Les représentants commerciaux constituent aujourd'hui le principal élément différenciateur des processus de vente mis en place. Les produits ou services proposés étant de plus en plus faciles d'accès et les clients n'hésitant plus à faire jouer la concurrence, se démarquer des autres acteurs évoluant dans le même secteur d'activité passe par l'élaboration d'une expérience d'achat unique.

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Afin d'augmenter leur nombre de ventes, les représentants commerciaux doivent analyser les stratégies en place et s'assurer qu'elles s'articulent bien autour des clients et de leurs besoins.

Quel que soit le secteur d'activité ou le type d'entreprise pour laquelle vous travaillez, il existe quelques règles fondamentales qui vous aideront à vendre un produit ou service aux clients de votre choix.

1 - Focaliser votre attention sur vos clients

Il n'est jamais particulièrement agréable de s'entretenir avec quelqu'un qui monopolise la parole, surtout si cette personne fait preuve de condescendance ou d'arrogance.

Les représentants commerciaux n'échappent pas à cette règle et, lorsqu'ils s'étalent trop longuement sur leur offre de services ou leur entreprise, ce qu'ils perçoivent comme des informations essentielles peut en réalité être assimilé à des précisions futiles et inutiles par leurs interlocuteurs.

La règle d'or de toute relation commerciale place indéfectiblement le client au centre de toutes vos attentions. Qu'il s'agisse d'un e-mail, d'un message vocal, d'une démonstration ou d'un rendez-vous, vous devez vous focaliser exclusivement sur ses attentes et ses besoins. Pour ce faire, demandez-vous quel intérêt représente votre offre de services pour chaque prospect, et personnalisez chaque interaction en fonction de la réponse.

Pour découvrir comment définir la pertinence de votre offre, passez au point suivant.

 

2 - Effectuer des recherches avant d'établir un premier contact

Si vous souhaitez qu'un client vous accorde son temps et qu'il apprenne à connaître et à maîtriser votre produit ou votre service, commencez par lui rendre la pareille. À l'heure où les réseaux sociaux font partie intégrante de la vie quotidienne, vous ne pouvez plus vous permettre de contacter un client par téléphone ou par e-mail sans avoir pris le temps d'effectuer quelques recherches sur ses activités et ses centres d'intérêt au préalable.

Cette phase de recherche ne doit pas être trop chronophage et dure généralement entre 5 et 10 minutes par prospect selon le cycle de vente pour lequel vous avez opté.

Vous trouverez ci-dessous huit pistes pour effectuer vos recherches avant d'établir un premier contact :

  1. LinkedIn
  2. Twitter (le compte personnel du prospect et celui de l'entreprise)
  3. La page web où l'entreprise publie ses communiqués de presse
  4. Les pages web où ses concurrents publient les leurs
  5. Le blog de l'entreprise
  6. Ses états financiers
  7. Facebook
  8. Google (le prospect et l'entreprise)

 

3 - Commencer par établir un lien

Lorsque vous contactez un prospect pour la première fois, vous devez vous appuyer sur les éléments issus des recherches effectuées lors de l'étape précédente pour trouver un angle d'approche personnalisé.

Par exemple, s'il habite à Paris et que ses profils sur les réseaux sociaux indiquent un penchant pour l'art, recherchez les expositions en cours dans la capitale sur Google et utilisez ces informations pour formuler une question d'ouverture ciblée sur ses centres d'intérêt.

Pour résumer, prenez le temps d'établir une connexion avec votre prospect avant de promouvoir votre offre, l'intérêt qu'elle représente pour lui et les raisons pour lesquelles elle surpasse celle de vos concurrents. Votre prospect est un être humain et vous devez vous adresser à lui en tant que tel avant de vous lancer dans votre argumentaire de vente.

 

4 - Définir un buyer persona

Cela peut sembler évident, mais réussir à vendre n'importe quel type de produits ou services à n'importe quel type de clients ne revient pas à vendre n'importe quoi à n'importe qui.

