L'account manager est également connu sous les noms de gestionnaire de comptes et de chargé de clientèle. Son rôle est central dans l'entreprise qui engage une relation durable avec la clientèle, quel que soit le secteur d'activité. Édition de logiciels, consulting ou encore agence de communication : l'entreprise, et notamment lorsqu'elle exerce en B2B, mise sur ce poste clé pour s'occuper de ses clients. Si devenir account manager implique une formation solide en vue d'acquérir des compétences techniques, ce métier implique aussi des qualités humaines, innées ou acquises au fil de son expérience.
Quel est le rôle d'un account manager ?
L'account manager est le pivot de la relation entre le client et l'entreprise. Son rôle : gérer un ou plusieurs comptes clients, son portefeuille augmentant avec son ancienneté. L'account management recouvre deux volets de la relation client :
- Assurer la satisfaction du client à l'usage du produit ou du service acquis auprès de l'entreprise.
- Identifier les nouvelles opportunités commerciales sur ses comptes clients.
Le rôle de l'account manager est donc central à deux effets. Proche du client, il œuvre pour sa satisfaction dans un enjeu de fidélisation. Dans un enjeu de développement du chiffre d'affaires, l'account manager convainc le client de contracter avec l'entreprise pour de nouveaux produits ou services : renouvellement d'un abonnement, montée en gamme ou encore vente additionnelle.
Illustration : une entreprise spécialisée en inbound marketing vend des logiciels de marketing automation et des services de content marketing. L'entreprise recrute un chargé de clientèle spécialisé en digital. Le digital account manager aide le client à l'usage de la solution de marketing automation, évalue sa satisfaction et les résultats obtenus, et lui conseille sur cette base un service additionnel de production de contenus. Le client est fidélisé et la vente additionnelle augmente le CA de l'agence.
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Quelles sont les missions d'un account manager ?
L'account manager prend le relais du commercial : une fois le prospect converti en client, l'account manager prend en charge tous les aspects de la relation commerciale. Ses missions sont nombreuses.
- Traitement des demandes clients : en tant que contact privilégié du client, l'account manager répond à ses requêtes. Difficulté à l'usage, défaut sur un produit ou service ou encore problème de facturation : quelle que soit sa problématique, le client bénéficie d'un suivi personnalisé et continu. Parce qu'il a affaire à un interlocuteur unique pour l'ensemble de ses demandes, le client est satisfait, enclin à rester fidèle à l'entreprise.
- Conseil stratégique : l'account manager a une bonne vision du business du client dont il est en charge. De ce fait, il est compétent pour satisfaire ses besoins et le conseiller sur la stratégie à mettre en œuvre. C'est à cette occasion que le client est orienté vers les autres produits ou services proposés par l'entreprise, à condition que ces produits ou services soient conformes aux attentes du client. La mission en effet n'est pas de vendre à tout prix, mais de vendre pour satisfaire un besoin réel : c'est ainsi que l'image de l'entreprise monte en gamme.
- Évaluation de la satisfaction : l'account manager accompagne le client à l'usage, pour vérifier que les produits ou services sont en adéquation avec ses besoins. Cette mission lui permet de reporter aux collaborateurs concernés les observations du client, positives ou négatives, de manière à améliorer de manière globale l'offre de l'entreprise. Exemple : l'account manager alerte l'équipe produit sur le fonctionnement peu intuitif du logiciel, l'entreprise revoit ce point pour mieux satisfaire.
- Prospection : accessoirement, l'account manager prospecte de nouveaux clients pour étoffer son portefeuille et générer de nouvelles opportunités business.
Quelles sont les compétences clés d'un account manager ?
Le gestionnaire de comptes a des compétences non seulement techniques, mais aussi relationnelles. L'aspect humain en effet est prépondérant dans son métier.
