Typologie client : 12 types de clients et comment les gérer

On ne s'adresse pas de la même manière à un client indécis et à un client autoritaire. Pour communiquer efficacement, il faut connaître le trait de personnalité caractéristique de son interlocuteur : la typologie client permet de le déterminer.

Il faut considérer la typologie client comme une grille de lecture, qui permet d'identifier le profil type de son interlocuteur et d'appliquer les techniques de communication adaptées.

Pourquoi est-il important d'identifier les types de clients ?

Identifier les types de clients permet d'avoir une grille de lecture : pour chaque type listé, il est indiqué ses caractéristiques et des techniques de communication recommandées. Reconnaître le type du client et adopter les techniques de communication adaptées est important pour satisfaire et pour gagner en efficacité.

Générer de la satisfaction client

La typologie client indique, pour chaque type de client, quels sont ses traits de personnalité et son comportement, et comment lui parler. Sur cette base, il est plus facile et plus rapide d'adapter son approche, sa posture et ses éléments de langage au profil de son interlocuteur. Exemples :

• Face à un interlocuteur identifié comme « client bavard », il est recommandé de faire preuve de patience et de se montrer à l'écoute.
• Un interlocuteur de type « client roi » s'attend à un niveau de langage particulièrement soutenu.

Adapter sa posture et son langage en fonction du type de client est une marque de respect essentielle en relation client. Utiliser ainsi la typologie client est aussi une preuve de considération : « je vous comprends, je m'adapte à vous ». L'interlocuteur apprécie les efforts fournis pour personnaliser et humaniser la relation : cela génère de la satisfaction client et favorise la fidélisation.

Une bonne compréhension des motivations et des schémas de pensées de son interlocuteur, en outre, limite le risque de pain points.

Communiquer efficacement

Chaque client a des besoins qui lui sont propres, et réagit de manière différente aux techniques de vente d'un commercial, aux arguments marketing et aux conseils du service client. Pour cette raison, il est indispensable de classer les clients et prospects par types, pour pouvoir travailler efficacement avec eux.

Exemple en vente : pour mieux appréhender le déroulement de sa vente, le commercial doit comprendre la personnalité de son client. Il peut ainsi adapter ses actions, ses réactions et son argumentaire de vente à son interlocuteur. Le but de cette identification des types de clients est de définir une stratégie appropriée à chacun d'eux lors du processus commercial.

Adapter les arguments de son discours en utilisant la typologie client permet de convaincre plus facilement, et plus rapidement. L'impact positif s'observe au niveau de la productivité. Le service client qui utilise la typologie client pour gérer une réclamation, par exemple, résout plus vite la problématique et clôt rapidement l'incident.

1 - Le client impassible qui ne laisse rien paraître

Ses caractéristiques

Son comportement ne trahit aucunement ses émotions : pas d'expression sur son visage, et sa gestuelle ne fournit pas d'indice sur ce qu'il pense. Ses choix et/ou décisions d'achat sont pragmatiques et raisonnés, à l'opposé de ceux d'un client impulsif. En cas d'insatisfaction, ce profil de client se rapproche très rapidement d'une marque concurrente.

Il est difficile d'établir un dialogue avec cette typologie client dans la mesure où il n'est pas expansif. L'écueil à éviter serait de chercher à « meubler les silences » ou de « surargumenter » en le noyant sous un flot de paroles.

Mes conseils pour bien gérer ce type de client

Face à ce type de client avare en parole et discret sur ses émotions, je prends le parti de respecter les barrières qu'il semble vouloir installer. Je reste factuel, je demande les informations strictement nécessaires et je fais comprendre que je me tiens entièrement disponible. En adoptant cette posture, le client s'ouvre progressivement. Il faut être patient.

2 - Le client conciliant qui fait preuve de compréhension

Ses caractéristiques

Compréhensif et arrangeant : le client conciliant fait figure d'interlocuteur idéal. Ce profil se caractérise par un comportement discret. Il se laisse facilement convaincre, « Pas de souci » est sa réponse récurrente. Sa confiance est acquise sous réserve de ne pas la trahir.

