Incontournables, les avis clients incitent des millions de consommateurs à sauter le pas et à réaliser un achat. Les avis clients sont utilisés par les vendeurs pour gagner la confiance de leurs prospects : il s'agit ainsi d'un puissant levier de conversion. La parole des clients est également une mine d'informations qu'il faut savoir écouter pour améliorer ses services et ses produits.
Qu'est-ce qu'un avis client ?
Un avis client est le témoignage d'un acheteur vis-à-vis d'un produit, d'un service, d'une expérience vécue ou d'un lieu visité. Il peut être composé d'un commentaire, d'une note et/ou d'étoiles. Il est souvent publié en ligne, notamment sur les réseaux sociaux, mais il peut aussi être affiché en point de vente.
Pourquoi collecter des avis clients ?
Améliorer sa visibilité
Les avis clients contribuent au référencement naturel. Selon une étude menée par Whitespark, les avis compteraient pour 6 % dans le choix de Google de classer un résultat sur une page ou sur une autre.
En augmentant le volume de contenus et le nombre de mots-clés sur le site, les avis clients participent à la réussite d'une stratégie d'inbound marketing. Ils contribuent ainsi à améliorer la visibilité de l'entreprise sur le web.
Gagner en crédibilité
Le consommateur cherche des informations sur le produit qui l'intéresse avant de l'acheter. Il veut s'assurer de son rapport qualité/prix. En ce sens, consulter les avis clients est devenu un réflexe pour beaucoup.
En améliorant l'e-réputation de l'entreprise, les avis clients lui permettent de gagner en crédibilité et sont un indicateur de confiance qui les aident à savoir si un produit vaut le coup ou non d'être acheté.
Les avis clients fonctionnent sur le principe du bouche-à-oreille, mais à l'échelle d'Internet avec de parfaits inconnus. Plus leur nombre est important, plus la confiance grandit. De même, plus les avis positifs sont nombreux et plus ils ont de poids pour désamorcer les avis négatifs.
Booster ses ventes
Puisque les commentaires positifs rassurent l'acheteur, ils constituent un formidable levier d'acquisition et de rétention client. Ils ont en effet un impact sur toutes les phases du parcours client. À titre d'exemple, 88 % des consommateurs consultent les avis en ligne avant tout acte d'achat et ils dépensent 31 % en plus si la note du produit est excellente.
Aussi utiles en B2C qu'en B2B, les avis clients permettent à l'entreprise de se démarquer de la concurrence pour un coût bien moins élevé que les campagnes de publicité. Dans la mesure où les clients ont plutôt tendance à laisser un avis quand ils sont mécontents que lorsqu'ils sont satisfaits, il ne faut pas hésiter à collecter les commentaires positifs.
Identifier ses ambassadeurs
Fidéliser les clients coûte moins cher que d'en acquérir de nouveaux. L'entreprise doit identifier ses meilleurs clients et leur offrir des avantages exclusifs pour les transformer en ambassadeurs : des clients tellement satisfaits qu'ils recommandent l'entreprise à leurs proches. Les avis clients aident à améliorer la connaissance que l'entreprise a d'eux et à détecter les clients à haut potentiel.
L'entreprise ne doit pas se concentrer uniquement sur les avis positifs. Elle doit aussi répondre aux commentaires négatifs et comprendre le point de vue du client. En leur offrant une solution rapide, l'entreprise peut les transformer en ambassadeurs.
Optimiser le suivi de sa stratégie
Les avis clients constituent un KPI à suivre pour analyser la satisfaction client. Ils permettent à l'entreprise de définir les motifs de satisfaction ou d'insatisfaction de chaque achat, en fonction du canal utilisé pour le réaliser, et de mettre en place des actions adaptées. L'entreprise peut recontacter un client mécontent pour résoudre son problème ou pour lui offrir un cadeau, par exemple. Comment collecter des avis clients ?
Grâce au digital et au développement des moyens de communication, il existe plusieurs méthodes pour collecter un avis client. Le moyen le plus simple reste toutefois de le demander directement aux consommateurs.
Pour aller plus loin dans l'analyse, l'entreprise peut également constituer un panel de consommateurs réguliers composé de clients volontaires, permettant de recueillir des avis détaillés et récurrents.
