L'écoute constitue une composante essentielle de la communication. Les théories autour de l'écoute active, issues des travaux de Carl Rogers, affirment que cette technique permet de renforcer les relations professionnelles, tout en les rendant plus authentiques et productives. Le cadre théorique autour de l'écoute active met en œuvre un ensemble de bonnes pratiques mobilisables dans plusieurs situations professionnelles : pour les managers cherchant à développer leur leadership ou, plus spécifiquement, pour résoudre des conflits internes.

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L'accueil et la disponibilité d'écoute

L'accueil et la disponibilité d'écoute sont deux principes proches en écoute active. Dans un premier temps, accueillir le discours de son interlocuteur revient à lui prouver qu'il est écouté. Cela peut passer par des actions concrètes telles qu'éteindre son téléphone ou encore fermer la porte. Pour prouver à son interlocuteur que sa requête est accueillie, il est important de se montrer disponible, au travers de la communication verbale tout d'abord, mais également via les gestes et le regard, c'est-à-dire par la communication non verbale.

La disponibilité d'écoute fait suite à la posture d'accueil. L'objectif est de créer un climat de confiance. C'est là qu'intervient la reformulation, qui permet de prouver sa disponibilité d'écoute à son interlocuteur. Cette technique démontre un profond intérêt pour le discours de l'autre, car, pour reformuler un propos, il faut l'avoir parfaitement intégré au préalable.

L'empathie

L'empathie est un trait de caractère plus développé chez certaines personnes que chez d'autres. En revanche, tout le monde est capable d'adopter une attitude empathique en situation d'écoute. Cela demande de chercher à véritablement comprendre ce que l'autre vit, au-delà de ce qu'il dit. Plus précisément, l'exercice consiste à s'imaginer à la place de l'interlocuteur au fil de son explication. Adopter cette posture permet d'intérioriser le problème pour mieux le comprendre.

Travailler son empathie requiert donc de chasser les préjugés, qu'ils concernent la personne, sa situation ou encore sa manière de communiquer. Considérer que l'interlocuteur en fait trop n'encouragera pas à le comprendre et encore moins à lui venir en aide.

En entretien individuel ou lors d'une conversation informelle, le questionnement est un levier intéressant pour créer l'empathie. Bien sûr, poser des questions à son interlocuteur n'a pas pour unique but de démontrer une attitude empathique, mais bel et bien de la développer tout au long de l'échange. Les questions ouvertes sont donc à privilégier pour laisser toute la place à l'autre.

La compréhension

Une totale compréhension passe inévitablement par le paraverbal. Pour écouter quelqu'un au-delà des mots et franchir un niveau supplémentaire d'entendement, mieux vaut éviter d'envoyer des signaux négatifs comme avoir les bras croisés ou un regard fuyant.

En parallèle, savoir décoder des éléments de communication non verbale chez l'interlocuteur est un atout. La composante émotionnelle du message délivré est en effet tout aussi importante que le fond.

La neutralité

La neutralité est la clé de voûte de tout échange productif, en particulier si celui-ci intervient dans le cadre d'une résolution de conflits. Avancer un avis, qu'il soit tranché ou nuancé, présente le risque de bloquer l'interlocuteur, qui ne se sentira pas écouté, voire agressé.

Adopter une posture neutre a pour objectif d'inciter la personne en face à se livrer totalement sur la situation qu'elle rencontre. Une démarche d'écoute active préconise d'accompagner l'interlocuteur plutôt que de le restreindre.

La reformulation

À la différence du questionnement ouvert, le but de la reformulation n'est pas que l'interlocuteur approfondisse son propos, mais qu'il confirme que ce que vous avez entendu correspond bien à ce qu'il a dit. Le fait de formuler autrement ce qu'il a exprimé peut l'amener à se reprendre, s'il prend conscience de ce qu'il a dit sous un autre angle.

La reformulation en écoute active est une habitude à prendre. C'est un exercice difficile puisqu'il demande de pleinement intégrer les idées et les problématiques de l'interlocuteur pour les faire siennes, en toute objectivité.

En entretien de vente, la reformulation répond à l'objectif de prise de conscience du prospect. Cette méthode l'invite à interroger autrement son besoin et, par la suite, à envisager de passer à l'achat.

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Publication originale le 15 février 2021, mise à jour le 15 février 2021

Sujet(s):

Communication commerciale