Les entreprises traduisent la qualité d'un service client en termes d'indicateurs de performance. D'un point de vue client, cette notion est toute relative, voire subjective, car elle fait intervenir son ressenti.

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La qualité de service n'en demeure pas moins un critère déterminant dans le processus d'achat et de fidélisation du client : selon l'Observatoire de services clients, 91 % des Français jugent qu'elle influence leur décision d'acheter ou de réitérer leurs achats.

Tout l'enjeu pour une entreprise consiste à mobiliser ses collaborateurs ainsi qu'à déployer des dispositifs pour offrir un service client de qualité. Voici 9 conseils avisés.

La qualité de service est avant tout un état d'esprit. Pour offrir une expérience client de qualité, un certain nombre de bonnes pratiques sont à adopter.

1. Mettre le client au cœur de la culture de l'entreprise

Mettre le client au cœur de la culture de l'entreprise, dans le cadre d'une démarche « customer centric », revient à faire de la satisfaction client une priorité. Tous les services dans une entreprise doivent adopter cette approche, et chaque collaborateur doit placer les intérêts du client au centre de ses préoccupations. Les collaborateurs qui se préoccupent réellement de la satisfaction des clients les aident d'autant mieux, et ils le ressentent immédiatement.

Cette approche s'inscrit dans une stratégie globale d'inbound marketing. La méthodologie inbound se base sur le cycle suivant : attirer les prospects avec des contenus qui les intéressent, interagir en fournissant des solutions à leurs problématiques, fidéliser les clients en les aidant à tirer le meilleur parti de leur achat. Si le service marketing est concerné au premier plan, le service client joue également un rôle : un collaborateur centré sur la satisfaction du client le fidélise plus facilement, et le transforme éventuellement en promoteur de la marque.

 

2. Fluidifier le parcours client

Il s'agit de concevoir un parcours client sans couture pour limiter les points de friction à chaque interaction entre un client et une entreprise. Le service client doit être à portée de clic, accessible en temps réel et à la demande du client. S'il n'est bien évidemment pas possible de couvrir l'ensemble des plages horaires, les mesures qui permettront de garantir un parcours client fluide sont :

  • La multiplicité des canaux : SMS, emails, réseaux sociaux.
  • Les outils de selfcare : chatbots, FAQ dynamiques et autres outils qui permettent au client d'être autonome. En 2022, 64 % des entreprises proposent assistance humaine et chatbots, pour faire monter leur service client en qualité.

Bien évidemment, le déploiement de tels dispositifs contribue à la qualité du service client à la condition de pouvoir retracer l'historique des démarches du client, notamment en cas de réclamation.

 

3. Fluidifier la communication au sein de l'entreprise

Un service client est qualitatif lorsque le client se sait identifié et reconnu lorsqu'il contacte une entreprise, car les échanges peuvent être personnalisés. Pour cela, il faut fluidifier la communication dans l'entreprise : chaque collaborateur contacté par un client doit avoir immédiatement accès à toutes les informations dont l'entreprise dispose à propos de ce client.

La diffusion de l'information est assurée grâce à un intranet performant. Idéalement, une entreprise investit dans des outils collaboratifs, et notamment dans un CRM, outil dédié à la gestion de la relation client. Ainsi, chaque collaborateur concerné accède immédiatement à une fiche client enrichie et à jour.

 

4. Anticiper les besoins et attentes du client

Les besoins varient en fonction du type de client. Pour parvenir à devancer les attentes des différents clients, il faut au préalable :

  • S'équiper d'un outil CRM pour centraliser l'ensemble des données clients.
  • Construire et alimenter une base de connaissances client solide et pertinente.

Ces démarches permettent, à terme, d'adapter et de personnaliser l'approche client en fonction de son histoire, sous un angle relationnel et non plus uniquement transactionnel. En appréhendant les comportements d'un client et en anticipant ses attentes, le service client gagne en efficacité et la satisfaction client augmente.

 

5. Écouter les clients

Écouter les clients permet d'améliorer le service client à deux égards : le client est satisfait de se sentir réellement considéré, et donner la parole au client permet de détecter des points d'amélioration stratégiques.

Écouter nécessite un réel savoir être en termes de bienveillance et d'empathie, et le client sait rapidement si son interlocuteur est ou non à l'écoute. Les collaborateurs qui travaillent au service client doivent être sensibilisés aux enjeux de l'écoute, et dûment formés, pour établir grâce à l'écoute un vrai lien de proximité avec le client. Un client est fidèle à un produit autant qu'au relationnel qu'il entretient avec une marque capable d'accorder de l'attention à ses problématiques. Une enquête Salesforce révèle à cet égard que 88 % des consommateurs placent l'expérience client au même plan que l'offre commerciale.

Le verbatim du client se révèle riche d'enseignements, par rapport à son ressenti et à sa propre perception de la réalité d'une situation. Les effets positifs de l'écoute se traduisent par :

  • Une connaissance approfondie des attentes et motivations du client.
  • L'identification d'opportunités commerciales à saisir à court terme ou dans le futur.
  • La détection des incidents et des anomalies récurrents à traiter en priorité.

