Le soutien proactif dans le service client : faire le premier pas

Le service client traditionnel, dit service client réactif, a toujours été utilisé pour répondre aux besoins et aux problèmes rencontrés par les consommateurs. Aujourd'hui, les habitudes de consommation et les attentes changent et il est essentiel pour une entreprise de se démarquer pour espérer atteindre sa cible. Le soutien proactif mis en place dans le service client s'avère être une opportunité en or pour anticiper les besoins des clients et fidéliser ces derniers.

Quel est l'intérêt du soutien proactif ?

Aujourd'hui où les habitudes de consommation ne cessent de changer, où les clients sont de plus en plus exigeants à satisfaire, il est capital pour une entreprise de se démarquer. C'est là tout l'intérêt d'utiliser le soutien proactif au niveau de son service client. Les attentes des clients sont nettement plus élevées comparées aux années précédentes et un service client réactif ne suffit plus. Les clients désirent être écoutés et obtenir un service personnalisé répondant à leurs attentes et anticipant leurs besoins. À l'heure où les marques mettent en place leurs plus grandes stratégies marketing pour susciter l'intérêt des consommateurs, le soutien proactif apparaît comme l'arme absolue pour se démarquer.

De plus, en utilisant le soutien proactif dans sa stratégie, l'entreprise peut profiter de nombreux avantages :

• L'amélioration du service client et donc de l'expérience client avec un service personnalisé.
• L'augmentation de la fidélité des clients.
• L'augmentation du nombre de prospects.
• La valorisation de l'image de marque de l'entreprise.
• L'optimisation de la satisfaction générale des clients.
• L'accroissement des avis positifs sur l'entreprise.
• La baisse du nombre de demandes d'assistance de la part des clients.

Différences entre service client proactif et réactif

La stratégie traditionnelle adoptée par un service client est un service réactif. Dans ce cas, l'action est réalisée par le client. C'est ce dernier qui est à l'initiative de la prise de contact et le service client intervient en conséquence. Dans le service réactif, il n'y a donc aucune anticipation des problèmes ou des éventuels besoins de la part de l'entreprise. Le client fait appel à l'entreprise par le biais d'un moyen de contact, expose sa difficulté et attend ensuite une réponse adaptée du service client.

Un service client réactif :

• Offre sa disponibilité aux clients qui en font la demande et qui rencontrent un problème.
• Répond au problème des clients rapidement.
• Sait réagir face aux problèmes présentés et adapter ses réponses.
• Attend la prise de contact du client.

Au sein d'un service client proactif, l'action est considérée comme le critère essentiel. L'entreprise anticipe les problèmes et les différentes situations avant qu'ils ou elles ne se produisent réellement. Il y a une mise en action concrète au niveau de la prévision avant même que les clients ne communiquent avec l'entreprise. Le service client proactif est autonome et sait anticiper les problèmes.

Un service client proactif :

• Est à l'initiative du premier contact avec le client.
• Sait anticiper les besoins des clients et les éventuels problèmes qui peuvent survenir.
• Apporte des réponses aux difficultés qui ne sont pas encore existantes.
• Offre aux équipes la possibilité de donner de la valeur ajoutée aux clients et de baisser le flux de demandes entrantes de clients insatisfaits.

Comment adopter le soutien proactif dans son service client ?

Recueillir les avis clients

La base pour avoir un service client proactif est de connaître les avis de ses propres clients. En effet, nombreuses sont les entreprises qui oublient cette étape et passent à côté d'importantes données. Plus une entreprise se préoccupe de ses clients et plus elle est à même de répondre à ses besoins. C'est pour cela que recueillir les commentaires clients est une phase à ne pas négliger. Au moyen de sondages ou d'enquêtes de satisfaction, l'entreprise peut ainsi obtenir des informations capitales lui permettant d'anticiper au mieux les problèmes.

Former les équipes

Pour assurer un service client proactif de qualité, il est également essentiel que les équipes soient formées et conscientes de l'enjeu de ce type de service. Il ne suffit pas de mettre en place de l'hypercare ou des outils technologiques performants pour avoir un service client proactif satisfaisant. Les agents doivent posséder de réelles qualités relationnelles en gardant à l'esprit que les préoccupations des clients doivent rester au centre de la stratégie.

