Tableau de bord pour un centre d'appels : explications et KPI

Utiliser le simulateur de KPI dédié au service client
Mélanie Gadant
Mélanie Gadant

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Toute entreprise disposant d'un centre de contacts se doit de posséder des moyens adaptés pour mesurer ses performances. Le tableau de bord en centre d'appels représente l'outil de pilotage parfait pour évaluer l'efficacité des équipes et la satisfaction client. Il est donc très important de savoir quels KPI analyser.

centre d'appels

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Optimiser l'organisation et la gestion du centre d'appels

Utiliser un tableau de bord en centre d'appels comprend de nombreux avantages notamment celui d'améliorer l'organisation du service. Il peut parfaitement venir en complément d'une application de suivi automatique d'appels. Le tableau de bord est un excellent outil offrant la possibilité de définir précisément les prévisions et leur réalisation. L'entreprise peut suivre par exemple les écarts pouvant exister entre les objectifs fixés et ceux réellement atteints. Il permet une visualisation exacte des performances à réaliser et met également en évidence les dysfonctionnements. En fonction des résultats obtenus et analysés, l'entreprise peut ainsi voir s'il manque des effectifs pour renforcer son équipe d'agents. L'organisation du centre d'appels ainsi que la gestion du personnel en sont valorisées.

 

Renforcer la qualité du centre d'appels

L'entreprise qui met en place un tableau de bord pour son centre d'appels peut améliorer considérablement la qualité de son service. Au préalable en ayant défini les bons KPI à suivre, le tableau permet à l'entreprise de consulter ses objectifs en temps réel et voir s'ils sont atteints. Cette aide non négligeable offre la possibilité au centre d'appel d'optimiser ses performances tant au niveau qualitatif (nombre d'appels, nombre de ventes, etc.) qu'au niveau qualitatif (résolution du problème, temps d'attente en baisse, etc.). Analyser les KPI quotidiennement pour chaque agent et pour chaque équipe permet d'améliorer considérablement la qualité du service.

 

Améliorer l'expérience client

Plus un centre d'appels est de qualité et apprécié des clients, plus l'expérience client en est améliorée et ce, quel que soit le type de centre d'appels. Chaque interlocuteur entrant en contact avec le centre d'appels doit en retenir une opinion positive, car c'est ce qui va faire la réputation notamment de l'entreprise. En optimisant de manière efficace le tableau de bord du centre d'appels et en surveillant régulièrement le travail des agents, la qualité du service proposé s'en ressentira inévitablement. Le tableau de bord représente un outil puissant permettant de s'assurer que toutes les normes sont respectées ainsi que les processus d'exécution.

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Le temps moyen d'une conversation

Ce KPI appelé aussi la Durée Moyenne de Conversation (DMC) sert à mesurer le temps moyen des appels sortants et entrants. Cependant, l'un et l'autre ne sont pas à interpréter de la même manière. Plus un appel entrant est rapide et plus il est considéré comme bon. Et plus un appel sortant est long et plus il est évalué comme qualitatif puisqu'il a réussi à capter l'attention de l'interlocuteur.

 

La durée de traitement d'une demande client

Ce KPI, également appelé la Durée Moyenne de Traitement (DMT), permet à l'entreprise de connaître le temps moyen que prend un agent pour traiter la demande d'un client.

 

Le KPI concernant le taux de transformation

Cette donnée sert à mesurer le pourcentage d'appels sortants qui ont permis une action rentable pour l'entreprise. C'est-à-dire par exemple un appel donnant lieu à la concrétisation d'une vente ou à la prise d'un rendez-vous avec un commercial. Ce KPI est très important, car il aide à déterminer les performances commerciales des agents.

 

Le taux de réactivation

Ce KPI sert à analyser le pourcentage de contacts inactifs qui deviennent à nouveau actifs suite à l'intervention d'un agent du centre d'appels.

 

Le KPI concernant le coût d'un appel sortant

Ce KPI doit figurer sur le tableau de bord du centre d'appels, car il permet d'obtenir une donnée financière essentielle pour l'entreprise. Le coût d'un appel sortant se calcule en divisant le coût de fonctionnement du centre d'appels par le nombre total d'appels sortants auxquels les interlocuteurs ont répondu.

 

Le taux de décroché

Cet indicateur permet de connaître le temps que met un agent pour décrocher un appel et répondre à un client. En général, le temps moyen est de 20 secondes pour 80 % des appels décrochés. Ce taux peut varier selon les domaines d'activité de l'entreprise.

 

Le taux de résolution dès le premier contact

Ce KPI, également appelé First Call Resolution (FRC), sert à observer le nombre d'appels qui ont permis de résoudre le problème du client juste avec un seul échange. En général ce KPI est fortement lié à la satisfaction client. Plus ce taux est élevé et plus le taux de satisfaction l'est aussi.

 

Le nombre d'appels et d'e-mails à l'heure

Un KPI permettant de comptabiliser le nombre d'appels sortants et entrants qui sont traités en une heure par chaque agent, ainsi que le traitement des e-mails. Ainsi, l'entreprise peut mesurer l'efficacité et la productivité de chaque agent pour chaque équipe.

 

L'indicateur de satisfaction client

Cet indicateur également appelé Customer Effort Score (CES) permet à l'entreprise d'évaluer la satisfaction des clients ayant eu contact avec le centre d'appels. En général, sa mesure se fait grâce aux questions posées auprès des clients pour connaître leur temps d'attente avant que leur problème ait été résolu.

 

La double écoute

Un tableau de bord de centre d'appels doit contenir également la donnée de la double écoute. En effet, les agents sont susceptibles d'être écoutés par leur superviseur pendant leurs appels sortants. Il est donc important de noter lorsque la double écoute est réalisée.

 

Le temps de pause

Cet indicateur clé doit être inscrit au tableau de bord du centre d'appels afin de pouvoir gérer au mieux l'organisation des agents. La qualité du service est directement liée à cette métrique.

 

Le taux de formation des équipes

Il s'agit d'un KPI important notamment concernant le management des équipes du centre d'appels. Il se calcule en divisant le nombre de jours de formation des équipes par le nombre de jours ouvrés travaillés.

Le tableau de bord en centre d'appels représente un outil indispensable pour toute entreprise disposant de ce service. Le tableau permet de gérer les équipes, leur organisation, mais aussi de mesurer en temps réel les performances de l'entreprise ainsi que le taux de satisfaction des clients.

 

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Sujets : Call Center

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