Support technique : définition, intérêt et mise en place

Lorsqu'une entreprise propose un produit ou un service, elle n'est jamais à l'abri d'une anomalie de fonctionnement. Le client a alors besoin d'une assistance, ce que l'entreprise pourra lui fournir si elle est équipée d'un support technique efficace. Destiné à accroître la satisfaction client, le support technique présente bien d'autres avantages pour les entreprises. Voici pourquoi et comment mettre en place un support technique pour son activité professionnelle.

Pourquoi mettre en place un support technique ?

Plusieurs raisons poussent les entreprises à se doter d'un support technique :

• Leur service ou leur produit est complexe et requiert un accompagnement de qualité pour fonctionner de manière optimale.
• Elles cherchent à créer un lien avec les utilisateurs.
• Elles souhaitent prendre en charge les problèmes rencontrés par leurs clients.

D'autant plus que l'utilisation de cet outil présente des avantages indéniables, tant pour l'entreprise que pour le client.

Optimiser les services et les produits

Mettre en place un support technique améliore le traitement des demandes faites par les utilisateurs, ainsi que la gestion des équipes techniques. Grâce aux retours concernant les fonctionnalités et aux alertes émises au sujet d'éléments défectueux, le support technique permet aussi d'optimiser les services et les produits commercialisés par l'entreprise.

Obtenir un avantage concurrentiel

Un support technique de qualité augmente également la compétitivité de l'entreprise qui l'implémente : il distingue l'offre qu'elle propose de celles développées par la concurrence. Cet argument commercial est un atout conséquent pour accroître ses opportunités de vente.

Centraliser les demandes clients

Avec un support technique, les entreprises peuvent centraliser les requêtes formulées par les clients afin de gagner du temps, quels que soient les canaux de communication employés : téléphone, e-mail, réseaux sociaux, application de messagerie ou chatbot par exemple.

Augmenter la satisfaction des clients

Le support technique permet aux entreprises de résoudre rapidement des problèmes complexes et de mettre à disposition des clients une base de connaissances pour qu'ils puissent trouver seuls la réponse à leurs requêtes. Ainsi, grâce à cet outil, un cercle vertueux se met en place : augmentation de la satisfaction client, hausse du chiffre d'affaires et des taux de performance.

Fidéliser et pérenniser les relations commerciales

En lien très étroit avec la satisfaction client, la mise en place d'un support technique efficace implique une meilleure fidélisation de ces clients. Une relation durable se noue entre les utilisateurs/consommateurs et l'entreprise. Et en règle générale, l'effort investi sur la fidélisation est plus rentable que l'acquisition de nouveaux clients. De ce fait, le support technique permet de replacer le client au centre de l'attention pour générer plus de ventes et gagner des parts de marché supplémentaires.

Comment créer un support technique de qualité ?

Un support technique de qualité apporte une expérience unique aux clients qui, voyant leurs demandes satisfaites, se sentent valorisés.

1 - Proposer des tutoriels

Lorsqu'une entreprise commercialise des produits ou des services complexes, il est important qu'elle accompagne ses clients dans leur utilisation. En introduisant les principales fonctionnalités d'un produit, les risques d'en faire un mauvais usage sont réduits.

Une entreprise proactive qui met en ligne des tutoriels et des conseils d'utilisation fait montre de toute sa disponibilité à ses utilisateurs. Elle affirme sa présence et guide ses clients vers les ressources adaptées pour qu'ils puissent résoudre eux-mêmes leurs problèmes.

2 - Établir une FAQ

Lorsqu'il rencontre un problème, un client a bien souvent le réflexe de chercher la réponse sur Internet. Il est donc important de mettre en place une FAQ sur son site web afin d'apporter des solutions simples aux questions les plus fréquentes des utilisateurs. En plus de contribuer à leur satisfaction, une FAQ réduit les prises de contact entre l'entreprise et ses clients, lui faisant gagner un temps précieux.

Plusieurs questions peuvent être intégrées à la FAQ, telles que :

• Quelle est votre politique de retour ?
• Quels sont les délais de livraison ?
• Quels sont vos horaires d'ouverture ?
• Comment faire une réservation ?
• Etc.

3 - Mettre en place un live chat

La mise en œuvre d'un live chat est un excellent moyen de proposer un support technique réactif à ses clients. Il permet en effet d'instaurer un véritable échange avec eux, humanisé et personnalisé.

Cet outil trie également les messages reçus et les affecte aux personnes compétentes au sein de l'équipe technique pour une réponse rapide et efficace. Les entreprises qui utilisent un chat en ligne ont d'ailleurs connu une hausse du taux de satisfaction de leurs clients.

