Le suivi client est un pilier essentiel de la relation client. Il assure la pérennité de la stratégie d'entreprise, lui permettant de maximiser les performances tout en répondant efficacement aux besoins des clients. Mais comment réaliser un suivi de qualité ? Quelles stratégies et quels outils adopter pour y parvenir ?
Qu'est-ce que le suivi client ?
Le suivi client, ou suivi commercial, désigne l'ensemble des stratégies et des interactions mises en place pour rendre la relation client durable. Le suivi client intervient pendant tout le cycle de vie du client, de la prospection à la fidélisation.
À quoi sert le suivi client ?
- Améliorer l'expérience client
- Fidéliser les clients
- Booster les performances commerciales
1 - Améliorer l'expérience client
Étant donné que l'expérience client englobe la perception et les émotions procurées aux consommateurs, il semble naturel que le suivi client en fasse partie intégrante. En effet, un bon suivi regroupe toutes les informations utiles concernant les clients et leur parcours, les entreprises parviennent ainsi à entretenir une relation personnalisée et en accord avec chaque prospect. Elles peuvent donc se démarquer des concurrents grâce à la qualité de la relation client.
Il est important de souligner que 91 % des Français estiment que la qualité de la relation client influence leur décision d'achat ou de rachat. Une raison de plus pour les entreprises de soigner les interactions clients afin de favoriser le renouvellement des cycles de vente.
2 - Fidéliser les clients
Par extension, comme le suivi client permet de personnaliser l'expérience, il favorise également la fidélisation de la clientèle. Un suivi client de qualité permet de maintenir une relation durable dans laquelle l'entreprise parvient à satisfaire les besoins et attentes des clients. De cette manière, elles s'assurent de la loyauté de leur clientèle et de la création d'ambassadeurs de marque. Cette relation durable résulte en un gain de revenu pour l'entreprise, en effet, 60 % des dirigeants d'entreprise affirment qu'un service client de qualité améliore le taux de rétention.
3 - Booster les performances commerciales
Un suivi client pointilleux permet de détecter de nouvelles opportunités de vente. En identifiant les besoins émergents et en résolvant les éventuelles insatisfactions des clients, les entreprises détectent les nouvelles opportunités de vente. Particulièrement dans le secteur B2B où le suivi client peut être un véritable avantage concurrentiel. Avec un cycle de vente plus long, davantage d'interlocuteurs et des enjeux financiers plus importants qu'en B2C, un service client B2B de qualité s'avère un critère décisif pour un client qui compare différents fournisseurs.
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5 conseils pour assurer un bon suivi client
- Personnaliser les interactions
- Automatiser les processus de suivi client
- Recueillir et analyser les avis clients
- Opter pour une communication multicanal
- Bien connaître la cible
1 - Personnaliser les interactions
La personnalisation des interactions est à la base d'un suivi client réussi. Pour y parvenir, Dharmesh Shah, co-fondateur d'HubSpot, explique « quand vous essayez de prendre une décision importante, et que vous êtes divisé, demandez-vous : si le client était là, qu'est-ce qu'il dirait ? », il faut alors parvenir à se mettre à la place des clients pour mieux comprendre leurs besoins et offrir des interactions cohérentes à forte valeur ajoutée.
En individualisant la communication, les entreprises font en sorte de rendre les échanges uniques pour donner un sentiment d'exclusivité. De cette manière, chaque interaction se transforme en opportunité pour renforcer la confiance et la fidélité du client envers l'entreprise.
2 - Automatiser les processus de suivi client
Compte tenu de la quantité de données clients à analyser et mettre à jour, il est nécessaire d'automatiser les processus de suivi client. L'automatisation des processus récurrents, comme la gestion et le traitement des données, permet aux équipes du service client de se concentrer sur des actions à forte valeur ajoutée. L'automatisation favorise la rationalisation des processus, les professionnels bénéficient alors d'un gain de temps et de productivité, en réduisant le délai de traitement des demandes entrantes.
3 - Recueillir et analyser les avis clients
Comme indiqué précédemment, un des objectifs du suivi client est d'améliorer l'expérience client. Pour y parvenir, les équipes du service client restent à l'écoute des consommateurs et soignent le relationnel en simplifiant les échanges. Par exemple en proposant une interface de ticketing, un portail web, un numéro dédié au service client ou encore un chatbot. Les avis et données collectées servent ensuite à identifier les axes d'amélioration et les points forts de la stratégie.
