L'écoute constitue une composante essentielle de la communication. Les théories autour de l'écoute active, issues des travaux de Carl Rogers, affirment que cette technique permet de renforcer les relations professionnelles, tout en les rendant plus authentiques et productives. Le cadre théorique autour de l'écoute active met en œuvre un ensemble de bonnes pratiques mobilisables dans plusieurs situations professionnelles : pour les managers cherchant à développer leur leadership ou, plus spécifiquement, pour résoudre des conflits internes.
Définition de l'écoute active
L'écoute active est une technique de communication visant à privilégier les contenus émotionnels d'une conversation par rapport à ses contenus intellectuels. Elle fait appel à des leviers concrets tels que le questionnement ouvert ou encore la reformulation du discours de l'interlocuteur.
Pourquoi l'écoute active est-elle importante ?
Éviter les malentendus
En écoute passive, il est possible de perdre jusqu'à 80 % des informations entre ce que l'interlocuteur pense avoir dit et ce que l'autre a compris. Grâce aux questionnements, à la reformulation et au silence, l'écoute active permet de mieux comprendre le message, de fluidifier la discussion et d'éviter ainsi les malentendus. En reformulant les propos du client, l'interlocuteur s'assure d'avoir bien compris ce qui a été dit.
Créer un climat de confiance
L'écoute active, ou « écoute bienveillante », permet d'instaurer une relation de confiance avec le prospect ou le client. En effet, en lui montrant qu'il est écouté, il se sent plus libre de s'exprimer, compris sans avoir l'impression d'être jugé ou influencé. Un client écouté et en confiance est un client qui achète et qui reste fidèle.
Optimiser sa productivité
L'écoute active, si elle est au cœur de la stratégie commerciale, s'avère être une véritable valeur ajoutée pour l'entreprise. En effet, le client, se sentant écouté, aura tendance à plus facilement se confier sur ses besoins et ses attentes. Grâce à ces informations ciblées, l'interlocuteur pourra comprendre quelles sont les motivations du client et quels sont ses freins. Il pourra répondre de façon plus pertinente et ainsi satisfaire le client au mieux et augmenter le taux de transformation.
Quels sont les outils de l'écoute active ?
L'accueil et la disponibilité d'écoute
L'accueil et la disponibilité d'écoute sont deux principes proches en écoute active. Dans un premier temps, accueillir le discours de son interlocuteur revient à lui prouver qu'il est écouté. Cela peut passer par des actions concrètes telles qu'éteindre son téléphone ou encore fermer la porte. Pour prouver à son interlocuteur que sa requête est accueillie, il est important de se montrer disponible, au travers de la communication verbale tout d'abord, mais également via les gestes et le regard, c'est-à-dire par la communication non verbale.
La disponibilité d'écoute fait suite à la posture d'accueil. L'objectif est de créer un climat de confiance. C'est là qu'intervient la reformulation, qui permet de prouver sa disponibilité d'écoute à son interlocuteur. Cette technique démontre un profond intérêt pour le discours de l'autre, car, pour reformuler un propos, il faut l'avoir parfaitement intégré au préalable.
L'empathie
L'empathie est un trait de caractère plus développé chez certaines personnes que chez d'autres. En revanche, tout le monde est capable d'adopter une attitude empathique en situation d'écoute. Cela demande de chercher à véritablement comprendre ce que l'autre vit, au-delà de ce qu'il dit. Plus précisément, l'exercice consiste à s'imaginer à la place de l'interlocuteur au fil de son explication. Adopter cette posture permet d'intérioriser le problème pour mieux le comprendre.
Travailler son empathie requiert donc de chasser les préjugés, qu'ils concernent la personne, sa situation ou encore sa manière de communiquer. Considérer que l'interlocuteur en fait trop n'encouragera pas à le comprendre et encore moins à lui venir en aide.
En entretien individuel ou lors d'une conversation informelle, le questionnement est un levier intéressant pour créer l'empathie. Bien sûr, poser des questions à son interlocuteur n'a pas pour unique but de démontrer une attitude empathique, mais bel et bien de la développer tout au long de l'échange. Les questions ouvertes sont donc à privilégier pour laisser toute la place à l'autre.
La compréhension
Une totale compréhension passe inévitablement par le paraverbal. Pour écouter quelqu'un au-delà des mots et franchir un niveau supplémentaire d'entendement, mieux vaut éviter d'envoyer des signaux négatifs comme avoir les bras croisés ou un regard fuyant.
En parallèle, savoir décoder des éléments de communication non verbale chez l'interlocuteur est un atout. La composante émotionnelle du message délivré est en effet tout aussi importante que le fond.
La neutralité
La neutralité est la clé de voûte de tout échange productif, en particulier si celui-ci intervient dans le cadre d'une résolution de conflits. Avancer un avis, qu'il soit tranché ou nuancé, présente le risque de bloquer l'interlocuteur, qui ne se sentira pas écouté, voire agressé.
Adopter une posture neutre a pour objectif d'inciter la personne en face à se livrer totalement sur la situation qu'elle rencontre. Une démarche d'écoute active préconise d'accompagner l'interlocuteur plutôt que de le restreindre.
La reformulation
À la différence du questionnement ouvert, le but de la reformulation n'est pas que l'interlocuteur approfondisse son propos, mais qu'il confirme que ce que vous avez entendu correspond bien à ce qu'il a dit. Le fait de formuler autrement ce qu'il a exprimé peut l'amener à se reprendre, s'il prend conscience de ce qu'il a dit sous un autre angle.
La reformulation en écoute active est une habitude à prendre. C'est un exercice difficile puisqu'il demande de pleinement intégrer les idées et les problématiques de l'interlocuteur pour les faire siennes, en toute objectivité.
En entretien de vente, la reformulation répond à l'objectif de prise de conscience du prospect. Cette méthode l'invite à interroger autrement son besoin et, par la suite, à envisager de passer à l'achat.
Écoute active et langage corporel
La communication non verbale est primordiale dans l'écoute active. Le professionnel doit adopter une posture détendue, bienveillante et rassurante, montrant qu'il est ouvert à la discussion, afin de mettre le client en confiance. En effet, sa gestuelle et l'expression de son visage reflètent l'attention qu'il porte au client. Il peut, par exemple, acquiescer d'un signe de tête pour valider les propos du client et sourire pour témoigner de son empathie. Au contraire, croiser les bras et ne pas regarder le client sont signe qu'il n'est pas intéressé par la discussion.
Quelles sont les erreurs à éviter avec l'écoute active ?
Lors d'échanges en écoute active, l'avis de l'interlocuteur passe après celui du client. Il est important de ne pas lui couper la parole, de ne pas terminer ses phrases s'il cherche ses mots, de ne pas chercher à orienter son avis et de ne pas lui proposer de solutions qu'il n'a pas sollicitées. L'interlocuteur pourrait alors passer pour égocentrique, dominateur, critique ou présomptueux.
De plus, l'interlocuteur ne doit pas oublier de s'adapter au client. Chacun a son histoire, ses valeurs et ses manières de réagir. Il ne doit pas interpréter les propos via son propre prisme, mais les remettre dans le cadre de référence du client.
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