Qu'est-ce qu'un profil client et comment le définir ?

Pour réussir sa stratégie commerciale et augmenter ses ventes, une entreprise doit connaître le profil de ses clients. Définir le profil client lui permet de synthétiser l'ensemble des éléments qui caractérise sa cible afin de lui proposer des produits ou des services en cohérence avec leurs attentes.

Pourquoi le profil client est-il essentiel ?

Chaque client est différent et présente des caractéristiques qui lui sont propres. Il est donc essentiel de chercher à construire une relation de confiance avec chacun d'entre eux et à limiter l'insatisfaction pour éviter qu'ils ne soient déçus par la marque.

Créer un profil client aide à mieux comprendre le processus d'achat des prospects et à choisir le canal le plus approprié pour les atteindre. À chaque profil correspond un parcours spécifique qui regroupe une série de moments clés auxquels l'entreprise doit pouvoir répondre.

Définir des buyer personas permet de segmenter l'audience et de diriger les efforts commerciaux sur les prospects les plus rentables pour l'entreprise. Les messages transmis doivent être personnalisés dans le but de développer un lien plus fort et de créer un sentiment d'appartenance à la marque.

Grâce aux profils clients, l'entreprise est en mesure de présenter une offre cohérente avec les attentes de ses clients et de se démarquer de la concurrence en proposant des produits ou services à haute valeur ajoutée.

L'utilisation de ces profils permet d'optimiser l'expérience utilisateur, un critère indispensable pour engager les consommateurs, les fidéliser à la marque et leur donner envie de la recommander à leur entourage.

Comment définir le profil client ?

Déterminer les objectifs

La première étape consiste à définir les questions clés auxquelles l'entreprise doit répondre pour mieux cibler ses clients, le but étant d'arriver à dresser un portrait-robot du consommateur idéal. Les questions doivent être variées afin de pouvoir affiner au mieux les profils clients et ainsi permettre à l'entreprise d'offrir des réponses adaptées, tant en termes de produits que de communication.

Collecter les informations

La recherche d'informations constitue la seconde étape de l'élaboration des profils clients.

Cela peut passer par l'analyse des clients actuels de l'entreprise. En effet, c'est un excellent moyen de se faire une première idée du type de client attiré par la marque :

• Qui achète les produits ou services de l'entreprise ?
• Pour quelles raisons ?
• Quelles questions se posent-ils tout au long du parcours d'achat ?
• Comment trouvent-ils l'information recherchée ?
• Quelles sont leurs objections face à l'offre proposée ?

L'entreprise peut sélectionner quelques-uns de ses clients pour les interroger, mais également choisir d'appeler des clients « inactifs », qui n'achètent pas ou plus afin d'en comprendre les raisons.

Le site de l'entreprise regorge d'informations permettant d'affiner les profils clients. Cela nécessite d'être attentif aux commentaires et aux réclamations déposés par les internautes. Des outils comme Google Analytics servent également à mieux comprendre son audience et l'expérience utilisateur vécue avec l'entreprise.

Les réseaux sociaux sont une véritable mine d'or pour trouver de l'information sur les prospects. Indépendamment du type de profil, cela permet surtout de mieux connaître les habitudes des abonnés : à quel moment de la journée ils se connectent, le type d'interactions qu'ils ont entre eux ou encore les sujets qui les intéressent le plus.

Avoir recours aux études de marché est sans doute la solution qui apportera le plus de renseignements sur les clients de l'entreprise. Études quantitatives à travers l'envoi de questionnaires, études qualitatives en face-à-face ou en groupe, ces méthodes permettent d'obtenir un maximum de données sur leurs motivations, leurs habitudes et leurs attentes.

Construire les profils types

La dernière étape consiste à rédiger une « carte d'identité » pour chacun des profils identifiés lors de la première phase.

Cela commence par le choix d'un avatar qui représentera au mieux le groupe concerné, puis par la définition de tous ses attributs :

• Est-ce une femme ou un homme ?
• Quel âge a-t-il ?
• Quel est son style vestimentaire ?
• Quels sont ses traits de caractère ?
• Quels sont son métier et son niveau de revenu ?
• Quels sont ses centres d'intérêt ? Ses passions ? Ses hobbies ?
• Où vit-il ? Dans quel environnement ?
• Quels problèmes rencontre-t-il ?
• Quelles sont ses raisons d'achat ?
• Quels sont les points qui pourraient l'empêcher d'acheter le produit de l'entreprise ?
• Quelles questions se pose-t-il à chaque étape du parcours d'achat ?
• Comment s'informe-t-il ? Quel type de contenu préfère-t-il ?

La liste des questions doit être la plus exhaustive possible afin de pouvoir déterminer des profils très détaillés. Lorsque toutes les cartes d'identité ont été établies, il peut être intéressant de finir par la création du scénario de la journée type de chaque persona, notamment pour définir les meilleurs créneaux de prise de contact et de publication.

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