L'analyse client est un processus primordial pour les entreprises. En collectant des informations sur ses clients, une entreprise peut mieux comprendre leurs besoins et formuler des axes d'amélioration de son offre.
Qu'est-ce que l'analyse client ?
L'analyse client se définit par l'ensemble de techniques utilisées pour collecter et analyser les informations quantitatives et qualitatives sur des prospects et des clients. Elle vise à mieux connaître leur profil, leur comportement et leurs attentes afin d'adapter une offre pour mieux répondre à leurs besoins.
Pourquoi l'analyse client est-elle importante ?
Mieux connaître les clients et prospects
L'analyse client permet d'obtenir une vision précise du profil sociodémographique, des habitudes et des motivations d'achat pour chaque segment de clients. En collectant certaines données, l'entreprise peut dresser le portrait type de chaque persona et mieux comprendre ses spécificités :
- L'âge.
- Le genre.
- La catégorie socio-professionnelle.
- Le niveau de revenu.
- Les canaux d'achat privilégiés.
- La fréquence d'achat.
- Les motivations d'achat.
- Et autres.
Adapter l'offre aux besoins des clients
En identifiant les attentes insatisfaites et les points de friction rencontrés par les clients, l'analyse client aide à faire évoluer les services et produits d'une entreprise pour mieux répondre à leurs besoins. Les données collectées permettent de détecter les lacunes dans l'offre actuelle et les améliorations à apporter en termes de fonctionnalités, design, prix et qualité. L'analyse client est donc indispensable pour proposer une offre parfaitement alignée avec les attentes des consommateurs.
Améliorer l'expérience client
Les insights collectés lors de l'analyse client guident l'optimisation du parcours client afin de rendre chaque interaction plus rapide, fluide et satisfaisante. En identifiant les points de contact difficiles ou irritants pour le client, il est possible de fluidifier le tunnel de conversion, mais aussi de faciliter la prise de décision d'achat et de simplifier les étapes post-vente. L'expérience client s'en trouve alors globalement améliorée.
Fidéliser et augmenter les ventes
Une meilleure connaissance des clients et une offre parfaitement pertinente pour répondre à leurs besoins renforcent la fidélité et boostent les ventes. Les clients se sentent compris et considérés, ce qui accroît la confiance et crée un attachement à la marque. Ils sont aussi plus enclins à recommander l'entreprise à leur entourage. Enfin, une offre adaptée stimule les ventes en répondant précisément aux attentes.
Identifier la concurrence
L'analyse client permet également de détecter les avantages concurrentiels et les points forts aux yeux des clients par rapport aux offres concurrentes. Les données récoltées lors des études permettent d'identifier les éléments de différenciation appréciés face à la concurrence. L'entreprise peut alors capitaliser dessus dans sa stratégie marketing et commerciale.
Comment faire une analyse client en 7 étapes ?
- Définir les objectifs.
- Identifier les personas.
- Collecter les données disponibles.
- Compléter avec une étude de terrain.
- Analyser et synthétiser les données.
- Formuler des enseignements.
- Diffuser les résultats et suivre l'impact.
1 - Définir les objectifs
Il s'agit de déterminer précisément ce que l'entreprise souhaite apprendre sur ses clients à travers cette analyse. Les objectifs peuvent, par exemple, être d'identifier les motivations d'achat, mais également de comprendre les frustrations rencontrées et de détecter les besoins non satisfaits. Bien définir les objectifs permet ensuite d'orienter la collecte de données et l'analyse.
2 - Identifier les personas
Segmenter la clientèle en personas avec des caractéristiques communes permet de mener une analyse plus fine. Par exemple, on peut identifier le persona de l'étudiant débutant, du professionnel expérimenté ou du senior novice en informatique. Chaque persona a des attentes et des irritants spécifiques qu'il est intéressant d'analyser.
3 - Collecter les données disponibles
Avant d'initier une nouvelle étude de terrain, il est recommandé de compiler toutes les données déjà existantes sur les clients de manière exhaustive :
- Données de ventes.
- Données d'utilisation des produits/services.
- Verbatim clients.
- Données des réseaux sociaux.
- Enquêtes de satisfaction.
Cet état des lieux permet d'identifier les angles morts et de bâtir une base de connaissances solide.
4 - Compléter avec une étude de terrain
Il est ensuite essentiel de mener une étude spécifique via des entretiens clients qualitatifs, des groupes de discussion ciblés, l'envoi de questionnaires ou toute autre technique d'étude pertinente. Cette phase d'étude de terrain approfondie permet de collecter des insights exploitables, non disponibles dans les données initiales.
5 - Analyser et synthétiser les données
Les informations collectées doivent être compilées dans un tableau de bord pour en faciliter l'analyse. De plus, des outils d'analyse de sentiment peuvent aider le traitement des données qualitatives. L'objectif est d'identifier les tendances et corrélations clés puis d'en tirer une synthèse mettant en exergue les 5 à 10 enseignements prioritaires.
6 - Formuler des enseignements
Les analyses effectuées permettent de formuler des conclusions en identifiant les principaux leviers à activer pour mieux satisfaire les clients. Les enseignements doivent être précis et opérationnels.
7 - Diffuser les résultats et suivre l'impact
Au terme de l'analyse client, l'entreprise doit impliquer les équipes et partager les enseignements afin de les traduire en plan d'action priorisé. Un soutien proactif peut aider à accompagner les équipes dans la mise en place des recommandations, notamment en cas d'illectronisme de certains collaborateurs.
Enfin, des indicateurs de satisfaction et un suivi dans le temps permettent de mesurer l'impact concret de cette analyse client.
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