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Le métier de la vente ne s'improvise pas, mais implique au contraire une préparation rigoureuse de chaque étape qui compose le processus de vente. De la qualification d'un prospect au suivi d'un client en vue de le fidéliser, la performance d'un commercial ne laisse en effet pas de place au hasard.

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Bien préparé, un commercial gagnera en aisance relationnelle et en agilité pour anticiper les objections et répondre pleinement aux attentes du client potentiel.

Pour vendre efficacement, un commercial dispose de nombreux outils et techniques, qu'il se doit de maîtriser et d'utiliser en bonne intelligence en fonction du contexte auquel il est confronté. Ce guide pratique vous en délivre les clés.

 

Quelles sont les étapes d'une vente ?

Une démarche commerciale se compose d'étapes dont l'objectif final est de maximiser les chances de concrétiser une vente. Ces étapes respectent un ordre logique, qui vise à structurer et garantir la cohérence des actions réalisées auprès des buyer persona.

Prendre contact et rendez-vous avec le prospect

Convaincre par téléphone un prospect en vue d'obtenir un entretien commercial requiert d'adopter au préalable un certain nombre de bonnes pratiques, parmi lesquelles :

  • Vérifier, compléter et actualiser si nécessaire le fichier à partir duquel vous allez prospecter. Une base de données régulièrement mise à jour vous permettra de gagner en temps et en efficacité.
  • Concevoir un script téléphonique synthétique et percutant. Il convient de travailler une accroche spécifique et personnalisée qui éveillera la curiosité de votre prospect.
  • Garder en mémoire que si votre interlocuteur ne peut vous voir, votre sourire s'entend et qu'un ton monocorde n'est guère engageant.

En matière de prospection téléphonique, seule la réitération permet d'affiner son discours, construire des scénarios, contourner les barrages pour enfin décrocher un rendez-vous et optimiser son taux de conversion.

Maîtriser son offre et récolter des informations

Il ne s'agit pas d'apprendre par cœur la fiche technique d'un produit ou la plaquette commerciale de vos services. Les prérequis de cette étape consistent à :

  • Se renseigner sur l'entreprise démarchée en vue de réunir des informations, chiffres clés ou actualités pour donner de la consistance et de la crédibilité à votre démarche.
  • Connaître vos avantages concurrentiels par rapport aux acteurs du marché. Il est fort probable que votre prospect ait été démarché par un concurrent ou qu'il se tienne informé des offres via Internet.
  • Lister les caractéristiques du produit ou service offrant un réel bénéfice aux yeux de votre client potentiel. Un client n'achète pas un produit ou un service à proprement parler, mais la solution unique et sur mesure qui répond à ses besoins.

L'enjeu est de susciter l'envie d'en savoir plus en apportant un discours personnalisé. Se positionner en expert permettra d'aller plus loin dans le cycle de vente.

Rencontrer et convaincre son interlocuteur

Lors d'un entretien commercial, produire une première bonne impression est indispensable pour établir un lien de confiance et être en phase avec votre prospect. Pour soigner sa communication verbale comme sa gestuelle, il est nécessaire en amont de veiller à :

  • Établir un argumentaire unique et percutant selon les informations obtenues préalablement.
  • Savoir écouter pour ne pas tomber dans l'écueil du monologue ou de la sur-argumentation. En laissant parler votre prospect, il vous délivrera des informations précieuses sur ses attentes, ses freins par rapport à l'offre commerciale présentée.
  • S'adapter au contexte et aux imprévus. Faire preuve d'agilité permet d'être efficace, quel que soit le contexte. Cela peut notamment concerner le fait que votre interlocuteur a moins de temps que prévu à vous accorder, ses besoins ont évolué depuis vos derniers échanges, des interlocuteurs imprévus s'invitent à votre entretien de vente.

Faire preuve d'assurance et d'empathie vous permettra assurément de créer de la valeur pour mieux convaincre.

Quelles questions poser pour qualifier ses prospects ?