Que vous travailliez dans le prêt-à-porter, dans le secteur automobile ou dans le B2B, vous obtiendrez de bien meilleurs résultats si vous prenez le temps de définir les principales caractéristiques de votre clientèle cible afin de vous en servir comme point de comparaison pour qualifier vos prospects. Vous créerez ainsi le profil d'un client idéal, qui correspond à votre buyer persona.

Une fois défini, vous serez en mesure de cibler plus finement les clients pour qui votre produit ou service représente une solution pertinente. Vous pourrez donc focaliser votre énergie et vos ressources sur ces derniers et éviterez de perdre votre temps et celui de leads insuffisamment qualifiés.

 

5 - Proposer des solutions avant de chercher à conclure une transaction

Si vous avez correctement défini votre buyer persona, vous passerez l'essentiel de votre temps à vous entretenir avec des clients potentiels pour qui votre offre de services peut représenter la solution idéale. Toutefois, ces derniers ne le savent probablement pas encore.

Veillez donc à ne pas vous lancer d'entrée dans un discours commercial, au risque de les agacer, voire de les rebuter. Proposez-leur plutôt votre aide en vous concentrant sur la valeur ajoutée que vous pouvez leur permettre de générer et, si vous ne savez pas exactement comment la leur apporter, n'hésitez pas à leur poser la question.

Vous pouvez par exemple leur envoyer une liste des dernières fonctionnalités de votre produit, leur faire parvenir des contenus susceptibles de répondre à leurs besoins, ou encore partager les dernières tendances de votre secteur dont ils n'ont peut-être pas connaissance.

Proposer vos conseils et ne pas vous positionner uniquement en tant que représentant commercial vous permettent de cibler une audience qui sera plus réceptive à votre offre de services lorsque vous la lui présenterez.

 

6 - Poser des questions et écouter les réponses

Quelle que soit l'étendue de vos recherches, il restera toujours des zones d'ombre dans le profil de votre prospect susceptibles de vous empêcher de comprendre les tenants et les aboutissants du problème auquel il fait face et donc de lui venir en aide. Dès lors, il est essentiel que vous lui posiez un certain nombre de questions pour éclaircir ces zones d'ombre.

En voici quelques exemples :

  • « Comment cela s'est-il produit ? »
  • « Quelles sont les fonctionnalités les plus importantes pour vous ? »
  • « Cela a-t-il toujours été le cas ? »
  • « Quels sentiments devrait vous inspirer ce produit ? »
  • « Dans quelle mesure la résolution de ce problème est-elle importante ? »
  • « Quel est son impact sur votre entreprise et votre équipe ? »
  • « Quelles solutions avez-vous mises en place pour le résoudre ? »
  • « Dans un monde idéal, quelle issue souhaiteriez-vous lui apporter ? »
  • « Pourriez-vous me donner un exemple ? »

Disposer d'une liste de questions préparées à l'avance constitue un excellent point de départ, mais si la conversation prend une tournure inattendue, n'hésitez pas à vous en éloigner et à les adapter à la situation. La sincérité de votre curiosité et de l'intérêt que vous portez à votre interlocuteur ne passera pas inaperçue et favorisera le développement d'une relation de confiance.

Après avoir posé une question, marquez un temps de silence pour inviter votre prospect à y répondre et prêtez réellement attention à ce qu'il vous dit sans simplement attendre votre tour de parler. Lorsqu'il a terminé, reformulez ses propos pour vous assurer de les avoir bien compris et n'hésitez pas à lui poser des questions supplémentaires pour obtenir davantage d'informations le cas échéant.

Ce mode de communication vous permet non seulement de percer à jour le problème auquel est confronté votre prospect, mais il lui procure également un sentiment de confiance qui l'incitera à vous écouter lorsque viendra votre tour de parler.

 

7 - Être préparé aux objections

La principale difficulté lors du processus de vente se trouve dans le traitement des objections commerciales. En effet, il arrive que, au moment d'exposer son argumentaire de vente, le client se montre réticent, voire refuse d'acheter le produit ou service qui lui est proposé. Les objections peuvent parfois survenir à n'importe quelle étape du processus de vente. Le client peut les soulever dès la phase de prospection commerciale, lors de la découverte du produit ou à la conclusion de la vente. Utiliser les objections de vos clients pour identifier leurs blocages réels et trouver les bons arguments pour y répondre s'avèrent donc indispensable pour réaliser la vente.

