La gestion d'un client difficile peut parfois être délicate. Il est donc essentiel de faire preuve de compréhension pour leur apporter l'aide dont ils ont besoin. Savoir gérer un client difficile peut faire changer complètement l'expérience de ce client et le transformer en un véritable allié pour l'entreprise s'il a été pris au sérieux et traité avec bienveillance.

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En connaissant les différents types de clients difficiles, il sera plus simple d'adapter et d'appliquer ces 8 conseils. Ils vous aideront à gérer les conflits avec votre clientèle afin de repartir sur une relation saine et pérenne.

 

Quels sont les types de clients difficiles ?

 

Le client en colère

Au-delà de la simple plainte, le client en colère a des difficultés à contenir ses émotions. Langage grossier, comportement arrogant, critiques souvent exacerbées, le client agressif peut même aller jusqu'à la crise de nerfs. Ce type de client est généralement très difficile à contenir.

Le chargé de clientèle doit tout d'abord prendre du recul et se dire qu'il n'est pas personnellement responsable de cette colère. Respirer profondément, faire preuve d'écoute active envers le client en colère et anticiper ses frustrations seront alors les meilleures armes pour lui faire face. Souvent, il faudra passer par des excuses sans plus d'explications pour atténuer la colère de ce type de client.

 

Le client indécis

Le client indécis rencontre, comme son nom l'indique, des difficultés à prendre des décisions. Il pose de nombreuses questions et n'arrive pas à se décider malgré toutes les réponses qui lui sont apportées. Il craint de faire le mauvais choix et est toujours à la recherche de la meilleure offre.

Le collaborateur doit écouter les préoccupations du client indécis et en tenir compte pour construire son argumentaire. Cette écoute active peut l'inciter à faire son choix, tout comme la proposition d'un avantage particulier, qu'il s'agisse d'une promotion ou d'une mise à disposition rapide du produit par exemple. Le chargé de clientèle peut intégrer une notion d'échéance, de caractère d'urgence tout en restant strict.

 

Le client impatient

Le client impatient peut rapidement changer de comportement pour se transformer en client en colère. Il veut tout, tout de suite. Un produit en rupture de stock, un retard de livraison, une personne indisponible : le client impatient se servira de chaque situation pour faire part de son mécontentement.

Face à ce type de client, le chargé de clientèle doit faire en sorte de lui apporter une réponse rapide pour ne pas ajouter à son impatience. Il devra lui expliquer les raisons et le remercier pour sa patience.

 

Le client méfiant

Le client méfiant a le souci de prendre les bonnes décisions. Il est donc à l'écoute de tous les arguments du collaborateur et cherche à creuser chaque information, voire à avancer des contre-arguments pour mettre le chargé de clientèle à l'épreuve.

Celui-ci doit donc faire attention à ne pas se perdre dans de trop nombreuses explications. Certains clients méfiants peuvent également se renfermer dans une forme de mutisme. Le conseiller clientèle devra alors lui porter un intérêt tout particulier et l'inciter à poser des questions auxquelles il répondra avec soin. Il adaptera ses arguments, pour le rassurer en lui proposant une solution adaptée à ses attentes.

 

Le client qui sait tout

Le client qui sait tout est un client qui pense connaître parfaitement la marque, ses produits et ses services, même mieux que le vendeur lui-même. Il est très critique, parle beaucoup et a besoin de dominer une situation.

Le chargé de clientèle doit alors soigner l'ego de ce client. Il va le flatter concernant ses connaissances sur l'entreprise et le complimenter. Dans cette situation inversée, si le chargé de clientèle a besoin de corriger l'argumentaire du client, il lui donnera d'abord raison et ajoutera simplement un « mais » pour apporter des précisions. En ne contrecarrant pas ce type de client, il sera plus facile de l'amener à prendre une décision et à le fidéliser à la marque.

1 - Prendre soin de soi

Lors d'une situation conflictuelle avec un client, le premier conseil est de ne pas s'impliquer personnellement et émotionnellement.

En effet, un client mécontent peut parfois se montrer très agressif et la dernière chose à faire serait de prendre ses menaces de manière personnelle. Dans la majorité des cas, il n'a rien contre vous, il est déçu d'un service ou d'un produit et vous êtes simplement là pour l'écouter. Il s'agit de mettre de côté votre ego, de rester calme et factuel afin de ne pas envenimer la situation.

Cela peut sembler difficile dans la pratique, car bien souvent, l'agressivité appelle l'agressivité en retour. Pour gérer de manière sereine les clients difficiles, vous pouvez avoir recours à différentes techniques comme la méditation. N'hésitez pas également à faire des pauses et à vous aérer régulièrement l'esprit pour recharger vos batteries.

 

2 - Rencontrer les clients en personne

Malgré le risque qu'une situation délicate avec un client s'aggrave lorsqu'elle est gérée exclusivement par e-mail ou par téléphone, peu d'entreprises encouragent leurs employés à se rendre directement chez leurs clients, car elles considèrent cette démarche comme une perte de temps et d'argent. Néanmoins, les spécialistes s'accordent à dire qu'un déplacement professionnel représente l'opportunité de se concentrer sur une activité et de s'y atteler sans être interrompu.

