Un client ne se réduit pas à un numéro. Tout bon commercial vous le dira : chaque client a une personnalité et des traits de caractère qui lui sont propres. L'enjeu est de taille : 66 % des clients iraient potentiellement voir la concurrence dans le cas d'un traitement pas assez personnalisé et orienté humain (Étude Smart Tribune 2019).

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Dans cette optique, la typologie client se présente comme une grille de lecture de votre outil CRM ou base de données clients sous un angle qualitatif à partir de données comportementales.

Une relation de confiance se construit sur la base d'une bonne compréhension des motivations et des schémas de pensées du client ou prospect. En ce sens, la typologie client est une méthode de segmentation qui permet de limiter les risques d'insatisfaction ou de pain points. En utilisant cet outil à bon escient, un commercial adaptera son approche, sa posture et autres éléments de langage en fonction du profil de son interlocuteur.

S'il est impossible d'établir une liste exhaustive des typologies de clients, certains profils se démarquent et sont pour ainsi dire incontournables.

typologie-client

1 - Le client impassible qui ne laisse rien paraître

Ses caractéristiques

Son comportement ne trahit en rien ses émotions. Pas la moindre micro-expression sur son visage. Sa gestuelle ne vous délivrera aucun indice sur ce qu'il pense. Ses choix et/ou décisions d'achat sont pragmatiques et raisonnés, à l'opposé de ceux d'un client impulsif. En cas d'insatisfaction, ce profil de client est susceptible d'aller à la concurrence sans préavis.

Difficile d'établir un dialogue avec cette typologie client dans le sens où il n'est pas expansif. L'écueil à éviter serait de chercher à « meubler les blancs » ou de « surargumenter » en le noyant sous un flot de paroles.

Comment le gérer ?

  • Veiller à obtenir les bonnes informations pour cerner ses besoins dans la mesure où il est avare d'échanges d'email et de temps.
  • Être factuel en apportant des arguments tangibles et concrets.
  • Faire preuve de bienveillance en lui délivrant des conseils avisés et utiles.

2 - Le client conciliant qui fait preuve de compréhension

Ses caractéristiques

Compréhensif, arrangeant : il s'agit en somme du client idéal. Ce profil se caractérise par un comportement discret. Il se laisse facilement convaincre. « Pas de souci » est sa phrase fétiche. Sa confiance vous est acquise, sous réserve de ne pas la trahir.

Dans cette configuration, les rôles semblent inversés. Il appartient au commercial de faire preuve d'empathie et de se mettre à la portée de ses clients. Le risque est de négliger l'attention à porter à un client conciliant au profit d'autres typologies de clients plus chronophages.

Comment le gérer ?

  • Encourager ce client à exprimer ses besoins et attentes dans la mesure où argumenter avec lui n'est pas utile.
  • Appliquer la symétrie des attentions en retour de sa patience et bienveillance.

3 - Le client impulsif qui ne prend pas le temps de la réflexion

Ses caractéristiques

Impatient, pressé, l'écoute n'est pas son fort. Son obsession est d'aller toujours plus vite et de réduire les délais. Il se décide dans l'urgence, sans forcément se soucier de vos conseils. Sauf en cas de dysfonctionnements graves et répétés, ce client ne prendra pas le temps de consulter la concurrence.

Face à un client impulsif, les risques d'insatisfaction ou de frustration sont élevés. S'il se décide rapidement, il n'est pas à l'abri de faire les mauvais choix et de se rétracter le lendemain. Tout l'enjeu consiste à canaliser son enthousiasme et son dynamisme.

Comment le gérer ?

  • S'engager à condition d'être en mesure de tenir vos promesses.
  • Être rapide et précis dans votre argumentation.
  • Faire des compromis équitables.

4 - Le client indécis qui ne parvient pas à trancher

Ses caractéristiques

Son principal défaut est de ne pas parvenir à trancher. Faire un choix est pour lui un véritable dilemme. Sa difficulté à se décider trahit la peur de se tromper. « Vous en êtes sûr ? » est d’ailleurs son tic verbal.

Un client indécis, voire anxieux pose énormément de questions. Le défi pour un commercial est de le rassurer et de l'accompagner efficacement dans sa prise de décision.

Comment le gérer ?

  • Savoir écouter pour déceler ses doutes ou ses craintes.
  • Renforcer l'argumentation commerciale par des témoignages clients.
  • Être transparent sur les conditions de garanties du produit ou de service après-vente.

5 - Le client savant qui sait tout mieux que vous

Ses caractéristiques

Cette typologie de client n'apprécie pas les argumentaires et n'hésitera pas à vous interrompre au beau milieu de votre pitch commercial en se montrant critique à l'égard de vos recommandations. Il a confiance en lui et sait ce qu'il veut, au point de se fermer à d'autres perspectives.

