Le service client est, non sans raison, loin d'être une priorité au moment de la création d'une entreprise, lorsqu'elle compte encore peu, voire aucun employé. À cette étape, il est surtout crucial de se concentrer sur l'alignement de son produit sur le marché.
Le feedback donné par les clients entre ici en jeu. Il apporte une aide précieuse pour effectuer l'onboarding de nouveaux clients, répondre de manière consistante aux demandes et donner forme au support.
Il est également important pour les start-ups d'en tenir compte pour atteindre leur objectif final : développer leur produit de manière à ce qu'il réponde aux besoins du marché.
Qu'est-ce que le service client pour start-up ?
Le service client pour les start-ups et petites entreprises se caractérise par sa flexibilité et sa personnalisation. Il vise à assister les clients de manière rapide et efficace, via des canaux de plus en plus numériques et automatiques. Son objectif est d'améliorer l'expérience client pour construire des relations durables.
6 conseils pour améliorer le service client d'une start-up
1 - Mettre en place un workflow simplifié
Pour mettre en place un workflow simplifié, il suffit de créer une adresse e-mail de support et de définir des horaires de support dédiés pour chaque membre de l'équipe. Il est essentiel que le service de support soit le plus simple possible tant que l'entreprise sera petite. Il peut être tentant de le développer et de l'étendre en implémentant des idées qui peuvent sembler judicieuses au premier abord, mais qui ne seront pas forcément adaptées au développement de l'entreprise.
Mieux vaut se concentrer sur l'optimisation de l'expérience grâce au feedback client. C'est le meilleur moyen pour l'entreprise d'avancer efficacement.
2 - Se rencontrer régulièrement pour discuter des problèmes fréquemment rencontrés par les clients
C'est un pilier du support que de nombreuses entreprises négligent, alors qu'il permet de comprendre avec précision les besoins des clients. La plupart des start-ups se mettent à l'écoute du marché pour identifier les solutions à créer. C'est souvent aux représentants commerciaux ou au chef de l'entreprise que revient cette tâche, dont les arguments ont une forte résonance auprès des équipes de développement produit.
Mais il est tout aussi important de tenir compte de l'avis de ses premiers clients, soit des personnes qui accordent leur confiance à une jeune entreprise, quitte à prendre des risques, et qui sont susceptibles de devenir les meilleurs ambassadeurs de la marque au fil du temps.
3 - Impliquer toutes les équipes
La croissance d'une entreprise entraîne des silos au niveau des données et des équipes. Faire du support un processus inclusif impliquant toutes les équipes est essentiel pour rester centré sur le client et ses besoins au fur et à mesure que l'entreprise et des équipes spécialisées se développent.
Les start-ups doivent pouvoir mettre à disposition des équipes de support les personnes dont elles ont besoin et veiller à ce qu'elle aient voix au chapitre pour déterminer les indicateurs clés de l'entreprise.
4 - Utiliser le support comme outil d'apprentissage
Les start-ups doivent s'engager à améliorer leur produit en permanence et à tenir compte de l'avis des clients les plus exigeants. Un logiciel d'enquête de satisfaction peut être un véritable atout pour obtenir l'avis de ses clients. Il est par exemple possible d'envoyer automatiquement une enquête au client pour évaluer le taux de recommandation et obtenir du feedback à chaud après la fermeture d'une demande de support.
5 - Prioriser le succès des clients plutôt que l'efficience
Le but initial de chaque entreprise est d'atteindre ses objectifs. Il est tentant de passer des semaines à rédiger soigneusement des modèles et messages de support prédéfinis, d'établir des SLA pour les tickets et utiliser des intégrations pour fluidifier le processus de support. Cette stratégie est sans aucun doute utile améliorer l'efficacité du service, une fois que l'entreprise s'est suffisamment développée.
Mais il est plus judicieux pour des entreprises de petite taille de fournir des services et des expériences de qualité pour se démarquer de la concurrence, plutôt que d'optimiser la vitesse de traitement des tickets. La satisfaction des clients prime sur l'efficience des systèmes et des équipes.
6 - Ne pas utiliser des solutions de contournement
Les ingénieurs informatiques et les représentants du service client adorent trouver des solutions rapides à implémenter, mais qui présentent des failles. Plutôt que de contourner de manière temporaire les problèmes posés par un nouveau logiciel, mieux vaut y trouver des solutions techniques plus pérennes. Malheureusement, ce n'est souvent pas la stratégie adoptée par les start-ups. Résultat : l'application doit être entièrement réécrite pour pouvoir fonctionner, ce qui entraîne des coûts conséquents.
Prendre le temps de réfléchir à la manière dont les équipes d'ingénieurs apportent des solutions aux problèmes techniques est la démarche à privilégier. Pour trouver le bon équilibre entre rapidité et durabilité, le support doit pouvoir se faire entendre de la direction de l'entreprise et maintenir un dialogue permanent avec les équipes techniques pour s'accorder sur la feuille de route, trouver des compromis et évaluer les besoins du client par rapport au marché.