Expliquer l'importance des avis clients
L'entreprise doit communiquer auprès de sa clientèle et lui expliquer qu'un avis lui sera demandé après la commande. Elle doit mettre en avant l'intérêt que représentent les avis clients pour son développement, pour l'amélioration de ses produits ou encore pour faciliter la prise de décision d'autres consommateurs. De même, elle ne doit pas hésiter à relancer le client sollicité une fois l'achat réalisé.
Le conseil de Fabien Rabusseau, Senior Customer Marketing Manager chez HubSpot
« Pour encourager les avis clients, vous pouvez leur offrir une petite incitation, comme un code de réduction ou un accès à du contenu exclusif, en échange de leur feed-back. Cela montre que vous valorisez leurs opinions tout en augmentant vos chances de recevoir des avis constructifs et authentiques. »
Intégrer la collecte des avis dans l'expérience client
La collecte des avis clients doit être parfaitement intégrée à l'expérience utilisateur, simplifiée au maximum et considérée comme une étape normale du parcours d'achat du consommateur.
Les avis clients sont recueillis à la suite d'un achat en magasin ou en ligne.
Exemples :
- L'entreprise peut envoyer un e-mail « à chaud » pour obtenir les commentaires les plus exhaustifs possibles. L'enquête peut être faite seule ou intégrée à un scénario de marketing automation.
- Il est également possible de l'ajouter en encart au sein d'une newsletter.
- En magasin, l'entreprise peut mettre à disposition des clients des tablettes ou des bornes qui leur permettront de laisser facilement leur avis.
Ne pas rédiger de faux avis
Si de nombreuses entreprises sont tentées de rédiger de faux avis, c'est en réalité une erreur qui discrédite les avis authentiques. Les tricheurs sont d'ailleurs sanctionnés en termes de référencement par Google.
Bon à savoir : pour démontrer la véracité des avis collectés auprès de ses consommateurs, l'entreprise peut les faire vérifier par un service comme « Avis Vérifiés » ou « TrustPilot ». En cas de fraude, voici comment supprimer un avis Google.
Utiliser un logiciel de collecte d'avis
L'entreprise qui souhaite obtenir des avis clients peut constituer elle-même un formulaire avec des questions à choix multiples et une section libre. Des logiciels de collecte sont également disponibles sur le marché. Vecteur de performance, ce type d'outil permet à l'entreprise d'automatiser un certain nombre de tâches.
Plusieurs outils de collecte d'avis peuvent être utilisés à l'image de :
Comment mettre en avant les avis clients ?
Les plateformes d'avis clients
L'entreprise peut regrouper les avis de ses clients au sein d'une même plateforme d'avis clients pour simplifier leur gestion. Plusieurs d'entre elles sont considérées comme des tiers de confiance par les consommateurs. C'est le cas notamment de :
Par exemple, voici un avis client de l'enseigne d'équipement électroménager et multimédia, Boulanger.
Les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux offrent une multitude de formats pour mettre en avant les avis clients, permettant de toucher une large audience et de renforcer la crédibilité de l'entreprise.
Les plateformes Facebook et LinkedIn sont idéales pour publier des avis sous différents formats, tels que des témoignages sous forme de publications régulières, des interviews avec des clients satisfaits, ou encore des stories pour mettre en avant des avis de manière plus dynamique et attrayante.
Par exemple, l'agence Stéphane Plaza utilise Facebook pour partager les retours positifs de ses clients, renforçant ainsi la confiance et l'engagement de sa communauté :
YouTube est parfait pour les témoignages vidéo, qui sont particulièrement engageants et convaincants. La plateforme permet le partage de vidéos de clients racontant leur expérience, d'études de cas détaillées illustrant comment leur produit ou service a résolu un problème spécifique, ou encore des interviews approfondies avec des clients satisfaits. Ce format est idéal pour transmettre des émotions et des nuances qui peuvent être perdues dans les témoignages écrits.
