Sans sa clientèle, une entreprise ne peut exister. Mais comment savoir si ses clients sont satisfaits ou non ? Si les produits et services répondent à leurs attentes ? Et pourquoi ne pas simplement leur demander ? C'est là que l'utilisation du questionnaire de satisfaction prend tout son sens. Cette méthode marketing permet de recueillir les avis des clients et de connaître leur niveau de satisfaction.

>> Téléchargement : Le guide tactique de réponse aux avis des clients.

 

Pourquoi faire un questionnaire de satisfaction ?

Les avis clients représentent un facteur clé essentiel à la réussite et à la croissance des entreprises, mais également un avantage concurrentiel. C'est pourquoi les questionnaires de satisfaction sont d'excellents outils pour évaluer les produits et services proposés sur le marché. Réaliser un questionnaire de satisfaction recèle de nombreux avantages, et ce quel que soit le secteur d'activité de l'entreprise émettrice.

  • Cerner les besoins et les attentes de la clientèle.
  • Identifier les facteurs de satisfaction et d'insatisfaction.
  • Mettre en place des plans pour améliorer la satisfaction client.
  • Suivre l'évolution de la satisfaction des clients.
  • Développer la relation client.
  • Améliorer la prise de décision.
  • Optimiser la fidélisation des clients.
  • Développer l'e-réputation de la marque.
  • Anticiper les évolutions du marché.

Conquérir, satisfaire, fidéliser ses clients : il est important pour une entreprise de bien comprendre ce que son public souhaite et quelles sont ses attentes. Le questionnaire de satisfaction permet de recueillir des informations qu'une entreprise pourra exploiter aux différents cycles de vie de ses clients. Toutes ces données peuvent ainsi s'avérer d'une grande utilité dans le cadre de campagnes marketing.

Pour générer de la satisfaction client, il faut dans un premier temps s'assurer que les produits et les services proposés sont conformes aux besoins des clients. Le questionnaire de satisfaction permet notamment de mesurer la qualité de l'offre proposée, de détecter les éléments qui apportent satisfaction, mais aussi ceux qui génèrent de l'insatisfaction ou une frustration. Après analyse des résultats des questionnaires, l'entreprise sera donc capable d'identifier les axes d'amélioration et de trouver des solutions pour y remédier. Le questionnaire de satisfaction participe ainsi au processus d'amélioration continue de l'entreprise. En menant les actions adéquates, elle pourra ainsi augmenter ses chances de conquérir de nouveaux clients et de les fidéliser.

Les questionnaires de satisfaction ne permettent pas seulement une évaluation de la satisfaction client à un moment précis. Ils permettent aussi de suivre l'évolution des indicateurs de satisfaction sur le long terme. L'analyse repose alors sur deux indicateurs principaux : le CSAT (Score de satisfaction client) et le NPS (Net Promoter Score).

Le questionnaire de satisfaction entraine également inconsciemment un impact positif sur l'image de marque de l'entreprise. Ce type d'outil marketing contribue à créer du lien, à établir une relation avec les clients. Ceux-ci apprécient l'attention que l'entreprise porte à leur avis et à leurs attentes. Cette capacité d'écoute donne alors davantage envie aux clients de s'engager auprès de la marque.

Intégrés à un plan de communication, les questionnaires de satisfaction représentent d'excellents outils d'aide à la décision. En effet, les entreprises font parfois face à des choix stratégiques parmi lesquels il n'est pas toujours simple de trancher. Réaliser un sondage aide les équipes et les managers à prendre les bonnes décisions au moment opportun et à prioriser leurs actions.

L'entreprise peut également développer son référencement web et sa visibilité grâce aux avis client. Utiliser les questionnaires de satisfaction pour obtenir des commentaires sur ses produits et services s'avère d'une grande utilité pour améliorer son référencement naturel. Sans oublier que les avis en ligne rassurent les prospects et incitent à l'acte d'achat sur le web. Le questionnaire de satisfaction peut ainsi influer sur le taux de transformation et sur le chiffre d'affaires.

En posant des questions ciblées, le questionnaire de satisfaction fait émerger les attentes de demain. Les entreprises s'informent alors de l'évolution besoins, des comportements et des habitudes de chaque consommateur. Pour se démarquer de la concurrence, elles puiseront dans ces données pour proposer des produits innovants. Les questionnaires de satisfaction permettent alors d'anticiper à court et moyen terme les évolutions du marché.