Pour mieux faire face aux différentes objections que vos clients peuvent émettre, vous devez être préparé, avoir élaboré vos argumentaires et savoir adopter la bonne posture. Pour ce faire, vous pouvez utiliser la méthode CRAC pour : creuser, reformuler, argumenter et contrôler. Vous devez donc en premier lieu comprendre d'où vient l'objection, sa source. Après avoir validé votre compréhension des craintes du client, vous pourrez alors dérouler vos arguments. Il sera ensuite nécessaire de vérifier que le client est rassuré ou s'il lui reste encore quelques inquiétudes.

Les thématiques d'objections les plus courantes auxquelles vous devez faire face portent sur :

  • Le rejet immédiat
  • Le prix
  • Le temps, la disponibilité
  • La concurrence
  • La prise de décision
  • La correspondance aux besoins
  • La remise en question du produit ou du service vendu

En l'occurrence, voici quelques exemples d'objections auxquelles vous pourriez avoir à répondre lors de votre argumentaire de vente :

  • « Je ne suis pas intéressé. »
  • « Votre offre est trop chère. »
  • « Nous n'avons pas le budget pour ce produit. »
  • « Je n'ai pas le temps de vous recevoir. »
  • « Nous travaillons déjà avec votre concurrent. »
  • « Je dois en parler à X avant de prendre une décision. »
  • « Je n'ai pas le pouvoir de prendre une telle décision. »
  • « Je n'ai pas besoin de votre produit pour le moment. »
  • « Je ne vois pas ce que votre offre peut m'apporter. »
  • « Votre produit ne dispose pas de la fonctionnalité X dont j'ai besoin. »

 

8 - Tenir compte de la personnalité de vos prospects

S'il n'y a aucune contre-indication à apporter votre propre touche personnelle à votre processus de vente, veillez tout de même à tenir compte de la personnalité de vos prospects et à adapter votre communication en conséquence. Les traits de caractère d'une personne ont une incidence directe sur la façon dont elle perçoit une expérience d'achat et sur les informations qu'elle privilégie.

Découvrez ci-dessous les quatre types de personnalité caractéristiques de l'être humain qui vous aideront à cibler vos leads plus finement.

  1. Affirmé : les individus se focalisant sur les résultats et la réalisation des objectifs.
  2. Affable : les individus se focalisant sur les idées créatives et une vision d'ensemble.
  3. Expressif : les individus s'intéressant aux autres et à la façon dont ils sont affectés par les décisions d'autrui.
  4. Analytique : les individus se focalisant sur les faits, les chiffres et les données.

Une fois que vous avez déterminé dans quelle catégorie classer vos prospects, personnalisez votre communication et votre discours commercial pour qu'ils ciblent les thèmes qui leur tiennent réellement à cœur.

 

9 - Éveiller des émotions

Aucune décision n'est jamais complètement rationnelle, car les émotions interviennent immanquablement dans les processus cognitifs. Ainsi, une stratégie commerciale se focalisant exclusivement sur la logique des clients qu'elle cible a peu de chances de réussir.

Chaque message, présentation et rendez-vous commercial doit donc s'adresser aux prospects sur un plan émotionnel autant que logique. Ainsi, les six facteurs suivants entreraient en ligne de compte dans toute prise de décision :

  1. L'avidité
  2. La peur
  3. L'altruisme
  4. La jalousie
  5. La fierté
  6. La honte

Certains de ces facteurs émotionnels sont négatifs et n'ont aucun intérêt à être associés à votre marque. Pour les autres, assurez-vous de faire preuve de légèreté et de parcimonie lorsque vous les intégrez à votre communication.

