La méthode des 5 Pourquoi est une technique d'analyse des causes profondes développée par Toyota dans les années 1930 pour résoudre durablement les problèmes.
Cette approche permet d'identifier la cause racine d'un dysfonctionnement en posant itérativement la question "Pourquoi" jusqu'à atteindre l'origine du problème.
L'application se déroule en 6 étapes: constituer une équipe pluridisciplinaire, organiser un brainstorming, formuler clairement le problème, questionner de manière itérative, identifier des solutions et construire un arbre des causes.
Les principaux avantages incluent la simplicité d'utilisation, l'élaboration d'actions durables, la création d'une vision commune et un excellent retour sur investissement.
L'analyse des causes profondes, ou Roots Cause Analysis, (RCA) est un processus courant pour découvrir l'origine d'un problème d'entreprise. Bien qu'il existe de nombreuses techniques de résolution de problèmes RCA, l'une d'entre elles, populaire et simple, est la méthode des 5 Pourquoi. Cette méthode est l'un des moyens les plus efficaces de découvrir la cause profonde d'un problème et de s'assurer que des mesures sont prises pour éviter qu'il ne se reproduise.
La méthode des 5 « Pourquoi » est aussi appelée la méthode « 5 why » en anglais et désigne une méthode de résolution de problème. L'objectif est de poser la question « Pourquoi » 5 fois pour identifier la cause racine d'un problème et le résoudre de manière pérenne.
Cette technique de prise de décision éclairée est utilisée pour examiner les relations de cause à effet qui se cachent derrière un problème spécifique. Plutôt que de proposer une solution qui ne pourrait traiter qu'un certain symptôme, le processus des 5 pourquoi se concentre sur les solutions qui visent à empêcher le problème de se reproduire.
Cette méthode peut être utilisée dans de nombreux cas de figure comme :
L'accident ou le souci de santé.
Les problèmes de sécurité.
Les problématiques d'ingénierie et de maintenance.
Le dysfonctionnement technique et la non-conformité.
Les soucis de système informatique et logiciels.
Le contrôle qualité.
Les problématiques managériales, stratégiques ou de marketing.
Il ne s'agit pas d'identifier uniquement les symptômes du problème. La méthode des 5 « Pourquoi » permet d'affiner sa recherche pour mener une analyse des causes profondes d'un dysfonctionnement, quel que soit son origine. Enfin, il ne reste plus qu'à trouver une solution définitive au problème initial.
Exemple d'analyse des causes d'un problème de pièces non conformes sur deux branches :
Quelle est l'origine de la méthode des 5 Pourquoi ?
Les origines de la méthode des 5 « Pourquoi » remontent aux années 1930 dans le monde industriel japonais. En effet, c'est à cette époque que Sakichi Toyoda, fondateur de Toyota, soucieux d'améliorer le fonctionnement de ses machines, développe une nouvelle méthode pour résoudre durablement chaque problème rencontré afin d'en déterminer les causes profondes.
Puis dans les années 50 avec l'émergence des techniques d'amélioration continue, la théorisation des 5 « Pourquoi » se développe chez Toyota, et notamment en l'intégrant au Toyota Production System (TPS), le système de production Lean de la marque. Dans les usines, les collaborateurs sont incités à ne pas se limiter aux solutions temporaires et appliquer la théorie.
Dans les années 70, la démarche devient populaire et devient un élément incontournable du Lean management, salué notamment par Taiichi Ohno. D'ailleurs, les résultats parlent d'eux-mêmes : Toyota a vu une diminution de ses délais de production avoisinant les 50 %. La gestion des stocks et l'utilisation des ressources se sont également améliorées de 30 %.
Pourquoi utiliser les 5 Pourquoi ?
Une démarche sans analyses statistiques
Le principal avantage des 5 « Pourquoi » est qu'il s'agit de l'une des méthodes d'évaluation les plus puissantes de toutes les analyses non statistiques. Elle permet de découvrir et de remonter à des problèmes qui n'étaient pas très clairs ou évidents. Cette démarche, très efficace et n'utilisant pas de techniques d'évaluation complexes, permet de comprendre comment un seul processus peut provoquer des conséquences en chaîne. Elle favorise les analyses en profondeur et non les solutions superficielles, en s'interrogeant sur les symptômes pour remonter à la racine même du problème.
L'élaboration d'actions durables
La méthode des 5 « Pourquoi » permet de revenir à la racine de chaque problème et de trouver une solution. En effet, grâce à cette méthode, l'organisation pointe l'origine profonde de la défaillance et prend des décisions en conséquence. Le fait de trouver un trouble plus profond permet d'éviter les fausses pistes, de dépasser les hypothèses qui sont en surface et de prendre de meilleures décisions pour résoudre le problème sur le long terme et éviter ainsi qu'il se reproduise.
Une méthode simple pour définir une vision commune
La méthode des 5 « Pourquoi » est simple d'utilisation, facile et rapide à mettre en place dans des contextes complexes et surtout à la portée de chacun dans la chaîne de production. En effet, chaque collaborateur est à même d'adopter cette culture critique face à tout aléa, prêt à se remettre en question et à trouver la solution idoine permettant de relancer le processus productif. Cette démarche d'amélioration continue s'inscrit dans une vision et une compréhension commune du problème et des moyens de le résoudre. Elle permet de gagner du temps et de l'énergie, et optimise la montée en compétences individuelle. De plus, elle favorise le travail en équipe, améliore la qualité du travail, et de fait, les résultats de l'entreprise.
Un retour sur investissement performant
Les 5 « Pourquoi » permettent également d'obtenir un très bon ROI, car cette méthode demande peu d'investissement pour des changements majeurs. En effet, nul besoin d'investissements financiers ou matériels pour réaliser une séance de questions/réponses autour d'une situation problématique, seulement de la réflexion et de l'analyse. Grâce à cette méthode, l'organisation instaure le changement et améliore la situation de l'entreprise face au problème en limitant la mobilisation de budget. Elle analyse le problème, comprend son origine et le résout rapidement et de façon pérenne. Cette technique constitue donc une solution gagnante et rapidement opérationnelle pour l'entreprise.
