Incontournables sur la toile, les avis clients incitent des millions de consommateurs à sauter le pas et à réaliser un achat. Les avis clients sont utilisés par les vendeurs pour gagner la confiance de leurs prospects : il s'agit ainsi d'un puissant levier de conversion. La parole des clients est également une mine d'informations qu'il faut savoir écouter pour améliorer ses services et ses produits.
Qu'est-ce qu'un avis client ?
Un avis client est le témoignage d'un acheteur vis-à-vis d'un produit, d'un service, d'une expérience vécue ou d'un lieu visité. Il peut être composé d'un commentaire, d'une note et/ou d'étoiles. Il est souvent publié en ligne, notamment sur les réseaux sociaux, mais il peut aussi être affiché en point de vente.
Pourquoi collecter des avis clients ?
Même si le consommateur sait qu'une entreprise peut publier de faux témoignages, les avis clients restent un élément fort, capable de l'inciter à réaliser un achat. C'est particulièrement vrai dans certains domaines comme la restauration ou l'hôtellerie. Si seulement 1 % des clients expriment spontanément leur avis, 83 % des personnes sollicitées donnent un avis positif. Une bonne raison de collecter des avis clients, d'autant plus qu'ils présentent de réels enjeux à la fois en termes d'acquisition et de fidélisation.
Améliorer sa visibilité
Les avis clients contribuent au référencement naturel. Selon Moz, une entreprise spécialisée dans le SEO, les avis compteraient pour 6 % dans le choix de Google de classer un résultat sur une page ou sur une autre.
En augmentant le volume de contenus et le nombre de mots-clés sur le site, les avis clients participent à la réussite d'une stratégie d'inbound marketing. Ils contribuent ainsi à améliorer la visibilité de l'entreprise sur le web.
Gagner en crédibilité
Le consommateur cherche des informations sur le produit qui l'intéresse avant de l'acheter. Il veut s'assurer de son rapport qualité/prix. En ce sens, consulter les avis clients est devenu un réflexe pour beaucoup.
En améliorant l'e-réputation de l'entreprise, les avis clients lui permettent de gagner en crédibilité et d'accroître la confiance que les prospects lui accordent. Ces témoignages sont un indicateur de confiance qui les aident à savoir si un produit vaut le coup ou non d'être acheté.
Les avis clients fonctionnent sur le principe du bouche-à-oreille, mais à l'échelle d'Internet avec de parfaits inconnus. Plus leur nombre est important, plus la confiance grandit. De même, plus les avis positifs sont nombreux et plus ils ont de poids pour désamorcer les avis négatifs.
Booster ses ventes
Puisque les commentaires positifs rassurent l'acheteur, ils constituent un formidable levier d'acquisition et de rétention client. Ils ont en effet un impact sur toutes les phases du parcours client. À titre d'exemple, 63,6 % des consommateurs lisent d'abord les avis Google avant de se rendre dans un commerce physique.
Aussi utiles en B2C qu'en B2B, les avis clients permettent à l'entreprise de se démarquer de la concurrence pour un coût bien moins élevé que les campagnes de publicité. Dans la mesure où les clients ont plutôt tendance à laisser un avis quand ils sont mécontents que lorsqu'ils sont satisfaits, il ne faut pas hésiter à collecter les commentaires positifs.
Identifier ses ambassadeurs
Fidéliser les clients coûte moins cher que d'en acquérir de nouveaux. L'entreprise doit identifier ses meilleurs clients et leur offrir des avantages exclusifs pour les transformer en ambassadeurs : Des clients tellements satisfaits qu'ils recommandent votre entreprise à leurs proches. Les avis clients aident à améliorer la connaissance que l'entreprise a d'eux et à détecter les clients à haut potentiel.
L'entreprise ne doit pas se concentrer uniquement sur les avis positifs. Elle doit aussi répondre aux commentaires négatifs et comprendre le point de vue du client. En leur offrant une solution rapide, l'entreprise peut les transformer en ambassadeurs.