Le conseil de Fabien Rabusseau, Senior Customer Marketing Manager chez HubSpot
« Pour maximiser l'impact des avis clients sur les réseaux sociaux, choisissez soigneusement les témoignages les plus représentatifs, utilisez des visuels attrayants et encouragez l'interaction de votre audience en posant des questions ou en organisant des concours. Ces pratiques renforcent l'authenticité de votre marque et incitent les prospects à faire confiance à vos produits ou services. »
La page dédiée aux témoignages clients
Une page spécifique sur le site Internet de la marque peut centraliser tous les avis clients, permettant aux visiteurs de voir facilement les retours positifs et de se faire une opinion éclairée.
Il est alors possible d'utiliser des plug-ins pour afficher les avis provenant de Google, Facebook ou encore d'autres plateformes sur une même page. Chaque avis devrait comporter un lien vers l'avis d'origine, garantissant ainsi la transparence et l'authenticité. Cela permet aux visiteurs de confirmer la véracité des témoignages et renforce la crédibilité de l'entreprise.
Voici un exemple de la page « témoignages » du site Referenseo :
Les études de cas
Les études de cas sont des témoignages approfondis qui démontrent comment les produits ou les services ont aidé un client à atteindre ses objectifs.
Elles racontent une histoire complète, mettant en avant les défis rencontrés par le consommateur, les solutions apportées par l'entreprise, et les résultats obtenus. Les études de cas sont particulièrement efficaces pour convaincre des prospects qui recherchent des preuves d'expertise.
On peut structurer l'interview en utilisant la méthode Before - After - Bridge (BAB). Cette approche vise à montrer l'évolution du client : « before » décrit la situation avant l'achat ; « after » illustre la situation après l'achat ; et « bridge » explique comment le produit ou service a comblé l'écart entre ces deux états.
Les études de cas peuvent être intégrées dans les présentations des commerciaux et résumées dans les brochures et supports marketing distribués aux prospects.
Voici un exemple d'une étude de cas HubSpot avec PlayPlay :
Les interviews clients
Organiser des interviews avec des clients satisfaits est une méthode efficace pour mettre en avant les expériences positives et humaniser la marque. Elles font partie des techniques dites de « bouche à oreille », basées sur le principe que les recommandations directes et authentiques des clients satisfaits renforcent la crédibilité et l'attrait d'une marque auprès de nouveaux clients potentiels.
Néanmoins, il est essentiel de choisir attentivement les clients sollicités pour garantir des récits représentatifs et convaincants de l'expérience utilisateur. En effet, un client mécontent aura davantage tendance à exprimer ses contrariétés, ce qui pourrait être préjudiciable pour la marque.
Exemple d'interview d'une cliente du laboratoire Isispharma.
Les citations clients
La citation est un extrait de l'avis ou du témoignage d'un client. Cet extrait peut être choisi parmi un témoignage plus long, comme une vidéo et être accompagné d'une photo de profil du client. Les citations doivent être rendues visuellement attrayantes pour maximiser leur impact.
Les citations sont généralement courtes et percutantes, faciles à lire et à partager.
Citation de Alexis Hanquiquant, athlète de paratriathlon sur le site de Nike.
Les campagnes de hashtag
Les campagnes de hashtag sont une méthode efficace pour encourager les clients à partager leurs expériences et augmenter la visibilité de la marque sur les réseaux sociaux. En créant un hashtag unique et engageant, l'entreprise a la possibilité de regrouper les témoignages de ses clients sous un même thème, facilitant ainsi la découverte et le partage des avis.
Les hashtags permettent aux témoignages de se propager rapidement et d'atteindre un large public. Ils encouragent les clients à participer activement et à se sentir membres d'une communauté.
Un exemple de campagne de hashtag est celle de Apple avec le hashtag #ShotoniPhone. La campagne invite les utilisateurs d'iPhone à partager leurs photos et vidéos prises avec leur appareil en utilisant ce hashtag, permettant de démontrer la qualité de la caméra de l'iPhone.
Les recommandations d'influenceurs
Ce type de recommandations est un moyen puissant de promouvoir un produit ou un service grâce à la crédibilité et l'audience des influenceurs.
Les recommandations provenant de personnes influentes sont perçues comme plus fiables par les consommateurs, ce qui accroît la confiance en la marque.