Une technique pour relativiser les effets d'un problème
La méthode des 5 « Pourquoi » constitue également une approche particulière du problème pour en relativiser les effets. En remontant cette série de questions « Pourquoi est-ce un problème ? », on obtient alors une image nette des conséquences générées par le problème et des liens hiérarchiques de cause à effet entre celles-ci. En fin de parcours, les utilisateurs perçoivent mieux la réalité des impacts de la situation sur l'entreprise. Ils peuvent, par la suite, opérer les bons choix pour contrecarrer les retombées du problème.
Visualisation des causes profondes avec la méthode des 5 Pourquoi
Cet outil interactif permet d'appliquer la méthode des 5 Pourquoi de manière structurée et d'identifier visuellement les causes profondes d'un problème. En remplissant progressivement chaque niveau de questionnement, les équipes peuvent documenter leur analyse et visualiser la chaîne de causalité qui mène à la cause racine.
Visualisation des causes profondes avec la méthode des 5 Pourquoi
Comment appliquer la méthode des 5 Pourquoi en 6 étapes ?
Constituer une équipe pluridisciplinaire
Organiser une session de brainstorming
Formuler le problème clairement
Poser la question « Pourquoi » de manière itérative
Identifier et documenter les solutions
Construire un arbre des causes
Constituer une équipe pluridisciplinaire
L'entreprise se trouve face à un problème et elle doit le résoudre. Pour cela, elle doit trouver sa cause racine et elle souhaite utiliser la méthode des 5 « Pourquoi ». Elle doit tout d'abord former une équipe qui rassemble des collaborateurs qui connaissent parfaitement l'environnement de l'organisation, qui dépendent de services et de fonctions différentes. Parmi ce groupe, elle doit choisir un animateur qui jouera un rôle de facilitateur et dynamisera l'équipe.
Le conseil de HubSpot
Pour s'assurer que le groupe constitué va bien s'attacher à trouver les causes du problème, il faut tout d'abord définir les règles applicables à ce brainstorming. Il est, en effet, nécessaire de se concentrer sur le respect des opinions de chacun, de se baser sur un dialogue ouvert et de ne pas rechercher la personne fautive.
Organiser une session de brainstorming
Cette équipe doit se rassembler lors d'une première réunion et réaliser un brainstorming pour produire collectivement un maximum d'idées nouvelles sur un thème donné : le problème en question et sa résolution par la méthode des 5 « Pourquoi ». Un brainstorming permet de développer de la créativité et de la diversité, car les membres de l'équipe ont tous des compétences et des connaissances différentes, ce qui fera ressortir un maximum de causes racines potentielles. Il faut donc tenir compte de tous les points de vue et des différents angles, ne rien mettre de côté trop vite.
Formuler le problème clairement
Il faut que l'équipe prenne du temps pour définir le problème, car c'est une étape importante du brainstorming. Il faut éviter de choisir un énoncé trop long : la démarche pour trouver les causes potentielles et la cause racine serait alors également trop longue. À l'inverse, il ne faut pas que l'énoncé soit trop court, car l'équipe risque de passer à côté des causes potentielles et donc de la cause profonde. Il faut donc définir le bon périmètre et s'interroger sur le problème auquel l'organisation fait face, sur les causes et les dommages éventuels. L'équipe doit être en accord sur le choix du problème à traiter.
Exemple de problème défini par l'ensemble de l'équipe : Les aliments de la chambre froide ne sont pas frais.
Poser la question « Pourquoi » de manière itérative
Cette étape consiste à partir du problème et à se poser la question « Pourquoi ». L'équipe répond une première fois et à partir de cette réponse, elle repose la question pourquoi. Elle répète cette opération 5 fois pour remonter à la source. Il est cependant possible d'obtenir la réponse avec plus ou moins de 5 « Pourquoi ». Il faut que l'équipe soit la plus factuelle possible, qu'elle évite les déductions ou les suppositions et qu'elle se limite aux causes qu'elle contrôle.
Reprenons l'exemple de la chambre froide.
Pourquoi les aliments de la chambre froide ne sont pas frais ? Parce que les aliments sont décongelés.
Pourquoi les aliments sont décongelés ? Parce que la chambre froide n'a pas fonctionné.
Pourquoi la chambre froide n'a pas fonctionné ? Parce qu'elle n'était pas alimentée.
Pourquoi n'était-elle pas alimentée ? Parce qu'elle n'a pas de batterie de secours.
Pourquoi elle n'a pas de batterie de secours ? Parce que ça n'a pas été prévu lors de l'installation de la chambre froide.
Identifier et documenter les solutions
L'équipe doit ensuite trouver une ou plusieurs solutions à la cause profonde et mettre en place des mesures concrètes pour que l'action ne se reproduise pas, c'est-à-dire que la solution doit être définitive et non provisoire. L'équipe doit mettre en place un plan d'action avec des actions correctives, qu'elles soient préventives ou curatives, et utiliser également des indicateurs de suivi.
La solution apportée au problème de la chambre froide : installer un générateur de secours qui alimente la chambre froide en cas de coupure de courant.
Construire un arbre des causes
Un problème provient la plupart du temps de plusieurs causes. Il faut donc utiliser l'arbre des causes pour identifier d'autres causes potentielles. Trouver plusieurs sources au problème permet de trouver des solutions plus concrètes et complètes. Les causes peuvent donc être multiples.
Reprenons notre exemple avec un arbre des causes :
Source : Qualiblog.fr
Comment optimiser votre gestion de projet ?
Le guide et les modèles pour découvrir les bons outils de gestion de projet.
