Le guide ultime pour former ses collaborateurs en service client

93 % des clients sont susceptibles d'effectuer des achats répétés auprès d'entreprises offrant un excellent service client. Cette donnée prouve l'importance de la qualité en service client. Pour la maintenir, il est nécessaire de former les collaborateurs tout au long de leur parcours dans l'entreprise.

Quelle est l'importance de former ses agents en service client en continu ?

Améliorer la relation avec les clients

Selon les statistiques HubSpot, 88 % des clients affirment que l'expérience offerte par une entreprise est aussi importante que ses produits ou services. Cette constatation implique que l'expérience client se trouve au centre des interactions entre la marque et les consommateurs. Pour ce faire, les collaborateurs personnalisent les échanges afin que l'expérience client devienne exceptionnelle et positive, et tentent de développer une relation durable avec chaque individu qui contacte la marque. La formation continue permet de relever ce défi. L'enseignement privilégie non seulement les techniques de communication positive, les bénéfices produits et services de l'entreprise, mais également la recherche de solutions aux problèmes rencontrés.

Fidéliser la clientèle

Une expérience client positive est synonyme de rétention, mais également de fidélisation de la clientèle. Or, face à des demandes de plus en plus complexes, les collaborateurs doivent développer le juste équilibre entre une réponse professionnelle et l'empathie nécessaire pour cultiver une relation personnalisée avec leurs clients. Par ailleurs, 60 % des dirigeants d'entreprises affirment qu'un service client de haute qualité améliore la perception des clients. La formation des collaborateurs en service à la clientèle permet donc à la marque de développer cet avantage concurrentiel.

Améliorer la satisfaction des collaborateurs

Les collaborateurs, par la qualité de leur travail, sont au cœur de l'amélioration de la notion d'expérience client. En parallèle de cette idée, l'expérience collaborateur s'est donc développée et illustre la satisfaction au travail des salariés. Des collaborateurs épanouis sont plus enclins à s'investir dans leurs tâches. Quand une entreprise écoute, soutient et valorise ses salariés, elle favorise leur implication et leur détermination à mener à bien leurs missions. Les collaborateurs sont ainsi plus consciencieux et motivés à trouver des solutions. Le client s'en trouve satisfait puisqu'il se sent écouté et compris par des conseillers pleinement investis. De fait, cette méthode de management augmente la productivité des agents et diminue le turnover.

Offrir une assistance omnicanale

Les attentes des clients évoluent rapidement avec les technologies émergentes. Aujourd'hui, ils souhaitent pouvoir contacter les marques à l'aide de toutes sortes d'outils. Les collaborateurs ne peuvent donc plus se cantonner au téléphone ou aux emails. Ils doivent également maîtriser le chat, les messageries instantanées et les réseaux sociaux. À cette fin, la formation devient nécessaire, voire obligatoire pour s'aligner sur ces nouvelles demandes des clients.

Embaucher de nouveaux collaborateurs plus qualifiés ou former ses agents ?

La question de l'embauche de conseillers compétents et opérationnels immédiatement se pose pour limiter les besoins en formation. En effet, chaque collaborateur de service client doit disposer des qualités indispensables à l'exécution de sa mission. Ainsi, l'employeur, pour améliorer la relation et l'expérience client, se concentre sur des profils détenant :

• Une intelligence émotionnelle pour pouvoir se confronter aux situations difficiles
• Une aisance communicationnelle pour répondre avec souplesse aux clients
• De l'ingéniosité pour rechercher des solutions aux situations complexes
• De l'enthousiasme pour transmettre une bonne image de l'entreprise

Cependant, cette question de recrutement, bien que pertinente, n'élude pas la question de la formation. En effet, les nouveaux collaborateurs doivent être intégrés à l'entreprise puis formés à ses produits et services. Ces besoins nécessitent de mettre en place des sessions initiales. Les évolutions de l'offre ou des techniques de communication engendreront ensuite d'autres besoins de formation. De plus, les talents des employés récemment recrutés peuvent s'essouffler par manque de prise en considération. La formation procure alors aux collaborateurs des perspectives d'évolution de leurs pratiques professionnelles et donc un confort qui donne du sens à leur travail.

Un conseiller épanoui est également plus investi dans son travail, consciencieux et productif. Il devient ainsi un atout pour l'entreprise. La formation continue des salariés enrichit l'expérience des collaborateurs et donc leur implication dans l'exécution de leurs tâches. Chaque conseiller développe, par cet intermédiaire, les compétences et aptitudes particulières dont il a besoin au quotidien pour être l'ambassadeur de la marque employeur.

Le développement de la formation en service client au sein d'une entreprise se déploie donc sur le long terme. Elle se fait initialement pour rendre les collaborateurs pleinement opérationnels dans un souci de professionnalisme, puis en continu pour maintenir leur implication dans la politique clientèle de l'entreprise.

Quels types de formation en service client ?

