Gérer un hôtel est une expérience passionnante, mais qui n'en est pas moins complexe. Effectivement, de nombreuses données sont à prendre en compte pour développer durablement son activité, ce qui nécessite de les répertorier et de les analyser de façon réfléchie.
Pourquoi est-il important de s'équiper de logiciels pour gérer un hôtel ?
S'occuper de la gestion d'un hôtel sous-entend être polyvalent dans de multiples domaines d'expertise. En effet, il est nécessaire d'avoir des connaissances approfondies en processus administratifs, financiers ou encore commerciaux. S'il est possible de déléguer un bon nombre de tâches, en recrutant des employés ou des prestataires, être capable de superviser le bon fonctionnement de l'établissement reste primordial. Ainsi, pour faciliter le quotidien de l'ensemble de l'équipe, il est pertinent de s'équiper de logiciels, ces derniers pouvant être spécifiques au secteur de l'hôtellerie ou plus généraux à la bonne gestion d'une entreprise.
Au-delà de gagner en efficacité, notamment en automatisant les tâches à faible valeur ajoutée, avoir recours à des outils numériques est un excellent moyen de fluidifier les échanges entre les collaborateurs et d'avoir rapidement accès à des informations utiles à la prise de décisions. Enfin, les logiciels sont parfois indispensables pour faire face aux impératifs de l'hôtellerie, tels que les réservations par l'intermédiaire des online tourism agencies (OTA).
Quels sont les outils principaux à acquérir pour gérer un hôtel ?
Pour gérer efficacement un hôtel, de nombreux outils ont vu le jour. Ils permettent aux professionnels du secteur d'intervenir dans des domaines d'expertise très différents les uns des autres, comme l'administratif, la comptabilité, la communication ou encore la relation client. Ci-dessous, nous vous en présentons quatre à ne manquer sous aucun prétexte.
Property Management System (PMS)
Le property management system, plus communément appelé sous le sigle PMS, est l'outil principal d'un hôtelier. Il s'agit effectivement d'un logiciel couvrant tous les besoins du métier, à savoir :
- Le planning
- Les réservations
- La facturation
- La comptabilité
- Le suivi de l'activité de l'établissement
En plus de rassembler sur une seul et même plateforme toutes les informations relatives à l'hôtel, le PMS donne la possibilité d'automatiser certaines tâches. Il est aussi envisageable de compléter les fonctionnalités de base en ajoutant des interfaces annexes. Si d'autres outils sont utilisés pour gérer l'hôtel, par exemple, tous peuvent être connectés, afin de simplifier les actions et offrir un service de meilleure qualité à la clientèle.
Channel Manager
Le channel manager est un outil à l'action plus spécifique, puisqu'il a pour rôle d'aider l'hôtelier à gérer ses réservations effectuées par l'intermédiaire des OTA et autres canaux de distribution pour vendre des chambres en ligne. Ainsi, il est utile pour augmenter la visibilité d'un établissement sur internet, tout en synchronisant les disponibilités à des dates précises et en affichant des informations concrètes sur l'hôtel et ses prestations. Il peut s'agir, entre autres, des tarifs, d'un descriptif de la structure, de photos des chambres ou d'une présentation des services compris dans le prix de la réservation.
L'avantage d'un channel manager est d'éviter la surréservation, puisque les données en termes de disponibilités sont mises à jour en temps réel. Cela permet également de développer rapidement la visibilité d'un hôtel en ligne, tout en simplifiant les tâches administratives qui peuvent émerger avec ces multiples interlocuteurs.
Booking Engine
Le booking engine, aussi nommé moteur de réservation en ligne, vous permet de paramétrer les réservations en ligne depuis votre propre site internet hôtelier. Cela vous permet de ne pas dépendre uniquement des agences de réservation en ligne et d'avoir un meilleur contrôle sur la clientèle que vous souhaitez attirer dans votre établissement.
Ce logiciel est généralement lié à un bouton de réservation, judicieusement placé sur le site internet. Lorsque les clients cliquent dessus, ils sont redirigés vers une page de réservation. Ils peuvent alors procéder à la sélection d'une chambre, puis à un paiement sécurisé. Lorsque le booking engine est relié au PMS de l'hôtel, les réservations sont directement synchronisées avec le calendrier, permettant ainsi d'avoir une meilleure visibilité sur les disponibilités restantes.
Customer Relationship Management (CRM)
De son côté, le customer relationship management, plus communément appelé sous le sigle CRM, est un logiciel utilisé pour exploiter un fichier client de manière continue et segmentée. En d'autres termes, il s'agit d'un système permettant de gérer au mieux la relation client, en instaurant notamment des campagnes marketing pertinentes et efficaces, mais aussi en augmentant significativement la traçabilité des processus de vente.
Le CRM hôtelier peut servir à entretenir une bonne relation avec les clients ayant déjà séjourné dans votre hôtel, en leur proposant une communication personnalisée, répondant à leurs nouveaux besoins. Il peut également être utile pour attirer des prospects et en faire des leads qualifiés pour votre activité professionnelle. L'objectif est alors de constituer une large base de contacts clients, pour ensuite accomplir des actions ciblées en fonction du degré de maturité de chacun d'entre eux.