Téléchargez cet e-book pour découvrir les 101 questions à poser à vos prospects lors des différentes phases de qualification, conclusion, négociation et ventes additionnelles.

Comment se préparer à une vente ?

La préparation est sans conteste la clé pour gagner en confiance et ainsi maximiser vos chances d'atteindre vos objectifs de vente. L'improvisation est à bannir pour obtenir des résultats. Anticipation et agilité sont incontestablement des qualités essentielles pour vendre.

 

Adapter son discours

Une maîtrise parfaite de votre discours commercial vous permettra de mieux vous en détacher pour l'adapter au contexte et ainsi parer à toute épreuve. Le propos varie notamment selon deux facteurs majeurs :

  • Le temps accordé : quelle est la disponibilité effective de votre prospect ? Si le créneau du rendez-vous est réduit, votre discours devra plus que jamais aller à l'essentiel.
  • Le budget alloué : en cas de coupe budgétaire, connaître votre marge de manœuvre possible selon les quantités ou les prestations priorisées par le prospect vous permettra de rebondir.

Savoir se détacher d'un pitch commercial formaté permet de se recentrer pleinement sur les besoins de votre prospect pour mieux le convaincre.

 

Connaître son interlocuteur

La qualification d'un prospect joue un rôle déterminant dans le processus de vente. Identifier la mission et la position de votre interlocuteur au sein de l'entreprise démarchée vous permettra de gagner en temps et en efficacité. Les enjeux se résument ici à :

  • Nouer un relationnel de confiance : il s'agit de s'intéresser au parcours de votre interlocuteur et de cerner son mode de fonctionnement pour établir un dialogue constructif.
  • Évaluer le poids de votre prospect dans le processus décisionnel d'achat : s'il ne s'agit pas du décisionnaire final, il vous orientera, le cas échéant, vers les interlocuteurs adéquats.

Écoute active et empathie sont les codes à adopter pour réussir cette phase.

 

Faire un argumentaire de vente

L'argumentaire de vente est un prérequis non négociable. L'impact de cet outil est tangible sur les ventes et il convient donc de ne pas négliger sa préparation. En effet, un argumentaire de vente ne se récite pas, sous peine de rebuter. Tout l'enjeu consiste à se l'approprier de manière à :

  • Savoir relier les arguments de vente aux besoins spécifiques de votre prospect.
  • Être synthétique pour faciliter la compréhension de votre offre et engager le débat commercial.

Une argumentation commerciale se doit d'être unique et construite sur mesure, loin des discours standardisés, en vue de toucher et convaincre votre prospect.

 

Lister les objections potentielles

Anticiper les freins à l'achat est essentiel pour avancer dans le processus de vente. Il s'agit non seulement de lister les questions et objections qui peuvent potentiellement surgir lors de la négociation, mais aussi les réponses à y apporter. Il est conseillé de procéder méthodiquement en réalisant par exemple un tableau regroupant l'ensemble de ces informations.

De cette manière, il vous sera possible de visualiser et mémoriser facilement :

  • Les faiblesses de votre produit/service face aux autres offres du marché.
  • Les éléments de réponse et contre-arguments à apporter à votre prospect pour le convaincre.

Pour fluidifier le processus de vente et gagner en efficacité, le commercial dispose d'une panoplie de techniques de vente. Pour utiliser ces méthodes à bon escient, le commercial devra faire preuve de savoir-faire, mais aussi de savoir-être.

ADAPAC, le déroulé incontournable d'une vente

Il s'agit là d'une méthode imparable pour structurer efficacement un entretien de vente à l'aide d'étapes clés qui composent cet acronyme :

  • Approche : créer un climat de confiance avec son interlocuteur.
  • Découverte : en savoir plus sur son interlocuteur et ses besoins.
  • Amorce de proposition : répondre à sa situation par l'évocation d'une solution.
  • Proposition : rentrer dans les détails de l'offre commerciale compatible.
  • Argumentation : écouter et lever les freins de l'interlocuteur.
  • Conclusion : valider l'entretien par signature ou contact avec le décisionnaire.


