Suivi client : définition et 5 conseils pour réussir

Le suivi client est un pilier essentiel de la relation client. Il assure la pérennité de la stratégie d'entreprise, lui permettant de maximiser les performances tout en répondant efficacement aux besoins des clients. Mais comment réaliser un suivi de qualité ? Quelles stratégies et quels outils adopter pour y parvenir ?

1 - Améliorer l'expérience client

Étant donné que l'expérience client englobe la perception et les émotions procurées aux consommateurs, il semble naturel que le suivi client en fasse partie intégrante. En effet, un bon suivi regroupe toutes les informations utiles concernant les clients et leur parcours, les entreprises parviennent ainsi à entretenir une relation personnalisée et en accord avec chaque prospect. Elles peuvent donc se démarquer des concurrents grâce à la qualité de la relation client.

Il est important de souligner que 74 % des consommateurs estiment que la qualité de la relation client influence leur décision d'achat ou de rachat. Une raison de plus pour les entreprises de soigner les interactions clients afin de favoriser le renouvellement des cycles de vente.

2 - Fidéliser les clients

Par extension, comme le suivi client permet de personnaliser l'expérience, il favorise également la fidélisation de la clientèle. Un suivi client de qualité permet de maintenir une relation durable dans laquelle l'entreprise parvient à satisfaire les besoins et attentes des clients. De cette manière, elles s'assurent de la loyauté de leur clientèle et de la création d'ambassadeurs de marque. Cette relation durable résulte en un gain de revenu pour l'entreprise : 93 % des clients e-commerce affirment que la qualité du service client lors de leur dernière expérience influence leur décision de racheter sur le même site.

3 - Booster les performances commerciales

Un suivi client pointilleux permet de détecter de nouvelles opportunités de vente. En identifiant les besoins émergents et en résolvant les éventuelles insatisfactions des clients, les entreprises détectent les nouvelles opportunités de vente. Particulièrement dans le secteur B2B où le suivi client peut être un véritable avantage concurrentiel. Avec un cycle de vente plus long, davantage d'interlocuteurs et des enjeux financiers plus importants qu'en B2C, un service client B2B de qualité s'avère un critère décisif pour un client qui compare différents fournisseurs.

1 - Personnaliser les interactions

La personnalisation des interactions est à la base d'un suivi client réussi. Pour y parvenir, Dharmesh Shah, co-fondateur de HubSpot, explique « Quand vous essayez de prendre une décision importante, et que vous êtes divisé, demandez-vous : si le client était là, qu'est-ce qu'il dirait ? ». Il faut alors parvenir à se mettre à la place des clients pour mieux comprendre leurs besoins et offrir des interactions cohérentes à forte valeur ajoutée.

En individualisant la communication, les entreprises font en sorte de rendre les échanges uniques pour donner un sentiment d'exclusivité. De cette manière, chaque interaction se transforme en opportunité pour renforcer la confiance et la fidélité du client envers l'entreprise.

2 - Automatiser les processus de suivi client

Compte tenu de la quantité de données clients à analyser et mettre à jour, il est nécessaire d'automatiser les processus de suivi client. L'automatisation des processus récurrents, comme la gestion et le traitement des données, permet aux équipes du service client de se concentrer sur des actions à forte valeur ajoutée. L'automatisation favorise la rationalisation des processus, les professionnels bénéficient alors d'un gain de temps et de productivité, en réduisant le délai de traitement des demandes entrantes.

3 - Recueillir et analyser les avis clients

Comme indiqué précédemment, un des objectifs du suivi client est d'améliorer l'expérience client. Pour y parvenir, les équipes du service client restent à l'écoute des consommateurs et soignent le relationnel en simplifiant les échanges. Par exemple en proposant une interface de ticketing, un portail web, un numéro dédié au service client ou encore un chatbot. Les avis et données collectées servent ensuite à identifier les axes d'amélioration et les points forts de la stratégie.

Mais recueillir les avis ne suffit pas : il faut montrer aux clients que leurs avis comptent, qu'ils sont considérés par l'entreprise. Il semble alors nécessaire d'adapter la communication en fonction des retours des clients. Si un client n'est pas satisfait d'un produit, d'un service ou d'une fonctionnalité spécifique, l'entreprise peut proposer une assistance personnalisée, une réduction sur le prochain achat, ou une invitation à participer à une session de retour d'expérience pour améliorer le produit ou service en question.

