Comment mesurer et améliorer la performance commerciale ?

Une entreprise ne doit pas uniquement compter sur les compétences de sa force de vente pour obtenir de bons résultats. La performance commerciale demande un suivi et une analyse stratégique pour mettre en place un plan d'action.

La stratégie de vente

La stratégie de vente d'une entreprise est un pilier fondamental de sa performance commerciale.

• Pour générer des ventes, une entreprise doit rencontrer sa clientèle cible. À cet effet, elle détermine les méthodes et les canaux de distribution pertinents eu égard aux mœurs de consommation de sa cible.
• Pour générer du bénéfice, une entreprise doit fixer ses prix de manière à réaliser une marge. La politique tarifaire est élaborée également eu égard à la clientèle : pratiquer des prix rédhibitoires nuit à la performance commerciale.

La stratégie marketing

La stratégie marketing soutient la performance commerciale : une stratégie marketing efficace augmente la visibilité de la marque, et les opportunités de vente augmentent en conséquence. Les actions marketing mises en œuvre doivent être rentables, pour préserver la marge.

Dans le cadre d'une stratégie marketing, il faut déterminer les supports de communication adaptés à la cible de clientèle, et produire régulièrement du contenu qui l'intéresse. Animer ses réseaux sociaux et alimenter son blog sont des leviers d'amélioration de la performance commerciale : ces actions marketing permettent de préserver le lien avec l'audience, qui garde la marque à l'esprit. Il peut en outre être judicieux d'investir dans des campagnes publicitaires payantes, pour relayer une offre promotionnelle destinée à booster momentanément les ventes, par exemple.

Le management des équipes

Le management est déterminant de la performance commerciale. Chaque collaborateur doit connaître précisément son rôle, les équipes doivent être en mesure de collaborer efficacement et les commerciaux doivent être dûment motivés. La motivation est un levier remarquable de la performance commerciale. Pour l'activer, le manager use de bonnes pratiques telles que la rémunération variable et l'attribution de primes de résultats, la montée en compétences via un accès à des formations ou encore des réunions d'équipe régulières.

La relation client

La relation client est un pilier de la performance commerciale dans la mesure où elle conditionne la satisfaction et la fidélisation client. Une entreprise qui met en place une bonne relation client s'offre la possibilité de pérenniser ses ventes et son chiffre d'affaires, pour maintenir sa performance commerciale dans le temps.

La relation client sert également les enjeux marketing : les clients satisfaits et fidèles deviennent des ambassadeurs de marque, qui communiquent sur la marque et la recommandent à leur entourage. Ainsi, l'entreprise attire de nouveaux clients et génère plus de ventes : la performance commerciale est améliorée.

Comment mesurer la performance commerciale ?

Les techniques

Réaliser un audit de la performance commerciale

Avant toute chose, les entreprises doivent s'engager dans un état des lieux de leur performance commerciale effective. Elles doivent veiller à la pertinence des décisions prises en fonction de leur environnement et de la réalité du marché. Elles vont donc réaliser un audit afin d'établir un plan d'action intégrant notamment l'identification des objectifs commerciaux, des indicateurs de performance ou encore des techniques de prospection à utiliser comme le social selling et l'inbound marketing. Pour procéder à un audit, les entreprises doivent se baser sur des indicateurs et des facteurs internes et externes.

Mesurer la qualité des leads

Pour obtenir des informations sur ses prospects, il est aujourd'hui plus intéressant de privilégier l'aspect qualitatif que le quantitatif. La mission du service marketing est donc de s'assurer de l'amélioration du processus de génération de prospects. Pour évaluer la qualité des leads générés au niveau qualitatif, les entreprises doivent porter une attention sur la qualité des fichiers prospects, sur la fiabilité et la mise à jour des informations récoltées.

Évaluer l'efficacité commerciale

Les directeurs commerciaux doivent mesurer leur efficacité commerciale afin de déceler les forces et les faiblesses de leur activité, et d'identifier les meilleurs leviers de performance. Pour cela, ils utilisent des indicateurs liés au taux de transformation des prospects, aux forces de vente ou encore à la durée du cycle de vente. L'efficacité commerciale d'une entreprise doit également faire l'objet d'un suivi en temps réel des indicateurs de performance.

Calculer le coût de performance des commerciaux

Les directeurs commerciaux doivent également assurer le management de leurs équipes pour renforcer leur motivation et obtenir des résultats optimaux sur la durée. L'humain est un aspect à ne pas négliger puisqu'il permet de construire un environnement de travail productif, contribuant ainsi à l'amélioration de la performance commerciale. Pour calculer le coût de performances des commerciaux, il est nécessaire de recourir à des métriques liées à :

• La gestion des ressources humaines.
• La formation des équipes commerciales.
• La motivation individuelle.