SONCAS, l'approche du prospect par les motifs d'achat

SONCAS est une stratégie commerciale fondée sur une approche psychologique de la vente et vise à cerner les motivations d'achat de votre prospect. Ses besoins sont donc placés au cœur de l'équation :

  • Sécurité.
  • Orgueil.
  • Nouveauté.
  • Confort.
  • Argent.
  • Sympathie.

Le défi à relever sera d'y répondre en activant le levier psychologique adéquat pour convaincre et concrétiser la vente. Le commercial devra faire preuve de subtilité et d'empathie pour attirer, rassurer, valoriser et conduire le prospect à l'acte d'achat.

 

CAP, la clarification de l'argumentaire par des points-clés

Cette méthode consiste à structurer la présentation de votre offre de manière à démontrer au client potentiel que le produit ou service répond à ses attentes. Il s'agit de rassurer et convaincre en segmentant vos arguments en fonction des mots-clés composant cet acronyme :

  • Caractéristiques : exposer les caractéristiques intrinsèquement liées au produit ou service comme les performances techniques ou la qualité du support client.
  • Avantages : transformer ces caractéristiques en réels avantages en les rattachant à des besoins et attentes spécifiques et non génériques.
  • Preuves : apporter les preuves des arguments avancés sous la forme de chiffres, d'études, de démonstration ou encore de témoignages clients certifiés par un tiers de confiance.


SPANCO, l'aide à la captation et à l'analyse de la conversion

Initiée par Rank Xerox, SPANCO est une technique moderne permettant de suivre chaque étape du processus de vente, de la négociation commerciale en passant par la prise de contact, jusqu'à la conclusion d'une transaction :

  • Suspect : définir des cibles et créer un fichier de leads qualifiés qui correspondent aux profils de vos buyer persona.
  • Prospect : transformer ces suspects en prospects en décrochant un entretien.
  • Approche : analyser les besoins et attentes de votre prospect lors de ce rendez-vous.
  • Négociation : soumettre une offre commerciale adaptée au contexte et aux besoins de votre client potentiel.
  • Conclusion : closing du processus de vente.
  • Ordre : signature du contrat et livraison du produit/service qui marque le début d'une relation.

 

BEBEDC, l'écoute active au service de la qualification rapide des prospects.

Courir plusieurs lièvres à la fois est une perte de temps et mieux vaut se focaliser sur les pistes les plus sérieuses et les plus susceptibles d'aboutir. La méthode BEBEDC, basée sur l'écoute active des prospects, permet de cerner précisément leurs besoins, le potentiel sous-jacent, les personnes clés à contacter et à convaincre, le tout dans un contexte possiblement concurrentiel. Les réponses aux questions ciblées qui sous-tendent cette technique permettent d'évaluer s'il est pertinent ou non d'entamer le parcours de vente auprès d'un prospect.

  • Besoin : votre produit/service répond-il aux besoins du prospect/client ? Votre entreprise est-elle en mesure de satisfaire ses exigences ?
  • Enjeu : quelles peuvent être les incidences positives/négatives de l'acquisition ou de la non-acquisition par l'entreprise de votre produit/service, notamment au regard des éventuelles solutions concurrentes ?
  • Budget : quelles sont les contraintes financières du prospect/client ? Lui permettent-elles d'envisager l'acquisition de votre produit/service ? Comment lui semble le positionnement financier de votre solution ?
  • Échéance : le prospect/client est-il en situation de prendre sa décision d'achat sans délai ? La date de son engagement est-elle ferme ? Il faut évidemment éviter une situation dans laquelle une possible date d'accord ne ferait qu'être repoussée faute de conviction ou de volonté de la part du prospect/client.
  • Décideurs : quelles sont les personnes dans l'entreprise du prospect/client qui entérinent la décision finale ? Quelles sont celles susceptibles d'influencer positivement ou négativement cette décision ?
  • Compétiteurs : quelles sont les entreprises concurrentes que le prospect/client a interrogées dans le cadre de cette affaire ? Faire préciser à son interlocuteur ses critères de sélection du prestataire qui sera retenu peut donner des pistes à cet égard.

