Le feedforward est une approche essentiellement tournée vers l’avenir où la recherche de solutions est discutée entre managers et collaborateurs. Bienveillance, respect et communication positive sont au centre de cette stratégie. La méthode de feedforward ne doit pas être confondue avec le feedback.

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Feedforward vs feedback : quelles différences ?

Entre feedforward et feedback il est à noter une différence notable entre les deux principes.

Le feedforward permet à chaque collaborateur d’une équipe de proposer concrètement des solutions à un problème soulevé. Contrairement au feedback qui donne lieu à des observations positives ou négatives sur un fait ou une situation, le feedforward est le fait de proposer des options ou des réponses concrètes aux problèmes.

Utiliser le feedforward c'est adopter un état d'esprit tourné vers l'avenir, en recherchant des solutions plutôt que de comprendre pourquoi les choses sont arrivées et qui en est responsable. Il n'est pas question d'accuser et de pointer les problèmes ni d'identifier les auteurs des faits, mais de commencer une discussion sur les actions réalisées et trouver des solutions adaptées selon les ressentis de chaque partie.

La technique du feedforward est appréciée par de nombreux dirigeants pour sa spécificité à résoudre les problèmes. En effet, il arrive très souvent qu’au sein d’une entreprise des désaccords puissent intervenir entre collaborateurs ou alors qu’un problème précis survienne dans le parcours d’achat ou de la prise de commande. 

Exemple : Les commandes d’un produit X sur le site internet d’une entreprise font souvent l’objet de retours clients. Le collaborateur chargé de résoudre le problème s’est focalisé essentiellement sur le service de préparation de commandes, sans pouvoir résoudre le dysfonctionnement. Après une réunion de mise au point avec l’ensemble de l’équipe, il a été proposé au collaborateur de se tourner plutôt vers le service marketing. En effet, le problème pourrait être lié à un manque de clarté sur la fiche descriptive du produit. 

Le feedforward peut également être utilisé lorsque des collaborateurs se trouvent dans une impasse par rapport à une situation. Le manager peut alors intervenir en leur posant quelques questions :

  • Et si vous preniez le problème autrement ?
  • Et si nous envisagions de partir sur une autre option ?
  • Pourquoi ne pas essayer d’être créatifs dans ce projet ?

Il s’agit véritablement ici d’inclure chaque partie à la résolution du problème afin qu’elles puissent apporter leur propre valeur et leurs compétences. Les managers et collaborateurs participent à un système de communication positive visant essentiellement à chercher des axes de développement et de progression. Les managers peuvent ainsi se projeter et avoir une vision plus précise de l’avenir.

Le feedback, quant à lui, est exclusivement tourné sur une réflexion concernant des actions antérieures. Qu'il s'agisse d'un feedback positif ou négatif, les retours réalisés par les équipes sont basés sur une observation des faits passés où il est question de chercher une explication et une solution. Le système de feedback se pose la question du “Pourquoi ?” Pourquoi est-ce arrivé et qui en est responsable ? Alors que le feedforward se pose la question du “Comment ?” Comment améliorer les choses pour l'avenir ? Il y a ici un principe de réflexion positive et de construction améliorée des processus. 

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Comment utiliser la méthode du feedforward ?

 

Définir un objectif clair

Le principal est de déterminer le but de l’application de ce système afin de pouvoir analyser les résultats qui en découlent. Pour cela, il est primordial de définir un objectif précis avec une intention claire de ce qui est attendu du feedforward tant de la part du dirigeant que des équipes. Cette méthode peut aussi bien être utilisée pour un projet d’envergure que pour un projet minime. Elle peut permettre par exemple à un commercial, dont les ventes sont en régression, d’atteindre son objectif de chiffre d’affaires mensuel. En optant pour une technique de prospection légèrement différente de celle utilisée auparavant, son objectif peut ainsi être atteint. En visualisant l’objectif, en modifiant certaines données, un collaborateur peut augmenter considérablement ses résultats.

 

Partager les faits

Il est essentiel pour qu’un feedforward fonctionne de partager sa mise en place avec les parties concernées, mais aussi de les informer du suivi. Chacun doit avoir connaissance de l’objectif fixé et des attentes espérées. La communication entre managers et collaborateurs doit être positive et constructive. Chacun doit être capable d’écouter les uns et les autres pour en extraire le positif, sans porter le moindre jugement. Si par exemple un collaborateur n’a pas su présenter correctement son rapport lors d’une réunion avec la direction, alors le manager pourra l’aider soit à améliorer sa façon de rédiger, soit l’aider à réaliser une présentation orale.

 

Analyser ensemble les résultats

Il en va de même concernant les résultats une fois le projet envisagé terminé. Le partage de ces derniers ainsi que les ressentis doivent se transmettre entre chaque partie. Chacun peut alors délivrer ce qu'il a observé pendant le déroulement des missions et peut proposer ainsi des solutions afin de progresser à l'avenir. Il y a ici une facette intéressante du feedforward qui est la projection vers le futur. Des managers et collaborateurs qui se projettent s'investissent d'une manière beaucoup plus forte dans le développement de l'entreprise.

 

Continuer de réaliser un feedback

Utiliser le feedforward ne signifie pas stopper totalement le feedback, au contraire. L'erreur qui apparaît le plus souvent est justement de cesser la réalisation d'un feedback à la suite d'actions importantes. Il doit être manié avec précaution, toujours en restant dans un principe de bienveillance commune. Dans la culture du feedback, un retour sur les faits est constructif s'il est fait de manière positive et adaptée.

 

L'enjeu du manager

Le manager a un véritable rôle à jouer dans le succès du feedforward. Il est capital que la démarche reste positive et non pas tournée vers le jugement. Les échecs qui ont pu avoir lieu ne doivent plus être analysés ni remis en cause. Les collaborateurs doivent être amenés à réfléchir sur le futur et à se concentrer sur les objectifs à venir. Le manager peut ainsi :

  • Venir en aide à ses collaborateurs
  • Être à l’écoute de ces derniers 
  • Faire appel à des personnes d’autres services de l’entreprise pour avoir un avis
  • Proposer des suggestions alternatives

Pour mener un feedforward, le manager peut poser différentes questions à ses collaborateurs suivant la situation : 

  • “Et si tu essayais de résoudre le problème à l’envers, cela changerait-il quelque chose ?”
  • Et si en fin de compte, le problème soulevé n’était pas au contraire une opportunité ?”
  • “Si tu devais prendre une décision tout de suite pour sauver le projet, laquelle prendrais-tu ?”

 

L'enjeu du collaborateur

De la même manière que le manager, les collaborateurs doivent également être volontaires pour adhérer à un système où la critique positive et constructive peut être formulée. Remettre constamment en question les remarques émises par le manager, sans chercher à comprendre réellement l’intention, ne peut pas déboucher sur un résultat positif. Les collaborateurs peuvent alors s’interroger de la manière suivante : 

  • “Si j’avais fait les choses différemment, est-ce que j’aurais malgré tout rencontré cette difficulté ?”
  • “Puis-je demander de l’aide au service commercial et au service après-vente ?”
  • “Et si de cette situation, je pouvais en dégager certains avantages ?”

Le feedforward est un véritable outil de communication où chaque partie écoute avec attention les retours des uns et des autres. Managers comme collaborateurs doivent être capables d’accepter les critiques positives afin d’entrer dans une logique constante d’amélioration. Un feedforward utilisé avec bienveillance et tact peut se révéler être une technique puissante de développement pour l’entreprise.

 

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Publication originale le 7 novembre 2022, mise à jour le 20 janvier 2023

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