Les influenceurs, ayant souvent une large audience, permettent également de toucher un grand nombre de potentiels clients. De plus, les publications des influenceurs génèrent habituellement plus d'interactions et d'engagements que les publicités traditionnelles, ce qui améliore la relation des consommateurs avec la marque.
Un exemple de recommandation d'influenceur est la collaboration entre Dove et l'influenceuse Lizzo, connue pour son engagement en faveur de l'acceptation de soi et de la diversité corporelle.
La newsletter
Les newsletters sont un excellent moyen de maintenir le contact avec les clients et prospects, et intégrer des avis clients peut considérablement augmenter leur efficacité. En partageant des témoignages authentiques et positifs, l'entreprise renforce la crédibilité de ses produits ou services et incite les lecteurs à l'achat. Les avis clients permettent de donner une voix humaine à la communication et de montrer des exemples concrets de satisfaction.
Le site Greenweez intègre systématiquement un lien sur ses avis clients via la plateforme Trustpilot.
La réglementation française concernant les avis clients
Depuis le 1er janvier 2018, la réglementation française sur les avis clients en ligne s'est renforcée avec l'entrée en vigueur du décret n° 2017-1436, issu de la loi pour une République numérique (article L111-7-2 du Code de la consommation) du 7 octobre 2016. Ce décret a été instauré pour lutter contre les faux avis, la suppression d'avis et les pratiques trompeuses, en mettant l'accent sur l'authenticité et la transparence pour les internautes et les entreprises.
Le cadre légal impose désormais des dispositions strictes à respecter. Selon le Code de la consommation, « toute personne physique ou morale dont l'activité consiste, à titre principal ou accessoire, à collecter, à modérer ou à diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs est tenue de délivrer aux utilisateurs une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement des avis mis en ligne ».
Les entreprises doivent indiquer clairement si elles vérifient les avis publiés, et les fausses évaluations sont strictement interdites, sous peine de sanctions.
Pour se conformer à cette réglementation, il est recommandé aux entreprises de faire appel à des tiers de confiance spécialisés dans la vérification des avis clients et de publier de manière transparente leurs politiques de traitement des avis sur leurs sites web.
La DGCCRF, direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes, est chargée de veiller au respect de ces obligations et peut infliger des amendes en cas de non-conformité. En somme, la transparence et la loyauté sont au cœur des pratiques liées aux avis clients en ligne en France.
Pour aller plus loin, déployez une stratégie de communication de crise efficace en vous appuyant sur le guide de réponse aux avis des clients, ou découvrez le logiciel de service client de HubSpot.
Comment collecter et utiliser des avis clients pour développer votre entreprise ?
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Incontournables, les avis clients incitent des millions de consommateurs à sauter le pas et à réaliser un achat. Les avis clients sont utilisés par les vendeurs pour gagner la confiance de leurs prospects : il s'agit ainsi d'un puissant levier de conversion. La parole des clients est également une mine d'informations qu'il faut savoir écouter pour améliorer ses services et ses produits.
Qu'est-ce qu'un avis client ?
Un avis client est le témoignage d'un acheteur vis-à-vis d'un produit, d'un service, d'une expérience vécue ou d'un lieu visité. Il peut être composé d'un commentaire, d'une note et/ou d'étoiles. Il est souvent publié en ligne, notamment sur les réseaux sociaux, mais il peut aussi être affiché en point de vente.
Pourquoi collecter des avis clients ?
Améliorer sa visibilité
Les avis clients contribuent au référencement naturel. Selon une étude menée par Whitespark, les avis compteraient pour 6 % dans le choix de Google de classer un résultat sur une page ou sur une autre.
En augmentant le volume de contenus et le nombre de mots-clés sur le site, les avis clients participent à la réussite d'une stratégie d'inbound marketing. Ils contribuent ainsi à améliorer la visibilité de l'entreprise sur le web.
Gagner en crédibilité
Le consommateur cherche des informations sur le produit qui l'intéresse avant de l'acheter. Il veut s'assurer de son rapport qualité/prix. En ce sens, consulter les avis clients est devenu un réflexe pour beaucoup.