L'Éducation nationale et les formations initiales privilégient encore aujourd'hui les hard skills. La montée en compétences des collaborateurs se concentre donc généralement sur les soft skills, capacités relationnelles et comportementales, indispensables en service client. Cependant, les évolutions de l'offre, des techniques et des technologies, obligent à une actualisation régulière et sur le long terme au niveau des qualités dites « dures ».

Formation pour les nouveaux agents

La phase d'intégration des nouveaux collaborateurs constitue une étape cruciale pour les entreprises qui souhaitent mettre la relation client au cœur de leur service. Le manager doit tout d'abord veiller à l'intégration de la nouvelle recrue au sein de l'équipe. Une fois cette prise de contact effectuée et la connaissance liée, il est nécessaire de prévoir un parcours de formation complet pour le salarié. L'idée repose sur le fait de commencer petit pour le faire progresser au fur et à mesure en fonction de la complexité des enseignements et de ses missions. L'idéal est de le former sur un canal ou un sujet à la fois afin qu'il le maîtrise avant de passer à un plus difficile. Cependant, la connaissance des produits, offres et services proposés par l'entreprise est un préalable.

Le manager prévoit également un mentorat au bénéfice du nouveau collaborateur. Un salarié plus ancien et expérimenté va alors servir de tuteur pour guider et aider l'arrivant à s'installer dans ses nouvelles fonctions. De plus, il est nécessaire de ne pas négliger la formation pratique au profit des outils pour que le salarié se sente confiant et devienne performant dans leur utilisation.

Formation en continu des agents déjà pratiquants

De multiples compétences et capacités peuvent nécessiter d'être mises à jour tout au long du parcours du salarié dans l'entreprise. En effet, chaque collaborateur doit tout d'abord pouvoir perfectionner certaines de ses aptitudes :

• Accueillir
• S'exprimer
• Personnaliser
• Conduire un entretien
• Argumenter
• Expliquer
• Valoriser
• Gérer ses émotions

La formation continue des collaborateurs prend alors différentes formes : sessions périodiques, ateliers réguliers, activités de groupe… Les séances doivent permettre de vérifier et d'aiguiser les compétences des conseillers. Cependant, si éviter l'érosion des compétences s'avère essentiel, il est tout aussi important de suivre les évolutions sociétales. Les nouvelles tendances, attentes clients ou développements de l'offre sont ainsi enseignés régulièrement aux collaborateurs.

Des réunions avec ordre du jour prédéfini sont également instaurées pour apprendre à gérer les problématiques communes, récurrentes et pertinentes. Elles se basent sur l'analyse des situations et la recherche de solutions à travers des mises en pratique sous forme de jeux de rôles.

De plus, le manager doit s'assurer que son équipe reste solide et solidaire. La consolidation de l'esprit d'équipe a donc sa place au sein des formations proposées par l'entreprise. Une forte cohésion permet aux différents collaborateurs de supporter les jours et les contacts difficiles.

Formation en service client d'urgence ou en crise

Les situations de crise ou urgentes nécessitent de la réactivité. Bien informer les collaborateurs qui se trouvent en première ligne s'impose prioritairement pour désamorcer les inquiétudes des clients.

Que ce soit lors d'un rappel de produit ou d'un évènement particulièrement angoissant pour les clients, l'équipe doit être instruite de toutes les données nécessaires à une communication proactive transparente. Ce type de formation se fait le plus souvent dans l'urgence, il faut donc avoir communiqué au préalable les moyens et les informations disponibles dont auront besoin les collaborateurs. De même, pour réagir et interagir au mieux, ces derniers doivent être formés à la gestion de situations difficiles et de crises.

Concernant les évolutions de l'offre, les managers font face à des urgences moins prégnantes, mais tout aussi importantes. Par conséquent, ils doivent fournir à leurs collaborateurs les moyens de répondre rapidement aux nouvelles demandes des clients. Ainsi, les nouvelles campagnes marketing, évolutions du site web ou des outils de contact, les nouveaux produits et services doivent sans tarder faire l'objet de formations. Informer les conseillers avant les clients est indispensable pour maintenir l'image de la marque et la confiance des consommateurs.

Formation en service client téléphonique

L'outil téléphonique est un élément de contact primordial qui nécessite une formation spécifique. En effet, il reste le moyen de communiquer préféré des consommateurs. Chaque collaborateur doit donc être à même de dérouler des entretiens téléphoniques positifs et pertinents avec les clients. Ce type de formation regroupe les scripts d'appels possibles et différents thèmes tels que :

• Le ton approprié à employer
• Le professionnalisme à maintenir
• Le langage à utiliser
• Les questions à poser
• L'écoute active à déployer
• La clôture d'appel à ne pas oublier

Les formations à l'outil téléphonique se composent le plus souvent d'analyses de situations concrètes, suivies par la recherche de solutions applicables et leur mise en pratique.

6 exemples d'exercices pour accroître les compétences de son service client

Initier à la politique de l'entreprise

Le premier élément à inscrire dans tout parcours de formation en service client est la prise de connaissance de la philosophie de l'entreprise. En effet, pour devenir un ambassadeur de la marque, chaque collaborateur a besoin de connaître son entreprise, ce qui fait d'elle une marque à part. Il s'agit de comprendre la politique, les orientations, les stratégies, mais aussi les valeurs de celle-ci. Cette connaissance va permettre aux conseillers d'appréhender les exigences de qualité en service client.

