Établir des liens solides avec les clients est tout un art qu'il est essentiel de maîtriser pour assurer la réussite de son entreprise. Une bonne relation client ne se limite pas à la vente d'un produit ou d'un service, mais implique de tisser un lien de confiance.
Malheureusement, c'est loin d'être une évidence pour certaines entreprises, qui doivent faire face aux conséquences négatives de leur mauvaise gestion de la relation client.
6 techniques pour bâtir et développer des liens avec ses clients
1 - Communiquer régulièrement
Gérer les communications avec les clients grâce au CRM de HubSpot
Une communication régulière est l'une des clés essentielles pour établir des liens avec la clientèle. Que ce soit par e-mail, par téléphone ou lors d'une réunion, garder contact avec ses clients leur montre qu'ils sont appréciés à leur juste valeur et que leur réussite compte.
Des communications régulières permettent également de les informer des nouveautés produits ou des promotions, et de mettre en avant la valeur ajoutée offerte par l'entreprise.
2 - Interagir avec les clients sur leurs canaux de communication préférés
Victoire Gué, Marketing Manager à HubSpot, explique qu'il est important d'interagir avec les clients sur leurs canaux de communication préférés afin de collaborer avec eux de la manière la plus efficace possible : « Sont-ils adeptes des e-mails ou passent-ils plus de temps sur LinkedIn et Google pour effectuer leurs recherches ? L'efficacité de la communication repose en grande partie sur le canal choisi », estime Victoire.
Il est crucial pour les entreprises de faciliter la prise de contact, que ce soit par téléphone, via un chat en direct ou par e-mail, et de se montrer réactif pour répondre à leurs questions. Les entreprises doivent s'efforcer d'apporter des solutions efficaces à leurs problèmes et s'assurer qu'ils se sentent soutenus et valorisés tout au long de leur expérience.
3 - Pratiquer l'écoute active
Établir des liens solides avec les clients implique de pratiquer l'écoute active. Lorsqu'un client contacte une entreprise pour poser une question, donner du feedback ou faire part d'un problème, il est essentiel de l'écouter attentivement, de comprendre sa situation et de faire preuve d'empathie.
« L'écoute active est une compétence cruciale pour fournir un service client de qualité », explique Bérangère Lelavandier Richard, Experte Communauté chez HubSpot. « Dans de nombreux cas, les équipes de support tendent à fournir rapidement une solution sans tenir compte du contexte ni des besoins uniques de chaque client. »
Écouter attentivement et répondre aux besoins d'un client implique de lui montrer que son avis compte et que tout sera fait pour apporter une solution susceptible de répondre à ses attentes.
4 - Montrer que l'on connaît le client
Si pratiquer l'écoute active et répondre de manière pertinente sont essentiels pour établir des relations à court terme, les clients peuvent rapidement perdre confiance si les équipes de service client ne font pas toujours preuve de la même prévenance ou oublient des informations importantes communiquées au fil des conversations. À l'inverse, mentionner un détail évoqué au cours d'un échange permet à l'interlocuteur de se sentir unique et valorisé.
Pour montrer que satisfaire les clients reste leur priorité, les équipes doivent prendre des notes, à l'aide par exemple d'outils de relation client, pour faire un suivi des problèmes rencontrés, du feedback et des opportunités ainsi que des anecdotes personnelles qui auraient été mentionnées.
5 - Récompenser la fidélité des clients
Reconnaitre et récompenser l'engagement des clients les encourage à rester fidèle à la marque plutôt que de faire appel à la concurrence. Les programmes de fidélité offrent des réductions exclusives, des accès anticipés aux nouveaux produits ou encore des cadeaux personnalisés afin de montrer aux clients qu'ils comptent pour l'entreprise.
Starbucks Rewards consitue un bon exemple. Il suffit de s'inscrire au programme pour collecter des points à chaque achat effectué via l'application et obtenir une boisson gratuite après avoir collecté un certain nombre de points. De plus, les utilisateurs se voient offrir des boissons gratuites le jour de leur anniversaire et peuvent bénéficier d'avantages auprès des partenaires de Starbucks.
Le programme de fidélité de Starbucks a généré d'importants revenus pour la marque en 2024, alors que le nombre de ses membres a connu une hausse de 16% sur un an, passant à 28,7 millions de personnes.
Pour les entreprises qui ne peuvent pas se permettre de dépenser des millions de dollars en cafés gratuits, envoyer des messages de remerciement personnalisés, offrir des avantages et des petits cadeaux peut suffire sur le long terme pour établir un lien émotionnel fort avec leurs clients et bénéficier d'un bon retour sur investissement.
Lorsque les clients se sentent valorisés et récompensés pour leur loyauté, ils sont plus susceptibles de continuer à faire appel à la même entreprise sur le long terme, voire de devenir des ambassadeurs de la marque et d'en faire activement la promotion.