Aligner les équipes de vente et de marketing

Les stratégies de vente et de marketing, piliers de la performance commerciale, doivent fonctionner ensemble : il s'agit d'aligner les objectifs marketing avec les objectifs de vente, pour mesurer et améliorer la performance commerciale d'une entreprise. Cette approche porte le nom de smarketing, contraction des termes anglais « Sales » et « Marketing ». Les équipes vente et marketing collaborent étroitement afin de répondre à un même objectif commercial : satisfaire les clients et contribuer collectivement à la réussite de l'entreprise. Grâce à l'apparition des nouveaux outils, il est aujourd'hui plus facile pour les directeurs marketing ou les Chief Revenue Officers de mesurer efficacement leurs actions. Les équipes peuvent également mettre en place un SLA, ou Service-Level Agreement, un accord qui leur permet de déterminer un niveau de service précis.

Les outils de mesure

Le tableau de bord commercial

Le tableau de bord commercial est un outil de mesure qui constitue un levier d'amélioration de la performance commerciale. En effet, il permet aux entreprises de mesurer l'activité commerciale et d'assurer le suivi selon les objectifs de vente fixés au préalable. Véritable outil de pilotage, le tableau de bord commercial se doit d'être synthétique et construit à partir d'indicateurs cohérents et pertinents. Pour présenter un tableau de bord efficace, il est donc important de bien choisir ses KPI. Analyser les bons indicateurs permet aux entreprises d'avoir une vue d'ensemble sur leurs performances, mais également de faire progresser leurs équipes commerciales.

Les logiciels CRM

Les fichiers de contacts constitués par les entreprises représentent une mine d'informations qu'il est intéressant d'exploiter. Ces fichiers leur apportent une meilleure connaissance de leur cible, permettant ainsi de vendre des produits et services adaptés aux besoins des prospects et de les fidéliser. Après avoir généré des leads, les entreprises doivent donc assurer la gestion et le suivi de ces prospects. Les logiciels CRM, ou logiciels de gestion de la relation client, apparaissent alors comme des outils indispensables, car ils fournissent aux entreprises des KPI précis et pertinents. C'est à partir de ces indicateurs que ces dernières vont pouvoir réaliser le suivi du parcours client et de l'évolution des ventes.

Les principaux indicateurs de performance commerciale

Le choix des indicateurs de performance est crucial pour mesurer la performance commerciale. Cette étape permet aux entreprises d'évaluer les objectifs commerciaux et de mettre en place un plan d'action pour les atteindre rapidement. Toutefois, les indicateurs de performance restent très nombreux et il convient donc de les choisir et de les utiliser à bon escient. Voici quelques exemples de KPI essentiels pour évaluer l'efficacité commerciale des entreprises.

Les KPI quantitatifs

Ces chiffres permettent aux entreprises de suivre la performance des équipes de commerciaux afin de mesurer la progression de leur activité commerciale. Parmi les indicateurs de performance commerciale quantitatifs à suivre, les entreprises peuvent évaluer :

• La fréquence des interactions commerciales.
• Les prévisions de vente.
• Le nombre de leads générés.
• Le nombre de nouveaux clients.
• Le panier moyen des ventes.
• Le nombre de rendez-vous de prospections réalisés.
• Le nombre de ventes en cours.
• Le nombre de ventes conclues.
• Le chiffre d'affaires réalisé.

Les KPI qualitatifs

Pour bien évaluer la performance commerciale de ses équipes, les indicateurs quantitatifs ne suffisent pas. En effet, même en déployant d'importants efforts, certaines entreprises ne parviennent pas à obtenir de bons résultats. C'est là que les indicateurs de performance qualitatifs prennent tout leur intérêt. Suivre ces KPI est nécessaire, car cela permet aux entreprises d'identifier les raisons de l'efficacité ou de l'échec de leur productivité commerciale.

• Qualification du fichier de prospection.
• Niveau d'information sur le prospect ou sur l'offre.
• Causes de l'échec d'une action.
• Satisfaction client.
• Réclamations, retours produits et demandes de remboursement.
• Refus des prospects.
• Période de prospection.

Les KPI fondés sur des taux

Il est possible de créer des taux à partir des résultats obtenus grâce aux indicateurs de performance quantitatifs et qualificatifs précédemment cités. Les indicateurs basés sur les taux permettent aux entreprises de piloter leur stratégie commerciale dans de bonnes conditions.

• Taux de conversion en leads ou en clients.
• Taux de prise de rendez-vous.
• Taux de rétention des clients.
• Taux de fidélisation des clients.
• Taux d'attrition.
• Taux de réveil client.
• Taux de conquête.
• Taux d'efficacité.