Connaissance des techniques de vente et de négociation
Les techniques de vente et de négociation de l'account manager lui permettent de développer et de faire fructifier la relation commerciale avec son client, et de le fidéliser. Si son temps de travail est largement occupé par le traitement des demandes entrantes de ses comptes clients, la proactivité également est de mise : il s'agit d'aller vers chaque client, pour proposer des montées en gamme, le renouvellement des abonnements ou encore des produits ou services annexes.
Maîtrise du secteur d'activité de son entreprise
L'account manager doit être spécialiste des produits qu'il promeut, il est ainsi parfaitement compétent pour répondre aux demandes de son client. Avec une bonne connaissance des produits concurrents, il dispose en outre des arguments nécessaires pour convaincre son client de poursuivre sa relation commerciale avec l'entreprise. En B2B, la maîtrise du secteur d'activité de la clientèle cible de l'entreprise est également essentielle pour comprendre ses enjeux et mieux convaincre.
Sens de l'organisation
L'account manager est souvent responsable de plusieurs comptes clients : une bonne organisation est nécessaire pour traiter toutes les demandes, sans en oublier. Son sens de l'organisation lui permet en outre de faire le lien entre le client et les services de l'entreprise, afin de faire dûment circuler l'information. Un bon sens des priorités est également indispensable, pour ne rater aucune opportunité commerciale.
Bon relationnel et sens de l'écoute
L'account management est un métier de contact, qui implique de créer une relation de confiance. Le bon relationnel garantit l'entente avec le client, qui apprécie son interlocuteur et leurs échanges. Le sens de l'écoute permet de comprendre les besoins émergents du client, et d'en tirer parti en suggérant des solutions commercialisées par l'entreprise.
Gestion des conflits
L'account manager doit être capable de faire preuve de diplomatie lorsque surgit une difficulté avec un client. Les stratégies de gestion de conflit avec les clients sont nombreuses et il s'agit de choisir celle qui correspond le mieux au problème en cause. Exemple : le client est déçu à l'usage d'un produit et le fait savoir ; l'account manager lui propose de tester un autre produit, gratuitement ou à prix préférentiel.
Quelles est le salaire d'un account manager ?
Les données issues d'une plateforme d'offres d'emploi permettent de constater que le salaire moyen d'un account manager en France s'élève à 39 910 € par an. En pratique, le salaire est lié au niveau d'expérience.
- Le gestionnaire de comptes junior peut espérer gagner aux alentours de 30 000 € par an.
- Le salaire peut évoluer jusqu'à 40 000 € après 5 ans d'expérience.
- Un senior peut percevoir une rémunération annuelle jusqu'à 60 000 €, voire plus s'il travaille à l'international.
La rémunération dépend aussi du secteur d'activité. Par exemple, la startup technologique peut rémunérer jusqu'à 100 K€ pour un account manager expérimenté.
À noter que l'account manager, en plus de son salaire fixe, peut toucher un variable en fonction du niveau d'atteinte de ses objectifs upsell et cross-sell. Un bon moyen de le motiver à être proactif dans la gestion de ses comptes clients.
Quelle formation pour devenir account manager ?
La plupart des account managers sont issus d'une école de commerce : ce parcours enseigne les techniques de vente et familiarise avec les enjeux de la relation client. Une formation à l'université est également possible : une licence 3 ou un Master 2 spécialisé commerce permettent de postuler à ce poste. Des formations professionnalisantes sont également envisageables dans le cadre d'une reconversion professionnelle.
Quelles évolutions pour un account manager ?
Plusieurs perspectives d'évolution s'offrent à l'account manager :
- À mesure de son expérience, l'account manager étoffe son portefeuille de comptes clients, et augmente ainsi ses responsabilités. Il devient senior account manager avec le salaire qui correspond.
- À un certain niveau d'ancienneté, l'account manager se voit confier des grands comptes. Il prétend alors au poste de key account manager, avec un rôle d'autant plus important qu'il s'agit alors de gérer la clientèle la plus stratégique pour l'entreprise.
L'account manager peut également évoluer d'un secteur d'activité à l'autre, pour élargir ses horizons.
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