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6 conseils pour améliorer le service client d'une petite entreprise
1 - Développer une relation avec tous ses clients
Au sein d'une PME, il est facile pour les équipes de connaître leurs clients. La demande est plus faible et les agents du support disposent de plus de temps pour répondre aux questions. Ce n'est plus le cas lorsque l'entreprise se développe. Lorsque la base client devient plus importante, les agents doivent donner la priorité à la fois à l'efficacité et à la satisfaction client.
Il est crucial de saisir le plus tôt possible les opportunités qui se présentent pour renforcer les liens avec les clients. Les premiers clients sont susceptibles de devenir de précieux atouts pour promouvoir la marque de l'entreprise, à condition d'établir des liens solides avec eux.
2 - Recruter de bons communicants
Bien souvent, les équipes chargées du service client au sein de petites entreprises ont plusieurs casquettes en raison de leur taille réduite et doivent jongler entre différentes tâches.
Si cette approche peut être payante, elle repose largement sur la capacité des employés à communiquer et à travailler efficacement en équipe. Ces dernières doivent être en mesure de comprendre les clients et de faire preuve de flexibilité pour s'adapter aux changements. Les représentants commerciaux jouent un rôle essentiel pour offrir un service client de qualité et étendre la base commerciale de leur entreprise.
3 - Se concentrer sur les stratégies de fidélisation
Voici un chiffre à retenir pour tout entrepreneur qui vient de lancer sa petite entreprise : l'acquisition d'un nouveau client coûte 25 fois plus cher que la fidélisation d'un client existant. La fidélisation des clients est donc la clé pour augmenter son chiffre d'affaires.
Pour développer une stratégie de fidélisation susceptible d'encourager les clients existants à faire de nouveau appel à leurs services, proposer un programme de fidélité est une stratégie largement répandue parmi les entreprises. Il s'agit d'un excellent moyen de récompenser les clients pour leur engagement auprès de la marque et de se démarquer de la concurrence.
4 - Utiliser des outils de service client gratuits
Pour les équipes multitâches, adopter un logiciel qui organise les workflows est un excellent moyen de faire un suivi efficace de leurs objectifs et de réaliser leurs tâches à temps. Chaque client souhaite bénéficier d'une assistance personnalisée. Cependant, il peut être difficile de personnaliser chaque interaction au fur et à mesure que la base client s'agrandit. C'est là que les outils de service client entrent en jeu.
Il existe de nombreuses solutions de service client gratuites qui permettent d'automatiser différents aspects du support, dont par exemple, un outil de création de tickets intégré à un CRM pour start-up, qui permet d'enregistrer les interactions avec les clients et d'assigner les demandes aux représentants en fonction de leur disponibilité. Les équipes savent à quels représentants les demandes sont attribuées et lesquelles d'entre elles doivent encore être assignées. Elles bénéficient ainsi d'un processus organisé qui leur permet de répondre à toutes les demandes des clients de manière consistante et efficace.
5 - Tirer le meilleur parti des médias sociaux
Les réseaux sociaux sont devenus l'un des canaux incontournables pour tout service client. C'est un outil de prédilection pour les clients, car ils peuvent faire remonter un problème de manière instantanée et être tenus informés de sa résolution grâce à des notifications. De plus, des réseaux sociaux très populaires tels que Facebook et Twitter proposent des outils de service intégrés comme un chat en direct et des outils d'IA, qui permettent d'automatiser et de rationaliser les processus, et d'offrir une expérience client de première qualité.
6 - Récolter du feedback après chaque interaction
Recevoir du feedback client est capital pour les équipes de service client qui débutent. Cela permet en effet aux représentants d'identifier des points d'amélioration et de mieux comprendre le comportement des clients. Les avis négatifs mettent en évidence les attentes des clients et les problèmes rencontrés qui les empêchent d'atteindre leurs objectifs. Le feedback positif révèle les valeurs qui tiennent à cœur aux clients et ce qu'ils apprécient le plus dans une entreprise.
Analyser ce feedback permet aux entreprises de prendre des décisions cruciales, qui ne se limitent pas au support. Les équipes marketing tirent parti du feedback pour créer des campagnes efficaces susceptibles d'attirer l'attention de l'audience cible. Quant aux équipes de vente, elles peuvent identifier les opportunités de vente additionnelle ou de montée en gamme, augmentant ainsi la probabilité qu'un client achète à nouveau. Enfin, les équipes de développement produit peuvent s'appuyer sur les données afin d'adapter les solutions pour répondre aux problèmes les plus souvent rencontrés par les clients.
En résumé, le service client repose sur le travail d'équipe et permet d'établir des bases solides pour assurer le succès d'une entreprise. Il est essentiel de le considérer non pas comme un poids, mais comme une opportunité pour en apprendre plus sur ses produits. Un service client efficace peut être l'un des meilleurs atouts d'une jeune entreprise.
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