Le conseiller client doit satisfaire ses clients tout en répondant à des impératifs de vente. Il est, en effet, leur interlocuteur privilégié et il doit faire un retour de ses résultats au responsable du service client.

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Quel est le rôle d'un conseiller client ?

Le conseiller client est le principal interlocuteur des clients et des prospects d'une marque et il doit répondre à leurs attentes et à leurs questions. Il les renseigne, les conseille et les aide au quotidien. Pour cela, il leur prodigue des conseils et des solutions personnalisées après avoir analysé leurs besoins. Il doit les satisfaire tout en répondant aux impératifs de vente de l'entreprise pour laquelle il travaille.

Le conseiller client gère un portefeuille client plus ou moins important, dont la taille dépend de sa structure et de son statut. Il peut travailler en ligne ou par téléphone, en présentiel ou à distance. Commerce, banques, assurances, concessions automobiles… Il exerce ses fonctions dans différents secteurs, au sein de l'entreprise même ou chez des prestataires externes, call centers ou plateformes téléphoniques. Le conseiller client occupe un poste essentiel dans les métiers de la relation client. Il doit répondre à des objectifs commerciaux et de qualité, tout en étant le garant de la mise en œuvre de la stratégie commerciale et marketing de la marque.

Il faut savoir que les missions du conseiller client dépendent de son contexte d'exercice. Le conseiller client :

  • gère et développe son portefeuille client en faisant, entre autres, du démarchage et de la prospection ;
  • déploie des actions de fidélisation pour les clients existants ;
  • répond aux réclamations en cas de problèmes ou d'insatisfactions ;
  • apporte des solutions personnalisées aux questions et problématiques des clients, etc.

Le conseiller client représente la marque auprès de son portefeuille, il est le lien direct et entre l'entreprise et le client. Il est donc important qu'il comprenne et échange avec lui pour identifier ses besoins. Il joue ainsi un rôle d'accompagnement commercial et administratif. En faisant remonter les informations pertinentes dans un logiciel CRM, il participe à la stratégie commerciale de l'entreprise et permet d'améliorer les process et la qualité de service.

Quel est l'état du service client ?

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Quelles sont les qualités requises pour un conseiller client ?

Pour travailler en tant que conseiller client, il faut avoir de nombreuses compétences professionnelles :

  • Connaissance pointue des produits et services de la marque qu'il représente.
  • Connaissance du marché et de ses concurrents.
  • Maîtrise des techniques de vente, de négociation et de prospection commerciale.
  • Connaissance des techniques de marketing et de communication.
  • Maîtrise des règles de politesse et de courtoisie.
  • Maîtrise d'une langue étrangère et plus spécifiquement de l'anglais.
  • Maîtrise des outils informatiques.

Le métier de conseiller client tient autant du domaine commercial que du domaine technique. Le conseiller client est l'interlocuteur privilégié des clients et il doit identifier rapidement leur profil, donc avoir le sens de l'analyse et de la synthèse. L'aisance à l'oral et le sens de l'écoute figurent bien sûr parmi les qualités principales du conseiller client. Il sait s'adapter selon les circonstances, a le sens de l'initiative, une aisance relationnelle, une capacité de négociation, le sens du service et de la discrétion. De plus, il est pédagogue, diplomate tout en étant convaincant, ferme, intransigeant. Dans les métiers de la relation client, il est également primordial d'être organisé, de rester patient, de savoir gérer son stress.

L'aspect rédactionnel n'est également pas à négliger : que ce soit pour répondre au client par mail ou par chat, ou pour faire des remontées en interne, l'orthographe et le style rédactionnel doivent être irréprochables.

 

Quel salaire pour un conseiller clientèle ?

Le salaire du conseiller clientèle varie selon plusieurs critères :

  • son domaine d'activité 
  • la taille de son entreprise 
  • sa formation 
  • ses années d'expérience 
  • ses responsabilités 
  • son portefeuille client, axé vers les particuliers ou les professionnels

Un conseiller client qui n'a ni expérience professionnelle ni formation peut être embauché au SMIC. De plus, aucune grille salariale ne régit le salaire d'un conseiller client. De manière générale, le salaire d'un conseiller client se situe entre 1 700 € et 4 700 € brut par mois. Le salaire d'un conseiller client débutant, selon le secteur d'activité, se situe entre 21 000 € et 27 000 € brut par an. À cela s'ajoute une part variable avec des primes en fonction des atteintes des objectifs fixés. Un conseiller client senior peut toucher 57 000 € brut par an.

Le conseiller client peut miser sur l'évolution de son poste et la prise de responsabilités pour obtenir un salaire plus intéressant. Plus particulièrement dans le secteur de la banque, le fait de passer d'un portefeuille client de particuliers à un portefeuille de professionnels occasionne par exemple des évolutions salariales notables.

Avec plus de 5 ans d'expérience professionnelle, il peut opter pour un poste avec des responsabilités managériales, commerciales ou administratives comme :

Dans le secteur de la banque, un conseiller client peut devenir :

  • Conseiller spécialisé 
  • Gestionnaire de patrimoine 
  • Responsable d'antenne 
  • Directeur d'agence

 

Comment devenir conseiller client ?

Pour être conseiller client, il est recommandé de faire un cursus dans le secteur du commerce. Une spécialisation est ensuite conseillée, notamment dans les domaines de la finance ou de l'assurance. Il faut savoir que les recruteurs sont généralement à la recherche de candidats qui disposent d'un Bac+2 ou d'un Bac+3. Cependant, avec un diplôme supérieur comme un Bac+5, le futur collaborateur peut avoir à gérer des sujets plus stratégiques dès la fin de sa formation.

Voici quelques exemples de cursus généralistes pour travailler au sein d'un service relation client :

  • Bac+2 : BTS commerce, BTS MCO (management commercial opérationnel), BTS NDRC (négociation et digitalisation de la relation client), DUT GEA GMO (gestion des entreprises et des administrations option : gestion et management des organisations) ou DUT TC (techniques de commercialisation)
  • Bac+5 : Diplôme d'écoles de commerce

Voici quelques exemples de cursus spécialisés pour travailler dans un service relation client dans le secteur de la finance et de l'assurance :

  • Bac+2 : BTS Banque, conseiller de clientèle (particuliers), DEUST Banques : organismes financiers et de prévoyance, à l'École d'économie à l'Université d'Auvergne
  • Bac+3 : Licence pro Assurance, banque, finance : chargé de clientèle bancaire ou Bachelor Responsable de clientèle banque-finance-assurance
  • Bac+5 : Master pro Banque ou Finance

 

Pour aller plus loin, téléchargez ce rapport gratuit sur l'état du service client et découvrez l'analyse des défis et objectifs de plus de 1 400 responsables de service client dans le monde et les outils qu'ils utilisent pour fournir un service authentique.L'évolution du service client en 2022

Publication originale le 17 août 2022, mise à jour le 17 août 2022

Sujet(s):

Métiers de la relation client