6 logiciels commerciaux pour améliorer la performance commerciale

HubSpot

HubSpot est une plateforme CRM gratuite qui propose une suite complète de logiciels conçus pour appliquer la méthodologie inbound et soutenir la croissance des entreprises. HubSpot propose un ensemble d'outils pour optimiser la performance des différentes actions commerciales, de la génération de leads à la fidélisation client en passant par l'augmentation des ventes. Son outil de marketing automation, qui permet aux entreprises de traiter un maximum de leads en leur offrant des contenus personnalisés au bon moment, constitue un levier d'amélioration de la performance commerciale, au service des commerciaux et des entreprises.

Datananas

Datananas est une excellente solution de prospection commerciale, française qui plus est, qui aide les entreprises à :

• Rechercher des prospects et valider leurs coordonnées.
• Automatiser les prises de contact.
• Augmenter les taux de réponse.
• Obtenir des rendez-vous.
• Générer des leads qualifiés.

Pour cela, cet outil propose une large gamme de fonctionnalités : bases de données, génération d'emails, répartition d'envoi, tracking d'activités ou encore rapport de performance.

Salesforce

Tout comme HubSpot, Salesforce réunit sur une seule plateforme des outils à destination des services marketing, vente et service client des entreprises. Augmentation des taux de conversion, optimisation de la relation client, pilotage des actions marketing : Salesforce allie des modules cloud puissants pour une meilleure productivité commerciale.

DropContact

DropContact est un outil conçu pour qualifier des bases de prospects de manière automatique. Une fois que les entreprises ont mis en ligne leurs fichiers, des champs manquants apparaissent automatiquement, ce qui les aide à enrichir leurs données de contacts. DropContact permet également de détecter des fichiers ou des données en doublon et de les fusionner. L'utilisation de ce logiciel a surtout l'avantage d'apporter un gain de temps précieux aux équipes commerciales et marketing, leur permettant ainsi de se concentrer sur leur cœur de métier.

Tilkee

Grâce au logiciel Tilkee, les entreprises ont la possibilité de suivre les actions réalisées par leurs prospects en fonction de leurs propositions commerciales. Elles ont par exemple accès aux contenus lus par les prospects et au temps de lecture sur ces pages. C'est un excellent outil pour augmenter le taux de transformation, car il aide les entreprises à identifier les prospects chauds et permet de les relancer au moment le plus opportun.

Calendly

Calendly est l'un des meilleurs outils pour partager des agendas et externaliser certaines fonctions comme les prises de rendez-vous commerciaux. Ce logiciel permet d'organiser des rendez-vous ou des réunions directement sur une plateforme en ligne. Grâce à Calendly, il est également possible de déléguer la prise de rendez-vous commerciaux à une tierce personne, qu'il s'agisse d'un collaborateur ou d'un commercial externe.

Comment améliorer sa performance commerciale ?

Déterminer les étapes à améliorer

L'optimisation de la performance commerciale passe avant toute chose par l'identification des étapes à améliorer. Ce repérage consiste à cartographier et comparer le processus de vente avec les différents objectifs marketing et commerciaux, puis à collecter des données pour chacun d'eux afin d'évaluer et améliorer leur efficacité.

Analyser son marché

L'analyse du marché est l'une des pistes à suivre pour mettre en place une stratégie commerciale performante et cohérente avec les objectifs de croissance de l'entreprise. Aujourd'hui, le web regorge d'une véritable mine d'informations permettant de récolter tous les éléments nécessaires pour mieux positionner l'entreprise face à la concurrence. Dans ce sens, il est important de connaître :

• Le taux de présence sur les segments de marché.
• La taille de l'entreprise.
• Le positionnement des offres.
• Le profil des clients ciblés.
• Les entreprises concurrentes.
• Les tendances du marché.
• Les caractéristiques de la zone de chalandise.
• Les opportunités de développement.

Connaître ses prospects

Avant de contacter les prospects identifiés, il est crucial d'apprendre à bien les connaître en rassemblant les informations les concernant et en tenant celles-ci à jour. Il convient donc d'actualiser le fichier prospect avec toutes les données récoltées :

• Le nom de l'entreprise.
• La personne à contacter.
• Le poste occupé.
• L'adresse postale.
• Le numéro de téléphone.
• L'adresse email.
• Les éléments particuliers sur l'entreprise du prospect.

Maîtriser le cycle de vie d'un client

Il est primordial de savoir prendre en compte un certain nombre de paramètres pour transformer un prospect en client, d'où l'intérêt de bien comprendre son cycle de vie. Cela implique de connaître les différentes étapes au cours desquelles il entre en relation avec l'entreprise, et donc le processus permettant à un prospect de devenir client.

Prioriser les actions à effectuer

Pour que la campagne marketing se déroule le mieux possible, elle doit suivre un calendrier préalablement défini. Cette planification permet de hiérarchiser les tâches en fonction de leur urgence et de leur importance pour se concentrer sur les actions prioritaires. L'élaboration d'un calendrier donne également lieu à la délégation de certaines tâches. Prioriser les actions à réaliser avec la matrice d'Eisenhower est un excellent moyen pour les commerciaux de gérer leur temps et leur organisation, mais aussi de gagner en productivité.

