L'ère actuelle entièrement digitalisée fait ressortir de multiples constats sur les différentes façons de vendre et sur l'expérience client. Chaque marque, chaque entreprise ou chaque e-commerce s'il souhaite perdurer doit s'adapter à ces nouvelles règles et faire en sorte que le client reste roi.
« Le client est roi » : d'où vient cette expression ?
L'expression « Le client est roi » fait office de référence dans le domaine du commerce. Parfois, il serait même plus agréable de ne jamais l'entendre. Elle pose souvent un véritable dilemme aux commerçants ou entrepreneurs. Le client est-il réellement roi ? Ou faut-il vraiment prendre cette expression avec beaucoup de recul ?
Quoiqu'il en soit l'origine de l'expression est née au début du XIXe siècle grâce aux géants du commerce Harry Gordon Selfridge, Marshall Field ou encore John Wanamaker. Ces personnages sont les créateurs des plus grands centres commerciaux en Angleterre et aux États-Unis. Ils ont su se démarquer dès le départ avec une stratégie commerciale différente tournée essentiellement vers le besoin client. L'objectif principal, selon eux, pour un commerce est de satisfaire en priorité les besoins des consommateurs. Ces derniers sont rois, ils doivent être écoutés et leurs moindres désirs doivent être satisfaits. Un client qui repart comblé d'un magasin est un client heureux qui deviendra fidèle. Selon Gordon, Field et Wanamaker, tout doit être mis en œuvre pour répondre aux exigences du client.
Les enjeux traditionnels de satisfaction client
L'accueil
Poste d'une importance capitale : l'accueil. Il s'agit d'un élément clé qui fait de la satisfaction client un véritable enjeu. L'accueil, qu'il soit physique, téléphonique ou encore sur un site web, se doit d'être de qualité ayant pour rôle principal d'être la vitrine de toute entreprise. Le succès d'une marque ou d'une société dépend très souvent de celui-ci et de l'image positive qu'il renvoie aux consommateurs.
Qu'il s'agisse de la page d'accueil d'un site web ou l'arrivée au sein d'une boutique, ce premier contact doit être travaillé et perfectionné sans cesse. De nombreux points sont exigés dans l'accueil comme une excellente communication orale et écrite, une parfaite présentation de l'entreprise, une écoute et un langage toujours positif.
La méthode SBAM
La méthode SBAM est une méthode provenant de la grande distribution. Elle englobe toute une panoplie de techniques destinées à améliorer la relation client. L'acronyme SBAM signifie Sourire-Bonjour-Merci-Au revoir.
Le sourire est le premier contact visuel avec le consommateur d'où son importance. Le bonjour représente le premier mot positif introduit pour lancer une conversation. Le au revoir correspond à la marque de politesse pour clôturer ladite conversation et le merci constitue tout simplement la gratitude envers le client.
La fidélisation
La fidélisation du client a été et sera toujours une stratégie adoptée par les entreprises. Il s'agit là d'un enjeu marketing majeur. Le client est roi et fidèle de surcroît. Cela pourrait être une autre devise à tenir. La fidélisation est un pôle également à travailler et à faire perdurer dans le temps.
Un client qui revient consommer régulièrement est une victoire pour chaque entreprise. Le but étant de créer une relation durable à travers différents dispositifs à mettre en place. Les programmes de fidélité ont encore de belles années devant eux et chaque commerce se doit d'être le plus performant possible à ce niveau.
La connaissance de sa clientèle
La base afin que le client soit roi est avant tout de bien le connaître. Un commerce physique ou en ligne se doit de cerner parfaitement son client cible. C'est en apprenant sur lui, sur ses besoins de consommation et sur ses envies, que l'entreprise sera amenée à lui offrir des produits ou services répondant à sa demande.
De manière à identifier les besoins de sa clientèle et mieux la connaître, chaque marque peut utiliser différents moyens d'études tels que les questionnaires de satisfaction ou encore faire appel au service client pour récolter des informations pertinentes.
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Le client est roi : les nouveaux enjeux avec une expérience client omnicanale
La réactivité
À notre époque digitale, les informations vont de plus en plus vite et sont transmises en instantanée grâce aux réseaux sociaux. Les consommateurs sont très exigeants et souhaitent des réponses immédiates. Cela fait partie intégrante désormais des attentes des clients auxquelles chaque entreprise doit pouvoir y répondre au mieux.