Après avoir appliqué la méthode des 5 Pourquoi, il est crucial de structurer les résultats obtenus pour garantir une mise en œuvre efficace des solutions identifiées. La formalisation des résultats, l'établissement d'un plan d'action avec les parties prenantes, et l'implémentation de nouveaux outils sont des étapes essentielles pour assurer le succès à long terme des initiatives de résolution de problèmes.
Formaliser les résultats
Pour formaliser clairement les résultats de la démarche des 5 « Pourquoi », il est nécessaire de créer un tableau répertoriant les questions et leurs réponses afin d'organiser les informations de manière logique. Les colonnes contiennent les causes et effets ou problèmes avec une ligne par « Pourquoi ». De plus, le diagramme d'Ishikawa couplé à la méthode des 5 M s'utilise pour classer les causes de façon très visuelle. Chaque arrête du diagramme représente alors une typologie de causes parmi les 5 M : matière, milieu, méthodes, matériel et main d'œuvre. Puis, le principe de Pareto associé à son diagramme permet de hiérarchiser les données. Sachant que selon celui-ci, 80 % des résultats sont générés par 20 % des causes, cet outil sert à identifier sur quelle cause racine agir en priorité quand celles-ci sont multiples.
Établir un plan d'action avec les parties prenantes
L'exécution du plan d'action peut se faire grâce à la roue de Deming ou méthode PDCA : planifier, déployer, contrôler et ajuster. Il s'agit donc de mettre en œuvre une démarche d'amélioration continue. Cependant, pour en garantir l'efficacité, il est nécessaire d'impliquer tous les collaborateurs concernés par le problème et la mise en place des solutions. En effet, le plan doit être défini conjointement grâce à l'engagement de chacun dans l'action. Les solutions seront retenues en fonction des ressources disponibles tant humaines que techniques ou financières, mais surtout avec un objectif de suivi et de résultats.
Implémenter de nouveaux outils pour traiter les solutions
La mise en œuvre d'actions pour résoudre le problème implique généralement le déploiement de nouveaux outils. Par exemple, si l'analyse des 5 « Pourquoi » révèle une fragmentation des données, un manque de partage des informations en interne, ou encore des difficultés à mesurer les performances, un CRM peut s'avérer être une bonne solution. Cependant, les mises en pratique des actions définies dans le plan concerté doivent passer par l'expérimentation dans une démarche itérative. Cette méthode induit des vérifications et des contrôles sur les différentes étapes du déploiement des solutions envisagées. À cette fin, des outils d'analyse doivent également s'utiliser durant toute la phase d'expérimentation des actions décidées.
Suivre et partager les résultats
Le suivi du plan d'action sert à évaluer les résultats de l'expérimentation des solutions envisagées. Il sert à rapprocher les effets obtenus et à les comparer avec les objectifs définis antérieurement. Il permet alors de connaître et de suivre les écarts entre les deux types de données pour identifier les axes d'amélioration à mettre en œuvre.
Le conseil de HubSpot
Le suivi des différentes actions mises en œuvre pour apporter une solution permanente au problème constaté nécessite de s'appuyer sur un panel d'indicateurs de la performance. Par conséquent, il est recommandé de prédéfinir ces KPI avec précision puis de les suivre régulièrement dans des tableaux de bord de statistiques documentées. L'outil de reporting marketing de HubSpot permet de centraliser ces indicateurs et d'automatiser le suivi des plans d'action.
Une fois les données de l'expérimentation récoltées et les succès avérés, une communication des résultats doit être organisée en direction des collaborateurs concernés. En effet, à cette étape, des explications détaillées doivent leur être fournies pour impulser le changement. De la même façon, il s'avère important de partager les résultats de la méthode et du plan d'action dans toute l'entreprise. En effet, ces données pourront inciter d'autres responsables à utiliser la méthode des 5 « Pourquoi » dans leur service et équipe. Le déploiement généralisé de la démarche bénéficiera alors à tous et optimisera la productivité de la marque.
Quelles sont les limites de la méthode des 5 Pourquoi ?
Bien que la méthode des 5 Pourquoi soit un outil puissant de résolution de problèmes, elle présente certaines limites qu'il est essentiel de connaître pour l'utiliser de manière optimale. La compréhension de ces contraintes permet d'adapter l'approche et de combiner cette méthode avec d'autres outils d'analyse pour obtenir des résultats plus robustes.
Risques de subjectivité dans l'analyse
La méthode des 5 Pourquoi repose sur l'expertise et le jugement des personnes qui l'appliquent, ce qui peut introduire des biais cognitifs dans l'analyse. Différentes équipes confrontées au même problème peuvent identifier des causes racines distinctes selon leur expérience, leur perspective et leur compréhension du système. Cette subjectivité peut conduire à des conclusions divergentes ou incomplètes, particulièrement lorsque les participants manquent d'expérience avec la méthode ou ont une vision limitée du problème. Pour atténuer ce risque, il est recommandé d'inclure des membres d'équipe issus de différents services et d'encourager la remise en question constructive des hypothèses formulées à chaque étape.
Nécessité d'observations factuelles rigoureuses
L'efficacité de la méthode dépend entièrement de la qualité des observations et de la rigueur factuelle de l'analyse. Si les équipes se basent sur des suppositions plutôt que sur des données vérifiables, elles risquent de s'éloigner de la véritable cause racine et de proposer des solutions inadaptées. La tentation de sauter des étapes ou de formuler des réponses rapides sans validation empirique constitue un piège fréquent.
Il est donc fondamental d'accompagner chaque « Pourquoi » d'une vérification sur le terrain, d'une consultation des données disponibles ou d'une observation directe des phénomènes. Cette rigueur méthodologique demande du temps et de la discipline, mais elle garantit la pertinence des solutions identifiées. De plus, certains problèmes complexes impliquant de multiples facteurs interdépendants peuvent dépasser le cadre linéaire des 5 Pourquoi et nécessiter des approches complémentaires.