4 - Opter pour une communication multicanal

Aujourd'hui, les clients sont présents sur de multiples canaux de communication et 72 % d'entre eux souhaitent être contactés sur le canal de leur choix. Dans ce contexte, les entreprises n'ont d'autres choix que de s'adapter et de proposer une gestion de la relation client multicanal afin d'être présentes pour leur cœur de cible.

Pour assurer une communication multicanal efficace et optimisée, il est impératif de centraliser les échanges et les données pour offrir des interactions personnalisées et cohérentes avec les précédents échanges. Ici, l'objectif est d'accompagner le contact à une fréquence appropriée pour établir une relation pérenne.

5 - Bien connaître la cible

La pierre angulaire d'un suivi client efficace est la connaissance des clients. Pour y parvenir, il faut récolter méthodiquement les données clients les plus efficaces comme :

• Le comportement des clients sur le site web : les pages visitées, les contenus téléchargés, le temps resté sur chaque page, les abandons de panier ou encore les offres placées en favoris.
• Les renseignements recueillis par l'équipe commerciale : pendant le processus de découverte client (les besoins, les motivations, les attentes, les problématiques) ou encore les échanges par mail et les retranscriptions des échanges téléphoniques.

Comment optimiser l'expérience client ?

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Comment évaluer le suivi client ?

1 - Mesurer la satisfaction client

Pour évaluer la qualité de leur suivi client, les entreprises peuvent proposer des enquêtes de satisfaction. De cette manière, elles évaluent la pertinence de leur offre, tout en témoignant de l'intérêt porté à leurs clients. Il existe différents outils de feedback en ligne, comme SurveyMonkey ou Google Forms.

De plus, pour mesurer la satisfaction, les professionnels du service client se basent également sur 4 KPI majeurs :

• Le CSAT est un indicateur de satisfaction client très utilisé. Il se base sur l'état d'esprit du client en lui permettant de noter son expérience entre 1 (pas du tout satisfait) et 5 (très satisfait).
• Le NPS (Net Promoter Score) permet de mesurer le niveau de fidélisation et de satisfaction des clients.
• Le taux de résolution au premier contact correspond au pourcentage de problèmes résolus dès le premier contact avec le client.
• La DMT (Durée Moyenne de Traitement) détermine les raisons de l'insatisfaction des clients en prenant en compte le temps de réponse moyen, le temps de résolution moyen des tickets, le temps d'attente lors d'un appel et autres facteurs de friction.

2 - Réaliser un audit de la relation client

L'audit va permettre d'évaluer l'état de la relation client. Il peut être général et porter sur l'ensemble de l'organisation, ou bien être ciblé sur un service spécifique. De cette manière, les entreprises peuvent améliorer les processus existants et motiver la création de nouveaux processus. Par exemple, les audits de la relation client peuvent se concentrer sur la maturité du service client, les dysfonctionnements dans le service ou encore sur la pertinence des canaux de communication utilisés.

1 - Un logiciel de suivi client

Fonctionnalités essentielles d'un logiciel de suivi client

Un logiciel de suivi client performant intègre plusieurs fonctionnalités clés qui transforment la gestion de la relation client. Parmi ces fonctionnalités figurent :

• Le suivi multicanal des interactions (e-mail, téléphone, réseaux sociaux).
• L’automatisation des tâches répétitives comme l'envoi d'e-mails de suivi.
• La génération de rapports analytiques détaillés.

Ces outils permettent également de définir des workflows personnalisés adaptés aux spécificités de chaque entreprise et d'établir des séquences de communication automatisées, basées sur le comportement des clients.

Avantages pour les équipes commerciales et service client

L'adoption d'un logiciel de suivi client apporte des bénéfices tangibles aux équipes. La visibilité complète sur l'historique des interactions permet aux collaborateurs de reprendre instantanément toute conversation, quel que soit le canal utilisé précédemment. De même, la priorisation intelligente des leads aide à concentrer les efforts sur les prospects les plus prometteurs, tandis que les alertes automatiques garantissent qu'aucune opportunité ne soit manquée. Par ailleurs, ces outils facilitent la collaboration entre les équipes marketing, commerciales et service client, créant ainsi une approche unifiée du suivi client.

