Ticketing : définition, intérêt et outils pour le support client

Lorsqu'une entreprise vend un produit ou un service, elle peut faire face à des clients qui rencontrent un problème. Bon nombre de sociétés se dotent alors d'un outil de ticketing afin de garder le contact avec le client et de lui fournir l'assistance dont il a besoin. Si le client rencontre un désagrément ou qu'il se pose une question, il faut pouvoir lui offrir un SAV rapide et efficace. C'est tout l'intérêt d'un outil de ticketing.

Qu'est-ce que le ticketing ?

Le ticketing est un outil de gestion des problèmes rencontrés par la clientèle. Il définit le niveau d'importance d'une requête, la priorise et la transmet aux techniciens concernés pour qu'ils la résolvent rapidement. Cette solution contribue à une meilleure organisation dans le cadre de la relation client, permettant un contact permanent avec les utilisateurs afin de prévenir l'apparition de problèmes.

Comment fonctionne le ticketing ?

Un outil de ticketing intègre de nombreuses fonctionnalités utiles pour prendre en charge les demandes des clients. Il peut enregistrer et traiter toutes les requêtes, qu'il s'agisse de réclamations, de bugs, d'incidents ou encore de problèmes concernant les services et les produits commercialisés par l'entreprise.

Concrètement, un outil de ticketing centralise toutes les demandes formulées par les clients. Il les convertit en tickets qui sont alors attribués à différents agents en fonction de leurs compétences techniques. Ces tickets sont également triés selon la catégorie à laquelle ils appartiennent et leur ordre de priorité. Les agents responsables du support peuvent ainsi consulter l'ensemble des tickets pour analyser le problème rencontré et apporter une réponse au client. Une fois la demande résolue, l'agent peut fermer le ticket et passer à une autre requête.

L'outil de ticketing est aujourd'hui indispensable à la bonne gestion d'un service après-vente, ou SAV, de qualité puisqu'il crée de la satisfaction client. En effet, il s'avère important de ne pas décevoir les attentes des clients en matière de services rendus et de réponses à leurs demandes. Pour ce faire, l'outil de ticketing offre diverses fonctionnalités qui aident les responsables et techniciens du service client. Il propose l'enregistrement de toutes les demandes, quel que soit le canal utilisé, ce qui permet de les centraliser et évite l'éparpillement des équipes. La consultation de l'historique facilite la recherche de solution et le suivi du traitement des demandes par les techniciens SAV, mais également par le client.

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Concernant le process, le manager va pouvoir s'appuyer sur l'outil de ticketing pour assurer la bonne gestion du service client et de son équipe. Il veillera à la bonne utilisation des multiples fonctionnalités de l'outil et à la définition des process nécessaire à la bonne gestion des tickets. L'outil de ticketing offre des possibilités nombreuses et pertinentes pour manager le service SAV et le travail de ses agents.

• La hiérarchisation des demandes des clients par ordre d'arrivée : un superviseur peut opter pour cette solution si le flux de ticket est stable et l'équipe suffisante.
• La rationalisation des tickets par ordre de priorité : le manager devra alors définir des étiquettes permettant de regrouper les demandes similaires et veillera à les transmettre aux équipes dédiées. Il peut également élaborer une série de tags pour la contextualisation des demandes ce qui aidera ses agents à identifier les problèmes posés et donc les solutions à apporter au client.
• L'automatisation des processus : le superviseur dispose de deux niveaux d'automation. Il automatisera par exemple le triage et l'étiquetage de tickets. Il peut également configurer l'outil pour la génération de réponses automatiques lié à un événement ou à un délai précis.
• Le suivi d'indicateurs pertinents : le manager pourra suivre le niveau de qualité du service rendu par ses agents. Il consultera également certaines métriques qui lui indiqueront les besoins d'encadrement ou de formation de son personnel.

Le manager du service SAV va pouvoir, grâce à l'outil, identifier les demandes récurrentes ou simples qui pourraient engorger le service. Pour répondre aux questions élémentaires, il mettra, par exemple, en place un chatbot ou une FAQ dynamique. Pour les récurrences, le superviseur écrira des procédures standardisées qui faciliteront le travail de ses agents. Il sera alors nécessaire de maintenir à jour ces bases de connaissances pour définir des réponses pertinentes. Le manager et les techniciens du service client devront donc rester vigilants.

Pour une bonne gestion du service, il sera également important de faire remonter les questions sans réponse provenant du chatbot ou définies inclassables par l'étiquetage. Ces demandes devront trouver une réponse par l'intervention d'un agent spécialisé ou d'un superviseur, puis être réintégrées aux bases de données. L'utilisation optimum des fonctionnalités de l'outil de ticketing nécessite de former les techniciens sur celui-ci et une certaine réactivité du manager du service SAV.

Bon à savoir : certains outils de ticketing peuvent être intégrés au CRM de l'entreprise. Les informations internes dont l'entreprise dispose sur chaque client sont ainsi associées aux données obtenues par le biais de ce nouveau point de contact.

Pourquoi utiliser un outil de ticketing ?

Proposer un service après-vente de qualité à ses clients est primordial pour les conserver sur le long terme. C'est pourquoi la plupart des entreprises sont dotées d'un outil de ticketing. Il facilite en effet la communication afin de résoudre rapidement les problèmes des clients.