Complémentarité avec d'autres outils Lean
La méthode des 5 Pourquoi gagne considérablement en efficacité lorsqu'elle est combinée avec d'autres outils d'analyse issus de la démarche Lean. Le diagramme d'Ishikawa, également appelé diagramme en arêtes de poisson, permet de visualiser l'ensemble des causes potentielles d'un problème en les classant par catégories (méthodes, matériel, main-d'œuvre, milieu, matière). Cette représentation graphique complète avantageusement la démarche linéaire des 5 Pourquoi en explorant simultanément plusieurs branches causales.
De même, le diagramme de Pareto aide à prioriser les causes à traiter en identifiant les 20 % de facteurs responsables de 80 % des problèmes. Cette approche combinée enrichit l'analyse, réduit les angles morts et permet d'élaborer des plans d'action plus complets. Pour les situations complexes, l'utilisation conjointe de ces méthodes avec des outils statistiques comme les cartes de contrôle ou l'analyse de variance offre une vision encore plus précise des causes profondes.
L'avis de HubSpot
Les limites de la méthode des 5 Pourquoi ne doivent pas décourager son utilisation, mais plutôt encourager une approche méthodologique plus complète. En combinant cette technique avec d'autres outils d'analyse et en s'appuyant sur des plateformes de collecte de données comme le logiciel de gestion des données de HubSpot, les équipes peuvent surmonter ces limitations et bénéficier pleinement de cette méthode tout en minimisant les risques de biais ou d'analyse incomplète.
Quels sont des exemples concrets d'application des 5 Pourquoi ?
La méthode des 5 Pourquoi s'applique à des contextes variés, allant de la production industrielle aux problématiques de service client ou de marketing. Les exemples concrets suivants illustrent comment cette approche permet d'identifier les causes profondes de dysfonctionnements dans différents environnements professionnels et de mettre en place des solutions durables.
Exemple 1 : Résolution de problème de productivité
Dans un bureau d'étude, l'équipe doit faire face à un manque de productivité. La méthode des 5 « Pourquoi » peut alors se décliner comme suit.
Pourquoi l'équipe connaît-elle une baisse de productivité ? « Parce que les collaborateurs n'arrivent pas à travailler en équipe. »
Pourquoi les membres de l'équipe n'arrivent-ils pas à travailler ensemble ? « Parce qu'ils manquent de cohésion. »
Pourquoi manquent-ils de cohésion ? « Parce qu'ils ne se connaissent pas. »
Pourquoi ne se connaissent-ils pas ? « Parce qu'aucun temps n'a été organisé pour leur permettre de faire connaissance. »
Pourquoi aucun temps n'a été organisé pour leur permettre de faire connaissance ? « Parce que l'équipe est nouvellement constituée et qu'elle a déjà eu à faire face à de nombreux renouvellements de collaborateur. »
Solution : organiser au plus vite un temps pour permettre à l'équipe de se construire et de travailler ensemble. Il est donc nécessaire de débloquer du temps et des fonds pour un moment de team building.
Exemple 2 : Cas industriel avec panne machine
Dans une usine de fabrication automobile, une ligne de production s'arrête brutalement en raison d'une défaillance sur une machine d'assemblage robotisée. L'application de la méthode des 5 Pourquoi révèle la chaîne causale suivante :
Pourquoi la ligne de production s'est-elle arrêtée ? « Parce que le bras robotisé a cessé de fonctionner. »
Pourquoi le bras robotisé a-t-il cessé de fonctionner ? « Parce qu'un capteur de position défaillant a envoyé des signaux incorrects au système de contrôle. »
Pourquoi le capteur était-il défaillant ? « Parce qu'il n'a pas été remplacé lors de la dernière maintenance préventive programmée. »
Pourquoi n'a-t-il pas été remplacé lors de la maintenance ? « Parce que la pièce de rechange n'était pas disponible en stock au moment de l'intervention. »
Pourquoi la pièce n'était-elle pas en stock ? « Parce que le processus de réapprovisionnement des pièces critiques ne suit pas les recommandations du fabricant en termes de délais et de quantités minimales. »
Solution : revoir la politique de gestion des stocks pour les pièces critiques en établissant des seuils d'alerte automatiques et en créant un partenariat avec le fournisseur pour garantir des délais de livraison réduits. Cette approche a permis à l'usine de réduire de 35 % le temps d'arrêt des machines liées à des défaillances de maintenance.
Exemple 3 : Problématique service client et marketing
Une entreprise de services B2B constate une baisse significative du taux de conversion de ses campagnes d'emailing marketing. L'équipe applique la méthode des 5 Pourquoi pour comprendre l'origine du problème :
Pourquoi le taux de conversion des emails a-t-il chuté ? « Parce que le taux de clics sur les appels à l'action a diminué de 40 %. »
Pourquoi le taux de clics a-t-il diminué ? « Parce que les destinataires n'ouvrent plus les emails aussi fréquemment qu'avant. »
Pourquoi les destinataires n'ouvrent-ils plus les emails ? « Parce que les objets des emails ne sont plus personnalisés selon le secteur d'activité et le profil du prospect. »
Pourquoi les objets ne sont-ils plus personnalisés ? « Parce que la segmentation de la base de données marketing n'a pas été mise à jour depuis 18 mois. »
Pourquoi la segmentation n'a-t-elle pas été actualisée ? « Parce qu'aucun processus régulier de nettoyage et d'enrichissement de la base de données n'a été établi après le changement de CRM. »
Solution : mettre en place un processus trimestriel d'audit et d'enrichissement de la base de contacts, accompagné de workflows automatisés de segmentation. L'équipe a également décidé d'implémenter des tests A/B systématiques sur les objets d'emails pour optimiser continuellement les campagnes. Après six mois, le taux de conversion a augmenté de 25 % et le taux d'ouverture s'est amélioré de 18 %.
