Toute entreprise disposant d'un centre de contacts se doit de posséder des moyens adaptés pour mesurer ses performances. Le tableau de bord en centre d'appels représente l'outil de pilotage parfait pour évaluer l'efficacité des équipes et la satisfaction client. Il est donc très important de savoir quels KPI analyser.
Quels sont les KPI à suivre dans un centre d'appels ?
- Le temps moyen d'une conversation.
- La durée de traitement d'une demande client.
- Le KPI concernant le taux de transformation.
- Le taux de réactivation.
- Le KPI concernant le coût d'un appel sortant.
- Le taux de décroché.
- Le taux de résolution dès le premier contact.
- Le nombre d'appels et d'e-mails à l'heure.
- L'indicateur de satisfaction client.
- La double écoute.
- Le temps de pause.
- Le taux de formation des équipes.
- Le taux d'absentéisme.
- Le niveau de satisfaction des collaborateurs.
- Le taux d'abandon d'appels.
- La fréquence d'appel des clients.
- Le score d'utilisation des agents.
- Le taux d'attrition des agents..
- Le trafic pendant les pics d'activité.
- La précision des prévisions.
Le temps moyen d'une conversation
Ce KPI appelé aussi la Durée Moyenne de Conversation (DMC) sert à mesurer le temps moyen des appels sortants et entrants. Cependant, l'un et l'autre ne sont pas à interpréter de la même manière. Plus un appel entrant est rapide et plus il est considéré comme bon. Et plus un appel sortant est long et plus il est évalué comme qualitatif puisqu'il a réussi à capter l'attention de l'interlocuteur.
La durée de traitement d'une demande client
Ce KPI, également appelé la Durée Moyenne de Traitement (DMT), permet à l'entreprise de connaître le temps moyen que prend un agent pour traiter la demande d'un client.
Le KPI concernant le taux de transformation
Cette donnée sert à mesurer le pourcentage d'appels sortants qui ont permis une action rentable pour l'entreprise. C'est-à-dire par exemple un appel donnant lieu à la concrétisation d'une vente ou à la prise d'un rendez-vous avec un commercial. Ce KPI est très important, car il aide à déterminer les performances commerciales des agents.
Le taux de réactivation
Ce KPI sert à analyser le pourcentage de contacts inactifs qui deviennent à nouveau actifs à la suite de l'intervention d'un agent du centre d'appels.
Le KPI concernant le coût d'un appel sortant
Ce KPI doit figurer sur le tableau de bord du centre d'appels, car il permet d'obtenir une donnée financière essentielle pour l'entreprise. Le coût d'un appel sortant se calcule en divisant le coût de fonctionnement du centre d'appels par le nombre total d'appels sortants auxquels les interlocuteurs ont répondu.
Le taux de décroché
Cet indicateur permet de connaître le temps que met un agent pour décrocher un appel et répondre à un client. En général, le temps moyen est de 20 secondes pour 80 % des appels décrochés. Ce taux peut varier selon les domaines d'activité de l'entreprise.
Le taux de résolution dès le premier contact
Ce KPI, également appelé First Call Resolution (FRC), sert à observer le nombre d'appels qui ont permis de résoudre le problème du client juste avec un seul échange. En général ce KPI est fortement lié à la satisfaction client. Plus ce taux est élevé et plus le taux de satisfaction l'est aussi.
Le nombre d'appels et d'e-mails à l'heure
Un KPI permettant de comptabiliser le nombre d'appels sortants et entrants qui sont traités en une heure par chaque agent, ainsi que le traitement des e-mails. Ainsi, l'entreprise peut mesurer l'efficacité et la productivité de chaque agent pour chaque équipe.
L'indicateur de satisfaction client
Cet indicateur également appelé Customer Effort Score (CES) permet à l'entreprise d'évaluer la satisfaction des clients ayant eu contact avec le centre d'appels. En général, sa mesure se fait grâce aux questions posées auprès des clients pour connaître leur temps d'attente avant que leur problème ait été résolu.
La double écoute
Un tableau de bord de centre d'appels doit contenir également la donnée de la double écoute. En effet, les agents sont susceptibles d'être écoutés par leur superviseur pendant leurs appels sortants. Il est donc important de noter lorsque la double écoute est réalisée.
Le temps de pause
Cet indicateur clé doit être inscrit au tableau de bord du centre d'appels afin de pouvoir gérer au mieux l'organisation des agents. La qualité du service est directement liée à cette métrique.
Le taux de formation des équipes
Il s'agit d'un KPI important notamment concernant le management des équipes du centre d'appels. Il se calcule en divisant le nombre de jours de formation des équipes par le nombre de jours ouvrés travaillés.
Le conseil de HubSpot
Il est recommandé d'utiliser un tableau de bord personnalisé, outil indispensable pour assurer le suivi de votre centre d'appels. Ce tableau permet de visualiser rapidement et en temps réel les performances de votre service. Vous pourrez y faire remonter les statistiques des KPI les plus importants et pertinents pour vous : durée de traitement, taux de décroché ou taux de satisfaction client par exemple.
Le taux d'absentéisme
Ce KPI est un pourcentage obtenu en divisant le nombre de jours ou d'heures d'absence par le nombre de jours ou d'heures de présence. Le taux d'absentéisme peut être mesuré pour chaque collaborateur ou plus généralement pour le centre d'appel.
Le niveau de satisfaction des collaborateurs
Cet indicateur consiste à prendre la température auprès des collaborateurs. Sont-ils satisfaits de leur environnement de travail, de l'ambiance générale ?