 

18 questions à poser dans le questionnaire de satisfaction

 

Les questions socio-démographiques

Ces questions ont pour objectif d'avoir une vue d'ensemble sur le contexte social et la situation démographique des répondants. Les données socio-démographiques sont des données très utiles pour connaître la clientèle et segmenter le public ciblé. En effet, les réponses peuvent varier en fonction des différents groupes de personnes interrogées. Voici quelques exemples de questions socio-démographiques à poser lors d'un sondage de satisfaction.

1. Indiquez votre âge (champ numérique ou case à cocher avec les tranches d'âge).
2. Indiquez votre titre (liste déroulante ou cases à cocher M. / Mme).
3. Où habitez-vous ? (liste déroulante avec les départements ou les régions selon le degré de précision souhaité)
4. Quel est votre statut professionnel ? (cases à cocher : ouvrier / employé / cadre / artisan, commerçant / chef d'entreprise / agriculteur)
5. Quel est le revenu de votre ménage ? (champ numérique ou case à cocher avec les tranches de salaires)

 

La question de satisfaction globale

Cette question est souvent posée au début du sondage. Elle consiste à demander à chaque client s'il est satisfait de son expérience et à évaluer cette satisfaction sur une échelle, type échelle de Likert.

6. Estimez-vous l'expérience globale : très satisfaisante / satisfaisante / sans opinion / peu satisfaisante / pas du tout satisfaisante (ou échelle chiffrée de 0 à 5 par exemple).

La moyenne de l'ensemble des réponses données sur cette échelle permet d'obtenir un taux de satisfaction globale. Ce taux de satisfaction est un des indicateurs nécessaires pour suivre l'évolution de la satisfaction client au fil du temps.

 

Les questions sur les produits et les services d'une entreprise

Ce type de question permet d'obtenir des résultats sur l'expérience des clients qui ont acheté et utilisé un produit ou un service. L'objectif est d'évaluer les aspects de l'offre qui donnent satisfaction ou non. Cela permet aussi à une entreprise d'avoir une idée précise sur la façon dont le public ciblé utilise ses produits et ses services. Il peut s'agir de différents types de demandes.

7. Que préférez-vous dans notre produit ? (cases à cocher avec par exemple : qualité / design / prix)
8. À quelle fréquence utilisez-vous notre produit ou service ? (cases à cocher : moins d'une fois par mois / une fois par mois / plus d'une fois par mois / tous les jours, à rédiger selon le type de produit et le degré de précision souhaité)
9. Notre produit ou service vous permet-il d'atteindre vos objectifs ? (cases à cocher : oui / non / ne sait pas)
10. Quelle note donneriez-vous à notre produit ou service ? (échelle chiffrée de 0 à 5 ou de 0 à 10)
11. Comment pourrions-nous améliorer notre offre ? (question ouverte optionnelle avec champ texte libre) 

 

Les questions d'insatisfaction

La mesure de la satisfaction client permet également de détecter les clients insatisfaits. C'est une étape essentielle qui aide une entreprise à déterminer ce qui pose problème et ce qui peut être amélioré. Les questions à poser sur le sondage consistent à demander à un client :

12. Précisez la raison de votre insatisfaction (cases à cocher qualité / design / prix / SAV)
13. Pouvons-nous vous contacter en direct pour échanger et trouver une solution à votre problème ? (cases à cocher oui je souhaite être contacté / non je ne souhaite pas être contacté. Si oui, demander les coordonnées mail ou téléphone du répondant)

 

Les questions ouvertes

Les questions ouvertes permettent aux personnes interrogées d'exprimer librement ce qu'ils pensent en communiquant des informations complémentaires. Les réponses à ces questions optionnelles seront saisies dans un champ texte libre et donc plus complexes à analyser. 

14. Quel est votre avis général sur notre marque ? 
15. Comment pourrions-nous améliorer votre expérience ? 
16. À votre avis, en quoi notre offre répond-elle aux attentes des consommateurs ? 
17. Quels seraient les critères à améliorer pour que notre produit réponde pleinement à vos attentes ?
18. Avez-vous d'autres commentaires ou suggestions à nous soumettre ? 

 

Pour aller plus loin, téléchargez ce guide gratuit et découvrez les tactiques pour répondre aux avis clients selon différentes situations.

Guide : Comment répondre aux avis des clients

Publication originale le 22 juillet 2021, mise à jour le 22 juillet 2021

Sujet(s):

Satisfaction client