 

10 - Maîtriser le closing

Le terme « closing » vient de l'anglais « to close » qui signifie « fermer ». Il désigne l'étape finale du processus de vente, sa conclusion. Il s'agit donc du moment où un client accepte votre proposition de vente. Cette acception signifie que vous avez réussi à vendre votre offre et à créer une relation de confiance avec le client. Pour conclure la vente, il s'avère primordial de bien comprendre les techniques nécessaires à ce moment essentiel du cycle de vente. Le closing est une compétence que vous pourrez acquérir et améliorer au fil du temps et de l'expérience. Vous pourrez également apprendre comment conclure une vente en suivant une formation ou les conseils d'experts.

Pour développer cette étape de closing efficacement, voici, une liste non exhaustive des techniques à maîtriser.

  1. Préparer le closing en amont en utilisant notamment les méthodes BEBEDC et CAP SONCAS.
  2. Adapter la présentation du produit ou service au client.
  3. Utiliser la méthode CAB pour structurer la présentation de l'offre.
  4. Permettre au client de développer son libre arbitre.
  5. Identifier les signaux d'achat chez le client : communication non verbale, questions sur les caractéristiques de l'offre, réflexion sur l'utilisation du produit, etc.
  6. Écouter activement votre client tout au long du processus.
  7. Faire un bilan sur les caractéristiques de votre offre pour clarifier votre discours commercial.
  8. Traiter toutes les objections avant la fin du processus de vente.
  9. Proposer une alternative ou un essai gratuit du produit.
  10. Créer la surprise en offrant un avantage supplémentaire ou des bonus.
  11. S'excuser auprès du client si la conclusion de la vente a échoué.

 

Quelles questions poser pour qualifier ses prospects ?

Téléchargez cet e-book pour découvrir les 101 questions à poser à vos prospects lors des différentes phases de qualification, conclusion, négociation et ventes additionnelles.

Voici quelques conseils à garder à l'esprit si vous commercialisez un produit ou un service en ligne.

 

1 - Établir un lien personnel

Bien que vous vendiez votre produit ou votre service en ligne, il est destiné à une clientèle spécifique. Assurez-vous donc de personnaliser votre site web, vos pages de destination, vos formulaires, vos e-mails ou encore vos call-to-action pour cette audience. Mettre en place une communication qui tienne compte de ses caractéristiques l'incitera davantage à collaborer avec votre marque.

 

2 - Fournir des informations détaillées

Lorsque vous vendez un produit ou un service en ligne, vous devez en fournir une description détaillée. La taille, le choix des couleurs ou les fonctionnalités incluses sont autant de détails indispensables au prospect pour évaluer la pertinence de votre offre.

 

3 - Communiquer la valeur du produit ou service

Définissez la valeur ajoutée que votre produit ou service est susceptible de générer pour votre audience cible et ce en quoi il se différencie de l'offre de vos concurrents. Assurez-vous également que la tarification adoptée est adéquate afin de garantir un solide retour sur investissement à vos clients.

 

4 - Faire naître un sentiment d'urgence

Une fois la valeur de votre produit ou de votre service établie, il vous reste à encourager vos prospects à l'acheter. Sans appel commercial ou conversation, la tâche semble soulever un problème de taille, mais vous pouvez y remédier en leur proposant, par exemple, une offre limitée dans le temps ou une réduction :

  • « [Nom du produit/service] édition limitée disponible jusqu'à épuisement des stocks. »
  • « Réduction de 30 % tout le week-end. »
  • « Dernier jour ! Achetez [nom du produit/service] pour obtenir votre cadeau gratuit. »

 

5 - Créer une liste de contacts

Une telle liste vous permet de communiquer vos futures offres et vos lancements de produits à vos prospects et à vos clients. Ajoutez un bouton ou un formulaire d'inscription à une liste de diffusion sur votre site web et, à mesure que vos prospects se convertissent et partagent vos e-mails avec leur entourage, votre liste de contacts s'étoffera et vos résultats commerciaux suivront probablement la même voie.

 

Pour aller plus loin, découvrez l'ensemble des questions qui vous permettront de mieux qualifier vos prospects dans cet e-book gratuit.

101 questions pour qualifier vos prospects

Publication originale le 27 octobre 2022, mise à jour le 27 octobre 2022

Sujet(s):

Techniques de vente