Il est possible de mesurer ce KPI en mettant en place des enquêtes et en mettant les résultats en relation avec le taux d'absentéisme et le turn-over au sein des équipes.
Le conseil de HubSpot
Le bien-être des collaborateurs a un impact sur leur performance et donc sur la satisfaction client. Le Customer Orientation Score peut aussi être utilisé pour définir si votre entreprise est orientée client ou non. Certaines entreprises font passer leurs clients au premier plan, ce qui les aide à être plus performantes. Cette démarche est très importante dans la communication des marketeurs B2B. Cependant, seuls 58 % des entreprises interrogées l'appliquent et demandent régulièrement du feedback à leurs clients en leur offrant une plateforme de libre expression afin de mieux les connaître.
Le taux d'abandon d'appels
Ce KPI permet de calculer le pourcentage des appels qui ont été abandonnés par les clients alors que ceux-ci n'ont pas encore été pris en charge. Cela crée de l'insatisfaction et du mécontentement auprès des clients qui n'ont pas pu avoir de réponse à leur problématique. De plus, cette métrique permet d'optimiser la répartition des agents sur certains créneaux horaires en cas de pic d'appels.
La fréquence d'appel des clients
Cet indicateur tient compte du nombre d'appels réalisés en moyenne par un client sur un intervalle de temps. Il peut s'agir d'une moyenne qui permet de mettre en avant le nombre d'appels passés par un même interlocuteur pour résoudre son problème.
Le score d'utilisation des agents
Ce score correspond au temps qu'une équipe passe au téléphone multiplié par le temps total de journées travaillées. Il s'agit du temps moyen permettant de traiter les appels au sein d'une équipe. Cet indicateur permet ainsi de suivre les performances et de faire une comparaison entre collaborateurs ou entre équipes.
Le taux d'attrition des agents
Ce KPI correspond au pourcentage d'employés qui quittent leur emploi sur un intervalle de temps précis. Il est primordial que les collaborateurs soient satisfaits de leur vie professionnelle, qu'ils évoluent dans un environnement positif et motivant. Ils doivent également être récompensés lorsqu'ils atteignent leurs objectifs. Sans oublier que le départ d'un collaborateur expérimenté entraîne un recrutement qui va avoir un coût, tant en termes financiers qu'en termes de temps.
Le trafic pendant les pics d'activité
Ce KPI correspond au nombre d'appels ou de demandes traitées pendant les pics d'activité. Cela permet ensuite d'ajuster le planning des collaborateurs et de limiter le taux d'abandon des clients. La veille sur cet indicateur permettra ainsi d'améliorer le taux de satisfaction client en étant disponible pour répondre à un maximum de demandes.
La précision des prévisions
Cet indicateur évalue l'exactitude des prévisions concernant le nombre d'appels reçus ou les pics d'activité. Ce KPI permet d'estimer l'écart entre les performances réelles et le prévisionnel et prend en compte la variation des performances sur des périodes données. L'analyse de ce KPI permet ainsi d'ajuster les prévisions pour optimiser l'organisation de ses ressources et trouver le bon équilibre en anticipant les flux de demandes.
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Pourquoi utiliser un tableau de bord en centre d'appels ?
- Optimiser l'organisation et la gestion du centre d'appels
- Renforcer la qualité du centre d'appels
- Améliorer l'expérience client
Optimiser l'organisation et la gestion du centre d'appels
Utiliser un tableau de bord en centre d'appels comprend de nombreux avantages notamment celui d'améliorer l'organisation du service. Il peut parfaitement venir en complément d'une application de suivi automatique d'appels. Le tableau de bord est un excellent outil offrant la possibilité de définir précisément les prévisions et leur réalisation. L'entreprise peut suivre par exemple les écarts pouvant exister entre les objectifs fixés et ceux réellement atteints. Il permet une visualisation exacte des performances à réaliser et met également en évidence les dysfonctionnements. En fonction des résultats obtenus et analysés, l'entreprise peut ainsi voir s'il manque des effectifs pour renforcer son équipe d'agents. L'organisation du centre d'appels ainsi que la gestion du personnel en sont valorisées.
Renforcer la qualité du centre d'appels
L'entreprise qui met en place un tableau de bord pour son centre d'appels peut améliorer considérablement la qualité de son service. Au préalable, en ayant défini les bons KPI à suivre, le tableau permet à l'entreprise de consulter ses objectifs en temps réel et voir s'ils sont atteints. Cette aide non négligeable offre la possibilité au centre d'appel d'optimiser ses performances tant au niveau qualitatif (nombre d'appels, nombre de ventes, etc.) qu'au niveau qualitatif (résolution du problème, temps d'attente en baisse, etc.). Analyser les KPI quotidiennement pour chaque agent et pour chaque équipe permet d'améliorer considérablement la qualité du service.
Améliorer l'expérience client
Plus un centre d'appels est de qualité et apprécié des clients, plus l'expérience client en est améliorée et ce, quel que soit le type de centre d'appels. Chaque interlocuteur entrant en contact avec le centre d'appels doit en retenir une opinion positive, car c'est ce qui va faire la réputation notamment de l'entreprise. En optimisant de manière efficace le tableau de bord du centre d'appels et en surveillant régulièrement le travail des agents, la qualité du service proposé s'en ressentira inévitablement. Le tableau de bord représente un outil puissant permettant de s'assurer que toutes les normes sont respectées ainsi que les processus d'exécution.
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