11 modèles d'e-mails inspirants en service client

Les professionnels utilisant de bons modèles d'e-mails de service client disposent d'un véritable atout pour répondre aux clients en toutes circonstances. Entre l'accélération du processus de résolution des problèmes et l'amélioration de la satisfaction client, l'e-mail est une méthode efficace pour renforcer la fidélité et la confiance des clients.

7 bonnes pratiques à adopter lors de la rédaction d'e-mails en service client

1 - S'adresser directement au client

L'absence de personnalisation dans les mails peut amener le client à se désintéresser du contenu proposé. Au contraire, s'adresser directement au client dans le mail crée de la proximité et rend le message plus personnel.

Il est alors conseillé d'intégrer des jetons de personnalisation pour obtenir un taux d'ouverture optimal comme l'ajout du prénom dans l'objet ou encore l'adaptation du contenu en fonction de la localisation ou de l'historique d'achat des clients. De cette manière, les clients développent une relation privilégiée avec la marque et se sentent valorisés. Aujourd'hui, avec l'émergence de l'intelligence artificielle, adopter un générateur d'e-mails IA permet de personnaliser efficacement les e-mails à grande échelle.

2 - Prendre connaissance de l'historique des échanges

Disposer d'une bonne connaissance client augmente les chances de succès d'un e-mail. Les gestionnaires du service client bénéficient ainsi d'une compréhension fine, voire anticipative, de chaque demande.

Pour avoir un historique complet à portée de main, les entreprises peuvent adopter un logiciel de service client. Utiliser un tel outil permet de garder un historique des conversations et des tickets d'assistance pour adopter une approche personnalisée, en incluant du contexte et des informations partagées entre le client et l'entreprise.

3 - Écrire avec empathie

Les représentants du service client obtiennent de meilleurs résultats lorsqu'ils répondent avec empathie, notamment face à des plaintes ou des clients en colère. Écrire avec empathie est capital pour accélérer la résolution des problèmes, par extension, pour satisfaire et fidéliser les clients.

Pour écrire avec empathie, il faut se mettre à la place du client et comprendre tous les tenants et aboutissants de son message avant de lui répondre : quelle est la principale préoccupation du client ? Quels sentiments exprime-t-il dans son message (frustration, déception, confusion) ? Quelles informations manque-t-il pour bien comprendre sa situation ? Quelles solutions ou actions concrètes lui offrir pour répondre à ses besoins ?

4 - Utiliser des modèles d'e-mails de service client

Les modèles d'e-mails simplifient la vie du service client. Grâce à des modèles préconçus, les représentants du service client s'assurent de la clarté, de la cohérence et du professionnalisme de l'ensemble des e-mails. Les modèles permettent également de s'adapter à chaque scénario courant : un client en colère, une demande de remboursement refusée, un e-mail de remerciement ou une annonce d'augmentation des tarifs. 

Modèles d'e-mails pour le service client

Utilisez ces modèles d'e-mails pour communiquer les augmentations de prix, les excuses, les remerciements et autres notifications aux clients.

• Remerciements
• Présentation d'excuses
• Augmentations de prix
• Etc.

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5 - Répondre avec simplicité

Il est inutile de rédiger des e-mails complexes pour répondre efficacement aux clients. Il suffit d'une réponse claire et concise pour accompagner les clients dans leur démarche. Par exemple, si un client signale un problème technique, il faut décomposer la réponse en plusieurs étapes simples et réalisables afin qu'il puisse les suivre facilement. Il est alors conseillé d'utiliser des listes à puces pour décrire les actions à suivre, d'employer des verbes d'action et d'éviter les tournures impersonnelles pour aller droit au but, tout en fournissant des instructions précises pour aider le client.

6 - Anticiper les objections par mail

Ici, il est question d'adopter une approche proactive pour répondre de manière plus complète, donc de renforcer la satisfaction et la confiance des clients. Pour garder une longueur d'avance, il faut anticiper les questions secondaires ou les objections des clients.

Afin de les anticiper, il est d'abord nécessaire de les identifier. L'analyse des buyer personas et de l'historique des échanges clients s'avère une bonne piste pour déterminer ces objections. Selon les objections identifiées, il est aussi possible de mentionner la FAQ dans l'e-mail ou de rediriger le client vers des ressources spécifiques, comme des articles de blog, des guides ou des tutoriels, qui traitent des potentielles objections.

7 - Indiquer différents moyens de contact

Tous les clients ne souhaitent pas continuer les échanges par e-mail, certains préfèrent les conversations téléphoniques, les SMS ou encore les messageries instantanées. D'autres ne sont même pas informés que l'entreprise propose un service client multicanal.

Étant donné qu'un service de qualité implique d'offrir une expérience personnalisée, il faut donner la possibilité aux clients d'interagir via d'autres canaux s'ils le souhaitent. Les représentants du service client peuvent intégrer leurs coordonnées et les liens vers leurs réseaux dans la signature d'e-mail. Pour créer une signature efficace et complète en quelques clics, HubSpot met à disposition de chaque professionnel le générateur de signature d'e-mail gratuit.