Utiliser des outils adaptés

Ces outils adaptés vont permettre de récolter, d'analyser et de conserver l'ensemble des informations clients. Les équipes d'un service client proactif doivent avoir accès à une base de données fiables et sécurisées où toutes les informations clients sont classées et organisées. De cette manière, l'entreprise offre à ses équipes la possibilité de partager des données similaires et de pouvoir réaliser des recherches ciblées concernant les clients. C'est cette base de données qui va offrir la possibilité à l'entreprise d'anticiper les besoins et de prévoir les éventuels problèmes. En classifiant l'intégralité des retours clients sur un même outil, il va être possible d'en dégager les principales difficultés. De ces analyses, l'entreprise va pouvoir par exemple mettre à jour sa FAQ pour répondre de manière pertinente aux questions de ses clients.

Profiter d'une communication omnicanale

La performance d'un service client proactif dépend également de sa stratégie omnicanale mise en œuvre. Les différents canaux de communication proposés aux clients permettent à l'entreprise de détecter plus facilement les problèmes pouvant survenir dans le processus d'achat. Mais aussi offre la possibilité de mieux comprendre le comportement des consommateurs et d'y répondre. L'entreprise peut mettre en place une messagerie sur ses profils des réseaux sociaux, un chatbot sur son site internet, etc.

Mettre en place l'automatisation pour la planification

Il arrive très souvent que pour certains produits un entretien soit nécessaire. C'est dans ce type de situation que l'automatisation des options de planification est judicieuse. En mettant en place un système de planification, les clients peuvent recevoir une alerte par SMS ou par e-mail. Ils sont ainsi prévenus que le prochain entretien est à réaliser et l'entreprise peut alors proposer directement un rendez-vous. Si un client commande le même produit régulièrement, l'entreprise peut lui soumettre un système de paiement automatique afin de ne plus perdre de temps à passer la commande. L'automatisation devient l'allié du soutien proactif en entreprise.

Observer régulièrement les réseaux sociaux

La réputation d'une entreprise peut vite être mise à mal à cause d'une rumeur véhiculée sur les réseaux sociaux. Il est donc capital que l'entreprise soit vigilante face aux commentaires rédigés par les consommateurs sur ses produits ou services. Un seul retour négatif ou exposant les manquements de l'entreprise peut être préjudiciable à la marque. Une équipe doit être chargée de consulter quotidiennement les avis laissés sur les réseaux sociaux afin de pouvoir y répondre le plus rapidement possible. Un client par exemple insatisfait d'un délai de livraison pourra être immédiatement contacté afin qu'une solution lui soit proposée.

La FAQ de Airbnb

Un soutien proactif efficace et qualitatif est celui de la FAQ du site d'Airbnb. Cette dernière est ultra complète et répond aux nombreuses questions que peuvent se poser les utilisateurs. En effet, Airbnb propose une variété importante de destinations et de formules pour se loger ce qui engendre inévitablement un flot d'interrogations de la part des internautes. Airbnb a donc anticipé les questions en proposant dans sa FAQ de longs articles selon les différents thèmes du site. Les utilisateurs peuvent même se servir de la barre de recherche pour trouver un contenu spécifique.

Le chatbot de Starbucks

Encore un exemple de soutien proactif de qualité et performant : le chatbot de Starbucks, la grande marque de café. Cette dernière a installé sur son application mobile un chatbot fonctionnant avec l'intelligence artificielle (IA). Ainsi, les consommateurs peuvent être avertis lorsque leur commande est prête ou peuvent poser une question pendant leur temps d'attente en passant par l'application. Toutes les informations récoltées par Starbucks servent à améliorer le soutien proactif mis en place. Plus la marque a connaissance de ses consommateurs et plus elle est à même d'anticiper ses besoins.

L'e-mail de relance de Bonobos

Il est également judicieux de proposer un service client proactif pour un site marchand. La marque Bonobos a bien compris l'intérêt en mettant en place un service chargé de surveiller les paniers non validés par les internautes. En effet, de nombreux internautes commencent un panier, mais ne le valident pas forcément. Pour inciter les consommateurs à valider leur panier, la marque a décidé de leur envoyer un e-mail personnalisé. Ce dernier comprend notamment un appel à l'action ainsi qu'une réduction de 20 % à utiliser sur ledit panier. Une offre très alléchante permettant de valider les achats.

La réalité augmentée d'Ikea

Lorsqu'il est question de création ou d'aménagement de cuisine, il est toujours très délicat pour les consommateurs de se projeter directement au résultat. Ils ont des idées, des projets, mais il est impossible pour eux de connaître réellement le rendu d'un changement de mobilier dans leur cuisine. Ikea a donc mis en place un soutien proactif en proposant une application de réalité augmentée. Cette dernière permet aux clients d'avoir un aperçu virtuel de leur cuisine après les modifications. Ce service favorise les prises de décisions concernant l'achat.

Le soutien proactif au sein du service client représente donc un gage de qualité, mais surtout se révèle être une stratégie efficace pour fidéliser prospects et clients.

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