Recueillir les avis ne suffit pas, il faut montrer aux clients que leurs avis comptent, qu'ils sont considérés par l'entreprise. Il semble alors nécessaire d'adapter la communication en fonction des retours des clients. Si un client n'est pas satisfait d'un produit, d'un service ou d'une fonctionnalité spécifique, l'entreprise peut proposer une assistance personnalisée, une réduction sur le prochain achat, ou une invitation à participer à une session de retour d'expérience pour améliorer le produit ou service en question.
4 - Opter pour une communication multicanal
Aujourd'hui, les clients sont présents sur de multiples canaux de communication et 72 % d'entre eux souhaitent être contactés sur le canal de leur choix. Dans ce contexte, les entreprises n'ont d'autres choix que de s'adapter et de proposer une gestion de la relation client multicanal afin d'être présentes pour leur cœur de cible.
Pour assurer une communication multicanal efficace et optimisée, il est impératif de centraliser les échanges et les données pour offrir des interactions personnalisées et cohérentes avec les précédents échanges. Ici, l'objectif est d'accompagner le contact à une fréquence appropriée pour établir une relation pérenne.
5 - Bien connaître la cible
La pierre angulaire d'un suivi client efficace est la connaissance des clients. Pour y parvenir, il faut récolter méthodiquement les données clients les plus efficaces comme :
- Le comportement des clients sur le site web : les pages visitées, les contenus téléchargés, le temps resté sur chaque page, les abandons de panier ou encore les offres placées en favoris.
- Les renseignements recueillis par l'équipe commerciale : pendant le processus de découverte client (les besoins, les motivations, les attentes, les problématiques) ou encore les échanges par mail et les retranscriptions des échanges téléphoniques.
Comment évaluer le suivi client ?
1 - Mesurer la satisfaction client
Pour évaluer la qualité de leur suivi client, les entreprises peuvent proposer des enquêtes de satisfaction. De cette manière, elles évaluent la pertinence de leur offre, tout en témoignant de l'intérêt porté à leurs clients. Il existe différents outils de feedback en ligne comme SurveyMonkey ou Google Forms.
De plus, pour mesurer la satisfaction, les professionnels du service client se basent également sur 4 KPI majeurs :
- Le CSAT est l'indicateur de satisfaction client très utilisé. Il se base sur l'état d'esprit du client en lui permettant de noter son expérience entre 1 (pas du tout satisfait) et 5 (très satisfait).
- Le NPS (Net Promoter Score) permet de mesurer le niveau de fidélisation et de satisfaction des clients.
- Le taux de résolution au premier contact correspond au pourcentage de problèmes résolus dès le premier contact avec le client.
- La DMT (Durée Moyenne de Traitement) détermine les raisons de l'insatisfaction des clients en prenant en compte le temps de réponse moyen, le temps de résolution moyen des tickets, le temps d'attente lors d'un appel et autres facteurs de friction.
2 - Réaliser un audit de la relation client
L'audit va permettre d'évaluer l'état de la relation client. Il peut être général et porter sur l'ensemble de l'organisation ou bien être ciblé sur un service spécifique. De cette manière, les entreprises peuvent améliorer les processus existants et motiver la création de nouveaux processus. Par exemple, les audits de la relation client peuvent se concentrer sur la maturité du service client, les dysfonctionnements dans le service ou encore sur la pertinence des canaux de communication utilisés.
Quels outils utiliser pour le suivi client ?
- Tirer parti d'un logiciel de suivi client
- Utiliser un CRM
1 - Tirer parti d'un logiciel de suivi client
Afin d'optimiser le suivi client à chaque étape du parcours de vente, les entreprises utilisent un logiciel de suivi client pour faciliter l'analyse et le partage des informations sur les interactions avec les clients.
Dans cette optique, HubSpot propose un logiciel de suivi client disponible gratuitement dans le Sales Hub. Le logiciel comprend entre autres le suivi multicanal, l'automatisation des processus du service client, la mesure et le suivi des KPI, mais aussi la gestion du pipeline de vente. Ainsi, les entreprises parviennent à prioriser les leads et personnaliser les interactions avec leurs clients pour augmenter le taux de satisfaction et favoriser la fidélisation.
2 - Utiliser un CRM
Le CRM est un outil de choix pour centraliser, collecter les données clients et optimiser la relation client. Pour répondre aux besoins des équipes du service client, HubSpot met à disposition un CRM gratuit, permettant entre autres la gestion des échanges clients dans une boîte mail centralisée, la création d'enquêtes de satisfaction et l'amélioration de la collaboration entre les équipes commerciales, marketing et de service client.
Pour aller plus loin, découvrez comment mesurer la satisfaction de vos clients en téléchargeant le calculateur d'indicateurs clés de performance ; ou découvrez le logiciel portail client de HubSpot.