Dans cette optique, HubSpot propose un logiciel de suivi client disponible gratuitement dans le Sales Hub. Le logiciel comprend entre autres le suivi multicanal, l'automatisation des processus du service client, la mesure et le suivi des KPI, mais aussi la gestion du pipeline de vente. Ainsi, les entreprises parviennent à prioriser les leads et personnaliser les interactions avec leurs clients pour augmenter le taux de satisfaction et favoriser la fidélisation.

2 - Un CRM

Centralisation des données client

Le CRM (Customer Relationship Management) constitue le cœur de toute stratégie de suivi client efficace. Sa fonction principale est de centraliser l'ensemble des informations relatives aux clients dans une base de données unique et accessible. Cette centralisation permet d'éliminer les silos d'information et garantit que toutes les équipes travaillent avec des données cohérentes et à jour. Les CRM modernes stockent non seulement les coordonnées et l'historique d'achat, mais également les préférences de communication, les interactions passées sur tous les canaux, et même les comportements en ligne des clients.

Optimisation des processus de suivi

Au-delà de la simple centralisation des données, un CRM transforme fondamentalement les processus de suivi client. La segmentation avancée permet de créer des groupes de clients partageant des caractéristiques similaires, facilitant ainsi des communications ciblées et pertinentes. Les tableaux de bord personnalisables offrent une vision claire des indicateurs clés de performance (KPI) et permettent d'identifier rapidement les tendances ou les problèmes nécessitant une attention particulière. Les fonctionnalités d'automatisation intégrées aux CRM permettent également de programmer des séquences d'actions basées sur des déclencheurs spécifiques, garantissant ainsi un suivi cohérent et opportun.

Pour répondre aux besoins des équipes du service client, HubSpot met à disposition un CRM gratuit, permettant entre autres la gestion des échanges clients dans une boîte mail centralisée, la création d'enquêtes de satisfaction et l'amélioration de la collaboration entre les équipes commerciales, marketing et de service client.

3 - Un tableau de suivi client

Le tableau de suivi client représente un outil fondamental pour organiser et visualiser l'ensemble des interactions avec les clients. Contrairement aux solutions logicielles complexes, ce système peut être mis en place rapidement sous forme de feuille de calcul ou de tableau de bord simplifié. Ce type d'outil permet de suivre efficacement l'évolution de la relation client, de planifier les prochaines actions et d'identifier rapidement les opportunités ou les risques de désengagement.

Comment faire un tableau de suivi client ?

La création d'un tableau de suivi client efficace repose sur plusieurs étapes clés. Tout d'abord, il est essentiel de définir les objectifs précis du tableau et les informations critiques à suivre. Ces données peuvent inclure les coordonnées des clients, l'historique des achats, les interactions récentes, les opportunités de vente, ou encore les dates importantes comme les renouvellements de contrat.

Une structure efficace pour un tableau de suivi client comprend généralement les éléments suivants :

• Informations de base : nom de l'entreprise, contact principal, secteur d'activité et coordonnées.
• Historique des interactions : dates des derniers contacts, nature des échanges et résultats obtenus.
• Statut de la relation : client actif, prospect, client inactif ou autre classification pertinente.
• Valeur client : montant des achats passés, potentiel futur et durée de la relation.
• Actions à venir : prochaines étapes planifiées avec dates d'échéance et responsables assignés.
• Notes spécifiques : préférences particulières, problèmes rencontrés ou opportunités identifiées.

Pour maximiser l'efficacité du tableau de suivi client, il est recommandé d'établir un code couleur intuitif permettant d'identifier rapidement les priorités ou les situations nécessitant une attention particulière. Par exemple, les clients à risque de désabonnement peuvent être marqués en rouge, tandis que les opportunités de vente additionnelle apparaissent en vert. Une mise à jour régulière, idéalement après chaque interaction significative, garantit la pertinence et la fiabilité des informations contenues dans le tableau.

Bien que les tableaux de suivi client puissent être créés dans des outils comme Microsoft Excel ou Google Sheets, de nombreuses entreprises optent pour l'intégration de ces tableaux dans leur CRM afin de bénéficier d'une synchronisation automatique des données et d'une accessibilité accrue pour toutes les équipes concernées.

Pour aller plus loin, mesurez la satisfaction de vos clients grâce au calculateur d'indicateurs clés de performance, ou découvrez le logiciel portail client de HubSpot.