 

Cross selling et upselling, de la vente additionnelle à la montée en gamme

La stratégie commerciale de cross selling, aussi appelée vente additionnelle ou vente croisée, consiste à suggérer l'achat d'un produit ou service en plus de l'article que le client souhaitait commander initialement. Cet achat complémentaire augmente le panier moyen du client, et donc le chiffre d'affaires de l'entreprise.

L'upsell, ou upselling, peut être traduit en français par « montée en gamme ». Cette stratégie consiste à proposer un produit ou un service à forte valeur ajoutée et à un prix plus élevé à un client qui s'intéressait initialement à un produit de gamme inférieure.

 

SPIN selling, quatre étapes progressives vers la décision d'achat

L'acronyme S.P.I.N. est formé à partir de ces 4 questions :

  • Situation,
  • Problème(s),
  • Implications,
  • Need pay-off (résultats).

Le SPIN selling est une technique de vente issue d'une étude affirmant que l'écoute du client prédomine sur les méthodes marketing traditionnelles, parfois agressives.

La méthodologie SPIN selling consiste à poser 4 questions au client, dans un ordre précis, afin de suivre les 4 étapes progressives vers sa décision d'achat.

 

4C, pour dynamiser le taux de conversion

En matière de négoce, le temps est précieux. Autant ne pas le perdre en digressions et tenter de conclure une vente au plus tôt, dans les limites du raisonnable. La méthode des 4C peut contribuer à aller à l'essentiel à cet égard.

« 4C » désigne les mots clés suivants :

  • Contact : comme le dit l'expression populaire : « On a qu'une seule fois l'occasion de faire une première bonne impression ». La première prise de contact doit donc être la bonne. Qu'elle se fasse en présentiel, en visio-conférence, par téléphone, il est indispensable de la préparer en amont avec le plus grand soin. Outre son apparence et son comportement, il convient également de soigner son argumentaire, d'affûter ses objections, et même de préparer la manière de vous présenter. Les premières secondes sont déterminantes.
  • Connaître : il s'agit d'amener le prospect/client à s'exprimer sur ses besoins, au moyen de questions ouvertes. Ne pas hésiter à reformuler ses réponses pour avoir la certitude d'avoir bien cerné ses attentes. Orienter la discussion au besoin à l'aide de questions fermées.
  • Convaincre : il s'agit ici de se positionner davantage comme un partenaire que comme un commercial, en apportant des réponses adaptées aux problématiques soulevées lors de la phase « Connaître », en faisant valoir l'adéquation d'un produit ou d'un service par rapport aux exigences de l'entreprise, en s'appuyant autant que possible sur des données factuelles et chiffrées. Il faut montrer en quoi votre offre constitue la réponse la plus appropriée, ses avantages par rapport à d'éventuels concurrents (d'où la nécessité d'avoir travaillé en amont sur un argumentaire solide).
  • Conclure : l'idéal est de solder un entretien commercial par la signature d'un contrat. L'idée de « conclure » s'applique également à la manière de mettre fin à l'entretien si malgré tout aucun accord n'est signé : il ne faut en aucun cas fermer de portes, mais convenir d'un nouveau rendez-vous si besoin est, pour apporter une proposition commerciale affinée, rencontrer les décideurs, etc.

 

SIMAC, ou comment structurer son argumentaire commercial

SIMAC est l'acronyme de situation, idée, mécanisme, avantages et conclusion.

La méthode de vente SIMAC rassemble les 5 phases à suivre pour réussir son argumentation et convaincre un prospect. L'utilisation de cette méthode permet de structurer avec minutie le cycle de vente, rendant ainsi les commerciaux plus efficaces.

Elle structure l'argumentation du commercial pour lui permettre de faire rapidement le lien entre l'offre et la demande. Elle suscite l'intérêt du prospect et évite la déformation du message.

