Support technique : définition, intérêt et mise en place

Lorsqu'une entreprise propose un produit ou un service, elle n'est jamais à l'abri d'une anomalie de fonctionnement. Le client a alors besoin d'une assistance, ce que l'entreprise pourra lui fournir si elle est équipée d'un support technique efficace. Destiné à accroître la satisfaction client, le support technique présente bien d'autres avantages pour les entreprises.

Pourquoi mettre en place un support technique ?

Optimiser les services et les produits

Mettre en place un support technique améliore le traitement des demandes faites par les utilisateurs, ainsi que la gestion des équipes techniques. Grâce aux retours concernant les fonctionnalités et aux alertes émises au sujet d'éléments défectueux, le support technique permet aussi d'optimiser les services et les produits commercialisés par l'entreprise.

Obtenir un avantage concurrentiel

Un support technique de qualité renforce la compétitivité de l'entreprise en différenciant son offre de celle de la concurrence. Cet avantage stratégique constitue un levier important pour accroître les opportunités de vente. En effet, 88 % des clients affirment que l'expérience offerte par une entreprise est tout aussi importante que les produits ou services qu'elle propose, soulignant ainsi l'impact crucial d'un support technique performant sur la perception client.

Centraliser les demandes clients

Avec un support technique, les entreprises peuvent centraliser les requêtes formulées par les clients afin de gagner du temps, quels que soient les canaux de communication employés : téléphone, e-mail, réseaux sociaux, application de messagerie ou chatbot par exemple.

Augmenter la satisfaction des clients

Le support technique permet aux entreprises de résoudre rapidement des problèmes complexes et de mettre à disposition des clients une base de connaissances pour qu'ils puissent trouver seuls la réponse à leurs requêtes. Ainsi, grâce à cet outil, un cercle vertueux se met en place : augmentation de la satisfaction client, hausse du chiffre d'affaires et des taux de performance. En effet, une amélioration de 10 % du niveau de satisfaction client peut entraîner une croissance des revenus de 12 %.

Fidéliser et pérenniser les relations commerciales

En lien très étroit avec la satisfaction client, la mise en place d'un support technique efficace implique une meilleure fidélisation de ces clients. Une relation durable se noue entre les utilisateurs/consommateurs et l'entreprise. Et en règle générale, l'effort investi sur la fidélisation est plus rentable que l'acquisition de nouveaux clients. De ce fait, le support technique permet de replacer le client au centre de l'attention pour générer plus de ventes et gagner des parts de marché supplémentaires. Selon une étude de Bain & Company, augmenter la rétention client de 5% peut accroître les bénéfices d’au moins 25%.

Niveau 0 - Auto-assistance

Le niveau 0 du support technique correspond à l'auto-assistance, également appelée self-service. Ce premier niveau permet aux utilisateurs de résoudre eux-mêmes leurs problèmes grâce à des ressources mises à disposition par l'entreprise. Ces ressources comprennent généralement une base de connaissances, des FAQ, des tutoriels vidéo, des forums d'entraide ou encore des guides d'utilisation détaillés.

L'auto-assistance présente plusieurs avantages majeurs. D'une part, elle offre une disponibilité 24 h/24 et 7 j/7, permettant aux clients de trouver des solutions à tout moment. D'autre part, elle réduit considérablement la charge de travail des équipes de support en traitant les questions les plus fréquentes et les problèmes les plus simples.

Niveau 1 - Support de première ligne

Le niveau 1 constitue le premier échelon d'assistance humaine. Les agents de ce niveau sont formés pour gérer les problèmes courants et répondre aux questions générales des utilisateurs. Ils disposent généralement d'une connaissance globale des produits et services, ainsi que d'un script ou d'une base de données de solutions pour les problèmes fréquemment rencontrés.

Les agents de niveau 1 sont chargés :

• D’identifier la nature du problème.
• De collecter les informations pertinentes.
• De proposer des solutions immédiates pour les difficultés basiques.

Lorsqu'un problème dépasse leurs compétences ou nécessite une expertise plus approfondie, ils l'escaladent vers le niveau supérieur. Ce premier niveau de support humain résout généralement entre 70% et 80% des demandes d'assistance.

Niveau 2 - Support technique spécialisé

Le niveau 2 du support technique intervient lorsque les problèmes rencontrés par les clients nécessitent une expertise plus approfondie que celle disponible au niveau 1. Les techniciens de ce niveau possèdent des connaissances spécialisées sur les produits ou services de l'entreprise et sont formés pour résoudre des problèmes plus complexes.