Pour une meilleure compréhension des dynamiques d'entreprise, les collaborateurs peuvent passer du temps dans d'autres services et ainsi saisir les enjeux, problématiques et pratiques de chacun.

Approfondir la connaissance produit et des techniques commerciales

Les ateliers d'approfondissement permettent une meilleure connaissance de l'offre de l'entreprise. Comprendre celle-ci signifie savoir comment les produits fonctionnent, leurs avantages et ce qui les différencie de la concurrence. Ces formations produit génèrent de la confiance chez les collaborateurs, mieux armés pour faire des recommandations personnalisées et pertinentes aux clients.

Cependant, savoir de « quoi on parle » doit s'accompagner de « comment on le fait ». Les techniques de vente ont évolué avec les attentes des consommateurs. En effet, la posture de vente s'est muée en conseil commercial, avec des notions de rebond, de proposition et d'adaptation aux besoins, attentes, usages et budget du client. Cette évolution oblige à mettre en place une structure plus fine des étapes du discours de service client et une charte relationnelle. De plus, pour se l'approprier, les collaborateurs auront besoin de s'entraîner en amont.

Faire des ateliers sur les compétences de base : expression écrite et orale

Le déploiement de multiples outils de dialogue dans les entreprises oblige à revoir les fondamentaux de la communication interpersonnelle. En effet, le langage et l'expression écrite ou orale des collaborateurs en service client doivent être irréprochables. S'il est excusable qu'un client commette des fautes, il n'en va pas de même pour les conseillers.

Les collaborateurs doivent ainsi apprendre à rédiger sur les canaux traditionnels et digitaux, à s'exprimer face aux différents types de clients et situations. Les ateliers peuvent ainsi être utilisés pour renforcer les compétences écrites et orales des commerciaux, mettre en pratique des conversations concrètes, mais également réviser les règles d'orthographe et de grammaire. Il existe d'ailleurs des formations et certifications comme le projet Voltaire qui font référence dans le domaine.

Expliquer les transformations technologiques et leurs conséquences

L'émergence de l'intelligence artificielle et ses progrès récents ont bouleversé les pratiques des services client. En effet, aujourd'hui, l'IA assiste les collaborateurs dans l'automatisation de certaines tâches. Par conséquent, le selfcare et les réponses automatisées se développent considérablement. Les conseillers doivent donc être initiés aux nouvelles technologies et à leur application au quotidien.

De même, les nouveaux outils digitaux de communication sont à maîtriser pour satisfaire les clients. Des formations aux fonctionnements et usages de chaque média communicationnel sont donc proposées à tous les collaborateurs pour développer leur culture du digital. La mise en pratique et l'expérimentation vont jouer un rôle prépondérant dans l'adoption des technologies par les conseillers.

Déployer des activités de consolidation d'équipe

Les activités de team building comprennent des outils au service d'une culture d'équipe positive et cohérente. Elles peuvent prendre la forme de jeux, quiz, défis, chasses au trésor, résolutions de problèmes ou cercles de compliments. Elles facilitent le développement des liens, de la communication, de la coopération et donc de la complicité au sein de l'équipe. De plus, elles favorisent la mise en place d'un environnement stable, serein et coopératif entre les collaborateurs. Tout exercice distrayant et engageant peut constituer une activité de consolidation d'équipe efficace et fédératrice.

Former aux savoir-être

Avec le développement du selfcare, les consommateurs deviennent de plus en plus autonomes et apprennent à chercher l'information par eux-mêmes. Les demandes simples ne remontant plus jusqu'au service client, celui-ci gère des situations de plus en plus complexes ou conflictuelles.

Des aptitudes spécifiques sont alors à acquérir, par le biais de jeux de rôles par exemple :

• L'écoute active : il s'agit d'écouter et de montrer sa compréhension des informations énoncées.

La mise en pratique de cette aptitude peut consister à demander à un binôme d'alterner leur présentation avant que chacun reformule au groupe la présentation faite par l'autre.

• L'empathie : se mettre à la place de l'autre, du client, avec bienveillance. Faire preuve d'empathie est gage de professionnalisme et de maîtrise du sujet tout en démontrant l'intérêt accordé à autrui.

Pour comprendre et appréhender cette aptitude, l'entreprise peut demander aux collaborateurs de faire part au groupe de leurs ressentis face à une situation négative concrètement vécue avec un client.

• La créativité : inciter à innover, à imaginer face à une situation inattendue et à penser les solutions en dehors des scénarios ordinaires.

La créativité peut être développée à travers des scénarios plus ou moins complexes et atypiques dans un temps imparti.

• La communication : communiquer de façon claire et concise facilite la compréhension des informations transmises.

Pour que les conseillers travaillent leurs capacités oratoires, l'entreprise peut les inviter à présenter un produit ou une situation complexe avec le moins de mots possible.

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