Consacrer du temps à la prospection commerciale

La prospection, étape incontournable de la vente, est essentielle pour acquérir de nouveaux clients. C'est pourquoi les commerciaux doivent régulièrement accorder du temps à cette activité pour enrichir leur portefeuille clientèle, qu'ils soient en mission ou non. Cette réserve leur évite de se retrouver trop longtemps dans une période creuse et leur apporte de la visibilité sur les mois à venir.

Améliorer le tunnel de conversion

Qui dit amélioration du tunnel de conversion dit amélioration de la performance commerciale. À partir du moment où les prospects s'intéressent à un produit ou service, les équipes de ventes doivent absolument les convertir en clients. Pour ce faire, celles-ci doivent interagir avec eux. Pour optimiser le tunnel de conversion, elles peuvent envoyer des devis, mais aussi utiliser des appels à action.

Unifier le processus de vente

La mise en place d'un processus de vente standardisé est garante de l'amélioration du travail et des performances des commerciaux, surtout quand elles recourent à des techniques diverses. Cela permet de réaliser des prévisions de vente plus précises, mais aussi cela donne aux directeurs de ventes une vue d'ensemble sur le taux de réussite de leurs équipes et du nombre de contrats qu'ils peuvent conclure. Avec un processus de vente formalisé autour d'un seul modèle, il devient également facile de former les nouveaux commerciaux.

Personnaliser l'expérience commerciale

L'expérience de vente est un facteur essentiel à prendre en considération pour optimiser la performance commerciale ; d'autant que les entreprises doivent adapter leurs offres pour satisfaire les besoins uniques des clients. C'est pourquoi elles doivent personnaliser leur relation commerciale. Pour cela, elles doivent utiliser les informations collectées dès le début de la relation marketing et commerciale afin de proposer aux clients le bon contenu au moment opportun.

Faire de la vente additionnelle

Pour améliorer leur performance commerciale, les équipes de ventes ont la possibilité d'effectuer des ventes additionnelles auprès des clients existants. Elles leur proposent par exemple des offres packagées ou encore des remises exceptionnelles limitées dans le temps.

Générer des leads qualifiés sur le web

La génération de leads qualifiés joue un rôle indéniable dans l'amélioration de la performance commerciale. Cela passe par l'utilisation de différents leviers digitaux comme :

• Le social selling pour rechercher et contacter des prospects via les réseaux sociaux.
• L'inbound marketing pour transformer les visiteurs de supports de communication en prospects, puis clients à travers des contenus suscitant un intérêt et une tentation d'achat.

Diversifier les sources de leads

Il est important de noter que les leads proviennent de différentes sources : réseaux sociaux, recherche organique, recherche directe, campagnes payantes, social selling, bouche-à-oreille. Diversifier tous ces canaux d'acquisition est un bon moyen pour booster le nombre de leads à générer et, par conséquent, les ventes.

Optimiser la gestion des leads

Souvent négligé par les équipes marketing et commerciales, le lead management est pourtant un levier à actionner pour augmenter le taux de conversion, et donc optimiser l'efficacité commerciale. Comme son nom l'indique, cette méthode consiste à gérer les leads jusqu'à leur conversion en clients.

Le processus de gestion de leads comprend différentes étapes essentielles telles que :

• Le lead scoring qui permet d'attribuer une note à chaque lead en fonction de critères prédéfinis.
• Le lead nurturing ayant pour objectif de faire monter en maturité les leads générés.

Fidéliser les clients existants

Moins coûteuse que l'acquisition de clients, la fidélisation est un facteur clé de l'amélioration de la performance commerciale. Pour renforcer leur relation avec les clients existants et susciter leur satisfaction, les commerciaux doivent porter une attention toute particulière sur eux. Par exemple, ils peuvent leur envoyer régulièrement des newsletters et des emails personnalisés.

Automatiser les tâches chronophages

Parmi les nombreuses tâches qu'ils ont à effectuer au quotidien, les commerciaux sont souvent amenés à passer du temps sur des missions à faible valeur ajoutée. Dans le domaine de la vente, il est nécessaire d'automatiser les tâches chronophages et répétitives dans un souci de gain de productivité et d'efficacité en vue se concentrer sur leur cœur de métier.

Optimiser la performance opérationnelle des équipes commerciales

Dans le cadre d'une démarche d'amélioration des performances commerciales, il est capital d'optimiser l'efficacité opérationnelle des équipes de vente. Cette étape passe par différentes tâches :

• Établir une vision à long terme précise.
• Instaurer un style de management participatif et motivant.
• Définir des objectifs clairs et explicites.
• Mettre en place des actions de coaching et de formation.

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