SPANCO est une méthode commerciale dédiée à l'acquisition client. Cette technique de vente est couramment utilisée pour convertir un prospect en client en suivant les 6 étapes de l'acronyme S.P.A.N.C.O. : suspect, prospect, analyse, négociation, conclusion, ordre.
Cet article vise à donner des conseils d'application de la méthode SPANCO dans le cadre d'une stratégie commerciale dont l'objectif est d'améliorer le taux de transformation et d'augmenter les ventes.
Définition de la méthode SPANCO
La méthode SPANCO constitue un modèle à suivre pour mettre en place un processus commercial efficace et guider le prospect vers l'achat afin qu'il devienne un client. Les 6 étapes de ce processus forment l'acronyme S.P.A.N.C.O. : Suspect, Prospect, Analyse, Négociation, Closing, Order Ongoing. Chaque étape se rapporte à un ensemble d'actions concrètes permettant de gérer et d'optimiser la conversion des prospects en clients.
Suspect : définir la cible
La première étape de la méthode SPANCO considère chaque lead comme un potentiel « suspect », c'est-à-dire que l'entreprise suspecte tel ou tel groupe de personnes d'être intéressé par les produits ou services qu'elle commercialise, sans en avoir la certitude.
Néanmoins, à ce stade, elle peut s'appuyer sur certains indicateurs, qui matérialisent l'intérêt de la cible sans pour autant assurer un futur passage à l'achat. Il lui est alors possible de dresser une liste de contacts à partir d'éléments issus :
- D'abonnements à une newsletter.
- D'une base de données, établie par l'entreprise elle-même ou achetée à un prestataire externe.
- D'un contact pris lors d'un événement professionnel (un networking, par exemple).
Cette première étape est particulièrement adaptée à l'élaboration de buyer persona, une méthode qui consiste à dresser le profil du client idéal dans le but de comprendre ce qui pourrait le pousser à passer à l'achat.
Prospect : entrer en contact avec le lead
La phase « prospect » correspond à l'étape d'identification du client potentiel. En effet, parmi les personnes qui s'intéressent à un produit ou à un service, toutes n'ont pas les mêmes motivations. C'est la raison pour laquelle il est essentiel de segmenter l'ensemble des « suspects » assez rapidement lors du processus d'identification.
C'est pendant cette étape de la méthodologie que la stratégie de prospection prend véritablement forme. Elle vise à pleinement intégrer et comprendre les besoins du client idéal afin de les confronter au profil de chacun des prospects identifiés. L'objectif global est de construire un discours commercial adapté à sa problématique.
Analyse : évaluer son besoin et identifier la solution à proposer
Lors de la phase d'analyse, l'entreprise recueille les attentes du client. Également appelée « approche », cette étape consiste à prendre connaissance de la manière la plus ouverte possible des besoins ou de la problématique du prospect.
L'écoute active est une méthodologie parfaitement appropriée pour cette étape de SPANCO. Elle repose sur plusieurs techniques comme l'énonciation de questions ouvertes ou encore la reformulation.
L'objectif est d'analyser dans leur ensemble les besoins du client potentiel afin de mieux les qualifier, mais aussi de comprendre ce qui peut le bloquer, temporairement ou non, dans son passage à l'achat. Cela permet de lui proposer ensuite une solution pertinente qui réponde à ses besoins et donc d'avoir plus de chances de lui vendre son produit ou son service.
Négociation : développer un argumentaire
Si l'étape d'analyse est bien menée, elle doit permettre de connaître les doutes et les freins à l'achat du prospect. Il devient alors plus facile de lui proposer une offre adaptée. Mais la phase de négociation ne consiste pas seulement à juxtaposer des arguments de vente imparables. Elle a surtout pour objectif de répondre pleinement à toutes les questions du prospect et, éventuellement, de lever ses objections sur la nature du produit ou du service.
Pour être efficace, le discours commercial se doit d'être juste et précis. Il faut pour cela qu'il soit bien préparé.
Closing : accompagner la décision d'achat
Le « closing » équivaut à une phase de clôture durant laquelle la vente se matérialise concrètement par la signature d'un devis ou d'un bon de commande, dans le cas d'un achat « long » ou d'un achat au sens propre (la validation d'un panier sur un site de e-commerce, par exemple).
Même lorsque l'achat est décidé, voire acté, le processus de la méthode SPANCO ne s'arrête pas pour autant. Le prospect n'est pas encore un client, il n'a pas fait l'expérience du produit ou du service en question. L'objectif du commercial est alors de lui prouver qu'il a fait le bon choix pour l'inviter à poursuivre la relation commerciale.
Order Ongoing : gérer et suivre la vente
Order Ongoing peut se traduire par « ordre d'achat ». À ce moment-là, le processus de vente est véritablement terminé et le prospect devient un client. C'est une étape cruciale pendant laquelle il est essentiel de tout mettre en place pour faire en sorte que le client soit satisfait par la commande. Dans le cas de la vente d'un produit, il faut s'assurer que les conditions de livraison ont été respectées, par exemple.
Bien qu'il ne soit pas du tout conseillé d'assaillir le client de questions, il est recommandé de recueillir son avis suite à l'achat. C'est là que commence véritablement le processus de fidélisation. La confiance du client est en jeu.
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