Dans cette configuration, les rôles semblent inversés. Le risque est donc de négliger l'attention à porter à un client conciliant au profit d'autres typologies de clients plus chronophages.

Mes conseils pour bien gérer ce type de client

Le client conciliant est agréable, réconfortant et « bénéfique ». Je récompense ce type d'attitude : j'ai face à moi un client qui se met à ma place plutôt que de me considérer comme un adversaire, il mérite ma gratitude. Tous types d'actions sont efficaces pour lui montrer ma reconnaissance, car il prend en considération la moindre attention.

3 - Le client impulsif qui ne prend pas le temps de la réflexion

Ses caractéristiques

Impatient et pressé, le client impulsif n'est pas disposé à l'écoute. Il est important pour lui d'aller très vite et de réduire systématiquement les délais. Il se décide dans l'urgence, sans forcément se soucier des conseils. Sauf en cas de dysfonctionnements graves et répétés, ce client ne prend pas le temps de consulter la concurrence.

Face à un client impulsif, il faut anticiper les insatisfactions et les frustrations. S'il se décide rapidement en effet, il n'est pas à l'abri de faire les mauvais choix puis d'en faire porter la responsabilité à son interlocuteur. Le commercial doit aussi anticiper le risque de rétractation. L'objectif avec ce type de client est de canaliser son enthousiasme et son dynamisme.

Mes conseils pour bien gérer ce type de client

Dans le cadre de chaque contact avec le client impulsif, je recommande de bien répéter ce qu'il s'est dit, et d'en envoyer une trace écrite au client. C'est indispensable pour se protéger : si vous êtes incriminé, vous pouvez prouver que vous avez fait votre travail, que vous avez fourni au client une information complète, juste et éclairée.

4 - Le client indécis qui ne parvient pas à trancher

Ses caractéristiques

Faire un choix est pour lui un véritable dilemme. Sa difficulté à se décider trahit la peur de se tromper. « Vous en êtes sûr ? » est une interrogation qui revient régulièrement chez le client indécis.

Un client indécis, voire anxieux, pose beaucoup de questions. Le défi consiste à le rassurer et à l'accompagner efficacement dans sa prise de décision.

Mes conseils pour bien gérer ce type de client

Je prends plus de temps à écouter un client indécis, car souvent la cause de ses doutes émerge entre les lignes de son discours. Je prends aussi plus de temps à échanger avec lui de manière globale. Les craintes du client s'amenuisent en effet à mesure que le temps passe, je lui laisse mûrir sa réflexion pour m'assurer qu'il choisisse sereinement.

5 - Le client qui pense tout savoir

Ses caractéristiques

Cette typologie de client n'apprécie pas les argumentaires et n'hésite pas à interrompre son interlocuteur, il se montre volontiers critique. Le client savant a confiance en lui et sait ce qu'il veut, au point de se fermer à d'autres perspectives.

Conseiller et guider un client « je sais tout » dans ses choix est une mission complexe. L'écueil à éviter est de chercher à le contrer ou de lui prouver ouvertement qu'il a tort, le client mérite en tout état de cause de la considération.

Mes conseils pour bien gérer ce type de client

Un interlocuteur qui a le profil du client « je sais tout » a tendance à m'irriter. La grande difficulté est de rester courtois, et de prendre le temps d'entendre ses affirmations et critiques sans pour autant s'impliquer personnellement. Je veille à faire la part des choses pour ne pas me laisser envahir émotionnellement, et pour éviter de subir ses incriminations et son ton désobligeant. Je suis aussi attentif à ne pas entrer dans un « combat de coqs ».

J'applique une méthode très basique pour élargir les perspectives du client savant : j'écoute, je reformule, je concède que le client a raison, ensuite seulement je suggère mon point de vue.

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6 - Le client méfiant qui recherche des preuves tangibles

Ses caractéristiques

Le client méfiant recherche des garanties et souhaite contrôler tous les détails d'un projet.

