Pour une entreprise, acquérir de nouveaux clients n'est pas la seule stratégie pour augmenter son chiffre d’affaires. D'autres leviers peuvent être activés pour générer de la croissance. L'upsell, ou montée en gamme, est une technique de vente à privilégier.

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L'entreprise ne vend donc pas plus de produits, mais incite ses clients à acheter un autre produit que celui présélectionné. En exploitant des stratégies marketing efficaces comme l'upsell, il est donc possible d'augmenter le panier moyen et le chiffre d'affaires sans chercher à acquérir de nouveaux clients et sans augmenter ses tarifs.

Attention à ne pas confondre l'upsell et le cross selling, ou vente additionnelle. Le cross sellling implique en effet de vendre des produits complémentaires en plus de celui choisi par le client et non pas de le remplacer par un produit de niveau supérieur.

Avant de mettre en place une stratégie d'upsell, le vendeur doit garder à l’esprit le caractère gagnant-gagnant de la démarche. L’objectif est bien d’augmenter le panier moyen, mais il faut que le client retire également un avantage de cet achat. La transaction doit apporter une satisfaction conjointe au client et au vendeur.

Quelles questions poser pour qualifier vos prospects ?

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Exemples d'upsell

La montée en gamme s'applique à différents secteurs d'activités. L'upsell s'adapte et évolue selon le type de prestations fournies.

Le niveau supérieur

La technique de base de l'upsell consiste à proposer au client un produit ou un service plus cher et à forte valeur ajoutée. L'achat d’un véhicule chez un concessionnaire illustre ce type de montée en gamme. Un client veut acheter une voiture et a déjà choisi le modèle. Au cours des échanges, le vendeur apprend à connaître son client, que ce soit par la composition de la famille ou le nombre de kilomètres parcourus par an. Il va ainsi pouvoir le diriger vers un modèle plus adapté à son besoin, plus grand et moins énergivore. Certes le prix est plus élevé, mais le client y gagnera en confort et en consommation de carburant. Avec l'upsell, le vendeur répond donc aux besoins du client, même si ce besoin n'avait pas été explicitement exprimé dès le début de l’échange.

L'augmentation de la quantité

Un upsell peut également se traduire par une offre reposant sur la quantité de produit ou de service. Dans le domaine du SaaS, un client qui s'abonne à une formule de base peut passer à l'offre supérieure qui lui permet d'envoyer plus d'emails par mois ou qui lui donne accès à un espace de stockage plus important. Ce type de montée en gamme est également régulièrement utilisé dans la restauration rapide où le consommateur peut choisir en fin de commande de passer au menu supérieur : les mêmes plats en plus grande quantité.

L'allongement de la durée de service

Là encore, les fournisseurs de logiciel en SaaS dont de bons exemples. Un client souhaitant souscrire une offre sur une plateforme de création de sites web et d'hébergement peut souscrire une offre intégrant le support technique en SaaS. Les concessionnaires automobiles pratiquent également ce type de montée en gamme en proposant d'inclure les entretiens techniques annuels d'un véhicule au moment de l'achat.

L'offre unique et limitée dans le temps

La montée en gamme peut également prendre la forme de vente incitative quand le client a l'occasion de profiter d’une offre supérieure rendue exceptionnelle par l'urgence. Les sites de réservation d'hébergements comme Booking illustrent tout à fait ce type d'upsell en proposant des chambres d'hôtel surclassées sur une période limitée dans le temps.

Les extensions de garanties

Les contrats de garantie occupent une place importante parmi les différentes formes d'upsell et sont particulièrement adaptés aux entreprises vendant du matériel informatique ou de l'électroménager. Le client bénéficie d'une garantie de base lors de l'achat du produit. Le vendeur va tout de même lui proposer une extension de garantie pour un prix raisonnable face au risque de devoir racheter un bien neuf en cas de panne. La valeur ajoutée est ici concrète pour le client.

