Comment gérer un conflit avec un client ?

Malgré tous les efforts déployés pour satisfaire les clients, des frictions surviennent. Gérer un conflit avec un client est essentiel pour le garder fidèle : un rapport Zendesk constate que 50 % des clients passent à la concurrence suite à une mauvaise expérience, mais que 65 % pardonnent une erreur si leur réclamation est correctement traitée. Désamorcer un conflit avec un client mécontent est également indispensable pour préserver sa réputation : transformer un client mécontent en client satisfait limite le risque de récolter de mauvais avis en ligne. Une entreprise en outre tire parti de la gestion d'un désaccord, car elle identifie des leviers pour améliorer l'expérience client.

Comment gérer un conflit avec un client en 6 étapes

1. Utiliser la connaissance client

En cas de conflit avec un client, son interlocuteur gagne à utiliser toutes les informations dont il dispose à son égard. Tout d'abord parce qu'un client apprécie être personnellement pris en considération par une entreprise, ensuite parce que la connaissance client permet d'adapter plus efficacement son discours pour gérer le conflit. Lorsque le conflit est géré sur un point de contact digital, e-mail ou live chat par exemple, un outil de type CRM est utile pour accéder à des données enrichies et à jour.

La connaissance client sert notamment à :

• Identifier le type de client. Face à un client de type méfiant, par exemple, l'interlocuteur met en avant des éléments tangibles pour bien gérer le désaccord.
• Connaître la tranche d'âge du client, pour adopter un langage adapté.
• Déterminer dans quelle mesure le client est stratégique pour l'entreprise. Un ambassadeur de marque, par exemple, mérite des attentions particulières tout au long du processus de gestion du conflit, non seulement pour récompenser sa fidélité mais aussi pour le garder.
• Savoir quelles sont les préférences de communication du client. Un client à forte appétence digitale, par exemple, peut être facilement redirigé vers un outil de résolution du litige en ligne.
• Connaître le comportement d'achat du client. Si l'interlocuteur juge qu'il est opportun d'offrir une contrepartie pour désamorcer le conflit, l'interlocuteur est ainsi capable de proposer une contrepartie satisfaisante.

2. Écouter et reformuler

Gérer un conflit avec un client requiert une phase préalable d'écoute. Que l'échange en direct soit physique, par téléphone ou sur un live chat, il faut laisser le client s'exprimer librement sans lui couper la parole. Même si l'interlocuteur identifie promptement le problème, il patiente jusqu'à ce que le client soit allé au bout de ses explications. C'est important pour lui d'exprimer tout ce qui lui tient à cœur. L'écoute est également utile pour obtenir un maximum d'informations à propos du conflit qui oppose les parties.

Ensuite, l'interlocuteur engage la discussion. Il commence par reformuler les propos du client, pour s'assurer qu'il a bien compris le problème. Puis il pose des questions ouvertes pour prouver qu'il s'intéresse réellement au client et qu'il lui consacre du temps. Il est important à cette étape de la gestion du conflit de prendre en compte les faits plutôt que les opinions personnelles. Cela évite d'être aveuglé par une réaction à chaud et par des ressentis subjectifs, cela permet de se concentrer sur le problème concret à régler.

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3. Adopter une attitude positive

Sourire, même au téléphone, est un premier pas dans le désamorçage d'un conflit avec un client mécontent. Globalement, le conseiller adopte une attitude positive, tient une posture agréable et fait preuve de bienveillance tout au long du processus de gestion de conflit.

Voici de bonnes pratiques à respecter :

• Ne pas porter de jugement, car cela alimente le conflit et c'est contre-productif.
• Privilégier des tournures de phrases affirmatives plutôt que négatives. Exemple : préférer la formule « essayez de faire ceci » à « ne faites pas ceci ».
• Quand le conflit se règle dans le cadre d'un échange physique, utiliser un langage corporel adapté. La façon dont une personne se tient, ses expressions faciales et la tonalité de sa voix sont en effet « contagieuses » : le client, par effet miroir, est dans de meilleures dispositions, et les échanges sont apaisés.
• Dans le cadre d'un échange par écrit, l'usage de certains signes de ponctuation, voire d'émojis s'ils sont adaptés, permet d'animer agréablement la conversation.

4. Aller dans le sens du client

Les mots utilisés pour gérer le conflit doivent être choisis avec soin, pour que le client mécontent sente que son interlocuteur va dans son sens et qu'il est son allié. «Le client est roi» est en effet un adage connu des commerciaux comme des clients. Certains mots peuvent mettre un client sur la défensive, auquel cas il devient hermétique à toute forme de résolution du problème. Il faut par exemple éviter l'utilisation du « mais » lors d'un désaccord.

Il est important de rassurer immédiatement sur le fait que le problème va être résolu. Lorsque le conflit est complexe à gérer, il est possible de faire part des difficultés : faire preuve de transparence humanise l'entreprise et incite à être indulgent, même si le problème n'est pas résolu tout de suite.

Ces formules standards montrent qu'un interlocuteur va dans le sens du client : « oui, vous avez raison », « oui, effectivement », « je comprends tout à fait », « je suis désolé d'apprendre que », « nous allons regarder ensemble » ou encore « mon service est mobilisé pour ». Reconnaître ses torts et présenter des excuses, lorsque c'est justifié, aide aussi à désamorcer rapidement un conflit.

5. Faire un geste commercial

Quand un client est particulièrement difficile à contenter, ou au contraire pour remercier celui qui coopère dans la gestion du conflit, une entreprise peut décider d'offrir quelque chose. Cela prend la forme d'un geste commercial de type remboursement partiel de l'achat ou remise sur un prochain achat. Faire un geste commercial permet parfois de couper court à des échanges improductifs, et contribue en tout état de cause à fidéliser.

• Il doit s'agir d'un juste dédommagement, proportionné au désagrément et au temps passé à le résoudre avec le service client.
• Le geste commercial ne peut pas être systématique. Une entreprise qui applique cette politique risque en effet de voir affluer les clients mécontents, de mauvaise foi, désireux de recevoir un cadeau.
• Une entreprise peut profiter de son geste commercial pour proposer au client de diffuser un bon avis en ligne.

6. Revenir vers le client

Une fois le processus de gestion du conflit achevé, il est judicieux de revenir vers le client ultérieurement pour lui demander son avis à froid. Cela permet de mesurer l'efficacité de la démarche, pour améliorer la qualité du service client. À cette occasion en outre, une entreprise peut encourager à laisser un avis positif.

Pour aller plus loin dans votre stratégie de service client, utilisez le calculateur d'indicateurs clés de performance liés au service client.