FAQ sur la méthode des 5 Pourquoi
Comment une équipe, qui rencontre des difficultés de communication, peut améliorer sa productivité avec la méthode des 5 Pourquoi ?
En appliquant la méthode des 5 Pourquoi aux problèmes de communication, l'équipe identifie les causes racines plutôt que les symptômes apparents. Cette approche révèle si les difficultés proviennent d'outils inadaptés, de processus mal définis ou de formations insuffisantes.
Quelle différence entre la méthode des 5 Pourquoi et le diagramme d'Ishikawa ?
La méthode des 5 Pourquoi adopte une approche linéaire et séquentielle pour identifier une cause racine unique, tandis que le diagramme d'Ishikawa explore simultanément plusieurs branches causales organisées par catégories. Ces deux outils se complètent efficacement : le diagramme d'Ishikawa cartographie l'ensemble des causes potentielles, puis la méthode des 5 Pourquoi approfondit l'analyse de chaque branche identifiée.
Pourquoi certaines analyses nécessitent plus ou moins de 5 itérations ?
Le chiffre 5 est simplement indicatif, basé sur l'expérience de Toyota. Les problèmes simples peuvent révéler leur cause racine après 3-4 questions, tandis que les situations complexes exigent parfois 7-8 itérations. L'essentiel est de continuer jusqu'à identifier une cause sur laquelle l'organisation peut agir concrètement. S'arrêter à une cause externe incontrôlable conduit généralement à des solutions inefficaces.
Comment éviter les biais de confirmation lors d'une analyse avec les 5 Pourquoi ?
Pour réduire les biais de confirmation, il est crucial de constituer une équipe pluridisciplinaire apportant des perspectives variées, de fonder chaque réponse sur des observations factuelles plutôt que des suppositions, et de documenter systématiquement les preuves. L'intervention d'un facilitateur neutre qui remet en question les hypothèses non vérifiées renforce également la rigueur de l'analyse.
Quels secteurs d'activité bénéficient le plus de la méthode des 5 Pourquoi ?
Bien que développée dans l'industrie manufacturière, la méthode des 5 Pourquoi s'applique efficacement dans tous les secteurs : services, santé, logistique, marketing, informatique et administration. Les domaines où les dysfonctionnements ont des coûts élevés (aéronautique, pharmaceutique, finance) l'utilisent particulièrement pour prévenir les erreurs coûteuses.
Méthode des 5 Pourquoi : comment s'en servir ?
MODÈLE GRATUIT : LES 5 POURQUOI
Téléchargez ce modèle gratuit de méthode des 5 Pourquoi pour mieux identifier challenges et solutions.
Télécharger gratuitementMis à jour :
L'essentiel à retenir :
L'analyse des causes profondes, ou Roots Cause Analysis, (RCA) est un processus courant pour découvrir l'origine d'un problème d'entreprise. Bien qu'il existe de nombreuses techniques de résolution de problèmes RCA, l'une d'entre elles, populaire et simple, est la méthode des 5 Pourquoi. Cette méthode est l'un des moyens les plus efficaces de découvrir la cause profonde d'un problème et de s'assurer que des mesures sont prises pour éviter qu'il ne se reproduise.
Sections
Qu'est-ce que la méthode des 5 Pourquoi ?
La méthode des 5 « Pourquoi » est aussi appelée la méthode « 5 why » en anglais et désigne une méthode de résolution de problème. L'objectif est de poser la question « Pourquoi » 5 fois pour identifier la cause racine d'un problème et le résoudre de manière pérenne.
Cette technique de prise de décision éclairée est utilisée pour examiner les relations de cause à effet qui se cachent derrière un problème spécifique. Plutôt que de proposer une solution qui ne pourrait traiter qu'un certain symptôme, le processus des 5 pourquoi se concentre sur les solutions qui visent à empêcher le problème de se reproduire.
Cette méthode peut être utilisée dans de nombreux cas de figure comme :
Il ne s'agit pas d'identifier uniquement les symptômes du problème. La méthode des 5 « Pourquoi » permet d'affiner sa recherche pour mener une analyse des causes profondes d'un dysfonctionnement, quel que soit son origine. Enfin, il ne reste plus qu'à trouver une solution définitive au problème initial.
Exemple d'analyse des causes d'un problème de pièces non conformes sur deux branches :
Quelle est l'origine de la méthode des 5 Pourquoi ?
Les origines de la méthode des 5 « Pourquoi » remontent aux années 1930 dans le monde industriel japonais. En effet, c'est à cette époque que Sakichi Toyoda, fondateur de Toyota, soucieux d'améliorer le fonctionnement de ses machines, développe une nouvelle méthode pour résoudre durablement chaque problème rencontré afin d'en déterminer les causes profondes.
Puis dans les années 50 avec l'émergence des techniques d'amélioration continue, la théorisation des 5 « Pourquoi » se développe chez Toyota, et notamment en l'intégrant au Toyota Production System (TPS), le système de production Lean de la marque. Dans les usines, les collaborateurs sont incités à ne pas se limiter aux solutions temporaires et appliquer la théorie.
Dans les années 70, la démarche devient populaire et devient un élément incontournable du Lean management, salué notamment par Taiichi Ohno. D'ailleurs, les résultats parlent d'eux-mêmes : Toyota a vu une diminution de ses délais de production avoisinant les 50 %. La gestion des stocks et l'utilisation des ressources se sont également améliorées de 30 %.
Pourquoi utiliser les 5 Pourquoi ?
Une démarche sans analyses statistiques
Le principal avantage des 5 « Pourquoi » est qu'il s'agit de l'une des méthodes d'évaluation les plus puissantes de toutes les analyses non statistiques. Elle permet de découvrir et de remonter à des problèmes qui n'étaient pas très clairs ou évidents. Cette démarche, très efficace et n'utilisant pas de techniques d'évaluation complexes, permet de comprendre comment un seul processus peut provoquer des conséquences en chaîne. Elle favorise les analyses en profondeur et non les solutions superficielles, en s'interrogeant sur les symptômes pour remonter à la racine même du problème.