La personnalisation

Autre forme d'upsell fonctionnant en BtoC et en BtoB : la personnalisation d'objets ou de services. Pour reprendre l'exemple de l'achat d'une voiture, il peut s'agir du choix d'une couleur ou d'un design particulier. En BtoB, la montée en gamme peut se traduire par l'ajout du logo de l'entreprise sur un produit.

Comment faire de l’upsell ?

Pour augmenter le chiffre d'affaires grâce à la technique de montée en gamme, il est important de mettre en pratique quelques règles simples, mais stratégiques.

Écouter le client pour mieux cerner ses besoins

Le vendeur doit pratiquer l'écoute active auprès de ses clients. Il doit prendre le temps d'écouter ses problématiques et ses attentes. La reformulation s'avère alors importante pour s'assurer d'avoir bien compris le besoin. Au-delà de l'impact positif sur l'expérience client, cette démarche permet d'instaurer une relation de confiance durable entre le vendeur et le client.

La connaissance du client passe également par l'étude de ses habitudes de consommation. L'entreprise peut alors faire appel aux données de son CRM pour identifier l'historique des achats, connaitre les avis déposés ou les retours effectués auprès du SAV. En BtoB, le vendeur s'intéressera au secteur d’activité de son client, à son positionnement et aux enjeux qui l'attendent dans les mois ou années à venir. Le vendeur doit prendre conscience des obstacles rencontrés par son client pour lui proposer une solution adaptée. Cette solution impliquera une montée en gamme personnalisée.

Choisir le bon moment pour faire de l'upsell

Le vendeur doit choisir le moment idéal pour proposer une montée en gamme, selon le besoin du client et sa maturité dans le cycle d'achat. L'upsell peut ainsi être pratiqué avant ou après l'achat, en vente physique ou en e-commerce.

Avant la finalisation d'un achat, sur un site web, le client peut voir apparaître des offres de montée en gamme sur une fiche produit ou sur la page panier. En vente physique, un concessionnaire automobile proposera une voiture plus adaptée à un prix plus élevé, le vendeur de prêt-à-porter fera de même avec un vêtement de meilleure qualité.

Dans certains cas, l'upsell peut également intervenir après l'acte d'achat, comme la maintenance d'un équipement ou le service technique d'une voiture en leasing. L'éditeur d'une solution SaaS peut également proposer le passage à la formule supérieure lorsqu'une limite est atteinte (nombre d'emails envoyés par mois ou espace de stockage presque saturé).

Valoriser le nouveau produit en montée en gamme

Pour valoriser le nouveau produit, le vendeur doit construire un bon argumentaire de vente en privilégiant la mise en avant de la valeur ajoutée du nouveau produit ou service. Il va ainsi démontrer au client que celui-ci répond plus à ses besoins, avec des fonctionnalités supplémentaires au produit initial. La différence de prix doit être abordée avec subtilité et en fin d'argumentaire.

Citer des exemples de clients satisfaits par le produit

Les témoignages clients apportent du poids à la montée en gamme. Les consommateurs attachent beaucoup d’importance aux avis publiés par d'autres utilisateurs des produits et services convoités. Les internautes consultent régulièrement les commentaires sur le site vendeur, mais également sur les blogs, réseaux sociaux ou autres plateformes en ligne. Si un client compare deux produits et que les avis sont plus positifs sur le produit le plus cher, il est fort probable qu'il opte pour cette solution malgré la différence de prix.

Faire des suggestions simples

Le vendeur ne doit pas s'éparpiller sinon il risque de brouiller son message et de perdre l'intérêt du client. L'offre doit être lisible et correspondre à la recherche initiale tout en mettant en avant la valeur ajoutée de cette solution. Une offre peu claire ou une multitude d'offres amèneront le client à douter et à prendre le temps de la réflexion, avec pour conséquence possible de ne pas conclure la vente. Mieux vaut donc affiner une offre unique de montée en gamme. Le client cernera ainsi plus rapidement et instinctivement son intérêt à acheter un produit, certes plus cher, mais plus en adéquation avec son besoin.

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 101 questions pour qualifier vos prospects

Publication originale le 9 octobre 2020, mise à jour le 09 octobre 2020

Sujet(s):

Techniques de vente