Mes conseils pour bien gérer ce type de client

Je pars du principe que la méfiance est légitime : ce type de client mérite toutes les informations qu'il requiert, je lui fournis volontiers. Je prépare un maximum d'éléments probants : études de cas, statistiques, avis clients…

Par expérience, je réalise que le client méfiant évolue rapidement vers un profil de type conciliant : on lui a montré qu'on était digne de confiance, il a tout vérifié et c'est ok. On entre alors dans une relation client apaisée et durable.

7 - Le client bavard qui partage ses anecdotes

Ses caractéristiques

Bon vivant et convivial, ce profil de client est très agréable. Un client bavard requiert toutefois de l'attention et peut se révéler « chronophage ».

Mes conseils pour bien gérer ce type de client

La subtilité consiste à écourter les discussions, si nécessaire, sans froisser ni vexer. Ce n'est pas un exercice facile… Le client bavard mobilise aussi beaucoup de patience : je fais en sorte de prendre en charge ce type de client lorsque j'ai un maximum d'énergie – le mardi matin par exemple.

8 - Le client autoritaire qui donne des ordres

Ses caractéristiques

Exigeant et directif, il va droit au but sans ménager les susceptibilités. Il aime tout simplement diriger et que la situation soit sous contrôle.

Mes conseils pour bien gérer ce type de client

Comme le client qui sait tout, le client autoritaire me semble irritant. Encore une fois, je fais la part des choses et je ne prends pas ses remarques personnellement. Le point positif de ce type de client est sa proactivité : je mets mon orgueil de côté et je me contente d'exécuter, ce qui s'avère finalement très reposant.

9 - Le client procédurier qui peut se montrer menaçant

Ses caractéristiques

Il connaît les conditions générales de vente par cœur, il échange principalement par écrit et il utilise du jargon juridique. Le client procédurier est identifiable au ton souvent agressif qu'il adopte. En cas de faille, ce type de client n'hésite pas à brandir la menace des poursuites judiciaires, ou dans une moindre mesure du mauvais avis en ligne.

Mes conseils pour bien gérer ce type de client

Ma priorité avec un client procédurier ou menaçant est de calmer la situation. Pour cela, j'ai remarqué que les excuses (même injustifiées) sont très efficaces. Sans expertise en droit, je privilégie les échanges par oral pour éviter toute erreur coûteuse. Si l'escalade de l'agressivité continue, je passe le relais à un supérieur ou au service juridique.

Je vérifie aussi les plateformes de type réseaux sociaux et avis certifiés, pour répondre sans délai aux incriminations dans un enjeu d'e-réputation.

10 - Le client colérique qui n'est jamais satisfait

Ses caractéristiques

Râleur et d'un caractère renfrogné, le client colérique ne s'avouera jamais totalement satisfait, du moins pas devant son interlocuteur. Il l'est pourtant bien souvent.

Mes conseils pour bien gérer ce type de client

Il faut simplement accepter que c'est sa manière de communiquer. Je laisse ce type de client exprimer ses griefs, puis je fais en sorte de mettre du positif dans la conversation en adoptant de mon côté un ton enjoué. Je lui fais en outre des propositions très concrètes.

11 - Le client opportuniste qui recherche uniquement les bonnes affaires

Ses caractéristiques

Seuls les bons plans attirent ce type de client, le prix est pour ainsi dire son seul critère de décision et le seul levier de négociation. Le client opportuniste attend des remises de la part du commercial comme du service client, et ne s'intéresse qu'aux e-mails marketing promotionnels. Ce client est difficile à fidéliser.

Mes conseils pour bien gérer ce type de client

Je joue le jeu de la négociation dans une certaine limite, car malgré mes enjeux en matière de fidélisation, je ne peux pas sacrifier toute la rentabilité du business.