L'élaboration d'actions durables
La méthode des 5 « Pourquoi » permet de revenir à la racine de chaque problème et de trouver une solution. En effet, grâce à cette méthode, l'organisation pointe l'origine profonde de la défaillance et prend des décisions en conséquence. Le fait de trouver un trouble plus profond permet d'éviter les fausses pistes, de dépasser les hypothèses qui sont en surface et de prendre de meilleures décisions pour résoudre le problème sur le long terme et éviter ainsi qu'il se reproduise.
Une méthode simple pour définir une vision commune
La méthode des 5 « Pourquoi » est simple d'utilisation, facile et rapide à mettre en place dans des contextes complexes et surtout à la portée de chacun dans la chaîne de production. En effet, chaque collaborateur est à même d'adopter cette culture critique face à tout aléa, prêt à se remettre en question et à trouver la solution idoine permettant de relancer le processus productif. Cette démarche d'amélioration continue s'inscrit dans une vision et une compréhension commune du problème et des moyens de le résoudre. Elle permet de gagner du temps et de l'énergie, et optimise la montée en compétences individuelle. De plus, elle favorise le travail en équipe, améliore la qualité du travail, et de fait, les résultats de l'entreprise.
Un retour sur investissement performant
Les 5 « Pourquoi » permettent également d'obtenir un très bon ROI, car cette méthode demande peu d'investissement pour des changements majeurs. En effet, nul besoin d'investissements financiers ou matériels pour réaliser une séance de questions/réponses autour d'une situation problématique, seulement de la réflexion et de l'analyse. Grâce à cette méthode, l'organisation instaure le changement et améliore la situation de l'entreprise face au problème en limitant la mobilisation de budget. Elle analyse le problème, comprend son origine et le résout rapidement et de façon pérenne. Cette technique constitue donc une solution gagnante et rapidement opérationnelle pour l'entreprise.
Une technique pour relativiser les effets d'un problème
La méthode des 5 « Pourquoi » constitue également une approche particulière du problème pour en relativiser les effets. En remontant cette série de questions « Pourquoi est-ce un problème ? », on obtient alors une image nette des conséquences générées par le problème et des liens hiérarchiques de cause à effet entre celles-ci. En fin de parcours, les utilisateurs perçoivent mieux la réalité des impacts de la situation sur l'entreprise. Ils peuvent, par la suite, opérer les bons choix pour contrecarrer les retombées du problème.
Visualisation des causes profondes avec la méthode des 5 Pourquoi
Cet outil interactif permet d'appliquer la méthode des 5 Pourquoi de manière structurée et d'identifier visuellement les causes profondes d'un problème. En remplissant progressivement chaque niveau de questionnement, les équipes peuvent documenter leur analyse et visualiser la chaîne de causalité qui mène à la cause racine.
Visualisation des causes profondes avec la méthode des 5 Pourquoi
Comment appliquer la méthode des 5 Pourquoi en 6 étapes ?
Constituer une équipe pluridisciplinaire
L'entreprise se trouve face à un problème et elle doit le résoudre. Pour cela, elle doit trouver sa cause racine et elle souhaite utiliser la méthode des 5 « Pourquoi ». Elle doit tout d'abord former une équipe qui rassemble des collaborateurs qui connaissent parfaitement l'environnement de l'organisation, qui dépendent de services et de fonctions différentes. Parmi ce groupe, elle doit choisir un animateur qui jouera un rôle de facilitateur et dynamisera l'équipe.
Le conseil de HubSpot
Pour s'assurer que le groupe constitué va bien s'attacher à trouver les causes du problème, il faut tout d'abord définir les règles applicables à ce brainstorming. Il est, en effet, nécessaire de se concentrer sur le respect des opinions de chacun, de se baser sur un dialogue ouvert et de ne pas rechercher la personne fautive.
Organiser une session de brainstorming
Cette équipe doit se rassembler lors d'une première réunion et réaliser un brainstorming pour produire collectivement un maximum d'idées nouvelles sur un thème donné : le problème en question et sa résolution par la méthode des 5 « Pourquoi ». Un brainstorming permet de développer de la créativité et de la diversité, car les membres de l'équipe ont tous des compétences et des connaissances différentes, ce qui fera ressortir un maximum de causes racines potentielles. Il faut donc tenir compte de tous les points de vue et des différents angles, ne rien mettre de côté trop vite.
Formuler le problème clairement
Il faut que l'équipe prenne du temps pour définir le problème, car c'est une étape importante du brainstorming. Il faut éviter de choisir un énoncé trop long : la démarche pour trouver les causes potentielles et la cause racine serait alors également trop longue. À l'inverse, il ne faut pas que l'énoncé soit trop court, car l'équipe risque de passer à côté des causes potentielles et donc de la cause profonde. Il faut donc définir le bon périmètre et s'interroger sur le problème auquel l'organisation fait face, sur les causes et les dommages éventuels. L'équipe doit être en accord sur le choix du problème à traiter.
Exemple de problème défini par l'ensemble de l'équipe : Les aliments de la chambre froide ne sont pas frais.
Poser la question « Pourquoi » de manière itérative
Cette étape consiste à partir du problème et à se poser la question « Pourquoi ». L'équipe répond une première fois et à partir de cette réponse, elle repose la question pourquoi. Elle répète cette opération 5 fois pour remonter à la source. Il est cependant possible d'obtenir la réponse avec plus ou moins de 5 « Pourquoi ». Il faut que l'équipe soit la plus factuelle possible, qu'elle évite les déductions ou les suppositions et qu'elle se limite aux causes qu'elle contrôle.
Reprenons l'exemple de la chambre froide.
Parce que les aliments sont décongelés.