En améliorant l'e-réputation de l'entreprise, les avis clients lui permettent de gagner en crédibilité et sont un indicateur de confiance qui les aident à savoir si un produit vaut le coup ou non d'être acheté.
Les avis clients fonctionnent sur le principe du bouche-à-oreille, mais à l'échelle d'Internet avec de parfaits inconnus. Plus leur nombre est important, plus la confiance grandit. De même, plus les avis positifs sont nombreux et plus ils ont de poids pour désamorcer les avis négatifs.
Booster ses ventes
Puisque les commentaires positifs rassurent l'acheteur, ils constituent un formidable levier d'acquisition et de rétention client. Ils ont en effet un impact sur toutes les phases du parcours client. À titre d'exemple, 88 % des consommateurs consultent les avis en ligne avant tout acte d'achat et ils dépensent 31 % en plus si la note du produit est excellente.
Aussi utiles en B2C qu'en B2B, les avis clients permettent à l'entreprise de se démarquer de la concurrence pour un coût bien moins élevé que les campagnes de publicité. Dans la mesure où les clients ont plutôt tendance à laisser un avis quand ils sont mécontents que lorsqu'ils sont satisfaits, il ne faut pas hésiter à collecter les commentaires positifs.
Identifier ses ambassadeurs
Fidéliser les clients coûte moins cher que d'en acquérir de nouveaux. L'entreprise doit identifier ses meilleurs clients et leur offrir des avantages exclusifs pour les transformer en ambassadeurs : des clients tellement satisfaits qu'ils recommandent l'entreprise à leurs proches. Les avis clients aident à améliorer la connaissance que l'entreprise a d'eux et à détecter les clients à haut potentiel.
L'entreprise ne doit pas se concentrer uniquement sur les avis positifs. Elle doit aussi répondre aux commentaires négatifs et comprendre le point de vue du client. En leur offrant une solution rapide, l'entreprise peut les transformer en ambassadeurs.
Optimiser le suivi de sa stratégie
Les avis clients constituent un KPI à suivre pour analyser la satisfaction client. Ils permettent à l'entreprise de définir les motifs de satisfaction ou d'insatisfaction de chaque achat, en fonction du canal utilisé pour le réaliser, et de mettre en place des actions adaptées. L'entreprise peut recontacter un client mécontent pour résoudre son problème ou pour lui offrir un cadeau, par exemple. Comment collecter des avis clients ?
Grâce au digital et au développement des moyens de communication, il existe plusieurs méthodes pour collecter un avis client. Le moyen le plus simple reste toutefois de le demander directement aux consommateurs.
Pour aller plus loin dans l'analyse, l'entreprise peut également constituer un panel de consommateurs réguliers composé de clients volontaires, permettant de recueillir des avis détaillés et récurrents.
Expliquer l'importance des avis clients
L'entreprise doit communiquer auprès de sa clientèle et lui expliquer qu'un avis lui sera demandé après la commande. Elle doit mettre en avant l'intérêt que représentent les avis clients pour son développement, pour l'amélioration de ses produits ou encore pour faciliter la prise de décision d'autres consommateurs. De même, elle ne doit pas hésiter à relancer le client sollicité une fois l'achat réalisé.
Le conseil de Fabien Rabusseau, Senior Customer Marketing Manager chez HubSpot
Intégrer la collecte des avis dans l'expérience client
La collecte des avis clients doit être parfaitement intégrée à l'expérience utilisateur, simplifiée au maximum et considérée comme une étape normale du parcours d'achat du consommateur.
Les avis clients sont recueillis à la suite d'un achat en magasin ou en ligne.
Exemples :
Ne pas rédiger de faux avis
Si de nombreuses entreprises sont tentées de rédiger de faux avis, c'est en réalité une erreur qui discrédite les avis authentiques. Les tricheurs sont d'ailleurs sanctionnés en termes de référencement par Google.
Bon à savoir : pour démontrer la véracité des avis collectés auprès de ses consommateurs, l'entreprise peut les faire vérifier par un service comme « Avis Vérifiés » ou « TrustPilot ». En cas de fraude, voici comment supprimer un avis Google.
