Service client : le guide pour réussir sa mise en place

Rédigé par : Sélim Dahmani
Guide et modèle pour une stratégie de support client

GUIDE ET MODÈLE POUR UNE STRATÉGIE DE SUPPORT CLIENT

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Les statistiques de 2023 sont éloquentes : 88 % des clients valorisent au même niveau l'expérience avec une marque et la qualité de ses produits ou services, 48 % des clients changent de marque pour un meilleur service client. Assurer un bon service client est déterminant en matière d'image de marque, de performance commerciale et de fidélisation.

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Avec la multiplication des moyens de contact, et leur instantanéité, les clients n'hésitent plus à contacter le service client, avant, pendant ou après un achat. Le niveau d'exigence en outre est accru. Pour les équipes, la pression et la charge de travail sont importantes. Des outils de service client allègent ces contraintes, et optimisent l'analyse et l'utilisation de la data client.

À quoi sert le service client ?

L'objectif du service client est de satisfaire les consommateurs, en leur fournissant de l'aide, des informations et des conseils. Leur satisfaction a des répercussions positives sur l'image de marque, les ventes et le taux de fidélisation de l'entreprise. À titre subsidiaire, le service client sert à enrichir la connaissance client.

 

Avoir une bonne image de marque

Audika, Decathlon ou encore Amazon : de nombreuses entreprises très bien placées dans le classement des marques et des enseignes préférées des Français sont également désignées ou élues meilleurs services client. Le lien est évident : une entreprise attachée au service à la clientèle augmente son taux de satisfaction client.

Pour en bénéficier sur le plan de l'image de marque, il est important de faire des enquêtes de satisfaction et d'en publier les résultats. Donner la possibilité de laisser des avis en ligne après un contact avec le service client, de même, est essentiel. Les consommateurs sont attentifs à la satisfaction client, une bonne note peut déclencher un achat : la marque attire de nouveaux clients.

 

Aider les ventes

Le service client, de manière pragmatique, sert à résoudre les difficultés des prospects avant et pendant un achat. Quand un internaute reçoit un e-mail suite à l'abandon de son panier, par exemple, c'est du service client ; de même quand un internaute consulte une FAQ pour vérifier une caractéristique d'un produit.

Ces actions aident les clients à finaliser leurs commandes. Le service client prend ainsi le relais des ventes et du marketing, pour finir de convertir le client. Il sert de fonction support pour les clients, pour les ventes et pour le marketing, son impact sur la performance commerciale est notable – 73 % des dirigeants le constatent (Zendesk, 2023).

 

Fidéliser les clients

Le service client joue un rôle central dans la fidélisation de la clientèle, principalement à deux égards.

  • 94 % des clients qui sont en contact avec le service client, et qui sont satisfaits, sont susceptibles de refaire un achat auprès de la marque (Salesforce Research, 2023). Ils ont en effet une bonne perception de la marque, ils lui font confiance.
  • Lorsque le service client intervient après un achat, il peut apporter de l'aide à l'utilisation. Le SAV téléphonique et les tutoriels vidéo, entre autres, illustrent ce cas de figure Ainsi, le client découvre et exploite tout le potentiel du produit ou du service : il le rachète volontiers, ou il monte en gamme.

Les clients satisfaits par le produit ou le service, grâce à l'aide fournie par le service client, ont en outre tendance à recommander la marque. Ils deviennent des ambassadeurs, l'entreprise continue de se développer.

 

Enrichir la connaissance client

Toutes les interactions avec le service client sont des occasions d'en apprendre davantage au sujet des prospects et clients. Illustrations :

  • Les champs d'un formulaire de contact peuvent venir enrichir la connaissance client.
  • Le conseiller du service client profite d'un échange téléphonique pour mettre à jour les données personnelles de son interlocuteur.
  • Identifier les questions les plus fréquemment posées à un chatbot permet de mieux comprendre les difficultés des clients.
  • L'analyse des verbatim, notamment dans les commentaires postés sur les réseaux sociaux, aide à cerner les attentes des clients.

Grâce à cette connaissance client affinée, l'entreprise est capable d'améliorer son offre en continu, de manière pertinente.

 

Comment assurer un bon service client ?

