Dans le cadre d'enquêtes et de sondages, de nombreuses échelles d'attitude sont utilisées pour mesurer la satisfaction des consommateurs sur un produit ou un service. Parmi toutes ces échelles, l'échelle de Likert apparait comme la plus connue et la plus couramment exploitée. Comment fonctionne cette échelle ? Comment l'utiliser dans les questionnaires de satisfaction ?

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L'échelle de Likert a été développée au début des années 1930 par le psychologue américain Rensis Likert à qui elle doit son nom. Au départ, cette échelle d'attitude, surtout utilisée dans les analyses psychologiques et le management, permettait de recueillir les choix des répondants. Aujourd'hui, elle occupe une place importante dans le domaine des sciences de gestion, et plus particulièrement dans le marketing où elle permet de mesurer la satisfaction des clients.

L'échelle de Likert se compose généralement de 3 à 11 options possibles permettant d'obtenir des réponses nuancées en fonction de la réaction des répondants aux questions posées.

  • 3 points : contre / neutre / pour.
  • 5 points : en total désaccord / en désaccord / neutre / en accord / en total accord.
  • 7 points : en total désaccord / en désaccord / un peu en désaccord / neutre / un peu en accord / en accord / en total accord.
  • 11 points : notation de 0 à 10 avec les réponses en total désaccord / en total accord aux extrémités de l'échelle.

Les modalités de réponse proposées par l'échelle de Likert peuvent être présentées en nombre impair ou pair. Si le nombre est pair, cela implique que l'échelle est « à choix forcé », et qu'elle oblige donc la personne interrogée à donner un avis. En effet, un nombre pair de choix de réponse ne permet pas de proposer une option neutre. Quant aux échelles avec un nombre de choix impair, elles comportent un niveau central qui donne la possibilité aux répondants de ne donner aucun avis, de ne pas se positionner.

Comment répondre aux avis des clients ?

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Pourquoi réaliser une échelle de Likert ?

L'échelle de Likert est un outil de recherche incontournable et idéal pour mesurer le comportement et l'opinion des individus. Son succès s'explique par différentes raisons.

  • Simplicité d'utilisation.
  • Efficacité dans l'évaluation de la nuance des avis des répondants.
  • Nombre de choix possibles.
  • Questions facilement compréhensibles et sans ambiguïté.
  • Réponses claires et directes.
  • Meilleure compréhension de la variation des comportements des consommateurs.
  • Possibilité d'approfondir un sujet précis.
  • Obtention d'avis détaillés.
  • Résultats faciles à exploiter.
  • Possibilité de réaliser des analyses quantitatives de résultats qualitatifs.

Réaliser une échelle de Likert s'avère d'une très grande utilité pour obtenir des résultats fiables. Pour les entreprises, mesurer la satisfaction de leurs clients avec cette échelle est donc un moyen efficace pour améliorer leurs produits et leurs services, ou en développer de nouveaux en fonction des attentes de leur cible.

Pour obtenir des résultats pertinents, il faut savoir comment bien réaliser une échelle de Likert. Pour la concevoir, il est important de suivre un certain nombre d'étapes, aussi bien dans la rédaction des questions que dans la conception même du questionnaire.

Déterminer les éléments de mesure

La première étape avant de réaliser une enquête de satisfaction consiste à définir son objectif. L'échelle de Likert permet d'obtenir une vue sur les avis et le degré de satisfaction des consommateurs. Les questions et l'échelle de réponse seront donc basées sur des éléments de mesure comme l'attitude, le sentiment ou l'expérience du client.

Établir une liste d'indicateurs

La satisfaction client dépend directement de différents facteurs : les attentes des clients, la qualité d'un produit, la rapidité d'un service ou encore le prix. Tous ces critères peuvent être utilisés comme indicateurs. Créer une liste d'indicateurs est une bonne piste pour poser des questions cohérentes.

Préférer les mots aux chiffres

L'échelle de Likert est présentée sous deux formes : l'échelle sémantique qui désigne des options verbales ou l'utilisation de chiffres. L'utilisation de chiffres comme modalités de réponse peut toutefois porter à confusion, car il est difficile pour les participants de comprendre à quoi ces chiffres correspondent. C'est pourquoi la meilleure solution est d'opter pour des mots, puisqu'ils présentent l'avantage de rendre les options beaucoup plus claires.

Bien choisir les mots

Le but est de s'assurer que les répondants comprennent bien le sens des mots que contiennent les options de réponse. Le rédacteur doit veiller à ce que chaque niveau de satisfaction ne laisse place ni au doute ni à l'incertitude. Pour commencer, il convient de choisir des mots qui correspondent aux niveaux extrêmes comme « extrêmement » et « pas du tout ». Ensuite, pour le point médian, il est conseillé d'utiliser un terme qui reflète la neutralité, et donc la condition « ni-ni ». Enfin, il faut employer des mots sans équivoque, comme « très » ou « peu » pour désigner les autres modalités de réponse.

Rédiger des questions précises

Pour créer une échelle de Likert, il est nécessaire de porter une attention particulière à la rédaction des questions à poser pour le sondage. En effet, elles doivent permettre aux répondants de bien s'y retrouver, mais aussi à l'enquêteur d'aller droit au but. Poser des questions précises permet ainsi d'obtenir plus facilement des réponses pertinentes.