Optimiser le suivi de sa stratégie
Les avis clients constituent un KPI à suivre pour analyser la satisfaction client. Ils permettent à l'entreprise de définir les motifs de satisfaction ou d'insatisfaction de chaque achat, en fonction du canal utilisé pour le réaliser, et de mettre en place des actions adaptées. L'entreprise peut recontacter un client mécontent pour résoudre son problème ou pour lui offrir un cadeau, par exemple. Comment collecter des avis clients ?
Grâce au digital et au développement des moyens de communication, il existe plusieurs méthodes pour collecter un avis client. Le moyen le plus simple reste toutefois de le demander directement aux consommateurs.
Expliquer l'importance des avis clients
L'entreprise doit communiquer auprès de sa clientèle et lui expliquer qu'un avis lui sera demandé après la commande. Elle doit mettre en avant l'intérêt que représentent les avis clients pour son développement, pour l'amélioration de ses produits ou encore pour faciliter la prise de décision d'autres clients. De même, elle ne doit pas hésiter à relancer le client sollicité une fois l'achat réalisé.
Intégrer la collecte des avis dans l'expérience client
Les avis clients doivent être parfaitement intégrés à l'expérience utilisateur. La collecte doit être simplifiée au maximum et être considérée comme une étape normale du parcours d'achat du consommateur.
Ils sont recueillis à la suite d'un achat en magasin ou en ligne.
Exemples :
- L'entreprise peut envoyer un e-mail « à chaud » pour obtenir les commentaires les plus exhaustifs possibles. L'enquête peut être faite seule ou intégrée à un scénario de marketing automation.
- Il est également possible de l'ajouter en encart au sein d'une newsletter.
- En magasin, l'entreprise peut mettre à disposition des clients des tablettes ou des bornes qui leur permettront de laisser facilement leur avis.
Ne pas rédiger de faux avis
Si de nombreuses entreprises sont tentées de rédiger de faux avis, c'est en réalité une erreur qui discrédite les avis authentiques. Les tricheurs sont d'ailleurs sanctionnés en termes de référencement par Google.
Bon à savoir : pour démontrer la véracité des avis collectés auprès de ses consommateurs, l'entreprise peut les faire vérifier par un service comme « Avis Vérifiés » ou « TrustPilot ». En cas de fraude, voici comment supprimer un avis Google.
Utiliser un logiciel de collecte d'avis
L'entreprise qui souhaite obtenir des avis clients peut constituer elle-même un formulaire avec des questions à choix multiples et une section libre. Des logiciels de collecte sont également disponibles sur le marché. Vecteur de performance, ce type d'outil permet à l'entreprise d'automatiser un certain nombre de tâches.
Plusieurs outils de collecte d'avis peuvent être utilisés à l'image de :
Comment mettre en avant les avis clients ?
Une fois que l'entreprise a recueilli des avis clients, elle doit les mettre en avant autant que possible. Il s'agit d'un véritable atout pour son marketing.
L'entreprise peut les regrouper au sein d'une même plateforme d'avis clients pour simplifier leur gestion. Plusieurs d'entre elles sont considérées comme des tiers de confiance par les consommateurs. C'est le cas notamment de :
Les réseaux sociaux comme Facebook, LinkedIn ou YouTube sont également utilisés pour partager des avis clients. Les entreprises y font des stories ou publient des interviews sur leur page professionnelle, par exemple.
Pour mettre en avant ses arguments commerciaux et ses avantages clients, l'entreprise peut créer une page dédiée aux avis sur son site internet. Il existe notamment des plugins capables de centraliser tous les avis issus de plusieurs sources sur une même page d'un site web. Chaque témoignage ajouté doit alors comporter un lien hypertexte redirigeant vers l'avis d'origine si celui-ci a été déposé sur une plateforme tierce.
Ces témoignages peuvent également figurer sur les supports de communication de l'entreprise et sur ses propositions commerciales. Ils viendront renforcer l'impact de l'entreprise et montrer aux prospects que des clients ayant les mêmes caractéristiques qu'eux ont souscrit son offre.