Utiliser un logiciel de collecte d'avis
L'entreprise qui souhaite obtenir des avis clients peut constituer elle-même un formulaire avec des questions à choix multiples et une section libre. Des logiciels de collecte sont également disponibles sur le marché. Vecteur de performance, ce type d'outil permet à l'entreprise d'automatiser un certain nombre de tâches.
Plusieurs outils de collecte d'avis peuvent être utilisés à l'image de :
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Comment mettre en avant les avis clients ?
Les plateformes d'avis clients
L'entreprise peut regrouper les avis de ses clients au sein d'une même plateforme d'avis clients pour simplifier leur gestion. Plusieurs d'entre elles sont considérées comme des tiers de confiance par les consommateurs. C'est le cas notamment de :
Par exemple, voici un avis client de l'enseigne d'équipement électroménager et multimédia, Boulanger.
Les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux offrent une multitude de formats pour mettre en avant les avis clients, permettant de toucher une large audience et de renforcer la crédibilité de l'entreprise.
Les plateformes Facebook et LinkedIn sont idéales pour publier des avis sous différents formats, tels que des témoignages sous forme de publications régulières, des interviews avec des clients satisfaits, ou encore des stories pour mettre en avant des avis de manière plus dynamique et attrayante.
Par exemple, l'agence Stéphane Plaza utilise Facebook pour partager les retours positifs de ses clients, renforçant ainsi la confiance et l'engagement de sa communauté :
YouTube est parfait pour les témoignages vidéo, qui sont particulièrement engageants et convaincants. La plateforme permet le partage de vidéos de clients racontant leur expérience, d'études de cas détaillées illustrant comment leur produit ou service a résolu un problème spécifique, ou encore des interviews approfondies avec des clients satisfaits. Ce format est idéal pour transmettre des émotions et des nuances qui peuvent être perdues dans les témoignages écrits.
Le conseil de Fabien Rabusseau, Senior Customer Marketing Manager chez HubSpot
La page dédiée aux témoignages clients
Une page spécifique sur le site Internet de la marque peut centraliser tous les avis clients, permettant aux visiteurs de voir facilement les retours positifs et de se faire une opinion éclairée.
Il est alors possible d'utiliser des plug-ins pour afficher les avis provenant de Google, Facebook ou encore d'autres plateformes sur une même page. Chaque avis devrait comporter un lien vers l'avis d'origine, garantissant ainsi la transparence et l'authenticité. Cela permet aux visiteurs de confirmer la véracité des témoignages et renforce la crédibilité de l'entreprise.
Voici un exemple de la page « témoignages » du site Referenseo :
Les études de cas
Les études de cas sont des témoignages approfondis qui démontrent comment les produits ou les services ont aidé un client à atteindre ses objectifs.
Elles racontent une histoire complète, mettant en avant les défis rencontrés par le consommateur, les solutions apportées par l'entreprise, et les résultats obtenus. Les études de cas sont particulièrement efficaces pour convaincre des prospects qui recherchent des preuves d'expertise.
On peut structurer l'interview en utilisant la méthode Before - After - Bridge (BAB). Cette approche vise à montrer l'évolution du client : « before » décrit la situation avant l'achat ; « after » illustre la situation après l'achat ; et « bridge » explique comment le produit ou service a comblé l'écart entre ces deux états.
Les études de cas peuvent être intégrées dans les présentations des commerciaux et résumées dans les brochures et supports marketing distribués aux prospects.
Voici un exemple d'une étude de cas HubSpot avec PlayPlay :
Les interviews clients
Organiser des interviews avec des clients satisfaits est une méthode efficace pour mettre en avant les expériences positives et humaniser la marque. Elles font partie des techniques dites de « bouche à oreille », basées sur le principe que les recommandations directes et authentiques des clients satisfaits renforcent la crédibilité et l'attrait d'une marque auprès de nouveaux clients potentiels.
Néanmoins, il est essentiel de choisir attentivement les clients sollicités pour garantir des récits représentatifs et convaincants de l'expérience utilisateur. En effet, un client mécontent aura davantage tendance à exprimer ses contrariétés, ce qui pourrait être préjudiciable pour la marque.
Exemple d'interview d'une cliente du laboratoire Isispharma.