4 - Multiplier les canaux de contact

Mettre en place un support technique de qualité nécessite de réfléchir au préalable aux canaux de communication à proposer à ses clients. De nombreuses entreprises sont, par exemple, disponibles par téléphone. Se contenter de cette unique solution serait toutefois une erreur.

Pour être le plus réactif possible, le support technique doit être accessible depuis plusieurs canaux (e-mails, chat en ligne, réseaux sociaux…). En multipliant les points de contact, l'entreprise a plus de chances de satisfaire ses utilisateurs, qui pourront alors échanger directement avec la personne la plus qualifiée pour résoudre leur problème.

Quels sont les outils du support technique ?

Plusieurs éléments permettent de montrer sa disponibilité et son engagement à sa clientèle. Parmi eux, utiliser un outil de qualité qui offre des fonctionnalités pertinentes est évidemment essentiel.

De nombreux outils peuvent être utilisés dans le cadre du support technique comme :

• HubSpot Service Hub
• Jira
• Userlike

HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub est le logiciel de support technique de la suite HubSpot. Cet outil dispose d'un live chat, un outil de ticketing et un outil pour créer une base de connaissances. Parmi les fonctionnalités mises à disposition dans ses offres, le support technique d'HubSpot propose notamment le routage des tickets et l'automatisation des tâches et processus.

Jira

Développé par Atlassian, Jira est un outil de support technique cloud destiné plus particulièrement aux informaticiens. Il propose la gestion des tickets des utilisateurs, mais aussi des fonctionnalités pour les équipes qui adoptent des méthodologies Agile. En cas de dysfonctionnements dans l'utilisation d'un site web, il permet aux techniciens du support de gérer les incidents et de suivre l'évolution des correctifs qu'ils apportent. Jira dispose également de fonctions d'automatisation et de self-service.

Userlike

De nombreuses entreprises utilisent quotidiennement Userlike comme outil de support technique pour assurer le bon fonctionnement de leur activité. Ce logiciel se distingue notamment par son chat en ligne qu'il met à leur disposition. Grâce à Userlike, la connexion entre les entreprises et leurs clients est instantanée, limitant ainsi le temps d'attente et l'insatisfaction engendrée.

Comment mesurer la performance du support technique ?

Un support technique est efficace lorsqu'il est en mesure d'offrir un niveau d'assistance qui répond aux attentes des clients. Cette notion de satisfaction client devient alors un indicateur clé de performance.

L'évaluation de la satisfaction client via des KPI

Les entreprises mesurent l'efficacité de leur support technique en se basant notamment sur les indicateurs de performance suivants :

• Le CSat, ou Score de Satisfaction Client, pour définir le niveau de satisfaction d'un client à la suite de ses interactions avec l'assistance sur une échelle de 1 à 5, voire de 1 à 7.
• Le NPS, ou Net Promoter Score, pour évaluer le taux de recommandation des consommateurs par rapport à une marque, à un produit ou service, une expérience client.
• Le CES, ou Customer Effort Score, pour mesurer la satisfaction via l'effort déployé par le client pour effectuer une action comme un achat, un retour ou une réclamation.

L'envoi d'enquête de satisfaction

Après chaque contact avec les clients ou selon des échéances régulières fixées en amont de la prise de contact, les entreprises peuvent leur envoyer un questionnaire afin de déterminer leur niveau de satisfaction par rapport à l'interaction réalisée. En alternant questions ouvertes et questions fermées, les entreprises augmenteront leurs chances d'obtenir des résultats probants et pertinents. Après analyse des retours obtenus, elles pourront déduire la performance de leur support technique et se fixer de nouveaux objectifs qualité.

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Faut-il internaliser ou externaliser son support technique ?

De nombreuses entreprises s'interrogent sur la pertinence d'internaliser ou d'externaliser leur support technique. Chacune de ces options présente des avantages.

Dans quel cas internaliser son support technique ?

L'internalisation du support technique s'appuie sur l'expertise des collaborateurs. En effet, qui de mieux que l'équipe chargée du développement d'un produit pour répondre aux questions des utilisateurs ? Cette solution n'est toutefois viable que pour les grandes entreprises, qui peuvent se permettre de recruter un expert métier spécifique.

Dans quel cas externaliser son support technique ?

L'externalisation, quant à elle, permet de confier cette tâche essentielle à des équipes d'experts disposant d'une pleine maîtrise de l'assistance technique. Ces agents compétents se focalisent sur les clients de l'entreprise, qui bénéficient ainsi d'une réponse adaptée à chacune de leurs questions. De même, externaliser son support technique permet de gagner un temps considérable en se concentrant uniquement sur son cœur de métier.

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