Pour aller plus loin, téléchargez ce guide gratuit et découvrez comment répondre aux avis des clients et comment passer de la communication de crise à la fidélisation.
Comment collecter et utiliser des avis clients pour développer votre entreprise ?
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Incontournables sur la toile, les avis clients incitent des millions de consommateurs à sauter le pas et à réaliser un achat. Les avis clients sont utilisés par les vendeurs pour gagner la confiance de leurs prospects : il s'agit ainsi d'un puissant levier de conversion. La parole des clients est également une mine d'informations qu'il faut savoir écouter pour améliorer ses services et ses produits.
Qu'est-ce qu'un avis client ?
Un avis client est le témoignage d'un acheteur vis-à-vis d'un produit, d'un service, d'une expérience vécue ou d'un lieu visité. Il peut être composé d'un commentaire, d'une note et/ou d'étoiles. Il est souvent publié en ligne, notamment sur les réseaux sociaux, mais il peut aussi être affiché en point de vente.
Pourquoi collecter des avis clients ?
Même si le consommateur sait qu'une entreprise peut publier de faux témoignages, les avis clients restent un élément fort, capable de l'inciter à réaliser un achat. C'est particulièrement vrai dans certains domaines comme la restauration ou l'hôtellerie. Si seulement 1 % des clients expriment spontanément leur avis, 83 % des personnes sollicitées donnent un avis positif. Une bonne raison de collecter des avis clients, d'autant plus qu'ils présentent de réels enjeux à la fois en termes d'acquisition et de fidélisation.
Améliorer sa visibilité
Les avis clients contribuent au référencement naturel. Selon Moz, une entreprise spécialisée dans le SEO, les avis compteraient pour 6 % dans le choix de Google de classer un résultat sur une page ou sur une autre.
En augmentant le volume de contenus et le nombre de mots-clés sur le site, les avis clients participent à la réussite d'une stratégie d'inbound marketing. Ils contribuent ainsi à améliorer la visibilité de l'entreprise sur le web.
Gagner en crédibilité
Le consommateur cherche des informations sur le produit qui l'intéresse avant de l'acheter. Il veut s'assurer de son rapport qualité/prix. En ce sens, consulter les avis clients est devenu un réflexe pour beaucoup.
En améliorant l'e-réputation de l'entreprise, les avis clients lui permettent de gagner en crédibilité et d'accroître la confiance que les prospects lui accordent. Ces témoignages sont un indicateur de confiance qui les aident à savoir si un produit vaut le coup ou non d'être acheté.
Les avis clients fonctionnent sur le principe du bouche-à-oreille, mais à l'échelle d'Internet avec de parfaits inconnus. Plus leur nombre est important, plus la confiance grandit. De même, plus les avis positifs sont nombreux et plus ils ont de poids pour désamorcer les avis négatifs.
Comment répondre aux avis des clients ?
Téléchargez ce guide gratuit et découvrez comment répondre aux avis des clients et passer de la communication de crise à la fidélisation.
Booster ses ventes
Puisque les commentaires positifs rassurent l'acheteur, ils constituent un formidable levier d'acquisition et de rétention client. Ils ont en effet un impact sur toutes les phases du parcours client. À titre d'exemple, 63,6 % des consommateurs lisent d'abord les avis Google avant de se rendre dans un commerce physique.
Aussi utiles en B2C qu'en B2B, les avis clients permettent à l'entreprise de se démarquer de la concurrence pour un coût bien moins élevé que les campagnes de publicité. Dans la mesure où les clients ont plutôt tendance à laisser un avis quand ils sont mécontents que lorsqu'ils sont satisfaits, il ne faut pas hésiter à collecter les commentaires positifs.
Identifier ses ambassadeurs
Fidéliser les clients coûte moins cher que d'en acquérir de nouveaux. L'entreprise doit identifier ses meilleurs clients et leur offrir des avantages exclusifs pour les transformer en ambassadeurs : Des clients tellements satisfaits qu'ils recommandent votre entreprise à leurs proches. Les avis clients aident à améliorer la connaissance que l'entreprise a d'eux et à détecter les clients à haut potentiel.