Ces spécialistes analysent en détail les incidents qui leur sont transmis, effectuent des diagnostics approfondis et proposent des solutions personnalisées. Ils peuvent également accéder à des outils de dépannage avancés et disposent souvent de droits d'administration plus étendus que les agents de niveau 1. Le support de niveau 2 traite généralement 15% à 20% des demandes d'assistance, après filtrage par le niveau précédent.

Niveau 3 - Support expert

Le niveau 3 représente l'échelon le plus élevé du support technique standard. Il est composé d'experts hautement qualifiés qui possèdent une connaissance approfondie des aspects techniques des produits ou services. Ces spécialistes interviennent sur les problèmes les plus complexes, qui n'ont pas pu être résolus aux niveaux inférieurs.

Les experts de niveau 3 sont souvent impliqués dans la conception ou le développement des produits, ce qui leur confère une compréhension unique des systèmes sous-jacents. Ils peuvent :

• Créer des solutions sur mesure.
• Développer des correctifs temporaires ou permanents.
• Collaborer directement avec les équipes de développement pour résoudre les problèmes structurels.

Ce niveau traite généralement moins de 5% des demandes d'assistance, mais ces cas représentent souvent les défis techniques les plus critiques.

Niveau 4 - Support développeur/R&D

Le niveau 4 constitue l'ultime recours pour les problèmes qui ne peuvent être résolus par les niveaux précédents. Ce niveau implique directement les équipes de développement, de conception ou de recherche et développement (R&D) de l'entreprise. Ces équipes interviennent lorsqu'un problème nécessite une modification du produit lui-même, comme la correction d'un bug dans le code source ou la reconception d'une fonctionnalité.

Le support de niveau 4 n'interagit généralement pas directement avec les clients, mais travaille en étroite collaboration avec les équipes de support des niveaux inférieurs. Les solutions développées à ce niveau sont souvent intégrées dans les futures mises à jour ou versions du produit, bénéficiant ainsi à l'ensemble des utilisateurs. Ce niveau traite moins de 1% des demandes d'assistance, mais son intervention est cruciale pour l'amélioration continue des produits et services.

Optimiser la fidélisation grâce au support client

Découvrez comment maîtriser les bases d'un support client qualitatif.

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Comment créer un support technique de qualité ?

1 - Proposer des tutoriels

Lorsqu'une entreprise commercialise des produits ou des services complexes, il est important qu'elle accompagne ses clients dans leur utilisation. En introduisant les principales fonctionnalités d'un produit, les risques d'en faire un mauvais usage sont réduits.

Une entreprise proactive qui met en ligne des tutoriels et des conseils d'utilisation fait montre de toute sa disponibilité à ses utilisateurs. Elle affirme sa présence et guide ses clients vers les ressources adaptées pour qu'ils puissent résoudre eux-mêmes leurs problèmes. Ces ressources constituent la base du niveau 0 (auto-assistance) et permettent de réduire significativement le volume de demandes adressées aux niveaux supérieurs.

2 - Établir une FAQ

Lorsqu'il rencontre un problème, un client a bien souvent le réflexe de chercher la réponse sur Internet. Il est donc important de mettre en place une FAQ sur son site web afin d'apporter des solutions simples aux questions les plus fréquentes des utilisateurs. En plus de contribuer à leur satisfaction, une FAQ réduit les prises de contact entre l'entreprise et ses clients, lui faisant gagner un temps précieux.

Plusieurs questions peuvent être intégrées à la FAQ, telles que :

• Quelle est votre politique de retour ?
• Quels sont les délais de livraison ?
• Quels sont vos horaires d'ouverture ?
• Comment faire une réservation ?

3 - Mettre en place un live chat

La mise en œuvre d'un live chat est un excellent moyen de proposer un support technique réactif aux clients. Il permet en effet d'instaurer un véritable échange avec eux, humanisé et personnalisé.

Cet outil trie également les messages reçus et les affecte aux personnes compétentes au sein de l'équipe technique pour une réponse rapide et efficace. Les entreprises qui utilisent un chat en ligne ont d'ailleurs connu une hausse du taux de satisfaction de leurs clients.

Le live chat constitue souvent le point d'entrée du niveau 1 de support technique et permet d'orienter efficacement les demandes vers les niveaux supérieurs si nécessaire.

4 - Multiplier les canaux de contact

Mettre en place un support technique de qualité nécessite de réfléchir au préalable aux canaux de communication à proposer aux clients. De nombreuses entreprises sont, par exemple, disponibles par téléphone. Se contenter de cette unique solution serait toutefois une erreur.