Un outil de ticketing présente de nombreux avantages. Il permet notamment de :

• Mieux communiquer, aussi bien avec sa clientèle qu'avec ses équipes, grâce à l'historique et aux informations disponibles.
• Personnaliser son service après-vente, quel que soit le canal utilisé.
• Proposer une base de connaissances pour aider le client à résoudre lui-même le problème qu'il rencontre.
• Gagner du temps grâce à l'automatisation de certaines tâches.
• Mesurer la productivité des salariés au travers d'indicateurs clés ou encore du questionnaire de satisfaction mis à disposition des clients.
• Fidéliser la clientèle et l'inviter à réitérer son expérience d'achat.

Bon à savoir : un outil de ticketing peut être utilisé aussi bien par les plus grandes entreprises que par les TPE et PME. Toutes les structures peuvent ainsi proposer à leurs clients un SAV rapide et réactif.

HubSpot

HubSpot propose de nombreux outils en lien avec le service client, et notamment un outil de ticketing gratuit qui leur permet d'apporter une réponse rapide à leurs utilisateurs. Les fonctionnalités incluent entre autres :

• Organisation des tickets entrants,
• Automatisation des tâches, notamment le routage des tickets,
• La création d'un live chat ou de chatbots, sur site web ou sur Messenger, pour communiquer avec les clients en direct,
• Avec la version premium, la création d'une base de connaissances.

L'outil de ticketing de HubSpot génère également des rapports grâce auxquels suivre les performances de ses agents, notamment au niveau des délais de réponse ou de la satisfaction client.

Zendesk

Zendesk est l'une des solutions de ticketing les plus connues des entreprises. Simple à utiliser et évolutive, elle permet d'offrir une assistance de qualité et de rester en contact, quel que soit le canal de communication choisi par le client.

Zendesk facilite également le travail des agents en mettant à leur disposition des outils d'automatisation et des bots pour répondre facilement aux questions et aux problèmes des clients.

Crisp

Crisp est un outil de ticketing qui place le client au cœur des préoccupations de l'entreprise. Le logiciel aide les agents à traiter les tickets générés par les clients depuis une interface unique.

Crisp permet de gérer les tickets comme s'il s'agissait de conversations et met à disposition des entreprises un chatbot ainsi qu'une base de connaissances.

Freshdesk

Freshdesk est un logiciel collaboratif qui intègre une intelligence artificielle et qui évolue en parallèle des compétences des salariés. Les tickets générés par les clients sont assignés aux agents compétents, qui reçoivent alors des notifications pour intervenir le plus rapidement possible.

Freshdesk permet également de programmer un auto-répondeur pour les questions récurrentes des clients afin d'augmenter la productivité des agents.

Monday

Monday est un logiciel de ticketing qui offre une vue à 360° des demandes effectuées par les clients. Toutes sont ainsi centralisées dans l'outil, classées et hiérarchisées en attente de leur traitement. L'entreprise y retrouve des graphiques et un tableau pour mieux suivre les tâches réalisées et analyser la satisfaction des clients.

Axonaut

Axonaut est un outil de ticketing en ligne qui génère des requêtes à partir des demandes envoyées sur une adresse e-mail définie. Les tickets sont adressés aux différents agents qui peuvent consulter l'historique des échanges pour apporter leur aide aux clients. Axonaut facilite le travail des agents en leur permettant d'identifier facilement les problèmes récurrents rencontrés par les clients.

ClariLog

Grâce à ClariLog, il est possible de répondre aux clients depuis une interface facile à utiliser. Cet outil de ticketing centralise en effet l'ensemble des conversations ainsi que les détails donnés par chaque client. Cet historique complet permet aux agents de résoudre les futurs problèmes du client plus rapidement.

LiveAgent

LiveAgent est un outil multicanal de ticketing qui offre une excellente expérience utilisateur aux clients. Les requêtes sont traitées et dirigées vers les agents qualifiés, qui peuvent échanger avec le client depuis un même ticket.

LiveAgent permet également à l'entreprise d'envoyer des réponses prédéfinies en fonction du problème rencontré par le client. Enfin, l'outil prévoit un portail spécifique destiné à recueillir les suggestions des clients, une fonctionnalité intéressante pour améliorer la qualité de ses services.

Zoho Desk

Outil de ticketing polyvalent et multicanal, Zoho Desk centralise et catégorise chaque message entrant avant de l'attribuer à l'agent compétent. Le logiciel offre un historique complet des échanges pour un suivi optimal des clients.

Il établit également des rapports à consulter pour analyser le temps de résolution des problèmes. Zoho Desk permet ainsi aux entreprises clientes d'offrir le meilleur service possible à leurs utilisateurs.

Freshservice

Plébiscité par de nombreuses entreprises, Freshservice est un logiciel de ticketing facile à utiliser. Son principal atout est de booster la productivité des équipes en automatisant et en simplifiant les tâches les plus répétitives. Les agents ont ainsi davantage de temps pour se concentrer sur leur cœur de métier : résoudre rapidement les problèmes utilisateurs.

De nombreux logiciels de ticketing coexistent sur le marché. En vue de trouver la solution idéale pour son entreprise, il convient de s'intéresser aux fonctionnalités et au niveau d'assistance proposés par l'outil, ainsi qu'à sa simplicité d'utilisation. Il ne faut pas hésiter à essayer plusieurs offres avant de décider quel logiciel de ticketing choisir.

Pour aller plus loin, mettez en place la gestion des tickets du service client depuis une boîte de réception partagée avec un

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