En prenant le temps de vous rendre au domicile du client, vous démontrez clairement votre envie de régler le différend de manière amiable. Vous avez fait le premier pas en quelque sorte. Le client se sent pris au sérieux, rassuré. Vous pouvez alors amorcer le dialogue de manière plus décontractée.

 

3 - S'investir dans la relation

Lorsque cela est possible, prenez l'initiative de mettre en place une communication régulière avec vos clients. Si vous pouvez leur rendre visite périodiquement, c'est parfait. Sinon, accordez-leur 30 à 60 minutes hebdomadaires pour vous assurer que vous répondez bien à leurs principaux défis et que vos priorités sont alignées avec les leurs.

Plus votre relation s'améliorera, plus vous pourrez espacer vos prises de contact. Si un client oppose une certaine résistance à la tenue de ces réunions informatives, n'hésitez pas à recourir à un discours à la première personne. Expliquez-lui alors que vous souhaitez avoir la certitude d'être sur la bonne voie et de lui proposer un service optimal.

 

4 - Faire preuve d'empathie

L'empathie est une qualité essentielle à la relation client. Un consommateur déçu a besoin de sentir que sa réclamation est réellement prise en compte, sans jugement et avec bienveillance.

Pour cela, il faut lui faire comprendre que vous êtes ouvert à la discussion, que vous avez saisi la nature de son problème et que vous êtes prêt à trouver des solutions.

N'hésitez pas à le rassurer, à employer le « nous » afin qu'il sente que vous vous associez à sa frustration, que vous vous mettez à sa place. Vous pouvez également ponctuer la discussion par des « je comprends », « tout à fait », « bien sûr ».

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5 - Savoir écouter

Savoir écouter va de pair avec l'empathie. Le client doit non seulement sentir que vous écoutez ce qu'il a à dire, mais surtout que vous le comprenez. Rien de pire que d'exprimer une plainte et d'avoir l'impression que la personne en face ne se sent pas concernée.

Vous devez identifier les raisons du mécontentement du client, saisir pleinement sa frustration et les raisons qui l'ont poussé à vous contacter. Vous pouvez utiliser des phrases telles que « Soyez certain que je prends réellement en compte votre problème » ou « J'aimerais être sûr de bien comprendre votre problème pour y apporter la meilleure solution ».

 

6 - Amorcer une conversation franche, le cas échéant

Privilégier un mode de communication ouvert et honnête peut vous aider à améliorer vos relations les plus délicates. Vous serez alors capable de surmonter les obstacles propres à des échanges mouvementés et optimiserez vos chances de développer une collaboration plus fructueuse par la suite.

Si vous répondez par e-mail, veillez à le personnaliser, sinon votre correspondant pourrait penser qu'il a affaire à un robot et cela risque d'accroître son mécontentement.

 

7 - Faire appel à des collègues plus expérimentés

Si vous manquez d'expérience en gestion de conflit, n'hésitez pas à faire appel à un membre plus expérimenté de votre équipe. Il pourra vous suggérer des idées auxquelles vous n'auriez pas songé afin de résoudre une relation client difficile.

Gardez à l'esprit que l'accumulation d'expérience définit votre capacité à gérer des situations compliquées et que vos collègues moins expérimentés ne s'en tireront pas nécessairement aussi bien que vous dans les premiers temps. Accueillez cette occasion de leur transmettre votre savoir-faire et profitez d'échanges qui seront aussi enrichissants pour eux que pour vous. Développer votre expertise passe autant par votre capacité à prodiguer qu'à demander de l'aide.

 

8 - Mettre fin à la relation en dernier recours

Mettre fin à une relation client est parfois difficile. Cependant, il est nécessaire de bien peser le pour et le contre, car certaines collaborations peuvent s'avérer très néfastes pour l'entreprise.

Le conflit peut, par exemple, être à l'origine d'une charge émotionnelle trop conséquente qui se répercute sur les performances de vos équipes, de coûts financiers supplémentaires lorsqu'un client refuse d'honorer le contrat qui le lie à l'entreprise ou encore de nombreuses opportunités manquées.

De même, il constitue parfois un frein au développement de la relation lorsqu'un client ne respecte pas les termes de son contrat. Une situation conflictuelle récurrente peut aussi inciter un employé performant à changer d'entreprise s'il est constamment confronté à l'animosité d'un client.

Dans le cas où la rupture devient la seule option, faites en sorte qu'elle ait lieu de la manière la plus positive possible afin que votre ex-client ne ternisse pas la réputation de votre entreprise.

Mettre fin à certaines relations professionnelles est inévitable et parfois même souhaitable, mais cela doit rester une solution de dernier recours, car aussi difficile que soit la rupture, trouver de nouveaux clients s'accompagne d'une batterie de défis d'une tout autre nature.

 

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Publication originale le 31 octobre 2022, mise à jour le 03 novembre 2022

Sujet(s):

Relation client