Order Management System (OMS) : comment mieux gérer vos commandes

À partir du moment où un client passe commande jusqu'au jour de livraison du colis, le délai est relativement bref. Pourtant entre ces deux étapes, de nombreuses tâches sont effectuées, mobilisant divers intervenants. L'Order Management System (OMS), ou système de gestion des commandes, collecte et analyse les données de stock et de commande, pour coordonner efficacement les actions. Les enjeux : une logistique infaillible, des coûts optimisés et des clients satisfaits.

Quels sont les avantages d'un OMS pour la gestion des commandes en ligne ?

La gestion de commande est un processus qui fait intervenir des ressources humaines et des outils, à diverses étapes. Dans le cadre des commandes en ligne :

1. Le client doit pouvoir commander les produits en stock, et précommander les produits en cours de réapprovisionnement. Ce sont les données d'inventaire, mises à jour en temps réel par l'OMS, qui restituent ces informations sur le site de vente en ligne.
2. Le client choisit un mode de livraison, à domicile ou en magasin. L'adresse de livraison, quelle qu'elle soit, est collectée par l'OMS pour être accessible au transporteur concerné le moment voulu.
3. Le client est informé de la date de livraison. Cette date est estimée par l'OMS, sur la base des informations dont l'outil dispose à propos du planning des préparateurs, et en fonction de la distance entre l'adresse du client et l'adresse de l'entrepôt de stockage.
4. Le client reçoit sa facture. Elle est générée automatiquement grâce aux données client enregistrées par l'OMS.
5. Les produits commandés sont récupérés dans l'entrepôt et emballés. Les préparateurs effectuent la tâche de conditionnement en se fondant sur les références produits transmises par le biais de l'OMS.
6. Le client est notifié de l'expédition de sa commande. Les préparateurs ont entré dans l'OMS les informations liées à l'avancement de la commande, l'outil les a restituées dans l'espace personnel du client sur le site web.
7. Le colis est entre les mains du transporteur. Le transporteur communique les informations liées à l'avancement de la livraison, l'OMS met à jour le statut de la commande sur l'espace personnel du client.

Ce scénario met en évidence les avantages d'un Order Management System :

• Les informations sont centralisées sur une plateforme unique. Ainsi, chaque intervenant dans la chaîne logistique accède facilement aux données nécessaires à exécuter ses tâches sans faire d'erreur.
• La collecte, la restitution et la mise à jour des données de stock et de commandes sont automatisées. Nul besoin, par exemple, de créer manuellement une fiche de stock et de l'actualiser à chaque nouvelle commande client. Les tâches pénibles sont supprimées, la gestion est accélérée, et les délais de livraison peuvent être raccourcis.
• Le client dispose d'informations fiables à propos des stocks disponibles et des délais de livraison. Il suit en outre l'avancement de sa commande en ligne. C'est un atout sur le plan de la satisfaction client.
• À titre subsidiaire, l'outil permet d'optimiser les coûts. Illustration : si le produit commandé est disponible en magasin et en entrepôt, l'outil détermine où collecter le produit en fonction des coûts de stockage respectifs.

Comment intégrer un OMS dans une stratégie de commerce omnicanal ?

Un Order Management System est particulièrement utile quand les produits sont commercialisés via plusieurs canaux de vente, et stockés à divers emplacements. Dans ce contexte, l'accroissement du volume de commandes peut poser problème au niveau de la gestion des stocks et des tâches logistiques.

• Si les données sont éparses, les équipes perdent du temps à chercher les informations, et risquent de faire des erreurs.
• Avec un OMS, les données sont disponibles sur une plateforme unique : la gestion est centralisée et chaque intervenant bénéficie d'une visibilité optimale sur l'intégralité du processus.

