67% des Français utilisent activement les réseaux sociaux (source : Statista, 2022). Ce constat impose aux entreprises une présence continue sur ces plateformes. Leur communication sur les réseaux sociaux est incontournable, qu'il s'agisse de publicité ou de relation client.
Quelle est l'utilité d'établir une stratégie de relation client sur les réseaux sociaux ?
Selon Hootsuite, seules 58 % des entreprises ont réellement réussi à intégrer les réseaux sociaux dans leur programme d'expérience client. Cependant, vu le nombre d'utilisateurs actifs sur ces médias, elles ont tout intérêt à privilégier ce canal de contact et à y entretenir un dialogue permanent.
Une stratégie de relation client sur les réseaux sociaux permet aux marques de développer des rapports privilégiés avec les consommateurs. En effet, ce média de communication de proximité enrichit l'authenticité de la relation. Le rapprochement de la marque avec ses clients se fait notamment grâce à sa présence quotidienne sur ces plateformes sociales. Par conséquent, l'entreprise doit lier un service client de qualité à une communication ciblée grâce à une étroite collaboration Marketing et Service client.
La communication sur les réseaux sociaux développe également l'e-réputation de la marque. Les remarques et commentaires négatifs ne doivent donc pas être négligés, les réponses que la marque y apporte sont en effet des moyens de retourner la situation en sa faveur. En effet, les réclamation et insatisfaction résolues sont autant de preuves incitant les consommateurs à changer d'avis sur l'entreprise. De même, la visibilité des réponses apportées valorise la réputation et l'image de la marque, elle convertit les clients en ambassadeurs. En réagissant aux commentaires des internautes, l'entreprise développe une relation de confiance avec eux.
De plus, les coûts de service client via les réseaux sociaux sont moins élevés que ceux des médias traditionnels. Cet état de fait est principalement dû au petit nombre d'interactions nécessaires pour résoudre une réclamation sur ces canaux. Un service client sur les réseaux sociaux offre ainsi l'opportunité de fournir un support proactif aux consommateurs pour les satisfaire tout en étant créatif et réactif.
Comment bien gérer sa relation client sur les réseaux sociaux ?
- Connaître les habitudes de sa cible
- Apporter des réponses rapides et des informations utiles
- Trier dans les commentaires
- Développer une culture et des structures spécifiques
- Gérer le tout en omnicanal et multi-réseaux
- Mesurer et rendre compte de son implication
La gestion de la relation client sur les réseaux sociaux ne peut être hasardeuse, elle doit être organisée et structurée.
Connaître les habitudes de sa cible
Cette connaissance passe par un audit pour définir les réseaux utilisés par les clients de la marque et leurs habitudes de communication. Les différents services concentrent alors leurs efforts sur les plateformes les plus adaptées à l'exécution de leurs missions. Si les questions et les réclamations sont diffusées sur Twitter, il sera le terrain d'action du service client. Si les publications ou les tags de la marque se font sur LinkedIn, alors la promotion digitale de l'entreprise par le marketing et la gestion de contenu se fera sur ce réseau.
L'entreprise devra alors déployer une stratégie d'intelligence client pour cerner au mieux les besoins, habitudes, envies des internautes et ainsi développer sa connaissance client. Après des études sur les habitudes de ses clients, la SNCF a choisi de déployer des réseaux géographiquement spécifiés pour rester au plus près d'eux. Un compte X (anciennement Twitter) est ainsi spécialement dédié aux transports TER de Bretagne.
Apporter des réponses rapides et des informations utiles
Lorsqu'un client ou prospect contacte une entreprise par l'intermédiaire d'un réseau social – médias de l'immédiateté par excellence, il attend une réponse rapide. Les services client doivent donc se donner les moyens de cette agilité. Selon une enquête HubSpot, 43 % des entreprises disposent d'un représentant du service client spécialement dédié à ces messages.
De plus, il recherche en général une relation basée sur l'authenticité et la proximité. En effet, les clients préfèrent avoir affaire à un spécialiste aux réponses plus professionnelles et personnelles.
Par exemple, l'accompagnement des prospects et clients avant, pendant et après leurs achats en ligne doit se faire par un service e-commerce performant et spécialisé. De même, la SNCF apporte des réponses à ses clients en 15 min sur l'application Messaging In-App TGV Inoui Pro. Le support client de la société OVH a, quant à lui, ouvert un compte X pour informer en temps réel ses abonnés de tout dysfonctionnement de ses outils.
Trier dans les commentaires
Pour apporter une réponse adaptée aux internautes, il s'avère nécessaire de repérer les commentaires importants, insatisfactions et réclamations. À cette fin, HubSpot met à la disposition des marques un outil de gestion des réseaux sociaux. Ce type d'outil permet non seulement de gérer la présence en ligne des entreprises, mais également de monitorer les flux grâce aux mots-clés pour identifier les réactions intéressantes ou inquiétantes pour la marque.
Faire face aux critiques et réclamations ne signifie pas obligatoirement répondre à toutes. En effet, il est nécessaire de ne pas se laisser entraîner dans des conversations stériles sans rapport avec l'activité de la marque ou des interactions trolls. De même, il ne s'agit pas d'ignorer les éléments désagréables, mais d'y répondre. Effacer simplement des messages ne suffit pas et risque de provoquer de multiples réactions. Résoudre le problème à l'origine de l'insatisfaction se révèle en revanche très productif et source de transformation de l'expérience client. Des entreprises comme Free par exemple ont décidé de répondre avec humour aux messages douteux.
Développer une culture et des structures spécifiques
L'expérience client peut se gérer par la création d'un canal social spécifique au support client. En effet, cette gestion offre l'avantage de segmenter efficacement les demandes de service client et les actions du service marketing, à condition de rediriger les clients en demande d'assistance vers le bon profil.
Pour gagner en fluidité et en cohérence, il est indispensable de former les collaborateurs pour leur permettre d'intégrer la culture de l'expérience client de l'entreprise. Ils devront ainsi rester positifs et transparents, mais également signer et personnaliser leurs réponses.
Gérer le tout en omnicanal et multi-réseaux
Une marque ne peut se contenter d'être présente sur un média en particulier. Une fois qu'elle connaît les réseaux sociaux privilégiés par sa clientèle, elle doit les investir. Cependant, une approche globale de la relation client nécessite également le recours à différents supports. En effet, certaines situations délicates doivent être réglées en privé et demandent parfois un délai de solution plus long. La première option est d'utiliser l'option de la conversation en privé sur le réseau social concerné. Quand celle-ci ne suffit pas, il faut renvoyer le client vers un autre média. Afin d'être réactifs, les collaborateurs ont donc besoin d'un support de la gestion omnicanal de la relation client. Il leur permet alors de garder un œil sur tous les outils de service client de leur marque.
Mesurer et rendre compte de son implication
Comme pour toute activité, une analyse des résultats obtenus est indispensable à l'évolution de l'utilisation des réseaux sociaux pour gérer la relation client. Selon les KPI et objectifs définis par la marque, les collaborateurs identifie la qualité de leur travail et les points à faire évoluer.
De plus, les réseaux sociaux présentent l'avantage de développer une communication de proximité et d'authenticité renforçant l'image de la marque. Il est donc judicieux d'y faire figurer ses succès, mais également d'y communiquer avec sincérité sur ses problèmes.
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