Une communication fluide entre l'équipe commerciale et le service client, qu'il s'agisse d'un support technique ou d'un accompagnement, favorise aussi bien l'accélération des ventes que la rétention des clients.
Les cinq étapes ci-dessous permettent d'améliorer les relations entre ces deux équipes afin d'assurer une expérience client optimisée.
5 étapes vers une transition efficace entre l'équipe commerciale et le service client
1 - Collaborer entre responsables d'équipe
Les responsables respectifs de l'équipe commerciale et du service client doivent travailler main dans la main. D'ailleurs, certaines entreprises vont jusqu'à fusionner les deux fonctions. Cette collaboration a pour but d'établir des synergies et de définir des objectifs mutuellement compatibles.
Afin d'harmoniser les priorités, il est recommandé de planifier une réunion hebdomadaire entre responsables de l'équipe commerciale et du service client. Connaître la perspective d'un autre département permet d'optimiser la prise de décision à l'échelle de l'entreprise.
2 - Aligner les objectifs de l'équipe commerciale et du service client
Les objectifs du service client doivent tenir compte de ceux de l'équipe commerciale, qui doivent à leur tour intégrer les enjeux de rétention et de satisfaction des clients.
Ainsi, l'équipe commerciale doit prendre en considération les besoins réels du client potentiel, tandis que le service client doit tenter de proposer des solutions viables aux clients insatisfaits. Acquisition et rétention des nouveaux clients sont à envisager comme les deux faces d'une même pièce.
Le tableau ci-dessous montre un exemple d'objectifs trimestriels définis par une équipe de service client. Celui-ci fait apparaître aussi bien les objectifs de l'équipe commerciale que ceux du service client.
3 - Transmettre le rapport hebdomadaire de satisfaction client à l'équipe commerciale
Il est normal que l'équipe commerciale se focalise principalement sur l'acquisition de nouveaux clients. Lui transmettre les rapports de performance relatifs à la satisfaction client est un moyen simple d'attirer l'attention de celle-ci sur la rétention.
De plus, les informer sur les compétences du service client favorise une transition efficace à l'issue de la conclusion d'une transaction. Il est important de transmettre les rapports sous la forme la plus pratique et la plus synthétique possible.
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4 - Créer des binômes
Cette stratégie simple peut avoir un impact déterminant sur la qualité de la transition. Les commerciaux apprécient de disposer d'un référent de confiance au sein du service client. L'intérêt d'un binôme est de personnaliser les relations entre les deux équipes. C'est aussi l'opportunité pour les membres du service client de communiquer sur leurs priorités.
Le partage de présentations peut également permettre aux commerciaux de poser leurs questions et de transmettre les informations jugées pertinentes dans le cadre de la transition et de la collaboration entre les deux équipes.
5 - Notifier un collaborateur pour faciliter la transition
Mentionner le nom d'un membre de l'équipe commerciale ou du support client sur la fiche d'informations d'un contact dans le CRM permet d'envoyer à la personne visée un e-mail de notification incluant le commentaire qui lui est adressé.Il s'agit d'un moyen simple et rapide d'attirer l'attention d'un commercial ou de le tenir informé de la satisfaction client. Il est possible d'utiliser ce système de mentions dans les cas suivants :
- Lorsqu'un membre du service client obtient des informations supplémentaires au sujet du client en amont d'un appel.
- Lorsqu'un membre du service client ou un commercial souhaite partager une nouvelle vente ou une mise à niveau.
- Lorsqu'un commercial souhaite s'enquérir de la satisfaction d'un client à haute valeur ajoutée.
Toutefois, ces mentions ne doivent pas remplacer les interactions en face à face. Il est essentiel que les équipes se rencontrent régulièrement.
Collaborer pour maximiser la satisfaction client
Le service client a tendance à s'intéresser essentiellement aux clients existants. Néanmoins, plus les échanges sont fréquents avec l'équipe commerciale en amont d'une transaction, plus la transition sera aisée.
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