12 - Le client égocentrique qui n'a pas de limites

Ses caractéristiques

Imbu de lui-même, ce profil ne fait aucune concession et considère que tout lui est dû. Il s'agit de la typologie de client la plus complexe à gérer. Ménager son ego est un défi permanent.

Mes conseils pour bien gérer ce type de client

Je vais dans le sens de mes clients égocentriques : je leur prouve par mon attitude, mon langage et mes propositions que j'ai une haute considération de leur personne. Ils en ont besoin et cela ne me coûte pas.

Je vais dans leur sens, mais dans la limite du respect mutuel. Si les exigences deviennent démesurées, et si l'attitude est déplacée, je ne vois pas d'autre solution que mettre un terme à la relation commerciale.

La typologie client au service de la performance commerciale

La typologie client contribue à la performance commerciale sous réserve de l'utiliser en bonne intelligence.

Méthode SONCAS et typologie client

La typologie des clients et prospects est parfaitement compatible avec la méthode de vente SONCAS. La combinaison des deux outils est pertinente, dans le sens où elle permet de mieux appréhender les motivations des clients et prospects. Dans les deux cas, l'empathie et l'écoute permettent d'adopter les bonnes postures commerciales en fonction de l'interlocuteur.

La typologie au service d'une segmentation plus pertinente

La typologie est une approche essentiellement qualitative de la base de données clients. Pour optimiser la connaissance client au service de la performance commerciale, il est recommandé de croiser la typologie client avec des segmentations de type PMG (petits, moyens et grands clients) ou RFM (récence, fréquence et montant), qui délivrent des chiffres clés sur les comportements d'achat spécifiques aux différentes typologies clients identifiées.

Que faire après avoir identifié la typologie d'un client ?

Partager l'information

La typologie client est une segmentation qui s'avère utile à différents services :

• Le service client est particulièrement concerné dans la mesure où il est en contact direct et individualisé avec les clients. Dans le cadre de ce type d'échanges, le client attend d'autant plus de considération : il faut personnaliser la relation en utilisant un maximum d'informations à propos du client. Les trois enjeux majeurs sont la fidélisation, la satisfaction client et l'image de marque.
• Les commerciaux qui ont une connaissance affinée de leurs clients trouvent plus facilement les arguments efficaces pour convaincre. Partager la typologie d'un client avec l'équipe commerciale a ainsi un impact sur la performance globale de l'entreprise.
• Le marketing qui dispose de la typologie client cible finement ses campagnes marketing. Dans l'exemple du type de client opportuniste : le marketing adresse les e-mails strictement promotionnels. Le marketing rationalise ainsi ses coûts et ses efforts.

Une fois la typologie d'un client identifiée, il faut partager l'information en l'indiquant dans son logiciel CRM ou dans sa base de données client.

Adapter sa communication

L'intérêt de la typologie client est d'adapter sa communication. Pour faciliter cet exercice à tous, il faut indiquer des recommandations sur la grille de lecture des types de clients. Plusieurs méthodes permettent de formuler des recommandations justes.

• Une fine compréhension de l'humain aide à identifier un profil, et à en déduire les bonnes pratiques en matière de communication. Des collaborateurs disposent peut-être de cette intelligence relationnelle, qui constitue une soft skill à mobiliser en l'espèce.
• L'expérience, bien entendu, forge une idée fiable des attentes respectives de chaque type de client en matière de communication. Les conseillers expérimentés du service client, en contact étroit avec la clientèle, sont les mieux capables de fournir des recommandations pour adapter sa communication à chaque type de client.

Mettre à jour la typologie des clients

Un client méfiant peut devenir conciliant, un client égocentrique peut en fait s'avérer opportuniste. Les données clients sont utiles à condition d'être fiables et à jour. Il est important de paramétrer des droits d'accès pour permettre à chaque collaborateur compétent d'actualiser, dans le CRM, la typologie d'un client quand il le juge nécessaire.

Pour aller plus loin, téléchargez le guide du service client et découvrez comment optimiser les efforts de votre équipe de service client pour créer une expérience qualitative.