Les nouveaux utilisateurs d'un produit ou d'un service numérique ont besoin de temps pour s'acclimater à celui-ci et comprendre toutes les fonctionnalités.
Certains produits, étant plus complexes que d'autres, nécessitent un temps d'adaptation plus important, ce qui est un frein à leur utilisation, car les utilisateurs ont tendance à perdre patience et donc tout intérêt envers l'outil. En conséquence, la marque n'arrive pas à fidéliser ses clients, et les perd. Pour pallier ce désengagement, il est essentiel de prévoir un user onboarding.
Qu'est-ce que le user onboarding ?
Le user onboarding, ou intégration utilisateur, représente la première expérience qu'a un utilisateur avec le produit de la marque, à travers une application, un site ou un logiciel.
Il s'agit du processus d'intégration par lequel les nouveaux utilisateurs découvrent le produit et apprennent les différentes fonctionnalités disponibles. Dès la première visite, l'utilisateur est guidé tout au long de son parcours. Le user onboarding s'inscrit dans une démarche d'accompagnement client, afin de garantir une bonne expérience client et limiter la perte de clients.
Les pratiques d'onboarding sont souvent utilisées dans les domaines de services informatiques et des produits technologiques en raison de leur complexité d'utilisation. Mais également dans les secteurs vendus par abonnement, notamment lorsqu'il existe une période d'essai gratuite.
Le user onboarding permet de faciliter la prise en main du produit ou du service, et maximise les chances que l'utilisateur le conserve. En effet, en cas de difficulté rencontrée, nombreux sont les utilisateurs à abandonner le produit et à se tourner vers la concurrence.
Par ailleurs, l'intégration utilisateur est une phase qui peut être plus ou moins longue en fonction de la complexité du produit. Son format peut également varier selon l'audience et les spécificités du produit. D'une manière générale, le processus d'onboarding décrit aux utilisateurs à quoi vont leur servir le produit ou le service, le moyen de l'utiliser et les avantages à en tirer.
Pourquoi le user onboarding est-il important ?
Le user onboarding est une étape essentielle, qui permet de présenter le produit ou le service à l'utilisateur pour qu'il l'utilise de façon pertinente et optimale. Ainsi, l'utilisateur comprend rapidement la valeur du produit, ce qui conduit à renforcer sa fidélité envers la marque. L'objectif d'un user onboarding est de transformer les consommateurs en clients fidèles et enthousiastes.
Lorsqu'un utilisateur essaie un nouveau produit, il cherche avant tout à atteindre un objectif précis, à savoir répondre à un de ses besoins. La première expérience qu'il a avec la marque est alors décisive dans son choix de continuer d'utiliser le produit ou non. Pour que celle-ci soit la plus positive possible, il est nécessaire de mettre en place un user onboarding.
Grâce à un processus d'intégration efficace, l'utilisateur possède tout ce dont il a besoin pour commencer son parcours avec le produit. En plus, il apprend à l'utiliser rapidement, de manière autonome, sans avoir recours à un tiers. Cela augmente les probabilités qu'il intègre le produit dans son quotidien et diminue les demandes d'assistance au support client. Le user onboarding participe aussi à créer de la confiance, puisque l'utilisateur est sûr de ce qu'il fait.
Par ailleurs, pour créer une bonne expérience utilisateur, ces derniers ont besoin de ressentir une émotion, et notamment un sentiment de victoire dès leur première utilisation. C'est ce qui conduit au moment « aha ». Celui-ci est atteint lorsque l'utilisateur réalise la valeur du produit et ce qu'il lui apporte. C'est un moment émotionnel avec un impact essentiel pour créer une expérience positive.
Le user onboarding permet également d'offrir une expérience personnalisée, alignée avec les besoins individuels de chaque utilisateur.
Avec des clients satisfaits grâce à l'onboarding, les chances de recommandation augmentent. Ainsi, cela permet à l'entreprise d'élargir son portefeuille clientèle.
Exemples de user onboarding réussis
Il existe plusieurs manières de réussir son user onboarding. Pour source d'inspiration, voici des cas d'exemples où l'intégration utilisateur est efficace.
Slack
Slack est une application de messagerie directe qui propose une expérience d'intégration engageante aux nouveaux utilisateurs.
Dès l'inscription, Slack encourage les utilisateurs à apprendre les différentes fonctionnalités de l'application à l'aide de messages d'un slackbot qui les guide.
Slack utilise des infobulles brèves et informatives pour fournir des explications claires et simples. De plus, les utilisateurs ont la possibilité de quitter l'intégration à tout moment s'ils le souhaitent.
Mais aussi, Slack facilite le processus d'intégration avec une fenêtre modale pour guider l'utilisateur.
L'application intègre aussi la possibilité d'inviter des amis et des collègues dans son onboarding, avant même que l'utilisateur ait le temps d'utiliser le service. Ces derniers peuvent alors rejoindre l'équipe par le biais d'une simple invitation.
Par ailleurs, Slack a pensé à son onboarding au-delà de la première visite. Pour toutes les prochaines connexions, l'application propose « un lien magique » pour se connecter directement, sans avoir à saisir de mot de passe. Un gain de temps et d'efforts pour l'utilisateur, qui permet de réduire le taux de désabonnement et d'expérimenter un onboarding simple et rapide.
Airbnb
La célèbre plateforme de location de logement, Airbnb, possède un user onboarding axé sur ses avantages.
Dès la première visite, l'utilisateur est invité à effectuer une recherche d'hébergement, via une page d'accueil simple, qui contient un formulaire de recherche (lieu, dates, nombre de voyageurs). L'inscription se réalise seulement si l'utilisateur souhaite réserver un voyage. Il peut ainsi avoir un aperçu de ce que la plateforme a à lui offrir, avant de décider d'accorder sa confiance.
L'utilisateur est ensuite poussé à personnaliser sa recherche à l'aide de filtres pour mieux cibler son besoin. À son inscription, Airbnb envoie un e-mail de bienvenue afin de recueillir des informations nécessaires sur son profil.
En explorant l'application, les utilisateurs quittent Airbnb en sachant comment la plateforme leur facilite la vie. La marque mise tout sur sa proposition de valeur.
Pinterest est un réseau social où les utilisateurs recherchent, enregistrent et partagent des photos sous forme de « pin » et de tableau de bord.
Pinterest exprime sa valeur dès l'inscription et guide les utilisateurs à se familiariser avec l'usage des tableaux de bord et des pins, tout en personnalisant l'expérience, en 4 pop-ups interactifs.
En effet, les utilisateurs sont d'abord accueillis par une salutation du réseau social, puis ils sont invités à répondre à quelques questions basiques (langage, identité). Ensuite, Pinterest leur suggère de sélectionner au minimum cinq thématiques d'intérêt pour personnaliser leur premier tableau de bord. Cette étape de user onboarding permet de multiplier les chances de l'utilisateur de trouver directement ce qu'il cherche et ses centres d'intérêt. Ainsi, si les utilisateurs sont satisfaits et trouvent ce qu'ils veulent, ils reviendront sur la plateforme.
De plus, Pinterest propose une présentation directe et courte : elle contient une check-list qui précise aux nouveaux arrivants leurs priorités sur la plateforme.
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