7 conseils pour réussir un appel commercial en phase de découverte

Pour les commerciaux, les appels en phase de découverte doivent permettre d'obtenir les informations dont ils ont besoin pour qualifier un prospect.

L'équipe commerciale pourra ainsi déterminer s'il est intéressant d'avancer ou pas avec un prospect.

Cependant, les appels de découverte ne se passent pas toujours aussi bien. Les commerciaux qui ne s'adaptent pas aux préférences des nouveaux acheteurs risquent de commettre des erreurs qui pourraient altérer une relation naissante.

Quelles questions poser pour qualifier ses prospects ?

Téléchargez cet e-book pour découvrir les 101 questions à poser à vos prospects lors des différentes phases de qualification, conclusion, négociation et ventes additionnelles.

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Augmenter le taux de réussite de vos appels dans la phase de découverte

Voici sept conseils pour améliorer le taux de réussite de vos appels en phase de découverte de vos prospects.

1 - Préparer l'appel en effectuant des recherches

Si vous vous limitez à des recherches superficielles, vous n'en saurez pas suffisamment sur le lead, sur les difficultés qu'il rencontre, sur sa stratégie commerciale ou encore sur son marché. Sans ces informations cruciales, la conversation peut être plus compliquée et vous risquez de faire échouer votre appel de découverte.

Effectuer des recherches approfondies avant l'appel vous permet d'avoir une meilleure compréhension de l'entreprise, de la situation du lead et de ses objectifs. Collectez des informations sur ses meilleurs clients, ses plus grands concurrents et ses problèmes afin de personnaliser vos questions et le qualifier plus facilement.

Avant l'appel, étudiez :

• le site web de l'entreprise
• LinkedIn
• les réseaux sociaux
• l'état financier de l'entreprise
• les sites web de ses concurrents
• vos connexions en commun

2 - Poser des questions ouvertes

Les questions en appel de découverte ont pour but de mieux connaître les leads. En ne posant que des questions fermées, auxquelles il ne peut répondre que par oui ou par non, vous limitez la quantité d'informations que vous pouvez obtenir. Par exemple :

• Commercial : « Êtes-vous actuellement dans une période de recrutement ? »
• Lead : « Oui. »

Vous apprenez ici que l'entreprise recherche de nouveaux collaborateurs, mais vous n'obtenez aucun renseignement sur le nombre de personnes qu'elle souhaite recruter, ni dans quel secteur.

Posez plutôt des questions ouvertes, qui permettent au lead de développer sa pensée en décrivant plus en détail les difficultés qu'il rencontre. Vous obtiendrez aussi davantage d'informations sur son entreprise.

Par exemple :

• Commercial : « Quels sont vos objectifs en matière de recrutement ? »
• Lead : « Nous espérons recruter cinq collaborateurs cette année. Nous recherchons un développeur, un marketeur et un commercial. Malheureusement, notre logiciel de recrutement n'est pas très efficace et nous avons pris du retard sur notre planning ».

Voici quelques exemples de questions ouvertes à poser lors des appels dans la phase de découverte :

• Quels sont vos objectifs pour l'année à venir ?
• Comment pensez-vous que votre marché va évoluer cette année ?
• Qu'est-ce qui vous a poussé à faire appel à nos services aujourd'hui ?
• Pourquoi avez-vous décidé d'apporter ces changements ?
• Pourquoi avez-vous choisi ce secteur ?
• Comment voyez-vous l'évolution de votre entreprise au cours des 18 prochains mois ?

3 - Restreindre le nombre de questions posées aux leads

Des questions trop pressantes peuvent mettre un lead sur la défensive. Il pourrait se sentir forcé de devoir répondre à des questions dont il n'a pas la réponse. De plus, il pourrait être réticent à partager des informations sensibles avec un commercial avec qui il vient tout juste d'entrer en contact. Une abondance de questions entraîne souvent la fin de la conversation.

