Bien souvent, les questionnaires clients contiennent surtout des questions fermées, plus faciles à analyser. Les questions ouvertes constituent pourtant une mine d'informations qui peuvent apporter beaucoup de connaissances sur les clients. Leurs réponses contiennent également des retours utilisateurs essentiels pour une meilleure gestion de son entreprise.
Quel est l'intérêt d'une question ouverte ? Qu'est-ce qu'une bonne question ouverte ? Voici la réponse.
Définition d'une question ouverte
Une question ouverte est une question qui laisse la possibilité aux répondants de s'exprimer librement. Aucun choix de réponse n'est suggéré, de façon à ce qu'ils puissent répondre comme ils le souhaitent, avec leurs propres termes.
Exemple de question fermée :
- Avez-vous apprécié le SAV ?
Exemple de question ouverte :
- Qu'avez-vous pensé du SAV ?
Quels sont les avantages des questions ouvertes ?
Outre leur apparente simplicité, les questions ouvertes présentent d'autres avantages tels que la diversité des réponses apportées ou encore la possibilité de collecter les feedbacks des clients. Les réponses apportées à une question ouvertes permettent également d'améliorer la relation client ainsi que la qualité des produits et de ses services.
Éliminer les biais
Les réponses des clients à une question ouverte sont toujours utiles, car très riches en informations. Le client a toute la liberté pour répondre. Il n'est ni limité ni influencé par des réponses soufflées. Tout risque de biais est ainsi éliminé. Ce type de questions est d'autant plus intéressant qu'il y a peu de chance d'obtenir la réponse attendue.
Les questions ouvertes permettent de savoir ce que pense vraiment le client grâce à une expression plus spontanée. Leurs réponses sont également riches en idées neuves puisqu'elles comprennent le vocabulaire propre du client, qu'il sera possible de réutiliser dans sa communication.
Laisser la parole aux clients
Les questions ouvertes permettent des échanges plus personnels avec le client, qui se sent valorisé. Elles lui montrent que son avis compte vraiment pour l'entreprise, qu'elle s'intéresse à ce qu'il a à dire et que la question ne lui est pas uniquement posée pour alimenter les statistiques.
Poser une question ouverte est un excellent moyen de recueillir les ressentis des clients. Puisqu'ils ont la parole, ils saisiront très certainement cette opportunité pour donner leur avis en toute transparence.
Dynamiser le questionnaire
Un questionnaire peut sembler long et monotone pour les clients qui se prêtent au jeu. Les questions ouvertes constituent un bon moyen de les surprendre et de les amener à réfléchir autrement.
Les questions ouvertes ont ainsi vocation à rendre un questionnaire plus intéressant. Elles évitent aussi les automatismes parfois rencontrés avec des questions fermées.
Collecter les feedbacks de ses clients
Il est essentiel pour une entreprise qui cherche à faire évoluer son offre de prendre en compte l'avis des utilisateurs. Si les questions fermées recueillent le ressenti des clients, elles ne permettent pas réellement de le comprendre. C'est toute la différence avec les questions ouvertes, qui expriment les remarques et les suggestions de la clientèle. Grâce à elles, il est possible d'identifier des pistes d'optimisation auxquelles l'entreprise n'aurait pas pensé.
Bon à savoir : Poser une question ouverte est aussi l'occasion de recevoir les feedbacks des clients et d'évaluer la notoriété de la marque en fonction de la perception qu'ils en ont.
Quels sont les inconvénients des questions ouvertes ?
Malgré les intérêts qu'elles présentent, les questions ouvertes sont très minoritaires dans les questionnaires, voire totalement absentes. Ceci s'explique pour plusieurs raisons, à commencer par la qualité des réponses obtenues.
En effet, les réponses aux questions ouvertes ne sont pas toujours claires et compréhensibles. Pour éviter des réponses peu intéressantes ou superficielles, il faut veiller à bien poser sa question et inciter les clients à répondre sans faire de hors sujet.
De plus, le taux de réponse aux questions ouvertes est souvent inférieur à celui des questions fermées. Les répondants ont tendance à sauter les questions qui exigent davantage d'implication de leur part. Pour esquiver cet écueil, il est nécessaire de diffuser le questionnaire à un panel de personnes suffisamment large.
Enfin, l'exploitation statistique des réponses aux questions ouvertes est complexe, en particulier lorsqu'elle est réalisée manuellement. Il s'agit d'une tâche chronophage, qui peut toutefois être simplifiée en utilisant un outil d'analyse de verbatim.
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5 conseils pour bien utiliser les questions ouvertes
Bien formulées, les questions ouvertes permettent d'en apprendre beaucoup grâce aux réponses des clients. Il faut donc les utiliser correctement pour profiter de tout leur potentiel.
1 - Utiliser les questions ouvertes au bon moment
L'utilisation des questions ouvertes ne doit pas être abusive pour ne pas lasser les répondants : plus les questions ouvertes sont nombreuses et plus la qualité des réponses sera faible. De même, l'exploitation des résultats sera plus longue. Il est alors préférable de se limiter à une question ouverte toutes les 3 questions fermées au maximum.
Bon à savoir : Question ouverte et question fermée ne sont pas interchangeables. Il ne faut pas substituer une question ouverte à une question fermée de manière irréfléchie : elle doit apporter une réelle valeur ajoutée au questionnaire.