Proposer des options d'échelle cohérentes

Pour rendre les options de réponse homogènes, il faut toujours les espacer de la même manière au sein de l'échelle. Une distance identique entre les différents points apporte davantage de clarté à l'échelle. Cette étape peut s'avérer toutefois complexe si l'enquêteur se positionne plutôt sur une échelle de mots que sur les chiffres.

Choisir un nombre impair de degrés

Comme vu précédemment, les échelles avec un nombre impair de degrés sont les échelles vers lesquelles il est recommandé de se tourner. En effet, grâce à une numérotation impaire, il est possible de proposer une valeur médiane, et donc une modalité neutre. Cette option permet aux répondants de ne pas émettre d'avis s'ils ne savent pas quelle réponse donner.

Déterminer le nombre d'options idéal

La question se pose aussi de savoir combien d'options un enquêteur doit idéalement proposer. Des études ont permis de constater que, sur les échelles supérieures à 7 options, il devient difficile pour un répondant d'exprimer son point de vue. En effet, un choix de réponses trop important pousse certains participants à répondre au hasard, cela risque donc de fausser les données. Aussi, d'après les méthodologistes, il est conseillé d'utiliser une échelle à 5 ou 7 points.

Travailler la présentation des échelles numérotées

Si l'enquêteur opte pour une échelle numérotée, il doit absolument rester le plus précis possible afin d'éviter toute confusion. Il faut surtout que chaque répondant arrive à comprendre à quoi correspondent les chiffres indiqués. Pour associer un chiffre avec un choix de réponse, il peut être intéressant d'inclure une légende dans le questionnaire. Par exemple, le chiffre 1 pour désigner l'option « pas du tout satisfait » et 5 pour « tout à fait satisfait ».

Opter pour une échelle inclusive

L'utilisation d'une échelle inclusive est indispensable pour obtenir des réponses précises. Pour cela, l'échelle de Likert doit inclure tout le spectre de réponses possibles. Par exemple, si les questions portent sur la satisfaction d'un client sur un produit, les réponses vont de « très satisfait » à « pas du tout satisfait », sans omettre une des possibilités.

Comment analyser une échelle de Likert ?

Il est important d'analyser les données récoltées via le questionnaire de satisfaction défini selon l'échelle de Likert. Cette étude permettra entre autres d'identifier les éléments les plus pertinents, mais aussi les éléments à améliorer pour une prochaine enquête : enlever ou rajouter des points, redéfinir les questions ou enrichir les légendes. L'étude réalisée peut aussi faire l'objet d'un test sur un petit groupe de participants, avant d'être lancée sur une plus grande échelle.

Ce type de questionnaire satisfaction conduit dans tous les cas à une analyse statistique. Pour commencer, le mieux est d'utiliser des statistiques descriptives pour analyser les résultats. Il existe aussi un moyen intéressant pour mesurer les données de l'enquête : l'utilisation de la réponse la plus fréquente. Cette solution facilite l'interprétation des résultats du questionnaire. Pour un rendu plus visuel, les réponses peuvent aussi être illustrées par un graphique.

5 exemples d'échelle de Likert

Il existe différents exemples d'échelle de Likert utilisés pour évaluer les avis des participants sur un produit, un service ou un domaine particulier.

  • Question d'accord
  • Question de fréquence
  • Question d'importance
  • Question de satisfaction
  • Question de qualité

Les questions d'accord sont les questions les plus couramment utilisées par l'échelle de Likert car elles permettent de définir le niveau d'accord des participants avec une affirmation. Exemple :

  • Pas du tout d'accord
  • Pas d'accord
  • Sans opinion
  • D'accord
  • Tout à fait d'accord

Les questions de fréquence aident les entreprises à tester la fréquence à laquelle les clients utilisent leurs produits ou services. Ce type de question permet aussi d'obtenir des informations sur les pratiques habituelles des participants. Exemple : À quelle fréquence utilisez-vous nos services ?

  • Jamais.
  • Rarement.
  • Occasionnellement.
  • Fréquemment.
  • Très souvent.

Ces échelles peuvent aussi être plus précises en chiffrant les réponses possibles sur la fréquence d'utilisation par an, mois, semaine ou jour.

Les questions d'importance sont liées à certains principes et valeurs des répondants. Ils peuvent ainsi partager leurs idées sur des aspects spécifiques des produits, leurs affinités avec la marque ou leurs impressions sur des domaines à améliorer. Il peut s'agir de questions pour affiner une réponse d'accord ou de qualité. La question peut ainsi porter sur le prix, le design ou la technologie d'un produit. Exemple : Quelle a été l'importance du prix dans votre décision d'achat ?

  • Sans importance.
  • Peu importante.
  • Importante.
  • Très importante.
  • Primordiale.

Les questions de satisfaction débutent souvent les questionnaires et permettent d'avoir une idée générale de l'accueil reçu par le répondant ou de sa propension à recommander une marque ou un produit. Il est possible d'introduire une valeur neutre dans ce type de question ou de s'orienter vers une échelle à choix forcé. Il est recommandé de la faire suivre par une question qui permet d'affiner les réponses clients notamment pour le cas des avis négatifs.

Les questions de qualité sont employées pour évaluer la manière dont les clients perçoivent les produits ou les services d'une entreprise. C'est surtout un type de question idéal à poser après le lancement d'un nouveau produit. Elles peuvent se présenter sous la forme d'une liste de qualités attendues pour un produit ou un service afin de laisser au répondant le choix du critère le plus abouti.



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Publication originale le 19 juillet 2021, mise à jour le 19 juillet 2021

Sujet(s):

Satisfaction client