 

Challenger Sale, une vente accompagnée

Cette technique de vente exposée dans l'ouvrage « The Challenger Sale » de Matthew Dixon et Brent Adamson décrit comment accompagner et orienter un prospect/client dans le cadre du parcours commercial afin de l'amener en douceur à prendre la décision que vous avez définie. Cette technique s'appuie sur un argumentaire en 6 étapes :

  1. « Warmer » : identifier les besoins ou la problématique du prospect/client.
  2. « Reframe » : redéfinir les besoins exprimés, en renversant la perspective via l'identification d'éventuels « vices cachés » de la problématique que le prospect/client n'aurait pas envisagés.
  3. « Rational Drowning » : montrer au prospect/client que ces vices cachés sont un obstacle à l'atteinte de ses objectifs.
  4. « Emotional Impact » : jouer sur l'affect du prospect/client en mettant en évidence les points négatifs et les éventuelles incidences financières que le problème peut causer à son activité. C'est un argument auquel tout un chacun est sensible.
  5. « Value proposition – A new way » : décrire dans le détail la solution qui pourrait remédier à la problématique telle qu'elle a été redéfinie à l'étape 2.
  6. « Our solution and implementation way » : expliquer de quelle manière la solution proposée sera déployée et rassurer le prospect/client en précisant qu'il sera accompagné tout au long de l'opération.

Ces techniques de vente s'appuient par ailleurs sur un ensemble de bonnes habitudes à adopter pour conclure une vente plus facilement.

 

Conseils pour conclure davantage de ventes

Parmi les possibilités qu'offre le métier de commercial, il existe de nombreuses astuces connues de certains pour garantir de meilleurs résultats et ainsi réussir à conclure toujours plus de ventes.

 

La documentation physique, le moyen tangible de rassurer

Matérialiser votre offre commerciale, votre discours ou encore vos valeurs par un support tangible permettra de rassurer votre interlocuteur.

Il peut s'agir par exemple :

  • d'une plaquette,
  • d'un magazine,
  • de présentations PowerPoint.


L'écoute active, le travail du pathos et la confirmation des informations

Qualité essentielle à tout commercial, l'écoute est avant tout un processus actif qui implique de :

  • Laisser la parole à votre prospect pour comprendre ses motivations d'achat.
  • Reformuler ses propos pour garantir la fiabilité des informations collectées et s'assurer d'être en phase avec ses attentes.
  • Synthétiser pour recentrer le débat autour de votre offre et concrétiser la vente.

En ce sens, l'écoute active s'inscrit parfaitement dans la méthodologie de vente inbound.

 

BOBI, la matrice de qualification de l'interlocuteur

Se présentant sous la forme d'une matrice, cet outil a vocation à catégoriser et prioriser les informations délivrées par le client potentiel lors de l'entretien commercial :

  • Besoins,
  • Objectifs,
  • Budget,
  • Identité.

Pratique, ce tableau facilite la prise de notes au cours de l'entretien tout en permettant de visualiser les motivations et les freins de votre interlocuteur.

 

La liste d'objections, la solution pour lever efficacement les freins

Savoir répondre aux questions ou remarques de votre interlocuteur en toutes circonstances est indispensable. Établir une liste d'objections accompagnées des bons arguments vous permettra de convaincre avec davantage d'aisance, en inspirant confiance. Il ne doit subsister aucun doute dans l'esprit de votre interlocuteur pour conclure la vente.

Il ne s'agit que d'exemples de logiciels d'aide à la vente parmi de nombreuses références accessibles sur le marché.

HubSpot

HubSpot CRMHubSpot ambitionne de dépasser la notion de software en faisant abstraction des restrictions de compatibilité ou couplage logiciel. Avec son CRM gratuit intégré à sa suite de logiciels, la plateforme propose d'y implémenter ses propres solutions en matière de :

  • Marketing,
  • Vente,
  • Service client,
  • Gestion opérationnelle.

HubSpot est donc un écosystème à part entière proposant des outils dédiés, pour chacun des domaines précédemment cités.