11 modèles d'e-mails de service client à utiliser

1 - Modèle d'e-mail de bienvenue

L'e-mail de bienvenue donne le ton des prochaines interactions avec le client. Un e-mail de bienvenue se veut enthousiaste et rassurant, pour faire comprendre au client qu'il a fait le bon choix.

2 - Modèle d'e-mail de remerciement

Remercier le client signifie aussi lui montrer de la gratitude et de la considération. C'est une manière de se distinguer de la concurrence, mais il faut veiller à ne pas exagérer les remerciements pour rester authentique. Il existe plusieurs occasions pour remercier un client : après un achat, un rendez-vous commercial, une commande, un renouvellement d'abonnement, pour la fidélité ou encore l'anniversaire de la collaboration.

3 - Modèle d'e-mail de rappel renouvellement d'abonnement

L'e-mail de rappel de renouvellement d'abonnement est essentiel pour assurer la croissance de l'entreprise. Il est conseillé d'éviter de submerger le client avec une série de rappels pouvant le frustrer. Par exemple, il est possible d'envoyer un premier e-mail de rappel 4 mois avant la fin de l'abonnement, suivi de rappels mensuels 2 mois avant la date butoir.

4 - Modèle d'e-mail de demande de feedback

Demander un feedback par e-mail est une manière de montrer sa considération aux clients. Les données collectées vont permettre par la suite d'individualiser le parcours d'achat et de proposer une expérience client personnalisée. Il est important de formuler la demande de manière claire et engageante, en expliquant aux clients l'importance de leurs avis et en les remerciant pour leur temps et leur contribution.

5 - Modèle d'e-mail d'indication pour un essai gratuit

Les prospects sont curieux, mais peuvent être frileux à l'idée d'investir dans une offre avant de l'avoir testée. Il ne faut pas manquer une opportunité de convertir le prospect en client en lui proposant un essai gratuit. De cette manière, l'entreprise engage le dialogue et parvient plus facilement à gagner la confiance du prospect.

6 - Modèle d'e-mail de suivi client

Les interactions entre les clients et le service client ne doivent pas se limiter à des échanges superficiels. Par exemple, après la résolution d'un problème, il est essentiel d'assurer un suivi client approfondi. Un tel suivi montre au client l'engagement de l'entreprise à fournir un service de qualité et à créer une relation durable. Les clients apprécient ces attentions, ce qui renforce leur fidélité.

7 - Modèle d'e-mail de refus de remboursement

Régulièrement, les clients effectuent des demandes de remboursement, mais peuvent voir leurs requêtes rejetées pour différentes raisons (la période de retour, l'état du produit ou l'inéligibilité au remboursement). Pour ne pas perdre le client et continuer la relation commerciale, il est alors conseillé de lui proposer différentes alternatives comme un avantage de fidélité, un support personnalisé ou un échange exceptionnel.

8 - Modèle d'e-mail d'annonce d'augmentation des tarifs

Les tarifs des entreprises évoluent ces dernières années avec l'inflation. L'annoncer aux clients est toujours délicat. Ici, il est nécessaire d'expliquer les raisons de l'augmentation pour ne pas laisser les clients dans l'incompréhension. Parmi les 40 modèles d'e-mails pour le service client, HubSpot propose une large variété de mails pour annoncer les augmentations de prix.

9 - Modèle d'e-mail de refus d'une remise

Il est fréquent que les clients demandent une remise sur des offres qu'ils considèrent trop chères. Il n'est pas possible de répondre favorablement à l'ensemble des requêtes, alors pour ne pas briser la relation commerciale, sur un simple refus, les entreprises peuvent proposer des alternatives.

10 - Modèle d'e-mail d'excuses

L'e-mail d'excuses permet de traiter directement et efficacement les situations problématiques afin de conserver une relation saine et pérenne. Il est essentiel de faire preuve de transparence. Les e-mails d'excuses sont utilisés dans divers scénarios : une erreur de commande, une expérience négative, une réception endommagée, une erreur de facturation ou encore une erreur à titre personnel.

11 - Modèle d'e-mail de réponse à un client en colère

Un client en colère est souvent redouté du service client, mais le client n'est pas forcément en colère contre l'entreprise. Parfois, ce sont des facteurs externes qui viennent exacerber son énervement. Le meilleur moyen d'y répondre est de rester calme, de comprendre le client et de reconnaître les causes de sa frustration. De cette manière, l'entreprise montre au client que la situation est prise au sérieux.

Pour aller plus loin, découvrez différents moyens de communiquer efficacement par e-mail en téléchargeant les modèles d'e-mails pour le service client, ou découvrez le logiciel de service après-vente de HubSpot.