Les logiciels de CRM (Customer Relationship Management, ou gestion de la relation client) étaient un luxe réservé aux plus grosses sociétés. En effet, automatiser les processus a plus de sens pour les entreprises qui comptent des milliers de clients.
Mais les temps ont changé. Aujourd'hui, le CRM s'adresse aussi aux PME, et ceci est dû à deux grandes tendances.
- D'une part, la plupart des grandes entreprises sont déjà équipées d'un CRM. D'après Gartner, le marché du logiciel CRM dépassera celui du logiciel de gestion des données d'ici 2020 pour devenir le plus grand au monde. Pour s'approprier de nouvelles parts de marché, les éditeurs de CRM doivent donc créer des solutions logicielles simples et peu coûteuses destinées aux PME. C'est un marché de taille, puisqu'elles représentent 99,9 % des entreprises en France, soit la presque totalité des entreprises sur le territoire.
- D'autre part, les créateurs de logiciels disposent dorénavant d'outils de développement sur le cloud (stockage sur des serveurs à distance via Internet) facilement accessibles et plutôt économiques, à l'instar d'Amazon Web Services (AWS) et autres. Le résultat : une avalanche de nouveaux outils, économiques et axés sur les PME.
Si vous travaillez dans une PME, c'est donc le bon moment pour tirer parti de la diversité d'options disponibles. Mais en quoi les besoins des PME diffèrent-ils de ceux des grandes entreprises ? Quelles sont les caractéristiques d'un bon CRM pour une PME ?
Voici quatre caractéristiques qui différencient les PME des grandes entreprises en termes de relation client, ainsi que les mesures à prendre si vous travaillez dans une PME. Vous saurez dans quel cas il est fortement recommandé de se doter d'un CRM, et comment le choisir.
1- Les PME doivent connaître leurs clients
Le manque d'organisation empêche généralement un bon suivi des leads et nuit donc fortement aux ventes. Or, dans les petites structures, la priorité est souvent donnée à la rapidité d'exécution et à l'innovation au détriment des questions organisationnelles, qui restent pourtant importantes.
Si une entreprise est mal organisée, il faudra demander plusieurs fois les mêmes informations aux clients, ce qui risque de leur donner l'impression d'être de simples numéros auxquels l'entreprise ne prête pas véritablement attention.
Il faut prendre conscience que faire le suivi des leads avec un tableau Excel, du fait du manque d'agilité de l'outil, peut entraîner la perte de clients potentiellement intéressants.
Quelle mesure prendre ?
Choisissez un outil CRM qui sera facilement accessible depuis n'importe quel appareil et qui sera utilisé par l'ensemble de vos collaborateurs.
Vous pourrez ainsi gérer les données clients, et vos équipes de vente pourront obtenir des informations détaillées sur le statut de chaque compte, ce qui est essentiel pour fournir un service personnalisé.
Ainsi, si un client appelle votre entreprise, vos collaborateurs sauront immédiatement ce qu'il a acheté, quand et pourquoi, ce qui leur simplifiera la tâche tout en améliorant l'expérience client.
2 - Les PME doivent faire le suivi de tous les leads
Quelle que soit la taille de votre entreprise, le suivi des prospects est un ingrédient essentiel à la réussite de vos affaires. Or, le suivi manuel demande énormément de temps et d'énergie, deux ressources que les PME ne peuvent pas se permettre de gaspiller.
De plus, contrairement aux grosses entreprises qui peuvent allouer d'énormes ressources financières et humaines au marketing, les PME ont généralement moins de leads. Elles doivent donc tout faire pour qu'ils ne leur glissent pas entre les doigts.
Un CRM permet d'automatiser une grande partie du suivi, notamment grâce à la programmation d'alertes en cas de nouveau lead ou de rappels de relance des prospects.
Quelle mesure prendre ?
L'outil de CRM que vous allez choisir doit disposer d'une fonction calendrier avec notifications automatiques, d'un système de gestion des leads et d'un outil de gestion de tâches.
