées à la fin du questionnaire. À ce stade, les participants seront plus engagés et plus enclins à aller jusqu'au bout de l'enquête.

Poser des questions ambiguës et biaisées

Dans un questionnaire de satisfaction, les questions ambiguës et suggestives sont à éviter. Celles-ci peuvent non seulement prêter à confusion, mais également influencer les réponses des clients. Ainsi, elles peuvent compromettre la qualité des réponses et impacter significativement la fiabilité des résultats. Pour obtenir des réponses précises et exploitables, il est nécessaire de concentrer chaque question sur un seul sujet et d'utiliser des formulations neutres.

Utiliser un jargon technique ou complexe

L'utilisation de jargon technique ou complexe dans le questionnaire de satisfaction est également à proscrire. En effet, rien n'est plus frustrant et déroutant pour les clients que de remplir un sondage avec des termes qu'ils ne comprennent pas. Ce manque de clarté peut générer des réponses imprécises ou même pousser les répondants à abandonner l'enquête.

Obliger les clients à répondre aux questions

Les clients ne doivent pas se sentir contraints de répondre à toutes les questions s'ils ne le souhaitent pas. D'autant que tous les sujets ne les concernent peut-être pas, notamment s'ils n'ont pas utilisé certains produits ou services. Forcer la main est contre-productif, car cela engendre un sentiment de frustration et le risque d'obtenir des réponses inexactes. Cela peut surtout dissuader les clients de compléter l'enquête, ce qui sera préjudiciable au taux de réponse.

Pour aller plus loin, optimisez l'expérience client et analysez les opportunités d'amélioration du parcours d'achat avec le modèle d'enquête de satisfaction client, ou découvrez le logiciel de création de questionnaires de HubSpot.