Pour être le plus réactif possible, le support technique doit être accessible depuis plusieurs canaux (e-mails, chat en ligne, réseaux sociaux). En multipliant les points de contact, l'entreprise a plus de chances de satisfaire ses utilisateurs, qui pourront alors échanger directement avec la personne la plus qualifiée pour résoudre leur problème.

5 - Structurer les niveaux d'escalade

Pour un support technique véritablement efficace, la mise en place d'un processus d'escalade clair est essentielle. Ce processus définit les critères précis selon lesquels un problème doit être transmis du niveau 1 au niveau 2, puis éventuellement aux niveaux 3 et 4. Une escalade bien structurée garantit que chaque demande est traitée par le personnel disposant des compétences appropriées.

Les processus d'escalade doivent inclure des délais de résolution cibles pour chaque niveau, ainsi que des mécanismes de suivi permettant de s'assurer qu'aucune demande n'est oubliée. Cette structure hiérarchisée optimise l'utilisation des ressources en permettant aux experts de se concentrer sur les problèmes complexes, tandis que les agents de première ligne gèrent efficacement les demandes courantes.

HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub est le logiciel de support technique de la suite HubSpot. Cet outil dispose d'un live chat, un outil de ticketing et un outil pour créer une base de connaissances. Parmi les fonctionnalités mises à disposition dans ses offres, le support technique d'HubSpot propose notamment le routage des tickets et l'automatisation des tâches et processus.

Jira

Solution de gestion de projet développée par Atlassian, Jira permet d'organiser, suivre et prioriser les demandes de support et les tâches de développement. La plateforme offre des tableaux Kanban et Scrum personnalisables, des workflows adaptables et des outils de reporting avancés pour visualiser les performances et les goulets d'étranglement dans le processus de traitement des tickets.

Userlike

Userlike est une solution de chat en direct multicanal. Elle centralise les conversations provenant du site web et des applications de messagerie populaires (WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram) dans une interface unique. L'outil propose des chatbots personnalisables, un routage intelligent qui dirige les clients vers l'agent le plus qualifié, et des profils clients automatiquement enrichis pour un suivi personnalisé des interactions.

Comment mesurer la performance du support technique ?

L'évaluation de la satisfaction client via des KPI

Les entreprises mesurent l'efficacité de leur support technique en se basant notamment sur les indicateurs de performance suivants :

• Le CSat, ou Score de Satisfaction Client, pour définir le niveau de satisfaction d'un client à la suite de ses interactions avec l'assistance sur une échelle de 1 à 5, voire de 1 à 7.
• Le NPS, ou Net Promoter Score, pour évaluer le taux de recommandation des consommateurs par rapport à une marque, à un produit ou service, une expérience client.
• Le CES, ou Customer Effort Score, pour mesurer la satisfaction via l'effort déployé par le client pour effectuer une action comme un achat, un retour ou une réclamation.

L'envoi d'enquête de satisfaction

Après chaque contact avec les clients ou selon des échéances régulières fixées en amont de la prise de contact, les entreprises peuvent leur envoyer un questionnaire afin de déterminer leur niveau de satisfaction par rapport à l'interaction réalisée. En alternant questions ouvertes et questions fermées, les entreprises augmenteront leurs chances d'obtenir des résultats probants et pertinents. Après analyse des retours obtenus, elles pourront déduire la performance de leur support technique et se fixer de nouveaux objectifs qualité.

Faut-il internaliser ou externaliser son support technique ?

Dans quel cas internaliser son support technique ?

L'internalisation du support technique s'appuie sur l'expertise des collaborateurs. En effet, qui de mieux que l'équipe chargée du développement d'un produit pour répondre aux questions des utilisateurs ? Cette solution n'est toutefois viable que pour les grandes entreprises, qui peuvent se permettre de recruter un expert métier spécifique.

Dans quel cas externaliser son support technique ?

L'externalisation, quant à elle, permet de confier cette tâche essentielle à des équipes d'experts disposant d'une pleine maîtrise de l'assistance technique. Ces agents compétents se focalisent sur les clients de l'entreprise, qui bénéficient ainsi d'une réponse adaptée à chacune de leurs questions. De même, externaliser le support technique permet de gagner un temps considérable en se concentrant uniquement sur le cœur de métier de l’entreprise.

Pour aller plus loin dans votre stratégie de support client, téléchargez ce guide (+ modèle) et découvrez comment maîtriser les bases d'un support client qualitatif.