Selon une étude menée par le site Econsultancy en 2016, seuls 22 % des entreprises sont satisfaites de leur taux de conversion des leads en clients.
Cette statistique n'est pas sans conséquence pour les agences dont la tarification s'établit sur la base de contrats de prestation de services. En effet, il arrive fréquemment qu'une agence génère un nombre satisfaisant de leads pour un client, mais que l'équipe commerciale de ce dernier ne parvienne pas à les convertir en clients.
Si votre stratégie marketing ne permet pas de générer un retour sur investissement concret pour vos clients, ces derniers risquent de remettre en cause l'utilité de votre collaboration.
Offrir un accompagnement commercial associé à une stratégie de contenu traditionnelle vous permet de générer un ROI tangible pour vos clients tout au long de l'entonnoir de conversion commercial. Cette association se révèle souvent si efficace qu'elle vous habilite même à augmenter le tarif de vos contrats de prestation de services.
Il existe trois principales offres d'accompagnement commercial qui permettent d'améliorer la fidélisation des clients et le retour sur investissement : l'alignement des activités marketing et commerciales, l'implémentation d'un CRM et l'offre d'un service de développement des ventes. Découvrez ici comment les mettre en place dans votre propre agence.
3 services d'accompagnement commercial indispensables pour vos clients
1 - L'alignement des activités marketing et commerciales
Les entreprises qui assurent un alignement étroit entre leurs équipes marketing et commerciale génèrent en moyenne 208 % de recettes supplémentaires grâce à leurs activités marketing. S'il est donc essentiel d'établir des relations solides entre ces deux départements, la tâche n'en demeure pas moins complexe.
Les deux propositions suivantes offrent un excellent point de départ permettant aux agences d'aligner les objectifs marketing et commerciaux de leurs clients avec précision.
Définir un langage commun
La première étape pour aligner les équipes marketing et commerciale d'un client consiste à définir ses clients idéaux, ou buyer personas. L'équipe marketing doit cibler les mêmes individus que ceux que souhaite traiter en priorité l'équipe commerciale.
Lorsque vous développez les buyer personas d'un client, entretenez-vous avec les intervenants clés de ses équipes marketing et commerciale, ainsi qu'avec ses propres clients. Assurez-vous également que les deux départements ont travaillé conjointement afin de définir les données démographiques, les défis, les valeurs et les objectifs propres à chaque persona.
Une fois les personas créés, clarifiez et, le cas échéant, mettez à jour les entonnoirs de conversion marketing et commercial de votre client. Définissez également les caractéristiques des MQL, ou leads qualifiés par le marketing, ainsi que les modalités de transmission de ces leads à l'équipe commerciale.
Élaborer un accord de prestation de services
Un accord de prestation de services, ou contrat-cadre, définit le nombre de leads que doit générer l'équipe marketing, ainsi que le processus de suivi qu'implémentera l'équipe commerciale pour chacun d'eux.
L'élaboration d'un tel contrat nécessite de connaître l'historique du taux de conversion des leads en clients de votre client, les capacités de son équipe commerciale et le pourcentage du chiffre d'affaires imputable aux activités de l'équipe marketing.
Pour rester pertinent, un accord de prestation de services doit être mis à jour régulièrement, au moins une fois tous les six mois. Ainsi, il pourra tenir compte de données comme le lancement de nouveaux produits, l'ajout d'effectifs à une équipe, ou encore les facteurs saisonniers. En outre, les technologies disponibles aujourd'hui permettent même de créer et de personnaliser des tableaux de bord et des rapports sur ces contrats-cadres directement dans le CRM de vos clients.
2 - L'implémentation d'un CRM
Une étude réalisée sur le marché américain en 2014 révèle que chaque dollar investi dans un logiciel de gestion de la relation client génère une augmentation du chiffre d'affaires de 8,71 dollars. Pourtant, moins de la moitié des 140 000 participants interrogés dans le cadre du rapport HubSpot sur l'état de l'inbound marketing déclare recourir à un CRM. Cette tendance représente donc pour les agences une opportunité d'optimiser leur proposition de valeur en y intégrant un service d'implémentation de CRM.
La complexité technique et le manque de ressources, humaines ou autres, dédiées à la configuration initiale d'un CRM représentent les principaux obstacles à l'adoption d'un tel logiciel, mais également l'opportunité pour votre agence de se démarquer de la concurrence.
Configuration initiale du CRM
La mise en place d'un CRM pour un client implique de comprendre l'ensemble de son processus de vente. Entretenez-vous avec toutes les parties concernées au sein de son équipe commerciale afin d'identifier les informations dont elles ont besoin et de personnaliser les contacts, les entreprises, les étapes et les objets de transaction dans le CRM pour répondre à ces besoins.
Perdre une partie de l'historique des données lors de leur transfert vers un nouveau CRM constitue l'une des principales sources d'inquiétude des clients. Rassurez-les en faisant preuve de transparence et indiquez-leur clairement les différentes étapes du processus d'importation de leurs données.