Les appels de découverte doivent prendre la forme d'une conversation fluide et générale sur l'entreprise du lead. Une fois qu'il sera plus avancé dans l'entonnoir, vous pourrez lui poser des questions plus détaillées et plus délicates. Pour le moment, l'objectif est d'avoir une conversation légère, de collecter des informations pour établir une vue d'ensemble et de donner confiance au lead.

4 - Répondre aux questions des leads

Un appel dans la phase de découverte permet souvent à un commercial de qualifier un lead, mais l'inverse se produit également. Lorsque vous évitez les questions de votre lead, vous l'empêchez de découvrir qui vous êtes en tant qu'individu et en tant que commercial. Si vous ne lui apportez aucune réponse, il ne pourra pas avoir réellement confiance en vous et il risque de ne jamais finaliser son achat.

N'évitez pas non plus ses interrogations, vous devez y répondez afin qu'il puisse également vous qualifier. Il s'agit là d'une opportunité de nouer une relation et d'obtenir la confiance du lead. Lorsque vous répondez à ses questions, il constate que vous lui portez une oreille attentive et que vous souhaitez trouver la meilleure solution possible pour répondre à son problème.

5 - Prendre le temps de procéder par étapes

Lorsqu'un commercial commence un appel de découverte en pensant déjà à la conclusion de la transaction, il tente souvent d'amener la conversation vers une prise de décision, ce qui peut rebuter le prospect. À ce stade, le lead ne cherche probablement qu'à collecter des informations préliminaires, et pas encore à signer un contrat.

La phase de découverte représente la première étape d'un long processus. Qualifiez le lead et obtenez des informations. Vous pourrez tenter de conclure la transaction seulement lorsque la relation sera consolidée.

6 - Apporter une valeur ajoutée

Si vous n'ajoutez pas de valeur à votre appel de découverte, vous débutez le processus de vente sur de mauvaises bases. Si ce premier contact n'apporte rien au lead, il risque de supposer que vos e-mails et vos appels seront pour lui une perte de temps, et il cessera alors d'y répondre.

Si ce type d'appels sont d'une grande utilité pour le processus de qualification, les commerciaux doivent tout de même apporter une valeur ajoutée au lead au cours de la conversation, afin de l'inciter à passer à la phase suivante.

Voici quelques manières de procéder :

• Faire référence à une étude de cas
• Promettre au lead de lui envoyer de la documentation
• Citer l'avis d'un client sur votre service
• Relier les avantages de votre produit avec les difficultés rencontrées par le lead
• Proposer des conseils pour une meilleure stratégie commerciale
• Porter à la connaissance de votre acheteur une réalité du secteur qu'il pourrait ignorer

7 - Offrir quelques conseils, pas une stratégie entière

Un lead n'est pas forcément prêt à entendre comment vous pouvez modifier tout le fonctionnement de son entreprise dès le premier appel. En lui proposant trop de conseils spécifiques, vous supposez déjà la conclusion de la transaction alors qu'en réalité, il ne cherche qu'à obtenir davantage d'informations sur votre produit.

Vous pourrez conseiller le lead plus tard au cours du processus de vente. Pour le moment, vous cherchez à mieux cerner ses problèmes et à le qualifier. Proposez-lui quelques conseils simples, mais sans trop approfondir votre stratégie.

Chaque appel de découverte est différent, à l’image des leads. L'objectif est le même, mais les commerciaux risquent de commettre des erreurs qui feront vivre une mauvaise expérience, aux leads et à eux-mêmes.

Cette étape du processus de vente doit vous permettre d'en savoir plus sur les leads, et vice-versa. Ces conseils vous permettront d'aborder différemment vos appels et d'en améliorer les résultats.

Pour aller plus loin, découvrez l'outil de prospection commercial de HubSpot et améliorez votre recherche de prospects en suivant leurs activités tout au long du processus de vente.