La fidélisation d'un client coûte 5 à 7 fois moins cher que la conquête d'un nouveau. Le Cabinet de conseil Gartner, à l'origine de cette enquête, met aussi en avant que 80 % des revenus futurs d'une entreprise proviendront de 20 % de ses clients existants. Ces chiffres montrent l'importance d'une bonne satisfaction client, laquelle se mesure à l'aide d'un questionnaire de satisfaction client et de son rapport associé.
Quel est le but d'un rapport d'enquête de satisfaction client ?
Un rapport d'enquête de satisfaction client vise à mieux comprendre son marché, à mieux connaitre ses clients et donc à faire une analyse plus profonde de la situation commerciale d'une entreprise. Ce rapport permet la mise en place d'une stratégie d'entreprise gagnante, avec des actions stratégiques dont le but est de satisfaire les clients, se différencier de la concurrence ou encore de rentabiliser la marque.
Ce rapport confirme la bonne compréhension des envies, des attentes ou des déceptions des clients vis-à-vis d'un produit ou d'une prestation. Grâce à lui, l'entreprise peut améliorer et mieux positionner son offre. Elle crée et développe une culture d'innovation, prompt au développement de nouvelles fonctionnalités et services associés à son offre.
Le rapport d'enquête de satisfaction client est également un moyen de renforcer la culture client auprès des collaborateurs. Les clients constatent que leur satisfaction est au cœur des préoccupations de l'entreprise, ce qui permet de créer un lien privilégié avec eux.
Si ces enquêtes sont menées régulièrement et à différentes étapes du processus d'achat pour une amélioration continue du service client, l'entreprise doit veiller à ne pas générer de survey fatigue.
Comment établir un rapport d'enquête sur la satisfaction client ?
Rappeler le contexte et les objectifs
Dans la première partie du rapport, le rédacteur rédige une introduction rappelant le contexte et les objectifs du questionnaire de satisfaction. Ces éléments ont déjà été abordés au moment de créer l'enquête de satisfaction. Aussi, le rédacteur n'a qu'à reprendre ces données pour construire l'introduction de son rapport. En complément, il rappelle la population ciblée par l'enquête : si elle est cliente de la marque, son groupe d'âge ou son groupe culturel par exemple.
Cette introduction peut être le lieu d'une mise en exergue des conditions et évènements qui ont eu lieu au moment de l'enquête.
Préciser le déroulement de l'enquête
Une fois le contexte rappelé, le rédacteur précise la méthodologie appliquée à l'enquête. Entre autres, il lui faut préciser :
- Le canal utilisé pour le sondage, comme le téléphone ou l'email
- La manière dont les participants ont été sélectionnés
- La taille de l'échantillonnage et ses particularités
- Le redressement statistique éventuel
- Les primes ou récompenses éventuelles
- La date et le contexte de l'enquête
Ces données sont indispensables pour comprendre les éventuels biais liés à l'enquête et, scientifiquement parlant, appuyer la validité du sondage et sa méthodologie. À titre d'exemple, si l'entreprise souhaite appliquer un baromètre de satisfaction dans le cadre d'une amélioration continue, les résultats déclarés par les clients pourront varier selon la nature de l'échantillon répondant ou selon l'étape de vente dans laquelle ils se situent au moment de répondre. Également, la mise en place d'une enquête NPS, basée sur la mise en place de scores pour chaque critère d'évaluation, peut être influencée par le canal de transmission de l'enquête ou la perception de l'échelle de score par les clients.
Mettre en avant les éléments clés
Les données les plus représentatives sont à mettre en avant, qu'elles soient positives ou négatives. Une insatisfaction des clients mérite une discussion pour proposer des axes d'amélioration qui permettent de mieux répondre à leurs attentes. À l'inverse, un sondage à résultats positifs est un bon moyen de motiver les équipes et encourager les bonnes pratiques commerciales. En abordant ces points en début de rapport, le rapporteur offre une première idée des résultats de l'enquête et des points clés sur lesquels attirer l'attention.
Ventiler les résultats par catégories
Pour structurer le rapport, il est préconisé d'aborder les résultats dans un ordre logique, lequel peut prendre appui sur la structure du sondage et ses différentes catégories de questions. Cette méthodologie facilite la lecture des résultats de l'enquête, mais permet aussi de mettre en évidence plus efficacement des liens de corrélation et de causalité entre plusieurs données.
Pour ce faire, l'enquêteur procède à des tris à plat, qui fournissent la répartition des réponses dans l'ordre des questions, et des tris croisés, qui affinent les résultats en croisant les réponses à deux questions d'un sondage. En complément de ces tris, le rapporteur peut rassembler les données identiques mettant en avant différentes natures de relations entre certains facteurs. Les données sont à séparer par des titres et des sous-titres.
Le taux de réponse aux différentes questions peut également être un indicateur clé à mentionner dans l'analyse des résultats.
Intégrer un graphique de satisfaction moyenne
En plus de servir de représentation visuelle, les graphiques permettent un meilleur ancrage mémoriel des résultats de l'enquête. Dans le cadre de la satisfaction client, l'entreprise peut identifier le taux de satisfaction moyen des clients selon leur segment ou la nature des plateformes et appareils utilisés pour prendre contact avec la marque : appels téléphoniques, e-mails, SMS, chat et médias sociaux.
Ces graphiques pourront être comparés au fil des rapports pour rendre compte ou non de l'évolution des taux et performances du service commercial en termes de satisfaction client.
Insérer un tableau d'évaluation de l'échelle de Likert
L'échelle de Likert est très couramment utilisée dans les enquêtes de satisfaction. Elle implique d'évaluer certains critères sur une échelle de notes et permet, à terme, à l'entreprise d'analyser de façon plus poussée les tenants et aboutissants de sa stratégie commerciale.
Pour assurer la lisibilité de ce système de notation, le rapporteur peut décider de présenter une note moyenne, mais aussi détailler, à l'image des avis Google, le taux de répondants pour chaque catégorie de note. Cette méthode met en avant des indicateurs tels que l'écart-type, utilisé pour évaluer la dispersion des données. En effet, un taux de satisfaction équivalent à 4 sur 5 n'aura pas la même valeur selon s'il se base sur une série de notations allant de 3 à 5 ou de 0 à 5.
Analyser l'enquête de satisfaction
L'analyse approfondie des résultats est bien évidemment une étape essentielle du rapport. Elle reprend les éléments clés déjà formulés, mais va plus loin en proposant des mesures correctives et d'amélioration de la satisfaction client. Pour être pertinente, elle ne doit pas exclusivement se porter sur les résultats quantitatifs de l'enquête, mais également porter attention aux résultats qualitatifs qui permettent très souvent une meilleure lecture des pensées clients.
C'est sur cette analyse que s'appuiera l'entreprise pour la mise en place de son plan d'action. Un plan d'action qui couvrira à la fois les potentielles failles découvertes lors de l'enquête de satisfaction, mais visera également à renforcer les bonnes pratiques du service.
Respecter la charte graphique de la marque
Dans son rapport, le rédacteur doit penser à intégrer la charte graphique de la marque, comprenant son logo, des en-têtes et pieds de pages préconçus, mais aussi les polices d'écriture règlementaires.
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