Parce que la chambre froide n'a pas fonctionné.
Parce qu'elle n'était pas alimentée.
Parce qu'elle n'a pas de batterie de secours.
Parce que ça n'a pas été prévu lors de l'installation de la chambre froide.
Identifier et documenter les solutions
L'équipe doit ensuite trouver une ou plusieurs solutions à la cause profonde et mettre en place des mesures concrètes pour que l'action ne se reproduise pas, c'est-à-dire que la solution doit être définitive et non provisoire. L'équipe doit mettre en place un plan d'action avec des actions correctives, qu'elles soient préventives ou curatives, et utiliser également des indicateurs de suivi.
La solution apportée au problème de la chambre froide : installer un générateur de secours qui alimente la chambre froide en cas de coupure de courant.
Construire un arbre des causes
Un problème provient la plupart du temps de plusieurs causes. Il faut donc utiliser l'arbre des causes pour identifier d'autres causes potentielles. Trouver plusieurs sources au problème permet de trouver des solutions plus concrètes et complètes. Les causes peuvent donc être multiples.
Reprenons notre exemple avec un arbre des causes :
Source : Qualiblog.fr
Comment optimiser votre gestion de projet ?
Le guide et les modèles pour découvrir les bons outils de gestion de projet.
Télécharger
Tous les champs sont obligatoires.
Merci d'avoir soumis le formulaire
Cliquez sur le lien pour accéder au contenu en tout temps
Quelles étapes après la méthode des 5 Pourquoi ?
Après avoir appliqué la méthode des 5 Pourquoi, il est crucial de structurer les résultats obtenus pour garantir une mise en œuvre efficace des solutions identifiées. La formalisation des résultats, l'établissement d'un plan d'action avec les parties prenantes, et l'implémentation de nouveaux outils sont des étapes essentielles pour assurer le succès à long terme des initiatives de résolution de problèmes.
Formaliser les résultats
Pour formaliser clairement les résultats de la démarche des 5 « Pourquoi », il est nécessaire de créer un tableau répertoriant les questions et leurs réponses afin d'organiser les informations de manière logique. Les colonnes contiennent les causes et effets ou problèmes avec une ligne par « Pourquoi ». De plus, le diagramme d'Ishikawa couplé à la méthode des 5 M s'utilise pour classer les causes de façon très visuelle. Chaque arrête du diagramme représente alors une typologie de causes parmi les 5 M : matière, milieu, méthodes, matériel et main d'œuvre. Puis, le principe de Pareto associé à son diagramme permet de hiérarchiser les données. Sachant que selon celui-ci, 80 % des résultats sont générés par 20 % des causes, cet outil sert à identifier sur quelle cause racine agir en priorité quand celles-ci sont multiples.
Établir un plan d'action avec les parties prenantes
L'exécution du plan d'action peut se faire grâce à la roue de Deming ou méthode PDCA : planifier, déployer, contrôler et ajuster. Il s'agit donc de mettre en œuvre une démarche d'amélioration continue. Cependant, pour en garantir l'efficacité, il est nécessaire d'impliquer tous les collaborateurs concernés par le problème et la mise en place des solutions. En effet, le plan doit être défini conjointement grâce à l'engagement de chacun dans l'action. Les solutions seront retenues en fonction des ressources disponibles tant humaines que techniques ou financières, mais surtout avec un objectif de suivi et de résultats.
Implémenter de nouveaux outils pour traiter les solutions
La mise en œuvre d'actions pour résoudre le problème implique généralement le déploiement de nouveaux outils. Par exemple, si l'analyse des 5 « Pourquoi » révèle une fragmentation des données, un manque de partage des informations en interne, ou encore des difficultés à mesurer les performances, un CRM peut s'avérer être une bonne solution. Cependant, les mises en pratique des actions définies dans le plan concerté doivent passer par l'expérimentation dans une démarche itérative. Cette méthode induit des vérifications et des contrôles sur les différentes étapes du déploiement des solutions envisagées. À cette fin, des outils d'analyse doivent également s'utiliser durant toute la phase d'expérimentation des actions décidées.
Suivre et partager les résultats
Le suivi du plan d'action sert à évaluer les résultats de l'expérimentation des solutions envisagées. Il sert à rapprocher les effets obtenus et à les comparer avec les objectifs définis antérieurement. Il permet alors de connaître et de suivre les écarts entre les deux types de données pour identifier les axes d'amélioration à mettre en œuvre.
Le conseil de HubSpot
Le suivi des différentes actions mises en œuvre pour apporter une solution permanente au problème constaté nécessite de s'appuyer sur un panel d'indicateurs de la performance. Par conséquent, il est recommandé de prédéfinir ces KPI avec précision puis de les suivre régulièrement dans des tableaux de bord de statistiques documentées. L'outil de reporting marketing de HubSpot permet de centraliser ces indicateurs et d'automatiser le suivi des plans d'action.
Une fois les données de l'expérimentation récoltées et les succès avérés, une communication des résultats doit être organisée en direction des collaborateurs concernés. En effet, à cette étape, des explications détaillées doivent leur être fournies pour impulser le changement. De la même façon, il s'avère important de partager les résultats de la méthode et du plan d'action dans toute l'entreprise. En effet, ces données pourront inciter d'autres responsables à utiliser la méthode des 5 « Pourquoi » dans leur service et équipe. Le déploiement généralisé de la démarche bénéficiera alors à tous et optimisera la productivité de la marque.
Quelles sont les limites de la méthode des 5 Pourquoi ?
Bien que la méthode des 5 Pourquoi soit un outil puissant de résolution de problèmes, elle présente certaines limites qu'il est essentiel de connaître pour l'utiliser de manière optimale. La compréhension de ces contraintes permet d'adapter l'approche et de combiner cette méthode avec d'autres outils d'analyse pour obtenir des résultats plus robustes.