6 - Développer une communauté
« Plus une entreprise a de promoteurs, moins elle a besoin de faire appel à la publicité payante. »
Dharmesh Shah, directeur de la technologie, HubSpot
Cette citation résonne plus que jamais à une époque où l'inbound marketing joue un rôle clé. Lorsque les clients ont l'impression de jouer un rôle important pour une entreprise, ils se montrent plus impliqués dans sa réussite et continuent à acheter ses produits ou ses services pour continuer à bénéficier d'une expérience de qualité.
Donner un sentiment d'appartenance à une communauté permet non seulement de renforcer les liens avec les clients, mais également d'en faire les promoteurs de la marque auprès d'une plus large audience, ce qui peut conduire à des relations solides et pérennes sur le long terme.
Comment développer une communauté ? En créant des opportunités de rencontre lors de webinars, d'événements ou de forums, lors desquels les clients pourront échanger des conseils et des témoignages.
Par exemple, Sephora, chaine de magasins de produits cosmétiques avec des points de vente dans le monde entier et un site internet aux nombreuses références, a créé la communauté Beauty Insider, un forum qui permet à ses clientes de partager des astuces beauté, des looks maquillage, de participer à des jeux et défis, d'essayer de nouveaux produits et d'échanger avec d'autres passionnées de cosmétiques.
S'il est nécessaire de créer un compte et d'être membre de la communauté pour poster, répondre à des commentaires ou partager des avis, les clientes et les utilisatrices qui se rendent pour la première fois sur le site web de Sephora et qui ne disposent pas de compte peuvent consulter le contenu et les conversations.
Les avantages offerts par l'inscription au forum permettent d'améliorer la rétention des clientes existantes, qui peuvent échanger entre elles, mais également d'aider les prospects à découvrir, voire à acheter les produits de beauté vendus par Sephora.
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3 astuces pour optimiser la relation client
1 - Recueillir le feedback
Logiciel d'enquête de satisfaction client de HubSpot
En demandant du feedback à leurs clients, les entreprises montrent que leur avis est important et qu'il est pris en compte pour améliorer la qualité des produits et des services. Les enquêtes, les avis en ligne ou un portail dédié au feedback sont des moyens efficaces pour collecter le feedback client.
Il est important pour les entreprises d'apporter un soutien proactif et de tenir compte des retours des clients pour offrir une solution adéquate aux problèmes signalés. Le customer care joue un rôle essentiel pour optimiser le service et renforcer les liens avec les clients, qui sont traités comme des interlocuteurs privilégiés de la marque.
2 - Miser sur la personnalisation
Les clients apprécient lorsque les entreprises se donnent la peine de personnaliser leurs interactions. Il suffit pour cela de s'adresser à eux en utilisant leur prénom, de tenir compte de leurs préférences et de leur envoyer des recommandations personnalisées en fonction de leurs habitudes de consommation passées, ou encore de prendre le temps de comprendre leurs besoins grâce à l'analyse client.
« Il faut pouvoir se mettre à la place d'un client pour lui offrir le contenu le plus utile à un instant précis. Personne ne souhaite recevoir des e-mails indésirables ou qui n'ont aucun sens », explique Victoire.
Cependant, l'augmentation du nombre de clients peut rendre la personnalisation et la prise de notes manuelle compliquées et chronophages, alors que le temps consacré aurait pu être dédié à des conversations productives avec les clients.
Il est possible d'envoyer des e-mails ciblés aux clients ainsi que des communications automatisées en fonction de leurs centres d'intérêt, de leur comportement et de leurs besoins en utilisant le contenu personnalisé et le ciblage comportemental.
Les entreprises arrivent à instaurer une relation de confiance et à fidéliser leurs clients en leur montrant qu'elles comprennent leurs besoins particuliers et leurs priorités.
3 - Dépasser les attentes
Créer un service conforme aux normes et capable de répondre aux attentes des clients n'est qu'une première étape à laquelle les entreprises ne devraient pas se limiter si elles souhaitent rester compétitives. Dès les premiers signes d'amélioration du service ou d'augmentation du nombre de clients satisfaits, elles doivent saisir l'occasion pour identifier les sources de satisfaction et anticiper les besoins et les demandes éventuels des clients, ainsi que les opportunités dont ils ne sont pas encore conscients.
Si les clients apprécient les expériences personnalisées, il peut être une bonne idée de les surprendre avec des réductions conçues spécialement pour eux, des nouveaux produits ou des solutions qui préviennent d'éventuels problèmes, ou de leur offrir des cadeaux lors de leur anniversaire ou pour les remercier d'un premier achat.
En montrant qu'elles sont prêtes à consacrer du temps et de l'argent pour dépasser les attentes des clients, les entreprises parviennent à optimiser à la fois la satisfaction et la fidélisation client, tout en encourageant le bouche-à-oreille.
Pour aller plus loin, téléchargez le guide du service client et découvrez comment optimiser les efforts de votre équipe de service client pour créer une expérience qualitative.