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6. Être efficace et tenir ses promesses

Les demandes des clients doivent être traitées avec rapidité et efficience : pour 68 % des consommateurs, la rapidité est le critère numéro un pour une expérience client de bonne qualité.

Les prérequis pour être efficace et offrir un service client de qualité sont :

  • La flexibilité et l'agilité des processus opérationnels en interne grâce au travail collaboratif.
  • La compétence et l'autonomie des équipes pour gérer efficacement la relation client sans dépendre de la hiérarchie.
  • La réactivité décisionnelle et la connaissance client employées au service de la satisfaction client.
  • L'utilisation optimisée d'un outil de ticketing.

Les bénéfices se mesurent par la réduction des délais de traitement des demandes ainsi que par la précision et la pertinence des réponses apportées au client.

Une fois la réponse fournie au client, il est essentiel de tenir ses promesses. Un service client qui respecte ses engagements construit avec le client un lien de confiance. Un service client fiable, en outre, renforce la crédibilité d'une marque : l'image de marque d'une entreprise en bénéficie directement.

 

7. Évaluer la satisfaction client à chaque interaction

De nombreux indicateurs clés permettent de mesurer et de suivre la qualité du service client. Le Net Promoter Score, particulièrement, est un indicateur idéal qui évalue la satisfaction client. Il se mesure à chaque point de contact de manière à identifier les irritants qui viennent polluer l'expérience client.

En cartographiant le parcours d'achat du client, il est possible d'associer un NPS à chaque interaction pour communiquer plus efficacement en interne sur l'impact des pain points et sur la nécessité de les traiter.

D'autres KPIs aident à améliorer le service client, notamment : le Customer Effort Score (CES), le Customer Satisfaction Score (CSAT), la Durée Moyenne de Traitement (DMT) ou encore le taux de Résolution au Premier Contact (RPC).

 

8. Être proactif

La proactivité est une piste intéressante pour améliorer la qualité du service client, à condition de ne pas être intrusif ni insistant. Il suffit d'envoyer un court e-mail suite à un achat, avec un bref questionnaire de satisfaction et les coordonnées de contact du service client.

Une entreprise qui prend spontanément les avis de ses clients, sans attendre leurs réclamations, offre un service supplémentaire. Le client en effet n'a pas à effectuer lui-même les démarches de contact, c'est l'entreprise qui vient à lui. Ainsi, le client est mieux accompagné, et plus satisfait. Être proactif en outre permet de collecter les avis et les réclamations d'un nombre supérieur de clients et d'en tirer des conséquences. Certains clients n'osent pas ou ne prennent pas le temps de contacter les entreprises suite à un achat : les entreprises perdent alors des opportunités d'améliorer leur offre. La plupart des clients qui contactent une entreprise après un achat le font pour se plaindre. En sollicitant l'avis de tous les clients, satisfaits ou insatisfaits, une entreprise identifie les points bloquants à améliorer, mais aussi les points positifs à préserver.

 

9. Maintenir le bien-être au travail

Le bien-être des collaborateurs contribue à les faire performer, car une personne qui se sent bien au travail travaille mieux et plus volontiers. Ainsi, le service client est plus rapide et plus efficace, ce qui bénéficie à l'entreprise.

Du point de vue du client, le bien-être des collaborateurs au travail améliore la qualité du service client car le client s'entretient avec un interlocuteur agréable. L'épanouissement du collaborateur se ressent quel que soit le canal de contact utilisé : par téléphone et même par e-mail, il est possible de savoir si l'interlocuteur aime ou non son travail et son entreprise.

Lorsque le collaborateur est épanoui en outre, il est plus résilient : il supporte mieux les clients désagréables, et les traite dans les meilleures conditions.

Pour maintenir le bien-être des collaborateurs et une bonne ambiance de travail, une entreprise a tout intérêt à soigner sa marque employeur en :

  • Fédérant les collaborateurs autour de ses valeurs.
  • Délivrant des formations au contact client.
  • Détectant les points de blocage opérationnels qui nuisent à la qualité de service pour les résoudre.

 

Quels sont les bénéfices d'une politique customer centric ?

Déployer une stratégie centrée autour la satisfaction client permet d'optimiser chaque étape du tunnel de conversion :

 

Attirer

97 % des consommateurs considèrent la qualité du service client comme un critère important dans le choix d'une marque. Une qualité de service irréprochable a un impact positif sur l'image de marque, et par conséquent sur l'attractivité et la réputation d'une entreprise.

 

Convertir

Les clients satisfaits deviennent les meilleurs ambassadeurs d'une marque : 72 % des clients partagent leur expérience positive avec 6 personnes ou plus de leur entourage.

 

Fidéliser

Une expérience client positive et un relationnel client de confiance facilitent la fidélisation : 72 % des clients estiment qu'un service client de qualité les incite à être fidèle à une marque.

 

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L'évolution du service client en 2022

Publication originale le 29 décembre 2022, mise à jour le 21 janvier 2023

Sujet(s):

Service client