Astuce : si votre entreprise n'a que très peu de leads, pas besoin d'acquérir un CRM qui inclut le lead scoring et la segmentation des prospects. Vous pouvez donc prévoir des économies de ce côté.
3 - Les PME peuvent croître très rapidement
En général, à partir d'un certain point, la vie des grosses entreprises est assez stable. Les PME, en revanche, sont plus volatiles et elles peuvent voir leur portefeuille clients doubler (voire, avec un peu de chance, tripler !) en un rien de temps.
En outre, les PME qui se développent rapidement ne l'ont souvent pas prévu et vont très probablement manquer de ressources suite à leur croissance soudaine. Les données à gérer vont croître exponentiellement et les salariés seront noyés sous la masse de travail.
Avec un CRM, vous n'aurez aucun mal à suivre l'augmentation de la masse de données et à tout encoder sans efforts proportionnels. Un gain de temps qui permettra à l'entreprise de tirer le meilleur profit de sa croissance, et de grandir davantage.
Quelle mesure prendre ?
Évaluez la situation : votre entreprise a récemment fait un grand bond en avant et vous avez désormais plus de clients ? Vos données ne sont pas centralisées et vous perdez du temps à créer des rapports ? Vous avez déjà remarqué que certaines données comme l'adresse d'un client ou le numéro de téléphone d'un prospect sont incorrectes ? Vous disposez dorénavant d'une équipe entièrement dédiée à vente ?
Si la réponse à l'une de ces questions est oui, alors, il est de temps de vous doter d'un logiciel CRM. Testez quelques logiciels (certains logiciels CRM sont gratuits), choisissez-en un et implémentez-le dans votre entreprise.
4 - Les PME ont besoin d'outils simples et d'un support client réactif
Attention, au moment de choisir un logiciel, quel qu'il soit, il ne faut pas se laisser éblouir par les fonctionnalités. Certaines fonctionnalités dont vous croyez avoir besoin au moment de votre achat ne vous seront probablement d'aucune utilité.
Voici les plus importantes pour les utilisateurs de CRM d'après une enquête menée par Capterra, site comparatif de logiciels professionnels :
Si vous avez une centaine de clients, vous n'avez probablement pas besoin dans l'immédiat d'un système de gestion des devis, de lead scoring ni d'e-mail marketing.
En revanche, la simplicité de l'interface, l'accompagnement lors de la prise en main de l'outil (formation, tutoriel, documentation...), de même qu'un support technique solide sont des critères fondamentaux. Les doutes et les problèmes surgiront tôt ou tard, alors si le service client n'est pas réactif et si vous n'avez pas d'experts en interne, vous risquez de devoir travailler avec un logiciel bancal et de perdre du temps.
Quelle mesure prendre ?
La meilleure manière de savoir si un logiciel est facile à prendre en main, si son interface est simple à utiliser et si le support client est efficace, c'est de consulter les avis clients.
Tous les éditeurs vous diront que leur système est intuitif et que leur service client est parfait. Pour savoir ce qu'il en est réellement, récoltez des infos de première main auprès des vrais experts : les utilisateurs.
Pour cela, consultez par exemple le répertoire de logiciels CRM de Capterra : chaque logiciel est détaillé et a été évalué par des utilisateurs authentiques qui laissent leurs avis. Vous n'avez plus qu'à comparer les différents logiciels pour faire votre choix.
Un outil pour chaque entreprise
En définitive, pour tirer le maximum d'un outil CRM, il faut choisir un logiciel qui s'adapte à son entreprise. Vous avez vu ici les caractéristiques applicables aux PME, mais au-delà de la taille, chaque entreprise est différente. Il sera tout aussi important de choisir un outil qui soit adapté à votre structure interne, à votre culture d'entreprise ou encore à votre secteur d'activité. Alors, n'hésitez pas : testez et comparez.
Pour aller plus loin, découvrez l'utilisation et les fonctionnalités du CRM de demain en téléchargeant le rapport sur l'évolution du CRM en France et dans le monde ; ou découvrez l'outil de mise en place d'un projet CRM de HubSpot.