 

Faire preuve d'empathie

Des consommateurs, sur certaines requêtes, privilégient le selfcare. Pourtant le contact humain reste fondamental en service client. Selon l'observatoire des services clients BVA Xsight 2023, les consommateurs ont passé 2h46 au téléphone avec des services clients (+ 1h par rapport à l'année 2018). Cette intensification n'est sûrement pas due à une complexification des demandes, mais prouve que les clients continuent de vouloir parler à des conseillers, malgré tous les outils de selfcare.

À cet égard, l'empathie et l'écoute active sont des qualités essentielles des collaborateurs de l'équipe : ce sont des qualités propres à l'humain, dont ne font pas preuve les agents conversationnels. Ces qualités permettent en outre de consolider la relation client, et de renforcer l'attachement à la marque.

 

Le conseil de HubSpot💡

La Durée Moyenne de Traitement (DMT) est un KPI répandu en service client, notamment dans les centres d'appel. Nous recommandons de ne pas utiliser cet indicateur, à moins de le corréler avec le taux de satisfaction client (CSAT). La DMT permet de mesurer la productivité de vos conseillers, soit, mais elle présente le risque d'ajouter une pression négative au travail. De plus, si les conseillers clients abrègent leurs échanges uniquement pour remplir les objectifs, la satisfaction client risque de se dégrader fortement.

 

Représenter les valeurs de l'entreprise

Les personnes et les outils du service client, bien entendu, doivent fournir des réponses et des conseils fiables et efficaces. Au-delà de cet aspect pratique, le service client doit refléter les valeurs de l'entreprise. Ces valeurs en effet contribuent à renforcer l'image de marque. En transmettant les valeurs de l'entreprise à travers son discours, le service client est un relais supplémentaire des engagements chers à la marque.

Exemples :

  • Dans une FAQ, il est judicieux de rappeler les engagements RSE de la marque. Ils peuvent faire l'objet d'une question, ou d'un bloc de questions à part entière.
  • Le message d'attente téléphonique, le cas échéant, peut attirer l'attention sur les valeurs et les engagements de la marque.
  • Les entreprises engagées dans le développement durable sensibilisent leur SAV à véhiculer de bonnes pratiques d'entretien et de réparation des produits.

 

Être disponible sur plusieurs canaux

Le multicanal est incontournable. Pour rendre service aux prospects et clients, il faut en effet se trouver là où ils cherchent des informations et des conseils. Or d'un consommateur à un autre, les usages varient. Dans le cadre du multicanal, il faut bien entendu veiller à fournir un service harmonisé, dans un enjeu de cohérence : le contenu et la tonalité des réponses sont identiques sur tous les canaux du service client.

Au-delà de la cohérence, le multicanal soulève un fort enjeu de fluidité : il faut éviter la rupture dans le parcours client. Quand un internaute appelle pour lever une difficulté d'achat en ligne, par exemple, le téléconseiller doit avoir la main sur sa commande en cours. Autre exemple évocateur : quand un conseiller répond à une question sur un réseau social, il doit disposer des données client dont dispose l'entreprise, pour fournir une réponse personnalisée. Un outil de CRM est indispensable à cet effet.

 

Être proactif

La réactivité du service client s'impose comme une évidence. Des entreprises vont désormais plus loin, et mettent en place un service client proactif. Illustrations :

  • Les chatbots qui proposent spontanément leur aide sur une page stratégique s'un site web anticipent les demandes. L'internaute obtient de l'aide sans quitter la page, ce qui permet de lever un frein à l'achat.
  • Un e-mail pour vérifier que le client est satisfait de son achat et qu'il n'a pas de difficultés à l'utiliser est un service rendu à l'acheteur. Si besoin, il répond directement dans l'e-mail, sans perdre de temps à chercher un moyen de contacter la marque. L'entreprise en outre peut en profiter pour collecter un avis client à publier.

La proactivité permet d'assurer un bon service client, mais à condition de ne pas être envahissant. Trop d'e-mails ou des chatbots intempestifs, par exemple, risquent d'agacer : la pratique est alors contre-productive. Il faut réussir à trouver un équilibre conforme aux attentes des consommateurs, qui évoluent en permanence.