Les citations clients
La citation est un extrait de l'avis ou du témoignage d'un client. Cet extrait peut être choisi parmi un témoignage plus long, comme une vidéo et être accompagné d'une photo de profil du client. Les citations doivent être rendues visuellement attrayantes pour maximiser leur impact.
Les citations sont généralement courtes et percutantes, faciles à lire et à partager.
Citation de Alexis Hanquiquant, athlète de paratriathlon sur le site de Nike.
Les campagnes de hashtag
Les campagnes de hashtag sont une méthode efficace pour encourager les clients à partager leurs expériences et augmenter la visibilité de la marque sur les réseaux sociaux. En créant un hashtag unique et engageant, l'entreprise a la possibilité de regrouper les témoignages de ses clients sous un même thème, facilitant ainsi la découverte et le partage des avis.
Les hashtags permettent aux témoignages de se propager rapidement et d'atteindre un large public. Ils encouragent les clients à participer activement et à se sentir membres d'une communauté.
Un exemple de campagne de hashtag est celle de Apple avec le hashtag #ShotoniPhone. La campagne invite les utilisateurs d'iPhone à partager leurs photos et vidéos prises avec leur appareil en utilisant ce hashtag, permettant de démontrer la qualité de la caméra de l'iPhone.
Les recommandations d'influenceurs
Ce type de recommandations est un moyen puissant de promouvoir un produit ou un service grâce à la crédibilité et l'audience des influenceurs.
Les recommandations provenant de personnes influentes sont perçues comme plus fiables par les consommateurs, ce qui accroît la confiance en la marque.
Les influenceurs, ayant souvent une large audience, permettent également de toucher un grand nombre de potentiels clients. De plus, les publications des influenceurs génèrent habituellement plus d'interactions et d'engagements que les publicités traditionnelles, ce qui améliore la relation des consommateurs avec la marque.
Un exemple de recommandation d'influenceur est la collaboration entre Dove et l'influenceuse Lizzo, connue pour son engagement en faveur de l'acceptation de soi et de la diversité corporelle.
La newsletter
Les newsletters sont un excellent moyen de maintenir le contact avec les clients et prospects, et intégrer des avis clients peut considérablement augmenter leur efficacité. En partageant des témoignages authentiques et positifs, l'entreprise renforce la crédibilité de ses produits ou services et incite les lecteurs à l'achat. Les avis clients permettent de donner une voix humaine à la communication et de montrer des exemples concrets de satisfaction.
Le site Greenweez intègre systématiquement un lien sur ses avis clients via la plateforme Trustpilot.
La réglementation française concernant les avis clients
Depuis le 1er janvier 2018, la réglementation française sur les avis clients en ligne s'est renforcée avec l'entrée en vigueur du décret n° 2017-1436, issu de la loi pour une République numérique (article L111-7-2 du Code de la consommation) du 7 octobre 2016. Ce décret a été instauré pour lutter contre les faux avis, la suppression d'avis et les pratiques trompeuses, en mettant l'accent sur l'authenticité et la transparence pour les internautes et les entreprises.
Le cadre légal impose désormais des dispositions strictes à respecter. Selon le Code de la consommation, « toute personne physique ou morale dont l'activité consiste, à titre principal ou accessoire, à collecter, à modérer ou à diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs est tenue de délivrer aux utilisateurs une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement des avis mis en ligne ».
Les entreprises doivent indiquer clairement si elles vérifient les avis publiés, et les fausses évaluations sont strictement interdites, sous peine de sanctions.
Pour se conformer à cette réglementation, il est recommandé aux entreprises de faire appel à des tiers de confiance spécialisés dans la vérification des avis clients et de publier de manière transparente leurs politiques de traitement des avis sur leurs sites web.
La DGCCRF, direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes, est chargée de veiller au respect de ces obligations et peut infliger des amendes en cas de non-conformité. En somme, la transparence et la loyauté sont au cœur des pratiques liées aux avis clients en ligne en France.
Pour aller plus loin, déployez une stratégie de communication de crise efficace en vous appuyant sur le guide de réponse aux avis des clients, ou découvrez le logiciel de service client de HubSpot.
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