Conseiller et guider un client « je sais tout » dans ses choix est une mission quasiment impossible. L'écueil à éviter est de chercher à le contrer ou de lui prouver ouvertement qu'il a tort et vous raison.

Comment le gérer ?

  • Apporter les preuves de la pertinence de vos recommandations.
  • L'impliquer à chaque étape du processus commercial pour qu'il prenne conscience de la complexité du projet.

6 - Le client méfiant qui recherche des preuves tangibles

Ses caractéristiques

Il recherche des garanties, et souhaite contrôler tous les détails d'un projet.

Comment le gérer ?

  • Apporter des preuves tangibles et irréfutables : études et/ou avis clients certifiés par un tiers de confiance.
  • Être transparent sur vos process.
  • Gagner sa confiance vous permettra de fidéliser cette typologie de client pour longtemps.

7 - Le client bavard qui vous raconte sa vie

Ses caractéristiques

Bon vivant et convivial, ce profil de client est le plus agréable. Il requiert toutefois de l'attention et peut se révéler « chronophage ».

Comment le gérer ?

  • Savoir déceler ses besoins et attentes dans son discours interminable.
  • Définir des plages horaires spécifiques à lui accorder pour ne pas vous laisser déborder.

8 - Le client autoritaire qui vous donne des ordres

Ses caractéristiques

Exigeant à outrance et directif, il va droit au but sans ménager les susceptibilités. Il aime tout simplement diriger et que la situation soit sous contrôle.

Comment le gérer ?

  • Être efficient dans vos recommandations ou l'exécution de vos missions.
  • Tenir vos engagements.

9 - Le client procédurier qui peut se montrer menaçant

Ses caractéristiques

Il connaît vos conditions générales de vente par cœur et échange principalement par écrit. Il adopte souvent un ton agressif. En cas de faille, il n'hésitera pas à brandir la menace de poursuites judiciaires.

Comment le gérer ?

  • Formaliser vos échanges.
  • Adopter un discours précis et formel.
  • Faire preuve de bienveillance.

10 - Le client colérique qui n'est jamais satisfait

Ses caractéristiques

Râleur et d'un caractère renfrogné. Il ne s'avouera jamais totalement satisfait, du moins pas devant vous. Derrière cette carapace, il ne demande qu'à être compris.

Comment le gérer ?

  • Comprendre son point de vue.
  • Apporter des solutions concrètes à ses problèmes.
  • Savoir reconnaître vos torts.

11 - Le client opportuniste qui recherche uniquement les bonnes affaires

Ses caractéristiques

Il est attiré uniquement par les bons plans. Le prix est pour ainsi dire son seul critère de décision. Dans cette optique, il est très complexe de le fidéliser.

Comment le gérer ?

  • Jouer le jeu de la négociation.
  • Mettre l'accent sur la qualité de service et/ou les avantages concurrentiels de votre offre pour qu'il envisage d'aller au-delà du prix.
  • Le séduire avec des formules freemium ou offres d'essai gratuites.

12 - Le client égocentrique qui n'a pas de limites

Ses caractéristiques

Imbu de lui-même, ce personnage digne d'une caricature ne fait aucune concession et considère que tout lui est dû. Il s'agit de la typologie de client la plus complexe à gérer. Ménager son égo est un défi permanent.

Comment le gérer ?

  • Garder le sourire à toute épreuve.
  • Tenir vos engagements.
  • Concevoir des offres premium pour satisfaire son besoin d'estime.

La typologie client au service de la performance commerciale

La typologie client contribue à la performance commerciale sous réserve de l'utiliser en bonne intelligence. Le mode d'emploi vous est délivré ci-après.

Méthode SONCAS et typologie client : le combo gagnant

Connaître la typologie de vos clients et prospects est parfaitement compatible avec la méthode de vente SONCAS. La combinaison des deux outils est pertinente, dans le sens où elle permet de mieux appréhender les motivations des clients et prospects. Dans les deux cas, l'empathie et l'écoute permettent d'adopter les bonnes postures commerciales en fonction de votre interlocuteur.

La typologie au service d'une segmentation plus pertinente

La typologie est une approche essentiellement qualitative de votre base de données clients. Pour optimiser la connaissance client au service de la performance commerciale, il est recommandé de croiser la typologie client avec des segmentations de type PMG ou RFM, qui vous délivreront des chiffres clés sur les comportements d'achat spécifiques aux différentes typologies clients identifiées.

 

 

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L'évolution du service client en 2022

Publication originale le 26 mai 2020, mise à jour le 07 juin 2022

Sujet(s):

Service client