 

Utiliser l'intelligence artificielle

Pour assurer un bon service client, il est aujourd'hui difficile de se passer de l'IA. Il ne s'agit pas ici de rendre service aux clients, mais aux équipes de service client. Des outils d'IA générative performants permettent en effet d'économiser du temps, et de supprimer les tâches pénibles, grâce à leurs fonctionnalités d'automatisation. Les collaborateurs ressentent moins de stress et plus d'entrain, leur bien-être est amélioré. La productivité également augmente à l'échelle de l'entreprise.

 

Quels sont les outils du service client ?

 

Le CRM de HubSpot

Le CRM de HubSpot permet de visualiser toutes les informations des contacts. Données client, échanges préalables avec le service client ou encore préférences de communication : les conseillers disposent d'une vision enrichie, pour personnaliser la relation. Le CRM de HubSpot est gratuit.

Le CRM gratuit de HubSpot intègre une boîte de réception centralisée pour gérer efficacement les tickets. Les conversations multicanal sont attribuées aux conseillers, qui savent immédiatement quelles tâches leur sont attribuées et lesquelles sont prioritaires.

 

La plateforme de gestion des réseaux sociaux Hootsuite

Hootsuite est une plateforme qui permet de surveiller la réputation de marque sur les réseaux sociaux, et de centraliser les messages des abonnés aux réseaux sociaux. La plateforme est disponible à partir de 99 € HT par mois.

Grâce à Hootsuite, les équipes du service client peuvent identifier les points de friction récurrents. Les données clients, en outre, peuvent être enrichies des données issues des réseaux sociaux : Hootsuite propose une intégration avec le CRM HubSpot.

 

Le logiciel de chatbot Botsify

Botsify permet de créer un chatbot pour les sites web, les applications de messagerie telles que WhatsApp, et pour les réseaux sociaux. Le logiciel est disponible à partir de 49 $ par mois.

Le chatbot est un outil de service client apprécié à condition d'être performant – et cordial. Il est donc important d'entraîner cette IA de manière consciencieuse et régulière, pour éviter de décevoir les clients.

 

L'outil de fidélisation Hey Pongo

Hey Pongo permet de mettre en place des programmes de fidélité, pour récompenser les clients. Les achats en ligne et en boutique sont pris en compte pour comptabiliser les points fidélité. L'outil de fidélisation est accessible à partir de 49 € HT par mois.

Hey Pongo est un outil utile en service client, car il permet de fidéliser et de créer des ambassadeurs de marque.

 

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Exemples de bon service client

 

Leroy Merlin

sav leroy merlin spareka

Leroy Merlin doit en partie à son service client sa place au classement des enseignes préférées des Français. Parmi ses atouts : un SAV « économique et écologique », en partenariat avec Spareka, plateforme de vente de pièces détachées. Le service client véhicule ici des valeurs chères à l'entreprise, et vertueuses. Les clients sont aidés à réparer leurs appareils, pour limiter leurs dépenses et agir en faveur de la planète.

 

IKEA

service pièces détachées gratuit ikea

Le service client d'IKEA est particulièrement bon pour fidéliser. Parmi les actions mises en œuvre avec succès :

  • La marque met à disposition sa visserie à titre gratuit, pour permettre aux clients de réparer ou de remplacer eux-mêmes leurs produits, gratuitement. Les clients peuvent même se faire livrer les pièces à domicile, gratuitement.
  • Les clients disposent d'un délai de retour de 365 jours, même pour les produits déjà montés et testés, ainsi que pour les produits sur-mesure. Cette possibilité, en plus de rendre service aux clients, lève un frein à l'achat.
  • Les informations de disponibilité, dans le magasin du choix du client, sont visibles sur chaque page produit et mises à jour en temps réel. L'emplacement du produit est indiqué, pour simplifier l'achat, et ses dimensions sont détaillées pour vérifier que le colis rentre dans le véhicule du client.

 

Shine

shine service client de l'année

En 2024, Shine est Élu Service Client de l'année sur le secteur des banques en ligne. Son atout principal : l'ultra disponibilité des conseillers Shine. Les délais de réponse, et le nombre de canaux, facilitent considérablement la prise de contact. Proactif, le service client de la marque assure un suivi particulièrement attentif des échanges avec les clients. Pour chaque conversation par chat, par e-mail ou par téléphone, le conseiller revient vers le client jusqu'à ce que son besoin soit parfaitement satisfait.

 

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