Les consommateurs voulant gagner en rapidité peuvent facilement se tourner vers une autre boutique ou un autre commerce s'ils n'obtiennent pas la réponse en temps voulu. La réactivité doit être optimale au sein de chaque poste de l'entreprise afin que chaque équipe puisse coordonner leurs efforts dans la même direction. Cela peut passer, par exemple, par l'installation d'un live chat sur le site web, l'augmentation des points de contact, l'automatisation du tri des demandes.
Améliorer son expérience client
Un enjeu capital permettant de maintenir une excellente relation client est d'améliorer constamment son expérience. En effet, le ressenti des consommateurs sur une entreprise ou une boutique en ligne est à soigner en permanence. La perception que se font les consommateurs de chaque marque est très importante pour perdurer dans le temps.
Une expérience positive engendre inéluctablement de la satisfaction et de la fidélité. Un client comblé revient toujours. Il est donc vital d'apporter satisfaction à ce dernier en répondant à ses attentes très rapidement. L'ensemble des pôles doit être de qualité : service client, service comptabilité, service commercial, etc. L'insatisfaction d'un client peut avoir un fort impact sur la réputation de l'entreprise.
Prendre soin de son e-réputation
Là encore, si une entreprise ne souhaite pas disparaître en un temps record, il est impératif de prendre soin de son e-réputation. Être réactif sur l'ensemble des réseaux sociaux et au niveau du service client font partie des missions incontournables pour optimiser l'e-réputation. Un message de mécontentement doit être traité sans délai afin de s'excuser auprès du client et d'éteindre l'incendie. L'entreprise doit surveiller en permanence les avis des consommateurs, les commentaires laissés par ces derniers sur les différentes plateformes. La e-réputation a un rôle majeur dans la relation client et un seul faux pas peut très vite détruire une image de marque.
Utiliser les outils digitaux
Aujourd'hui, une entreprise ne disposant pas d'outils digitaux dans sa stratégie de vente sera amenée à être en difficulté à un moment donné. Le choix des outils digitaux est crucial pour mener à bien toute stratégie. Que ce soit l'accès à un CRM, l'utilisation de logiciels spécifiques ou encore d'un chat, chaque entreprise doit pouvoir se positionner sur les outils adaptés à ses objectifs. Les réseaux sociaux font également partie de ces outils digitaux permettant d'améliorer la relation client. Ils offrent à une marque la possibilité de gagner en efficacité et en productivité. Le gain de temps est considérable.
Optimiser l'automatisation tout en conservant le côté humain
Il s'agit là d'un défi de taille pour une entreprise, mais pas impossible. Faire en sorte que le client soit roi en automatisant et en conservant le côté humain dans la relation. Il est bon de faire appel à l'automatisation afin de pouvoir répondre aux différentes demandes faites par les consommateurs. Les questions et retours sont nombreux dû au fait des multiples canaux mis à disposition pour communiquer.
Répondre à des centaines de demandes en un temps limité est impossible humainement. L'automatisation peut intervenir au niveau des e-mails par exemple. Quoiqu'il en soit, le côté humain ne doit en aucun cas être délaissé. Il existe toujours une requête spécifique formulée par un client et une réponse automatique n'est pas adaptée. Le contact avec une personne physique reste alors approprié.
Perfectionner son service client
Atout majeur pour faire en sorte que la relation client perdure : parfaire encore et toujours son service client. Avec l'utilisation des réseaux sociaux et l'ensemble des moyens de communication, les messages des prospects affluent chaque jour. Une équipe de 3 personnes ne pourrait y répondre. Il est donc essentiel de mettre en place des process parfaitement bien maîtrisés afin de pouvoir satisfaire favorablement à toute demande. Quel que soit le canal utilisé, l'entreprise doit être capable de réagir et d'apporter aux consommateurs une réponse adaptée. En unifiant un processus et en optant pour une solution omnicanale, l'entreprise peut donc gagner en flexibilité.
Le client reste et restera au centre de l'attention pour chaque entreprise. Connaître ses attentes, ses besoins et être à l'écoute représentent des notions essentielles afin de le satisfaire de manière optimale. Aujourd'hui, s'ajoutent d'autres enjeux pour les entreprises tels que l'expérience client omnicanale et la personnalisation de ses besoins qui sont de véritables critères de satisfaction.
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