Pour intégrer un Order Management System dans une stratégie de commerce omnicanal, il faut choisir un outil compatible avec les logiciels déjà en place dans l'entreprise. C'est un critère de choix central, car l'OMS doit pouvoir communiquer avec les logiciels pour partager les informations. Il faut notamment veiller à ce que l'OMS propose des intégrations avec :

• Le CMS utilisé pour le site de e-commerce, tel que Shopify et Magento, ou la marketplace où sont commercialisés les produits, Amazon ou Veepee par exemple.
• Un logiciel de gestion d'entrepôt, ou Warehouse Management System (WMS), pour intégrer les données de stock et optimiser la logistique.
• Le service de transport qui assure les livraisons : FedEx, La Poste, DHL ou encore Colissimo.
• Un CRM, tel que HubSpot, pour enrichir la connaissance client grâce aux données de commande.

Concrètement, intégrer un Order Management System dans une stratégie de commerce omnicanal consiste à paramétrer l'outil sur chaque canal de vente, et pour chaque boutique ou entrepôt de stockage. Les droits d'accès des intervenants, en outre, sont paramétrés en fonction de leur rôle dans le processus de gestion de commande.

Une fois en place, l'outil doit permettre de proposer aux clients un parcours sans accroc, peu importe où ils décident :

• D'acheter le produit, en ligne ou en boutique.
• De se faire livrer, à domicile, en point relais ou en magasin.
• De retourner le produit, par voie postale ou en boutique.

Côté logistique, l'Order Management System déployé dans le cadre de la stratégie de commerce omnicanal permet de partager l'intégralité des données, à jour en temps réel, quel que soit le canal de vente utilisé par le client. Chaque intervenant sait où le produit se trouve à chaque instant.

Comment choisir le bon OMS pour son entreprise ?

Pour choisir le bon Order Management System pour son entreprise, il faut être attentif aux critères suivants :

• Les intégrations. L'outil doit pouvoir s'interconnecter avec les logiciels déjà en place dans l'entreprise, et notamment avec les plateformes où les produits sont commercialisés.
• La capacité de traitement. Certains OMS sont destinés aux petites entreprises, qui traitent un volume modéré de commandes.
• La facilité d'utilisation. L'interface de l'outil est plus ou moins intuitive. Cela influe sur la rapidité de prise en main par les différents intervenants dans la gestion de commande.
• Les fonctionnalités. L'entreprise consulte la liste des fonctionnalités et évalue la pertinence de l'OMS eu égard à ses besoins. Exemple : si les produits sont stockés à divers endroits, il peut être utile d'avoir une fonction intelligente d'identification du stock le plus proche, pour réduire le délai de livraison.
• Le prix. La plupart des outils proposent des abonnements évolutifs. Le tarif est adapté au volume de commandes à traiter, pour permettre à l'entreprise de maîtriser ses coûts.

Idéalement, l'entreprise essaye gratuitement l'Order Management System avant de souscrire un abonnement. A minima, une démonstration permet de se faire une idée des possibilités et des modalités d'utilisation de l'OMS.

Quelle est la différence entre un ERP et un OMS ?

Un ERP, pour Enterprise Resource Planning, est une application logicielle qui aide à piloter des processus dans une entreprise. Un ERP peut intégrer divers modules de gestion : paie, comptabilité, RH, R&D ou encore finances. L'ERP, comme un OMS, peut proposer un système de gestion des commandes.

À la différence de l'ERP, l'Order Management System est dédié à la gestion des stocks et des commandes. Par conséquent, l'OMS propose souvent de fonctionnalités étendues et avancées pour gérer les stocks et les commandes. Utiliser un OMS, en outre, s'avère plus simple du fait du moindre niveau de complexité du logiciel.

Les entreprises qui disposent d'un ERP peuvent intégrer un OMS. Un OMS peut être utilisé sans ERP.

ShippyPro

ShippyPro est un Order Management System qui propose une interface simple et intuitive. L'outil peut s'intégrer à de très nombreuses applications logicielles : plus de 150 transporteurs et près de 90 canaux de vente, CMS et marketplaces inclus, ainsi que des CRM. Destiné aux e-commerçants, cet OMS dispose de toutes les fonctionnalités nécessaires pour gérer les commandes : impression d'étiquettes personnalisées, portail de retour produit ou encore notifications des clients. L'entreprise en outre accède à des rapports de vente enrichis.