2 - Inciter les clients à proposer des réponses courtes
Les réponses courtes sont plus faciles à analyser et souvent plus claires. Pour obtenir une réponse courte, il faut toutefois poser la bonne question, précise et concise.
Pour ce faire, il est possible, par exemple, d'inclure les termes « en une phrase », « en quelques mots » ou « citez les 3… » dans le libellé de sa question.
3 - Réfléchir à la formulation de la question ouverte
L'utilisation du « qui, quoi, quand, où, comment, combien » oriente la réponse de l'interlocuteur et lui permet de l'élaborer plus facilement.
Le libellé de la question peut aussi le pousser à décrire un fait, à raconter une expérience ou à parler de son ressenti. Pour y parvenir, il ne faut pas hésiter à s'appuyer sur des exemples de questions ouvertes. Cela évitera au maximum les réponses trop vagues ou peu constructives.
4 - Choisir le positionnement de la question ouverte
Une question ouverte ne doit pas figurer à la fin d'un questionnaire. Il vaut mieux la placer dans le corps pour avoir un meilleur taux de réponse.
Une question très ouverte peut tout de même figurer en fin de questionnaire, notamment pour recueillir les derniers commentaires des participants.
5 - Analyser les réponses obtenues
Une fois que le questionnaire a obtenu suffisamment de réponses, la première chose à faire est de lire tous les verbatim pour faire le tri entre les vraies réponses et le reste. Il faudra ensuite :
- Associer une ou plusieurs idées à chaque réponse.
- Regrouper les idées exprimées en grandes thématiques.
- Attribuer à chaque verbatim la catégorie qui lui correspond.
- Compter le nombre de verbatim pour chaque idée.
Bon à savoir : Certains outils digitaux permettent également de catégoriser les verbatim automatiquement pour un gain de temps assuré.
Exemples de questions ouvertes
Les questions ouvertes personnelles
- Où habitez-vous ?
- Quelle est votre situation familiale ?
- Quelle(s) activité(s) sportives pratiquez-vous ?
- Quels sont vos intérêts ? Vos aversions ?
- Quels sont vos projets personnels ?
- Parlez-moi de votre parcours scolaire.
Les questions ouvertes pour les ventes
- Quels sont vos besoins ?
- Qu'attendez-vous de notre marque ? De nos produits ?
- Quelles caractéristiques/fonctionnalités recherchez-vous avant d'acheter un produit ?
- Quels sont vos critères d'achat ?
- Que pensez-vous de notre offre ?
- Quel(s) produit(s) comptez-vous acheter ?
- Pour quelle raison choisissez-vous notre produit ?
- Selon vous, en quoi notre produit serait-il utile ?
- Pourquoi cet achat est-il important pour vous ?
- Expliquez-nous comment s'est passée votre expérience dans notre magasin.
- Qu'avez-vous le plus aimé dans votre expérience client ?
- Quel avis donneriez-vous sur notre marque ?
- Dites-nous pourquoi vous avez décliné notre offre.
- Quels problèmes avez-vous rencontrés avec notre produit ou service ?
- Donnez-nous votre opinion sur notre service client.
- Quelles améliorations suggérez-vous pour nos produits ou services ?
Les questions ouvertes pour un entretien d'embauche
- Comment avez-vous découvert notre entreprise ?
- Pour quelles raisons avez-vous quitté votre dernier emploi ?
- Pourquoi souhaitez-vous travailler pour notre entreprise ?
- Comment vous décririez-vous ?
- Pourriez-vous nous décrire votre parcours professionnel.
- Qu'avez-vous le plus apprécié dans vos emplois précédents ?
- Quels étaient vos rapports avec vos anciens collaborateurs ?
- Quelles sont vos motivations ?
- Quelles sont vos forces ? Vos faiblesses ?
- Comment envisagez-vous l'évolution de votre carrière ?
- Pourquoi ce poste vous intéresse-t-il ?
- Quel est votre poste idéal ?
- Précisez-nous pourquoi notre entreprise devrait vous choisir plutôt qu'un autre candidat.
Les questions ouvertes concernant le travail
- Quelles sont vos attentes vis-à-vis de l'entreprise qui vous emploie ?
- Comment votre supérieur et vos collègues vous décrivent-ils ?
- Comment vous sentez-vous par rapport à votre emploi, à votre équipe ?
- Quels sont vos objectifs à court terme et à long terme ?
- De quels projets êtes-vous le plus fier ?
- Comment arrivez-vous à gérer les situations de stress ?
- Quelle stratégie utiliseriez-vous pour résoudre les conflits ?
- Comment pouvez-vous contribuer à la croissance de votre entreprise ?
Les questions ouvertes pour une réunion d'équipe
- Quels points souhaitez-vous aborder lors de la réunion d'aujourd'hui ?
- Sur quels projets travaillez-vous en ce moment ?
- Quelles sont les problématiques que vous rencontrez ?
- Quel point positif retenez-vous de la semaine précédente ?
- Par quels moyens pouvons-nous améliorer notre manière de collaborer ?
- Que pourrait faire l'entreprise pour que vous restiez motivé ?
Les questions ouvertes chiffrées
- Quelles sont les 2 marques de véhicules utilitaires que vous conseilleriez à un entrepreneur ?
- Citez 3 lieux où vous aimez travailler.
- Quelles sont les 3 fonctionnalités essentielles à votre logiciel CRM ?
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