Qu'il s'agisse de célébrités, d'influenceurs ou même de clients ou de collaborateurs, de nombreuses entreprises font appel à un ambassadeur de marque dans le cadre de leur stratégie de communication. Ils ont pour mission de mettre en valeur l'image d'une marque auprès d'une large communauté et d'attirer les consommateurs vers des produits spécifiques.

>> Téléchargement : Le guide tactique de réponse aux avis des clients.

L'ambassadeur de marque, ou brand ambassador, a pour rôle d'attirer l'attention de son public sur la marque qu'il représente. Il se trouve effectivement au cœur de la communication autour de la marque. En parallèle, ce type d'opération marketing consiste également à fidéliser les clients de la marque. Il s'agit surtout de tisser un lien et d'entretenir une relation permanente avec le public tout en assurant la promotion de la marque. Pour ce faire, l'ambassadeur peut recourir à de nombreux moyens de communication, que ce soit en ligne ou par l'intermédiaire de canaux plus traditionnels.

  • Le site web de la marque.
  • Un blog personnel.
  • Les réseaux sociaux comme Facebook, Twitter, Instagram, YouTube ou TikTok.
  • Les spots publicitaires.
  • La participation à des événements organisés par la marque.

Tous ces leviers permettent à l'ambassadeur de marque de s'exprimer de manière efficace sur l'entreprise. De cette façon il défend les valeurs de la marque auprès de clients potentiels et de sa communauté tout en véhiculant une image positive. L'idée est de déclencher un engagement émotionnel auprès des consommateurs de manière durable. Sur les réseaux sociaux, le discours de l'ambassadeur peut être illustré par des contenus visuels attrayants mettant la marque en image.

L'ambassadeur de marque peut aussi jouer un rôle déterminant dans la décision d'achat. Aujourd'hui, avant d'acheter un produit, les clients potentiels vont très souvent se tourner vers les avis d'internautes. Les avis clients prennent donc une importance croissante dans le domaine du marketing et le retour d'expérience occupe une place dominante dans la décision d'achat. Tests de produits, distribution d'échantillons, présence sur des événements physiques : la participation de l'ambassadeur de marque à forte notoriété peut également participer à la décision des acheteurs.

Ainsi, les différentes actions de l'ambassadeur de marque vont développer la notoriété de produits et d'entreprises et par voie de conséquence leurs ventes et les taux de conversion.

Pour être un bon ambassadeur de marque, il est essentiel de bénéficier d'un certain nombre de qualités.

  • Dégager une personnalité sympathique et positive.
  • Être sincère et authentique, c'est-à-dire s'intéresser à la marque dans son ensemble (philosophie, environnement, produits, qualité de service).
  • Être activement impliqué dans la vie de la marque ou de l'entreprise.
  • Avoir une grande capacité de communication.
  • Faire preuve d'impartialité afin de rester crédible et conserver la confiance des clients.

Comment traiter les avis des clients ?

Téléchargez ce guide gratuit et découvrez les bonnes pratiques pour répondre aux avis des clients.

 

Les différents types d'ambassadeurs de marque

Le client satisfait

Chaque client anonyme qui achète un produit ou un service d'une marque peut en devenir l'ambassadeur. Un client séduit par une marque va tout naturellement la mettre à l'honneur auprès d'autres consommateurs. Publication sur les réseaux sociaux ou bouche-à-oreille, le client satisfait va ainsi faire la promotion de cette marque auprès de sa propre communauté de manière spontanée en recommandant ses produits ou services. Il peut également communiquer plus largement et faire partager son expérience et son opinion sur internet en déposant des avis sur les sites e-commerce ou sur des forums. En développant un fort sentiment d'appartenance à la marque, il se positionne en tant qu'expert auprès des autres consommateurs.

L'influenceur, l'ambassadeur officiel

Parmi les influenceurs pouvant endosser le rôle d'ambassadeur de marque, on retrouve des blogueurs, des youtubeurs, des acteurs ou encore des sportifs. C'est ce que l'on appelle des ambassadeurs officiels, voire des égéries.

Du fait de leur notoriété, les ambassadeurs officiels sont recrutés et payés pour devenir le visage d'une marque ou d'une entreprise. Leur relation avec la marque s'organise autour de campagnes de publicité ou de contrats à l'année. On parle de marketing d'influence. Chaque influenceur a l'avantage de bénéficier de sa propre communauté, de la confiance et de l'écoute de son public.

Les ambassadeurs internes à l'entreprise

Les ambassadeurs dits internes sont des dirigeants ou des employés d'entreprise qui cherchent à promouvoir leur marque. Il s'agit surtout de collaborateurs qui aiment la marque ou l'entreprise au sein de laquelle ils travaillent. Un ambassadeur interne a la charge de différentes missions.

  • Communiquer avec ses clients.
  • Faire vivre les réseaux de son entreprise.
  • Contribuer à la diffusion de messages positifs sur l'entreprise.

Faire participer les employés en tant qu'ambassadeurs est un excellent moyen pour communiquer sur l'entreprise. En effet, ce sont eux qui connaissent le mieux l'entreprise et donc qui la représentent le mieux.

 

Exemples d'ambassadeurs de marque

Pour ce qui est des marques pour lesquelles les clients développent un fort attachement, transformer les meilleurs clients en ambassadeurs s'avère utile. C'est notamment le cas pour le site de prêt-à-porter en ligne ASOS. Les meilleurs clients d'ASOS, et notamment les clients les plus actifs, sont convertis en ambassadeurs grâce à un programme appelé Insiders, ce qui a permis la création d'une communauté d'ambassadeurs. Grâce à ces ambassadeurs, les mentions spontanées de la marque ASOS ont augmenté de 45 %.

Decathlon, de son côté, a recruté des clients passionnés par le football pour sa marque Kipsta. Ces clients participeront à la conception de nouveaux produits et pourront ensuite les porter dans le cadre de leur pratique sportive.

Il existe de nombreux exemples d'influenceurs et de célébrités mondialement connues ont été engagés pour devenir ambassadeurs de marque.

  • George Clooney, ambassadeur indissociable de la marque de café Nespresso.George Clooney
  • Charlize Theron, égérie phare du parfum J'adore de Dior, une marque qui correspond à son style glamour.s-l300
  • Vivienne Westwood, célèbre créatrice de mode associée à la marque de cosmétique Lush pour la création d'un accessoire éco-responsable : le furoshiki.Vivienne Westwood
  • Hugo Philip, instagrammeur renommé, est l'ambassadeur de la marque Schwarzkopf.Hugo Philip

Certaines entreprises ont fait le choix de mettre en œuvre une stratégie d'ambassadeurs employés en vue de faire rayonner leur image de marque. C'est notamment le cas de Pierre et Vacances, leader européen du tourisme de proximité, et de la directrice Marketing et Communication de la filiale Pierre et Vacances Conseil Immobilier. En publiant régulièrement sur les coulisses de l'entreprise, Béatrice Judel est devenue une réelle ambassadrice de marque pour son entreprise.

Autre exemple avec Starbucks. La fameuse chaîne de cafés met à disposition de ses « partenaires », autrement dit ses collaborateurs, des comptes dédiés sur les réseaux sociaux et un guide pour bien communiquer.

 

Pour aller plus loin, téléchargez ce guide tactique de réponses aux avis des clients et découvrez les outils dont vous avez besoin pour déployer une stratégie constructive de réponse aux avis des clients.Guide : Comment répondre aux avis des clients

Publication originale le 19 juillet 2021, mise à jour le 19 juillet 2021

Sujet(s):

Satisfaction client