L'entreprise ne doit pas se concentrer uniquement sur les avis positifs. Elle doit aussi répondre aux commentaires négatifs et comprendre le point de vue du client. En leur offrant une solution rapide, l'entreprise peut les transformer en ambassadeurs.
Optimiser le suivi de sa stratégie
Les avis clients constituent un KPI à suivre pour analyser la satisfaction client. Ils permettent à l'entreprise de définir les motifs de satisfaction ou d'insatisfaction de chaque achat, en fonction du canal utilisé pour le réaliser, et de mettre en place des actions adaptées. L'entreprise peut recontacter un client mécontent pour résoudre son problème ou pour lui offrir un cadeau, par exemple. Comment collecter des avis clients ?
Grâce au digital et au développement des moyens de communication, il existe plusieurs méthodes pour collecter un avis client. Le moyen le plus simple reste toutefois de le demander directement aux consommateurs.
Expliquer l'importance des avis clients
L'entreprise doit communiquer auprès de sa clientèle et lui expliquer qu'un avis lui sera demandé après la commande. Elle doit mettre en avant l'intérêt que représentent les avis clients pour son développement, pour l'amélioration de ses produits ou encore pour faciliter la prise de décision d'autres clients. De même, elle ne doit pas hésiter à relancer le client sollicité une fois l'achat réalisé.
Intégrer la collecte des avis dans l'expérience client
Les avis clients doivent être parfaitement intégrés à l'expérience utilisateur. La collecte doit être simplifiée au maximum et être considérée comme une étape normale du parcours d'achat du consommateur.
Ils sont recueillis à la suite d'un achat en magasin ou en ligne.
Exemples :
Ne pas rédiger de faux avis
Si de nombreuses entreprises sont tentées de rédiger de faux avis, c'est en réalité une erreur qui discrédite les avis authentiques. Les tricheurs sont d'ailleurs sanctionnés en termes de référencement par Google.
Bon à savoir : pour démontrer la véracité des avis collectés auprès de ses consommateurs, l'entreprise peut les faire vérifier par un service comme « Avis Vérifiés » ou « TrustPilot ». En cas de fraude, voici comment supprimer un avis Google.
Utiliser un logiciel de collecte d'avis
L'entreprise qui souhaite obtenir des avis clients peut constituer elle-même un formulaire avec des questions à choix multiples et une section libre. Des logiciels de collecte sont également disponibles sur le marché. Vecteur de performance, ce type d'outil permet à l'entreprise d'automatiser un certain nombre de tâches.
Plusieurs outils de collecte d'avis peuvent être utilisés à l'image de :
Comment mettre en avant les avis clients ?
Une fois que l'entreprise a recueilli des avis clients, elle doit les mettre en avant autant que possible. Il s'agit d'un véritable atout pour son marketing.
L'entreprise peut les regrouper au sein d'une même plateforme d'avis clients pour simplifier leur gestion. Plusieurs d'entre elles sont considérées comme des tiers de confiance par les consommateurs. C'est le cas notamment de :
Les réseaux sociaux comme Facebook, LinkedIn ou YouTube sont également utilisés pour partager des avis clients. Les entreprises y font des stories ou publient des interviews sur leur page professionnelle, par exemple.
Pour mettre en avant ses arguments commerciaux et ses avantages clients, l'entreprise peut créer une page dédiée aux avis sur son site internet. Il existe notamment des plugins capables de centraliser tous les avis issus de plusieurs sources sur une même page d'un site web. Chaque témoignage ajouté doit alors comporter un lien hypertexte redirigeant vers l'avis d'origine si celui-ci a été déposé sur une plateforme tierce.
Ces témoignages peuvent également figurer sur les supports de communication de l'entreprise et sur ses propositions commerciales. Ils viendront renforcer l'impact de l'entreprise et montrer aux prospects que des clients ayant les mêmes caractéristiques qu'eux ont souscrit son offre.
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