Une fois ce processus réalisé avec succès, il ne vous reste plus qu'à convertir les informations dont vous disposez en données pertinentes et accessibles à l'ensemble de l'équipe commerciale. Pour ce faire, créez :
- Des affichages personnalisés pour les représentants commerciaux.
- Des tableaux de bord prévisionnels qui aident les responsables d'équipe à anticiper les recettes mensuelles du pipeline.
- Des rapports de productivité pour leur permettre d'évaluer :
Le processus de conversion de lead à MQL, à savoir le pourcentage de leads issus du marketing et suivis par l'équipe commerciale.
Le temps de réponse, à savoir le temps qu'il faut à un représentant commercial pour contacter un nouveau lead.
Le volume total de leads gérés par les représentants commerciaux, à savoir le nombre total de leads que l'équipe commerciale s'applique à porter à maturation.
Le taux de conversion des leads en clients, à savoir le pourcentage de leads convertis en clients.
La configuration de telles fonctionnalités personnalisées dans le CRM d'un client permet, en outre, d'introduire naturellement une offre de service d'accompagnement sur la base d'un contrat de prestation de services.
Assurer la maintenance continue du CRM
Le nombre de représentants commerciaux et de responsables d'équipe qui utiliseront le CRM au quotidien est susceptible de générer une quantité de données conséquentes et confuses si elles ne sont pas organisées. L'ajout d'objets personnalisés, de nouvelles étapes de transaction, ou encore d'une multitude de rapports uniques peut ralentir les performances du logiciel et entraver l'accès aux informations que recherchent ses utilisateurs.
Dans les grandes entreprises, les audits du CRM sont généralement gérés en interne par une équipe dédiée. Cependant, de nombreuses petites et moyennes entreprises ne disposent pas de telles ressources, et c'est là l'opportunité pour les agences marketing de proposer un programme de maintenance sur la base d'un contrat de prestation de services.
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3 - Un service de développement des ventes
Imaginez un monde où vous concevez une page de destination qui, en l'espace d'une journée, incite une partie des prospects l'ayant consultée à programmer des rendez-vous directement dans le calendrier de vos collègues de l'équipe commerciale. Ce monde ne relève désormais plus de la fiction, mais bien de la réalité.
Automatiser la prospection commerciale avec des liens de prise de rendez-vous
Aujourd'hui, de nombreuses applications permettent aux prospects de programmer un rendez-vous directement dans le calendrier des représentants commerciaux. Votre agence peut donc facilement réaliser un audit de contenu des pages web existantes, populaires et destinées au bas de l'entonnoir de conversion d'un client pour identifier des opportunités d'y intégrer des liens de prise de rendez-vous
Sur les pages susceptibles d'attirer des clients potentiels, comme la page des tarifs ou une page « Nous contacter », remplacez les CTA par un lien vers le calendrier des représentants commerciaux, par exemple.
Les rendez-vous programmés avec des représentants commerciaux directement depuis une page de destination représentent un gain de temps considérable en matière de prospection commerciale. Ils permettent également d'établir un lien direct entre le ROI généré par votre agence et les activités qu'elle met en place.
Créer et optimiser des modèles d'e-mails de prospection
Il est communément admis que l'essentiel du contenu produit par une entreprise émane de son équipe marketing, pourtant cette hypothèse est erronée. En effet, selon des recherches récentes, cette dernière produit environ 30 % du contenu contre 40 % imputable à l'équipe commerciale.
Les représentants commerciaux créent, par exemple, des centaines de modèles d'e-mails chaque année, qu'ils utilisent pour :
- Établir un premier contact.
- Inviter un décisionnaire à prendre part à une conversation.
- Programmer une démonstration.
- Demander une recommandation.
Des modèles d'e-mails de qualité permettent d'optimiser le processus de prospection. À l'inverse, s'ils sont conçus avec peu d'application, ils entameront la crédibilité de ceux qui en font usage. Il est probable que l'équipe commerciale de votre client utilise à la fois de bons et de moins bons modèles d'e-mails.
Profitez-en pour les analyser dans leur ensemble et identifier ceux qui obtiennent les meilleurs résultats. Puis, partagez-les avec toute l'équipe commerciale afin de stimuler ses performances.
Qu'il s'agisse de la création ou de l'audit de modèles d'e-mails, il est recommandé d'utiliser un logiciel qui fournit des données sur leurs taux d'ouverture et de clics. Vous serez ainsi en mesure d'identifier des tendances communes aux contenus les plus performants.
Notre mode de communication par e-mail est en constante évolution, et il devrait donc inciter les agences à lui dédier un service de mise à jour trimestriel proposé sur la base d'un contrat de prestation de services.
Pour aller plus loin, découvrez comment vérifier la viabilité de vos projets en téléchargeant les modèles d'analyse concurrentielle ; ou découvrez le logiciel de prévision des ventes et du service client.