Quelles étapes suivre pour bien sélectionner ses logiciels partenaires ?
Comme évoqué précédemment, beaucoup de logiciels sont mis à disposition des hôteliers pour faciliter la gestion de leur établissement au quotidien. Toutefois, il peut être difficile de savoir précisément quels sont ceux qui sont véritablement utiles, ceux qui risquent d'être redondants les uns avec les autres, et ceux qui ne sont pas adaptés à tous types de structures. Afin de vous aider à faire votre choix en toute conscience, nous vous proposons de suivre les cinq étapes présentées ci-dessous.
Définir précisément ses besoins
Avant d'investir des sommes importantes dans des logiciels de pointe, il est indispensable de définir précisément les besoins de votre hôtel. Il s'agit de lister, à l'aide de votre équipe, toutes les tâches qui pourraient faire l'objet d'une dématérialisation ou d'une optimisation. En prenant le temps d'identifier les différentes actions de chaque service, vous pourrez progressivement obtenir une vision globale des outils qui pourraient vous venir en aide.
Afin d'éviter les dépenses inutiles, il convient également de tenir compte des processus internes que vous avez d'ores et déjà mis en place, en particulier si votre activité n'en est pas à ses débuts. Il pourra alors être pertinent de changer d'outils, si ceux que vous possédez ne répondent plus à vos attentes, de les intégrer à votre nouvelle stratégie de fonctionnement ou d'acquérir une version plus complète.
Établir un budget à respecter
S'équiper de multiples logiciels peut rapidement représenter un budget important pour un hôtel. Si l'objectif principal est de simplifier la gestion au quotidien, il n'est en aucun cas nécessaire de mettre en péril votre trésorerie pour atteindre des résultats intéressants. Pour éviter les déconvenues, il est donc fortement recommandé d'établir un budget à respecter qui soit réaliste et en accord avec l'utilisation que vous aurez de ces outils.
Définir une somme précise peut être difficile. Afin d'y parvenir, il est nécessaire de tenir compte des moyens dont dispose l'hôtel, de classer les besoins de logiciels par ordre de priorité et d'effectuer une première étude des solutions mises à votre disposition. Cela vous permettra d'avoir une idée des tarifs pratiqués.
Comparer les offres
Dès lors que vous avez estimé le budget que vous souhaitez allouer à l'acquisition de logiciels, il convient de comparer les offres disponibles sur le marché. Pour ce faire, vous pouvez effectuer des recherches directement sur Internet ou rencontrer les professionnels du secteur, en vous rendant à des salons spécialisés. Dans un cas comme dans l'autre, l'objectif est d'analyser les fonctionnalités de base, celles qui peuvent être ajoutées en choisissant un forfait plus complet et la valeur ajoutée de chaque proposition.
Comme vous connaissez vos besoins précis et le tarif que vous pouvez consacrer à ce poste de dépenses, certains logiciels seront immédiatement mis de côté. Pour ceux qui correspondent à vos critères, il est conseillé d'en retenir trois dans un premier temps, afin de demander davantage d'informations aux éditeurs, notamment un devis personnalisé.
Bénéficier de démonstrations gratuites
Sur le papier, plusieurs solutions répondront certainement à vos besoins et à vos attentes. En réalité, il est possible que vous ne soyez pas pleinement à l'aise avec ces différents outils. Ainsi, il est fortement recommandé de bénéficier de démonstrations gratuites, afin que vous puissiez évaluer vous-même l'éventail des services compris dans l'offre, l'ergonomie de la plateforme ou encore la facilité de prise en main par les nouveaux utilisateurs.
Des démonstrations gratuites sont souvent proposées sur les sites internet des éditeurs de logiciels. Il ne faut donc pas hésiter à en profiter pour affiner votre choix et dénicher l'outil qui correspond le mieux à vos attentes.
Se faire accompagner pour l'implémentation des solutions
Une fois que vous avez retenu les logiciels qui vous accompagneront dans votre activité, vous avez le choix de les implémenter vous-même ou de faire appel à des spécialistes. Cette seconde solution est à privilégier, notamment si vous n'avez jamais eu l'occasion de travailler avec ces types d'outils au préalable. Effectivement, ils nécessitent des paramétrages précis, qui demandent du temps et de l'expertise.
Chez HubSpot, par exemple, un processus d'onboarding personnalisé, ainsi que du contenu pédagogique pour exploiter au mieux les fonctionnalités des logiciels sont proposés aux clients. L'implémentation des outils peut également être réalisée par l'un des partenaires certifiés.
Choisir ses logiciels pour gérer un hôtel n'est pas une étape qui doit être prise à la légère. Ces outils sont de véritables alliés pour développer durablement son activité, faciliter les actions des collaborateurs et optimiser la relation client. De ce fait, il est important de prendre le temps de définir précisément ses besoins et de comparer les offres, afin de trouver les solutions les plus adaptées à chaque établissement.
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