Le clienteling est un concept retail incontournable, pourtant difficile à décrire pour de nombreux professionnels du commerce. Voici la définition du clienteling et de son intérêt pour les chefs d'entreprise hésitant encore à le mettre en place.

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Pour cela, le commerçant doit commencer par connaître parfaitement le profil type de son client idéal, en utilisant par exemple un outil CRM ou de marketing automation ou encore en bâtissant une stratégie de gestion de relation client enrichie.

 

Pourquoi faire du clienteling ?

Aujourd'hui, alors que les consommateurs sont soumis à de plus en plus de sollicitations commerciales sur Internet, les vendeurs sont encouragés à mettre en place des actions de clienteling. Plus concrètement, ils sont invités à placer le client et son expérience avec la marque ou l'entreprise au cœur de leurs préoccupations. Faire du clienteling s'avère être une stratégie gagnante pour tous les types de marques et d'entreprises, quels que soient leurs objectifs de développement.

Sur le plan purement commercial, mettre en place une démarche de clienteling est efficace pour augmenter les ventes en fidélisant la clientèle sur le long terme. En effet, le client se sentant intégré dans le processus de vente, il développe un sentiment de confiance. Ses besoins sont entendus et pris en compte par la marque, qui lui propose en retour des offres adaptées. S'il est bien déployé à tous les niveaux de la stratégie commerciale de l'entreprise, le clienteling représente donc une stratégie gagnante en termes de chiffre d'affaires, mais comprend également d'autres avantages.

En effet, faire du clienteling est aussi un moyen de bâtir une relation client plus aboutie que dans le cadre d'une stratégie plus classique et de proposer une offre véritablement adaptée à chaque segment de clientèle. Contrairement à ce que la définition de clienteling peut laisser penser, cette démarche n'est pas réservée aux petites entreprises ayant du temps à consacrer à leurs clients. De nombreux outils numériques permettent d'automatiser la relation client de manière et de la personnaliser, sans perdre le lien humain entre une marque et ses consommateurs.

Enfin, qui de mieux qu'un vendeur pour connaître sa clientèle ? L'un des avantages du clienteling est de placer le vendeur au centre de la mise en œuvre de la stratégie commerciale. Directement en contact avec ses clients sur Internet ou en boutique, il peut alors collecter un certain nombre de données clients lui permettant, petit à petit, d'aller plus loin dans la personnalisation de sa relation client. De la phase de prospection au processus de vente, il peut alors atteindre plus facilement ses objectifs de conversion et/ou de fidélisation.

 

Comment faire du clienteling ?

Mettre en place une démarche de clienteling doit toujours débuter par une bonne connaissance de sa clientèle. Pour cela, les entreprises et les marques peuvent avoir recours à un outil CRM ou à des actions de marketing automation. En enrichissant la gestion de leur relation client, elles collectent des données stratégiques à propos de leur clientèle et peuvent ainsi prendre des décisions commerciales parfaitement adaptées au profil type de leur client idéal.

En effet, pour s'adresser au client de la manière la plus personnelle possible, il faut mettre en place de véritables techniques de profilage, puis le placer au cœur de la stratégie de développement de la marque ou de l'entreprise.

Établir des buyer personas est la méthode la plus couramment utilisée. Elle consiste à dresser le portrait du client idéal, en amont d'une création d'activité ou à l'occasion d'un repositionnement stratégique, par exemple. Il convient alors de rédiger une liste exhaustive des caractéristiques de ce client idéal, jusque dans les détails (habitudes de vie et de consommation, voire valeurs et croyances lorsque c'est pertinent). Ce client fictif permet de représenter de manière synthétique l'ensemble du fichier client d'une marque. Faire du clienteling revient à s'appuyer sur ce portrait idéal pour mettre en œuvre des actions stratégiques, qui contribueront aussi bien au développement de l'activité qu'à la satisfaction de la clientèle.

Par exemple, un commerçant disposant de plusieurs boutiques peut faire le choix d'équiper ses vendeurs de tablettes numériques pour interroger les visiteurs sur leurs besoins lorsque ceux-ci demandent un renseignement en rayon. À travers une suite de questions, l'outil analyse le profil type du client et la nature de son besoin et, ainsi, aide le vendeur à lui faire une proposition adaptée.

Dans ce cas d'exemple, équiper les vendeurs de tablettes dotées d'un logiciel de traçage et d'analyse des besoins clients est un choix stratégique qui entre dans une démarche de clienteling. En effet, placer le client au cœur de la stratégie de l'entreprise suppose également de lui proposer une réponse adaptée tout au long de son parcours d'achat.

 

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Publication originale le 14 octobre 2021, mise à jour le 14 octobre 2021

Sujet(s):

Relation client