Le prix de l'abonnement ShippyPro est calculé en fonction du nombre de commandes. Compter à partir de 49 € par mois pour 1 000 envois mensuels.

Shippingbo

Shippingbo est une solution de gestion logistique globale. L'outil dispose de fonctionnalités de gestion de commandes, de gestion d'entrepôt et de gestion de transports. Centralisation des données, synchronisation des stocks, préparation des colis ou encore étiquettes de transport et règles d'expédition : tous les aspects des commandes clients sont pris en charge grâce à une plateforme unique. L'outil peut être intégré à l'ERP Sellsy, et se connecte à la plupart des canaux de vente populaires.

Les tarifs varient selon les fonctionnalités disponibles. Shippingbo est disponible à partir de 39 € HT par mois pour 1 utilisateur. Ce prix n'inclut pas la gestion des stocks.

Erplain

Erplain est un Order Management System dédié aux petites entreprises. L'outil permet de gérer les stocks sur tous les points de distribution et entrepôts de stockage. Il propose une gestion des livraisons échelonnées dans le temps, un module de traitement des retours produits ou encore une fonction d'automatisation de la facturation. Le logiciel fournit en outre des statistiques de vente, éditées sous forme de rapport analytique.

L'entreprise peut essayer Erplain gratuitement pendant quatorze jours. Le logiciel est ensuite disponible à partir de 24 € par mois, selon les fonctionnalités nécessaires.

Zoho Inventory

Zoho propose une suite d'outils SaaS, parmi lesquels Zoho Inventory. Cette application est dédiée à la gestion des stocks et des entrepôts, et des commandes clients. Elle s'intègre aux autres modules de la suite Zoho, mais aussi à des CRM et à des marketplaces. L'outil en outre s'interconnecte avec plusieurs services d'expédition, et permet d'en obtenir les tarifs en temps réel.

Zoho Inventory est gratuit dans la limite de 25 commandes en ligne et 50 étiquettes d'envoi par mois. Compter à partir de 49 € par mois pour la gestion multi-entrepôts et un volume de ventes supérieur.

Openbravo OMS

Openbravo propose plusieurs outils logiciels, parmi lesquels un WMS et Openbravo OMS. L'application offre une visibilité sur des stocks multi-sites, la possibilité de paramétrer des scénarios d'expédition tels que le click & collect ou encore un système intelligent de préparation de commandes omnicanal. L'outil, destiné aux e-commerçants dont les restaurateurs qui font de la vente en ligne, peut se connecter à un ERP.

Les tarifs d'Openbravo sont élaborés selon les fonctionnalités dont l'entreprise a besoin, et communiqués sur demande.

Comment optimiser l'utilisation d'un OMS pour améliorer la satisfaction des clients ?

Un Order Management System sert des intérêts logistiques, et un enjeu de satisfaction client. Les attentes des clients sont multiples, l'OMS optimise l'expérience d'achat de bout en bout. Illustrations des attentes clients lors du parcours d'achat en ligne :

• Être livré rapidement : à cet égard, l'OMS identifie l'entrepôt de stockage le plus proche et le service de transport le plus rapide.
• Être notifié à chaque étape d'avancement de sa commande : les données de préparation et d'expédition du colis remontent dans l'OMS pour s'afficher sur l'espace client en ligne.
• Avoir le choix entre une livraison à domicile, en point relais ou en click & collect : l'OMS enregistre les préférences du client pour garantir une livraison au bon endroit.
• Retourner facilement un produit, idéalement avec une étiquette de retour incluse dans le colis : l'OMS facilite l'impression d'étiquettes personnalisées.

Pour améliorer la satisfaction client, l'utilisation d'un Order Management System peut en outre être couplée à un CRM. Ainsi, les données de commandes viennent enrichir la connaissance client.

Pour aller plus loin dans votre stratégie commerciale, téléchargez le modèle de prévision de ventes.