Risques de subjectivité dans l'analyse
La méthode des 5 Pourquoi repose sur l'expertise et le jugement des personnes qui l'appliquent, ce qui peut introduire des biais cognitifs dans l'analyse. Différentes équipes confrontées au même problème peuvent identifier des causes racines distinctes selon leur expérience, leur perspective et leur compréhension du système. Cette subjectivité peut conduire à des conclusions divergentes ou incomplètes, particulièrement lorsque les participants manquent d'expérience avec la méthode ou ont une vision limitée du problème. Pour atténuer ce risque, il est recommandé d'inclure des membres d'équipe issus de différents services et d'encourager la remise en question constructive des hypothèses formulées à chaque étape.
Nécessité d'observations factuelles rigoureuses
L'efficacité de la méthode dépend entièrement de la qualité des observations et de la rigueur factuelle de l'analyse. Si les équipes se basent sur des suppositions plutôt que sur des données vérifiables, elles risquent de s'éloigner de la véritable cause racine et de proposer des solutions inadaptées. La tentation de sauter des étapes ou de formuler des réponses rapides sans validation empirique constitue un piège fréquent.
Il est donc fondamental d'accompagner chaque « Pourquoi » d'une vérification sur le terrain, d'une consultation des données disponibles ou d'une observation directe des phénomènes. Cette rigueur méthodologique demande du temps et de la discipline, mais elle garantit la pertinence des solutions identifiées. De plus, certains problèmes complexes impliquant de multiples facteurs interdépendants peuvent dépasser le cadre linéaire des 5 Pourquoi et nécessiter des approches complémentaires.
Complémentarité avec d'autres outils Lean
La méthode des 5 Pourquoi gagne considérablement en efficacité lorsqu'elle est combinée avec d'autres outils d'analyse issus de la démarche Lean. Le diagramme d'Ishikawa, également appelé diagramme en arêtes de poisson, permet de visualiser l'ensemble des causes potentielles d'un problème en les classant par catégories (méthodes, matériel, main-d'œuvre, milieu, matière). Cette représentation graphique complète avantageusement la démarche linéaire des 5 Pourquoi en explorant simultanément plusieurs branches causales.
De même, le diagramme de Pareto aide à prioriser les causes à traiter en identifiant les 20 % de facteurs responsables de 80 % des problèmes. Cette approche combinée enrichit l'analyse, réduit les angles morts et permet d'élaborer des plans d'action plus complets. Pour les situations complexes, l'utilisation conjointe de ces méthodes avec des outils statistiques comme les cartes de contrôle ou l'analyse de variance offre une vision encore plus précise des causes profondes.
L'avis de HubSpot
Les limites de la méthode des 5 Pourquoi ne doivent pas décourager son utilisation, mais plutôt encourager une approche méthodologique plus complète. En combinant cette technique avec d'autres outils d'analyse et en s'appuyant sur des plateformes de collecte de données comme le logiciel de gestion des données de HubSpot, les équipes peuvent surmonter ces limitations et bénéficier pleinement de cette méthode tout en minimisant les risques de biais ou d'analyse incomplète.
Quels sont des exemples concrets d'application des 5 Pourquoi ?
La méthode des 5 Pourquoi s'applique à des contextes variés, allant de la production industrielle aux problématiques de service client ou de marketing. Les exemples concrets suivants illustrent comment cette approche permet d'identifier les causes profondes de dysfonctionnements dans différents environnements professionnels et de mettre en place des solutions durables.
Exemple 1 : Résolution de problème de productivité
Dans un bureau d'étude, l'équipe doit faire face à un manque de productivité. La méthode des 5 « Pourquoi » peut alors se décliner comme suit.
Solution : organiser au plus vite un temps pour permettre à l'équipe de se construire et de travailler ensemble. Il est donc nécessaire de débloquer du temps et des fonds pour un moment de team building.
Exemple 2 : Cas industriel avec panne machine
Dans une usine de fabrication automobile, une ligne de production s'arrête brutalement en raison d'une défaillance sur une machine d'assemblage robotisée. L'application de la méthode des 5 Pourquoi révèle la chaîne causale suivante :
Solution : revoir la politique de gestion des stocks pour les pièces critiques en établissant des seuils d'alerte automatiques et en créant un partenariat avec le fournisseur pour garantir des délais de livraison réduits. Cette approche a permis à l'usine de réduire de 35 % le temps d'arrêt des machines liées à des défaillances de maintenance.
Exemple 3 : Problématique service client et marketing
Une entreprise de services B2B constate une baisse significative du taux de conversion de ses campagnes d'emailing marketing. L'équipe applique la méthode des 5 Pourquoi pour comprendre l'origine du problème :
Solution : mettre en place un processus trimestriel d'audit et d'enrichissement de la base de contacts, accompagné de workflows automatisés de segmentation. L'équipe a également décidé d'implémenter des tests A/B systématiques sur les objets d'emails pour optimiser continuellement les campagnes. Après six mois, le taux de conversion a augmenté de 25 % et le taux d'ouverture s'est amélioré de 18 %.
FAQ sur la méthode des 5 Pourquoi
Comment une équipe, qui rencontre des difficultés de communication, peut améliorer sa productivité avec la méthode des 5 Pourquoi ?
Quelle différence entre la méthode des 5 Pourquoi et le diagramme d'Ishikawa ?
Pourquoi certaines analyses nécessitent plus ou moins de 5 itérations ?
Comment éviter les biais de confirmation lors d'une analyse avec les 5 Pourquoi ?
Quels secteurs d'activité bénéficient le plus de la méthode des 5 Pourquoi ?
Pour aller plus loin dans votre stratégie marketing, découvrez comment réaliser une analyse détaillée de votre environnement concurrentiel en téléchargeant le guide pour réaliser une étude de marché, ou découvrez l'outil de reporting marketing de HubSpot.
Gestion des risques
Partager cet article sur les réseaux sociaux