Avantages : le principal avantage de la plateforme HubSpot réside non seulement dans son accessibilité, tant tarifaire qu'en matière d'ergonomie, mais aussi dans l'intégration de solutions tierces autres que ses propres outils. Ainsi, si vous utilisez des outils tels que Salesforce, ou encore des messageries comme Outlook, vous pouvez aisément les relier à HubSpot.

Prix : la solution HubSpot se décline en versions gratuites et en versions payantes plus complètes selon les besoins de chaque entreprise.

 

AgileCRM

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CRM complet, AgileCRM est un logiciel au fonctionnement proche de HubSpot, tant par les objectifs auxquels il permet de répondre que par ses options les plus poussées.

Avantages : ce logiciel se distingue sur le marché par des fonctionnalités compatibles avec les attentes des grandes entreprises, tout en intégrant une interface épurée, lisible et intuitive.

Prix : il est important de noter que la version gratuite de cet outil est restreinte à 10 utilisateurs et inclut un panel de features basiques. De ce fait, il est plus intéressant de connaître à l'avance vos besoins en CRM et autres outils d'aide à la vente avant de vous orienter vers cette solution. Outre la version gratuite limitée à 10 utilisateurs, la solution se décline comme suit en offres Starter (8,99 $), Regular (29,99 $) et Enterprise (47,99 $).

 

Salesforce

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Salesforce est une solution logicielle reconnue de longue date parmi les CRM.

Avantages : que cela concerne les petites, moyennes ou grandes entreprises, il s'agit d'un outil qui se destine à un public très large. Pour répondre à toutes les attentes en matière de budget, Salesforce se décline en plusieurs versions, y compris une version de base à destination des petites entreprises : Lightning Essentials.

Prix : il n'existe pas de version gratuite, mais un essai gratuit pour obtenir un premier aperçu des fonctionnalités qu'il offre. La version de base débute à 25 € par mois et par utilisateur (facturation annuelle).

 

Microsoft Dynamics

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Pour les plus réticents à l'idée de faire confiance à un prestataire spécialisé en la matière, il est tout à fait possible d'orienter votre choix vers une référence mondiale dans le domaine du software : Microsoft.

Avantages : avec sa mouture Microsoft Dynamics, l'entreprise tend à élargir sa gamme de solutions pour les entreprises avec un logiciel disponible par le cloud, sur site ou encore en version hybride. Il se focalise sur une interface personnalisable, mais qui n'est pas la plus moderne ou ergonomique.

Il se destine à tout type d'entreprise, mais surtout celles connaissant à l'avance leurs besoins en matière de CRM. Il est disponible dans de très nombreuses langues.

Prix : Microsoft Dynamics est disponible par abonnement et sans essai gratuit. L'éventail des prix est très large en fonction des secteurs d'activité et des types de licence voulus.

 

Streak

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Moins ambitieux que ses homologues en matière de fonctionnalités, Streak tend à faciliter le travail des petites équipes en TPE ou PME avec un fonctionnement aligné sur la messagerie Gmail.

Avantages : dans ses versions supérieures, l'outil vient assister les équipes de vente par l'automatisation d'envoi d'e-mails et leur planification. Il s'agit d'un outil utile et accessible, mais limité, notamment en matière de compatibilité. En effet, il s'agit d'une solution uniquement disponible sur Chrome et Safari.

Ce logiciel n'en demeure pas moins utile, car il s'aligne très facilement sur une utilisation hybride entre le mobile et l'ordinateur, puisque les informations sont facilement accessibles sur ce premier support, permettant notamment le suivi de la moindre activité pour chaque lead généré.

Prix : étant donné qu'il convient à des entreprises au budget limité, il propose une version gratuite avec des fonctionnalités simplifiées.

 

Pour aller plus loin, découvrez l'ensemble des questions qui vous permettront de mieux qualifier vos prospects dans cet e-book gratuit.

101 questions pour qualifier vos prospects

Publication originale le 16 novembre 2021, mise à jour le 17 novembre 2021

Sujet(s):

Techniques de vente